规范化服务及投诉处理

规范化服务及投诉处理四川邮政讲师简介：吴尔刚工作单位：四川省邮政公司监督检查与安全保卫部生活箴言：道虽迩，不行不至，事虽小，不为不成！热爱工作享受生活。联系方式：QQ2104559培训目的：1.指导网点负责人熟悉金融规范化服务，执行规范化的服务流程、礼仪、语言、行为；2.熟悉规范化服务训练技巧，落实规范化服务二次培训;3.培训内容1.优质服务2.网点员工服务礼仪规范3.柜员、大堂经理服务规范4.网点服务应急处理预案5.网点投诉处理规范1.优质服务什么是服务？客户到网点需要什么服务？怎么才能让客户感受到优质服务？--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.服务礼仪规范1.基本要求2.仪容仪表3.行为举止与通用礼仪4.服务语言5.服务纪律2.1基本要求第四条

营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。第五条

营业网点员工应公平公正地对待每位客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康状况、业务繁简程度和金额大小等差异而歧视、怠慢客户。对特殊群体等需要帮助的客户，应当尽量为其提供便利。第六条

营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。2.2仪容仪表2.2仪容仪表2.2仪容仪表2.2仪容仪表2.3行为举止与通用礼仪表情要亲切

手势要标准坐姿要端正

站姿要挺拔行姿要从容

蹲姿要文雅接递要双手

行礼要大方握手要真诚

介绍伴名片2.3.1表情与手势2.3.1表情与手势2.3.1微笑练习微笑练习，经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言2.3.1表情与手势向客户介绍、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。向客户举手示意时，应举起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并拢，前臂垂直向上，手掌与面部同高；或举起右手，手指自然并拢，拇指微微打开，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左侧。指引客户签字时，应掌心微向上倾斜，拇指微微打开，四指并拢，指尖指向签字处。不得用手托腮应答客户、简单摆手作答、用手指指点客户。不得用手指挖耳、抠鼻、剔牙等。2.3.2坐姿与站姿2.3.2坐姿与站姿2.3.2坐姿与站姿2.3.3行姿与蹲姿2.3.3行姿与蹲姿2.3.4行礼与通用礼仪接递要双手行礼要大方握手要真诚介绍伴名片2.4服务语言第二十条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语。营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附件。第二十一条努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。遇特殊情况，可使用特殊服务用语（如手语等）；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。第二十二条与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时，尽量避免使用令客户不易理解的专业术语。第二十三条虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思。第二十四条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼。2.4服务语言第二十五条用语五忌（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。（二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。（三）忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。（四）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。（五）忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。详细服务文明用语与服务禁语见手册P292.5服务纪律第三十二条实行首问负责制。第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户，对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答，需同事协助时及时呼叫联动服务，并将客户推介至相关区域或岗位人员。第三十三条按营业时间牌公告的时间营业，做到满时服务，不得拒办业务。第三十四条按照制度规定和流程要求，为不能亲临柜台且有急需的特殊客户群体提供延伸服务。第三十五条在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。（一）不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务。（二）不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。（三）不准在营业区域吃饭、喝水、娱乐。（四）不得将电子通讯设备等私人物品带入现金工作区域。（五）工作期间不得接打私人电话，非现金区员工因工作需要接打电话时，应回避客户接听。第三十六条严格遵守保密制度，严禁泄露业务和客户资料信息。3.柜员.大堂经理服务规范1.服务职责2.营业前准备3.营业中的服务4.中高端客户服务5.营业终了6.服务环境与物品定置定位本规范所称柜员指在营业厅现金和非现金业务区办理业务的人员，包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜员称为高柜柜员，凡办理非现金业务的柜员称为低柜柜员。本规范所称大堂经理是指中国邮政储蓄银行营业网点内负责服务管理、承担引导分流、解答咨询、处理投诉、维持秩序、营销推介等职责的工作人员。3.柜员.大堂经理服务规范1.柜员遵章守纪，规范服务，高效办理，严格保密，主动提醒，实时推介，客户挖掘，首问负责，定置管理2.大堂经理网点服务管理，营业环境管理，维持营业秩序，识别引导分流，解答客户咨询，处理客户投诉，，挖掘客户需求，3.1服务职责1.晨会

仪容仪表检查、传达工作要求、交流工作经验、提振员工士气2.做好内外部环境准备环境卫生、设施设备、宣传物品、安全设施3.做好班前准备（一）开启计算机终端、打印机等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。服务监督桌牌与柜员信息一致，且规范摆放。（二）维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序，手机等私人物品不能带入现金区。3.2营业前准备柜员：迎接问候、先外后内、双手接递、四声服务、告知服务、主动询问提醒、异议及投诉处理、应急处理大堂经理：迎接识别、引导分流、主动服务、简单营销、环境管理、秩序维护常见问题处理：客户支取大额现金、收兑零残币、客户手续不全、客户插队……3.3营业中的服务1.中高端客户识别特征：系统提示、业务特点、外观特征2.服务流程关注客户，提供优先优质服务3.中高端客户维护和内容账户信息客户投资信息调查与反馈重要日子银行重要信息其他形式3.4中高端客户服务第二十四条

做好清场工作。营业结束后做好清场工作，整理、补齐营业厅内各类业务单据、宣传资料；关闭叫号机、电子显示屏等营业厅内设备的电源。检查各类自助设备，确保无安全隐患。第二十五条

管理客户意见簿。每日营业终了检查客户意见簿，按照《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范》及时回复客户提出的意见和建议，并交由网点负责人对回复情况进行核定。第二十六条

管理客户遗失物品。营业网点设立客户遗失物品登记簿，由大堂经理负责管理。在客户认领前，应妥善保管遗失物品。客户认领时，应在遗失物品登记簿上签字确认。第二十七条

总结当日工作，填写大堂经理工作日志相应内容。3.5营业终了3.5服务环境与物品定置定位6S网点管理网点功能区域划分网点内部环境标准与检查网点外部环境标准与检查3.5.16S网点管理6S整理整顿清扫清洁素养安全3.5.2内部环境标准与检查1营业大厅环境卫生管理规范2宣传资料管理规范3各类提示管理规范4各类公示管理规范5整合管理规范6服务设施管理规范7机具设备管理规范8玻璃门及绿植维护管理规范9柜员工作区域管理规范3.5.3外部环境标准与检查1机构标示必须规范、统一2外部环境干净、整洁3门前保持良好秩序4业务横幅规范整洁5无障碍通道设置4.网点服务应急处理预案1.总则2.应急处理基本要求3.应急处预案第一条

为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点”）正常服务秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》见银协发〔2009〕51号）和《中国邮政储蓄银行突发事件总体应急预案》（见邮银发〔2012〕1717号）的规定，制定本预案。第二条

本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。第三条

营业网点应根据本预案每月至少组织一次服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。4.1总则第四条

营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。第五条

营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级突发事件应急管理办公室或相应的工作机构报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。第六条

服务突发事件报告的主要内容：（一）网点名称、地点；（二）事件发生的时间；（三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等；（四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施；（七）其它有关内容。第七条

突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行分析总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报突发事件应急管理办公室或相应的工作机构。第八条

营业网点应归档保存突发事件报告和分析总结材料。4.2应急处理要求第九条挤兑应急预案第十条业务系统故障应急预案第十一条抢劫应急预案第十二条火灾应急预案第十三条营业网点遭到围攻应急预案第十四条寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序应急预案第十五条营业网点客流量激增应急预案第十六条客户在营业网点突发疾病应急预案第十七条客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案第十八条客户在营业网点遗失物品第十九条媒体报道应急预案第二十条客户被锁在自助银行内应急预案第二十一条自助设备被犯罪分子改装或加装非法装置应急预案第二十二条不合理占用银行服务资源应急预案第二十三条重大自然灾害应急预案4.3应急处理要求5.网点投诉处理1.投诉处理原则2.投诉处理流程3.投诉处理技巧4.常见投诉及处理经验1.首问负责制原则

第一位接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕，并将处理结果及时回复客户。若超出其处理权限，应及时将投诉问题转交大堂经理或网点负责人协调、解决，并由大堂经理或网点负责人将处理结果及时回复客户。2.

属地解决原则

网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户的不满情绪，避免投诉升级。3.

客户信息保密原则

在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免出现外泄现象。4.

资料保存完整的原则

所有投诉记录及有关资料需保存完整，建档、归档、以备查阅。5.

限时处理原则

网点在接到投诉后，必须及时联系客户，并在规定时限内完成投诉处理。6.

客户满意原则

投诉处理以解决问题为出发点，以客户满意为目标，避免投诉升级。7.

明确责任原则

明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理承担连带责任。5.1投诉处理原则5.2投诉处理流程1.上级机构转办投诉包括总行

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客服中心、监管机构及社会服务监督部门（组织）、信访等渠道反馈的客户投诉2.网点受理投诉①口头投诉②意见簿投诉③电话投诉④信函投诉网点产生网点结束5.3投诉处理技巧接受道歉认同分析权宜协议保证情感第一

解决问题第二满意的结果第三铭记关键点：迅速隔离有效倾听积极引导情绪控制适度表达少说多听，可以重复客户的话，严禁与客户发生争辩及时通知相关人员寻求解决方法5.4常见投诉及处理经验1.服务态度不好2.客户或营业员不熟悉业务3.网点软硬件问题4.法律法规、制度限制5.客户违背契约精神6.客户情绪问题1.服务态度不好表现现象：不负责任、推诿、情绪化等处理经验：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5.4常见投诉及处理经验演练2.客户或营业员不熟悉业务表现现象：办理速度慢、业务环节流程不熟，需要相关凭证资料不齐、结果错误等处理经验：--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5.4常见投诉及处理经验演练3.网点软硬件问题表现现象：自助设备故障、吞卡、网络中断、电脑死机、系统出问题等处理经验：--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------5.4常见投诉及处理经验演练4.法律法规、制度限制表现现象：作废身份证开户、代人挂失无密户非本人取款、大额取款未预约等处理经验：-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------