国美在线-促销推广

国美在线客户满意度、信任因素和推广措施分析--------七组汇报目录一、国美在线介绍二、客户满意度情况三、客户信任因素分析四、推广措施五、2014年国美在线营销实例一、国美在线介绍不得不说的国美电器国美电器（英语：GOME）成立于1987年1月1日，是中国大陆的家电零售连锁企业。国美电器2009年，国美电器入选中国世界纪录协会中国最大的家电零售连锁企业。2013年，国美门店总数（含大中电器）达1,063家，覆盖全国256个城市，同时国美还有542家非上市公司，因此国美集团总门店数为1605家。一、国美在线介绍

2011年4月，国美电子商务网站全新上线。国美率先创新出“B2C+实体店”融合的电子商务运营模式。2012年12月初，国美电器集团做出决策，将国美在线与库巴网两家旗下电商公司进行后台重组，实现两大电商平台整合之后，国美电器网上商城将正式更名为“国美在线”。国美在线定位于面向B2C业务的跨品类综合性电商购物网站，依托国美在线的后台能力，以独立品牌、独立网站、独立运营的模式专注于综合类电商平台的发展。

客户投诉情况

2012年，中国质量万里行投诉部共接到消费者投诉国美在线共有379例投诉，消费者投诉涉及全国28个地区，其中广东、北京、辽宁、福建和陕西的消费投诉共179件，占据了总数的近一半，此外江苏、浙江、上海和山东的消费者投诉也将近100例。在2012年中第三季度投诉量最多，最高是7、8月份，共收到投诉多少136例消费者投诉。二、客户满意度情况二、客户满意度情况消费者集中投诉国美的问题有：二、客户满意度情况投诉问题说明1.家电节能不给补贴

主要问题有：资料上交拖延不发、发票不合格、需要两个条形码、找不到节能补贴条形码、复印件不清楚、财务将账号搞错、合并原因、打款失败、办理业务人较多等。

2.出售质量问题产品

主要问题有：出售二手电视、有问题家电产品、以次充好。3.退换货难

主要问题有：让消费者找厂家出示检测报告，厂家认为商品的问题检测不了，或者是消费者人为损坏。二、客户满意度情况

4.退货不退款主要问题有：退款时间长、私自取消订单故意拖延退款、无视用户退款要求、退货后不退款。5.售后服务质量差主要问题有：客服口头承诺但不解决问题、客服态度差。

6.随意删除修改订单主要问题有：无故冻结个人账户、随意撤销订单。二、客户满意度情况

7.虚假宣传促销主要问题有：“天天半价”活动骗人、购买商品与实际不符合8.各种方式欺诈消费者主要问题有：一件商品收两次钱、国美“家安保”欺诈、注册绑定手机号码欺诈二、客户满意度情况国美在线对客户投诉情况的反应中国质量万里行投诉部把消费者的问题反馈到国美那里，国美一直没有进行及时的回馈，同时在中国质量万里行投诉专员回访消费者的过程中，大部分消费者对中国质量万里行说国美并没有去联系他们，帮助其解决问题。

二、客户满意度情况来自“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”数据显示，进入前十大被投诉网站有：淘宝网/天猫、腾讯电商（包括拍拍网、QQ网购、易迅网）、当当网、国美在线（包括原国美在线、库巴网）、1号店、凡客诚品（包括凡客自营电商部分以及V+商城）、尚品网、银泰网、唯品会、佳品网、美丽说。其中，被投诉量最大的是淘宝/天猫，占投诉比例为13.93%，随后依次为腾讯电商11.92%，当当网8.05%，国美在线7.73%，1号店6.92%、凡客诚品6.20%、银泰网4.59%、唯品会2.82%。该平台通过调查还发现“多数电商对投诉反馈不积极”。

二、客户满意度情况小结：在2012年时，国美在线对客户投诉的反应不积极，甚至消极，由此，从客户投诉数量、国美在线对客户投诉的反应情况看，对产生纠纷或有投诉经历的这部分客户群体来说，满意度肯定不高。三、客户信任因素分析国美的“信”文化2012年社科院发布最新《社会心态蓝皮书》，其中调查显示，社会的总体信任指标在2012年进一步下降，已经跌破及格线。恰在2012年12月，国美提出新的口号：“被信任是一种快乐”。希望由自身做起，倡导全社会“信任”的回归。

三、客户信任因素分析国美认为，在零售业领域，无论线上还是线下，未来可持续发展的零售企业一定是坚守诚信、倡导诚信，通过理性、公平竞争提升企业自身经营与管理能力，真正促进行业健康发展的企业。今天，一个企业对诚信文化的建立不能再只停留在口头阶段，而是需要建立制度上的保障，并在此基础上实现文化上的自觉。

三、客户信任因素分析国美内部环境分析资料显示，国美的愿景是“要在2015年前成为备受尊重的世界家电零售行业第一”，其核心价值则是“企业利益高于一切”，强调“敬业感恩，诚信正直，知行合一，立规兴业，追求卓越”。同时，按照国美的制度安排，不诚信的人将会因他的失信行为付出相应的成本和代价。三、客户信任因素分析

“被信任是一种快乐”这一全新品牌理念既是国美诚信商道的继承，也是新时代国美提出的独特的、开创性的品牌理念：在诚信缺失的当下，鼓励“信任是一种快乐”，将为品牌注入全新的、活力的价值内涵，成为与消费者沟通并引导品牌行为的新准则；再者,这是国美自身信奉的价值观，也是国美与投资者、合作伙伴、全社会共同倡导的社会价值，是国美承担企业公民责任，回报社会的正能量。三、客户信任因素分析三、客户信任因素分析网络消费者在决定购买时一般必须具备三个条件：对卖家有信任感对支付有安全感对商品有好感三、客户信任因素分析客户对国美在线的信任因素1、品牌2、低价策略3、“信”文化的践行和推广4、不断提升的服务品质四、推广措施（一）广告：国美通过报纸、网络、广告媒体等进行宣传。(1)告知性广告，“网上国美天天底价”的品牌口号吸引了不少顾客，同时在它促销区有大量的促销广告吸人眼球：(2)提醒性广告：不仅是在促销专区，只要一进入国美在线就会看到提醒性的字眼，告诉你今天或者是某个时间段国美有促销活动

国美通过“超低折扣”、“半价秒”、“一降到底”等字眼商品信息和促销活动信息传递给目标客户。四、推广措施（二）客服推销

客服推销和客户关系管理有相似之处，通过询问目标顾客的需求来把自己的产品卖出，它是最迅速、最经常性的沟通。

国美会根据销售记录定期向顾客拨打电话。询问他们对某些产品的需求，或者是是否想要购买某些产品。四、推广措施（三）销售促进销售促进，是指企业运用各种短期诱因，鼓励购买或销售企业产品或服的一种促销方式。国美会有一些展览会、示范、陈列等活动刺激消费者购买。主要方式有：1、活动：新机展示—有奖问答—主题游戏—歌舞表演—模特秀—产品推广2、发单员发单和利用宣传道具，如：条幅，指示牌，宣传单，带有企业的彩旗，升空气球及花束装饰，大型拱门，大型主题海报展板等，抓住潜在客户五、2014年国美在线的营销实例（一）32亿现金券免费领打折高达10%6月国美在线启动“决战32天”，推出32亿现金券免费送的活动，以达到京东2倍的发券规模（京东618店庆主打16亿优惠券）。部分品类下单最高立减1000元，打折让利幅度高达10%。其中，电视品类满2000元立减200元，最高满10000元立减1000元;空调满1000元立减100元，最高满8000元立减800元;冰箱、冷柜、洗衣机2000元立减200元，最高满8000元立减800元。五、2014年国美在线的营销实例（二）打造7月专属月7月份国美在线主打专属月活动，即把7月塑造成“国美月”，并力图通过家电制冷冲冠、3C暑促狂欢、大牌5折抢购等促销形式来诠释“冰东30天”的活动主题，将继续让消费者体验到网购“更省”的活动宗旨。五、2014年国美在线的营销实例（三）服务全面升级1、7月2号，国美在线通过官微宣布，正式推出“一日三达、定时达与晚就赔”的三大服务举措。国美在线将于年底在全国200个城市推出“一日三达(上午达，下午达，晚上达)、精准配送、送装同步”服务，2016年扩张到400个城市以上。2、5月26日，国美在线宣布推出“30天无理由退换货”服务：国美在线承诺，消费者在国美在线购买的自营家电产品，收到商品之日起30天内，在保证商品完好的前提下，均可办理无理由退换货，无需说明理由。至此国美在线做到了：30天价格保护、30天无理由退换货、180天只换不修。五、2014年国美在线的营销实例（四）贵就赔2014年11月7日，国美在线董事长牟贵先在微博上宣布，公开招募101名价格监察员，监督国美在线提出的“贵就赔”服务。所谓“贵就赔”服务，是用户如果在国美在线上购买的自营商品比京东当天的同款商品价格高，国美在线将赔用户300元。国美在线招募价格监察员，意味着其在与京东的死磕战中再度加码。如果说以前的“贵就赔”是一种给予用户的权利，那么价格监察员的推出将使这项服务变得主动化、透明化。价格监察员作为一种第三方监督，显示出国美在线在价格上不是玩噱头，而是玩真的。五、2014年国美在线的营销实