梅溪湖金茂悦物业服务方案设计

毕业设计说明书题目：梅溪湖金茂悦物业服务方案设计产品设计工艺设计方案设计√类型：学生姓名：学号：学院：社会管理学院专业：物业管理班级：学校指导教师：企业指导教师：年月日[摘要]物随着我国经济发展和城市开发，住宅小区越来越成为居住的主流，小区物业管理是针对当代社会这一市场需要应运而生的。物业管理公司入住小区的普遍存在，管理和服务以及相互的权利和义务细则便成为大家急需解决的问题。什么样的物业什么样的收费以及实施怎样的物业管理。这样小区与小区之间便形成了差距，不能够对待不同的小区实行统一不变的管理方案。为了应对激烈的市场竞争，物业管理公司也需要针对不同的小区来制定不同的管理方案，做出自己的特色才能打响自己的品牌。根据需求分析，实现小区特色的管理业务，效益已越来越明显。因此，开发这样各种因地制宜的物业管理方案成为很有必要的事情，在本文中将就本次毕业设计我所开发的小区物业管理方案,谈谈其专有特色和所涉及到的问题及解决方法。[关键词]物业环境服务；安全服务；设备维护保养;TOC\o"1-3"\h\u294781引言 梅溪湖金茂悦物业服务方案设计1引言通过对金茂悦小区以及业主实际情况的考察和分析，借鉴其他小区物业服务方案的基础上学会针对要解决的业主日常报事维修服务、公共区域维护保养等问题，综合运用文献分析法、问卷调查法、专家意见法和访谈法等方法广泛地搜集国内外物业服务资料，了解国内外物业服务的水平和状况。1.1物业服务的含义物业服务的含义大致可以理解为保持房屋的完好，保证其配套的设施设备能正常使用和相关土地的使用有序。延伸开来除了指对房屋建筑及其配套的设施设备和相关场地的管理维护，还包括对物业环境（物业区域内安全、清洁卫生、庭园绿化、车辆停放等）进行统一的整治、养护、管理。1.2物业服务内容和范围物业服务内容和范围它包括以下八点：(1)房屋建筑主体的管理。主要包括房屋基本情况的掌握、房屋修缮及其管理以及房屋装修管理。(2)房屋设备、设施的管理。主要包括各类设备、设施基本情况的掌握和各类设备、设施的日常运营、保养、维修和更新的管理。(3)环境卫生的管理。主要包括楼宇内外物业环境的保洁、垃圾清除、外运等工作。(4)绿化管理。主要包括园林绿地的营造和保养以及物业整体环境的美化等。(5)治安管理。主要包括楼宇内外的安全保卫、警戒及对各种突发事件的预防和处理。(6)消防管理。主要包括火灾的预防及发生火灾的救护和处理。(7)车辆道路管理。主要包括车辆的保管、道路的管理、交通秩序的维护等。(8)公共代办性质的服务。主要包括为业主和使用人代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公共事业的管理和服务。1.4存在问题实施设备存在的问题小区道路积水很严重，道路两旁没有设置下水道。小区出入口没有设置无障碍通道，老人和小孩出入很不方便。小区门禁系统不够完善，装修管理存在的问题装修违建情况较多，主要为采光井搭建。小区装修垃圾堆放点清理不够及时，管理不够完善，导致装修垃圾堆放点有生活垃圾存在。2项目介绍2.1梅溪湖金茂悦项目概况本项目坐落于长沙市梅溪湖片区，地块位于长沙市湘江以西、河西新城的西南部，兼具城市西岸发展主轴与城市西南对外联络通道的门户位置。作为大河西先导区的核心，距市政府11公里，距市中心14公里。整个片区面积为14.8平方公里，北倚枫林路，东临二环线，西靠绕城线，南接桃花岭景区，地理位置十分优越。2.2梅溪湖金茂悦项目物业服务情况介绍物业服务的基本内容按照其服务性质和提供的方式一般分为三大类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。（一）常规性的公共服务"常规性的公共服务"，是指物业管理中公共性的管理和服务工作，是物业管理企业面向所有业主、物业使用人提供的最基本的管理和服务，其目的是确保物业的完好与正常使用，维持人们正常的生活、工作秩序和良好的环境。（二）针对性的专项服务"针对性的专项服务"，是指物业管理企业面向广大业主、物业使用人，为满足其中部分住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。其特点是，物业管理企业事先设立服务项目，并将服务内容、质量与收费标准公布于众，当业主、物业使用人需要这种服务时，可以自行选择。专项服务实质上是一种代理业务服务，专为业主、物业使用人提供生活、工作的方便。专项服务是物业管理企业开展多种经营的主要渠道之一。专项服务的主要内容有日常生活、商业服务、文教卫生、社会福利以及各类中介服务五大类。其中，各类中介服务是指物业管理企业接受业主委托，开展代办各类保险，代理市场营销、租赁，进行。3.服务方案3.1梅溪湖金茂悦项目物业服务重要性和必要性随着社会的发展，人们经济水平的逐步提高，对住宅小区服务的需求也逐渐加大，小区住宅物业服务是做好小区管理至关重要的一部分，做好服务项目是物业管理企业生存的主要因素。既然物业管理服务是属于服务性行业，可谓“服务”是企业发展的永恒主题。服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效的开发市场，就是已经占领的市场也会失去。3.2梅溪湖金茂悦项目物业服务机构和设置概述：我司在为本项目提供全方位服务中，将充分利用我司的技术优势、管理优势和资源优势，并吸收国际最先进的物业管理理念，结合长沙独特的人文特点，制定本项目的管理体系。3.2.1运作机制内部运作机制在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时我司倡导全员质量管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。管理层操作层管理层操作层各部员工反馈监督指挥图1内部运作机制图目标责任人分解机制目标过程控制机制3.2.2信息反馈机制住户住户管理服务中心工程部上级员工传媒其它保安部环境部业主服务要求反馈求监控命令反馈——信息是我们重要的经营资源，信息源要全面，汇聚与本项目物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。——保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到管家部，经过分析整理，并由管家部发出指令，跟踪检查。——保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分离所导致的管理失控。——充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。——在检查控制的方式中，采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。——质量控制上，对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。3.3梅溪湖金茂悦项目物业服务3.3.1梅溪湖金茂悦项目物业服务的特点公共性和综合性

由于物业管理服务主要指向房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序，重点是物业的共用部位和共用设施设备。而物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有。不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通、车辆等秩序的维护。持续性和长期性

物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程。物业管理企业必须保证物业共用部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行，在物业服务合同有效期内的任何服务中断，都有可能导致业主的投诉和违约的追究。

物业管理服务的持续性和更换物业管理企业的巨大成本，使得物业服务合同的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系较有利，同时也要求物业管理企业必须长时间接受金茂悦业主的监管和考验。3.3.2梅溪湖金茂悦项目物业服务的重点和难点重点：金茂悦小区内现处于装修高峰期，区内闲杂人员比较多，出入人员比较复杂，小区门岗对出入口要严格管控，禁止装修工人无证或者不到装修时间进去小区，保安巡逻岗也要加强区内的装修超时施工巡查。因为小区交房时间不长，小区内的一些绿植根部与土壤并没有很好的结合在一起，要对小区内的绿化加强维护难点：金茂悦项目房屋建筑结构比较特殊，每个户型都有采光井，有部分业主对采光井这个部位进行搭建，使房屋面积扩大几个平方，对于目前的这个处理过程各个一直秉承着强烈阻止的态度，但并没有达到很好的效果。3.3.3梅溪湖金茂悦项目物业服务的原则公司司始终坚持“以客为尊”的服务原则，以求公司的发展跟上顾客的需求，通过对顾客需求进行及时有效的把握，并围绕顾客需求，不断创新自我，追求卓越绩效。3.3.4梅溪湖金茂悦项目物业服务的目标总体目标——服务期内达到“全国物业管理示范小区”标准。——确保用户客户满意率高于95%。分项目标类别序号指标名称承诺指标完成指标的主要措施管理类1管理体系认证两年内通过ISO9001认证和ISO14001认证移植公司现有管理标准，为本项目制定符合其特性的管理标准。2加入金钥匙物业联盟一年内举办签约仪式有偿引进金钥匙服务，举办金钥匙联盟签约仪式服务类3客户满意率95%通过CRM系统对项目的各项服务进行全程监控，并提供专职管家服务，随时解决住户需求4有效投诉率投诉处理率0.3%100%通过CRM系统和日常服务提升客户满意，及时处理客户投诉，接到投诉后10分钟到达现场。5报修及时率100%15分钟内到达现场，通过CRM系统进行监控。6返修率0通过CFMS设施管理系统严格控制维修质量。设备设施类7公共设备完好率98%包括公共灯具、公用设备设施，通过CFMS管理系统实行预防性维护8低碳经济利用率达98%新能源设计有效应用9治安案件发生率因管理原因造成治安案件发生率为零24小时保安服务，人防和技防相结合，明确保安职责，以保证本项目的安全。10财产被盗率因管理原因造成财产被盗率为零11公共区域火灾发生率0对现场工作人员做定期培训、演习、宣传等，在日常工作中发现隐患及时处理。环境类12清洁保洁率99%保洁落实到人，确保无卫生死角，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度。13绿化保持率98%聘请专业化管理养护队伍，责任到人，组团负责与巡查制度相结合。发现问题，立即修复，确保公共绿化无破坏，无践踏，无黄土裸露。14河道清洁率99%加强河道管理，及时巡查，定期清理。3.3.5梅溪湖金茂悦项目物业服务的程序、步骤金茂悦项目的物业服务大体上分为保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。

保安管理

在住宅管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和业主的安全，这是一项很重要的工作，最为广大业主所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。

1、管理内容：

（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，防止和制止任何危及或影响物业、业主安全的行为。

门岗的任务：

a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）；

b.维护出入口的交通秩序；

c.对外来车辆和人员进行验证和换证；

d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入小区；

f.遇有外来人员将大件物品带出小区，即与物主核实，并作登记。

g.为租户提供便利性服务。

巡逻岗的任务：

a.按规定路线巡视检查，不留死角；

b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；

c.对小区区内的可疑人员进行检查防范；

e.装修户的安全检查；

f.防范和处理各类治安案件；

g.防范和制止各类违反小区管理制度行为。

（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对小区内的治安情况实施24小时监控，确保小区区安全。

对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。

值班保

安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。

2、管理措施：

（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。

（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。

（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。

（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。

（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。

消防管理方案和清洁绿化方案消防管理方案金茂悦项目是高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合金茂悦的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。1、管理内容：（1）做好消防监控中心的管理；（2）做好消防设施、器材的管理；（3）保持消防通道的畅通；（4）加强小区装修期间的消防安全管理；（5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；（6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。2、管理措施：（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；（6）制止任何违反消防安全的行为；（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。六、清洁绿化方案清洁绿化作为物业管理的重头戏，是小区内不可缺少的部分，关系到整个小屋的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：1、管理内容：（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。根据气候，给花木适量浇水。根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；制定预防措施，防治病虫害；做好恶劣天气花草树木的保护工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。（3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使小区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁小区所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。楼栋大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。楼层：小区各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。外墙：定期清洗。2、管理措施：（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；（2）按操作规程进行规范操作；（3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；（5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。房屋、设施设备管理方案和财务管理方案七、房屋、设施设备管理方案房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到小区的形象、业主户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案：1、管理内容：（1）房屋公共部位维护管理：根据交房进度，小区内房屋可分为业主已收房和空置房。物业公司主要是对空置房的管理：空置房移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表、卫生、），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，并督促其予以解决。（2）设备设施维护：电梯在装修期间实行保护性管理；小区内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；公共卫生设施每天检查一次；水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次；电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；消监控系统设备按相关维护方案检查养护；电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次；租户自用水电设施的维修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。2、管理措施：（1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；（2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；（3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质；（4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；（5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；（6）加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。八、财务管理方案财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。1、管理内容：（1）加强现金收支管理；（2）搞好财务核算；（3）财务收支状况每年公布一次；（4）做好年度预算和决算工作；（5）认真审核报销票据，严格控制费用报销；（6）及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。2、管理措施：（1）根据财务法规政策，制定财务管理制度；（2）财务人员持证上岗，规范操作；（3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；（4）加强成本控制；（5）加强财务监督和财务检查。质量管理方案和人力资源管理方案九、质量管理方案导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。1、管理内容：（1）按照ISO9000质量体系标准，制定商业街区质量工作计划；（2）实施所制订的工作计划和措施；（3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；（4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。2、管理措施：（1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；（2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；十、人力资源管理方案一流的物业必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。1、管理内容：（1）按照合理的人才结构配置各类人才；（2）任人唯贤，量材录用；（3）开展业务培训，全面提高业务素质；（4）进行业绩考核，优胜劣汰。2、管理措施：（1）制定岗位职责，做到责、权、利分明；（2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；（3）加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识；（4）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合：（5）全面考核，做到公开、公平、公正。十一、档案管理方案：1、管理内容：（1）工程档案；（2）租户档案；（3）工作档案；（4）财务档案；（5）文件档案。2、管理措施：（1）制定档案管理制度，并严格执行；（2）按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；（3）专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；（4）配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求；（5）根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；（6）实现电脑化管理，提高管理水平。3.4梅溪湖金茂悦项目物业服务考核与评价3.4.1梅溪湖金茂悦项目物业服务考核指标与标准规章制度是企业的行为标准，公司根据物业管理规定的相关法律和规定，制定各类规章制度，力求管理的制度化、标准化、规范化使“金茂悦小区”的物业管理运作有章可循。同事引入业主“满意第一”的服务理念，把企业文化及人性化管理的内涵贯穿于整个管理规章体系中，体现管理