QC降低每万用户等效MO垃圾短信量

降低每万用户

等效MO垃圾短信量中国移动通信集团宁夏有限公司服务管理部“满意100”QC小组小组概况1选择课题2可行性分析3设定目标4原因分析5制定对策6实施对策7效果检查8巩固措施9总结与下一步打算10目录(一)、小组简介：本小组成立于2012年3月，主要针对服务运营管理中的问题进行不断改进。成员创新能力较强，持续改进的意识一直贯穿于日常工作之中。一、小组概况制表人：吴波2012年3月2、每万用户等效MO：指根据全国18个省已建垃圾短信收端拦截系统对当月所拦截的垃圾短信做分省统计，汇总计算出当月各省垃圾短信的被拦截条数。

1、垃圾短信：“垃圾短信息是指未经用户同意向用户发送的用户不愿意收到的短信息，或用户不能根据自己的意愿拒绝接收的短信息，主要包含未经用户同意向用户发送的商业类、广告类、违法、诈骗等短信息”

一、小组概况(二)、名词解释二、选择课题2012年第一季度宁夏公司月均每万用户等效MO为3518条/人，指标值连续3个月居高不下，严重超标集团要求现状选题二、选择课题—活动计划PDCA制表人：吴波2012年3月三、可行性分析（一）1、向先进省份看齐：山东作为全国先进省份，2012年1月-3月每万用户等效MO均控制在100条以下；2、与西部兄弟省份比较：新疆、云南、陕西等西部省份，也已达集团要求方向政策引导：从集团公司到省公司领导层都十分重视，政策、资源等方面给予大力支持；人员整合：本小组由服务管理部的领导，有长期从事治理垃圾短信的丰富经验，同时，小组成员熟悉QC的各种方法，因此有解决该问题的能力可行！挖掘自身潜力：比较2011年第四季度数据发现，宁夏每万用户等效MO垃圾短信量存在较大下降空间。2012年第一季度部分省月均每万用户等效MO垃圾短信量山东新疆云南陕西69113883063518宁夏12制表人：吴波2012年3月三、可行性分析（二）XX用电占总成本比例达71%违法诈骗类信息商业广告类信息涉黄涉黑类信息其他信息238868924719470.5%84.6%94.5%100%制图人：吴波2012年4月四、设定目标1、满足集团公司考核要求2、排名全国前十活动前活动目标7266200五、原因分析通过现状调查，QC小组全体成员结合日常的实际情况，积极开展研讨会，开展头脑风暴，大家从不同的角度对每万用户等效MO垃圾短信量过高进行了分析。共找到11条末端因素。制表人：吴波2012年4月要因初选通过分析论证，小组对每万用户等效MO垃圾短信量的11个末端原因进行初步判断，最终筛选出了“没有复制卡监控手段”、“未及时更新优化拦截策略”、“短信链路未纳入设备监控”、“投诉处理规范和流程不完善”、“缺乏沟通机制”、“缺乏培训”等7个末端原因。制表人：吴波2012年6月要因确认一是否有相应的监控系统或工具确认内容

现场验证确认方法有完善的复制卡监控系统和处理流程、有负责人员开展监控和处理工作确认依据没有复制卡监控系统确认情况没有复制卡监控手段未及时更新优化拦截策略要因确认二确认内容：查看拦截策略更新频率和周期确认方法：现场验证。根据日志查看分析近1个月内的拦截策略更新情况确认标准：拦截策略按照要求、24小时内进行更新确认情况：满足要求制表人：雷鸣2012年5月短信链路未纳入设备监控要因确认三确认内容：所有短信链路是否纳入设备监控确认方法：现场调查、检查程序。使用测试号码向指定终端发送带有拦截关键字的垃圾短信，查看漏拦率。确认标准：应保证100%的短信链路均接入拦截平台。确认情况：使用测试号码向4部手机各发送100条垃圾短信，发现有35条短信成功发送，拦截率不满足要求。制图人：雷鸣2012年6月投诉处理规范和流程不完善要因确认四确认内容：是否有垃圾短信投诉处理办法和业务规范确认方法：查阅文档,检查规范文件确认标准：对垃圾短信投诉处理有明确的受理规定确认情况：现场调查。现行投诉处理规范发布于2010年，已经不能很好的适应当前形势需要。要因确认五确认内容：是否存在问题沟通机制。确认方法：现场调查，对不同专业口配合问题进行分析确认标准：没有相关办法文档。确认情况：我们向不同平台、不同部门下发了60份调查问卷，我们发现缺乏针对垃圾短信投诉问题沟通交流处理办法，导致处理制度落后。缺乏沟通机制制表人：吴波2012年6月缺乏培训机制确认方法：现场调查确认内容：针对投诉受理人员关于投诉受理、拦截平台工作原理、策略设置等开展培训情况确认依据：有相应文档、业务培训率>90%确认情况：经确认，部门均定期对维护人员和投诉受理人员进行业务培训，形成相应的学习文档，符合要求。要因确认六制图人：黄洪涌2012年7月要因确认七抽查2012年1月至3月银川、吴忠、中卫3个分公司的200家社会渠道的新入网用户，检查实名制落实情况。通过抽查统计发现，社会渠道入网实名制落实率为92.78%，距离95%的目标还有一定差距。制图人：田川2012年7月五大要因没有复制卡监控手段短信链路未纳入设备监控投诉处理规范和流程不完善要因一要因二要因三缺乏沟通机制要因四渠道入网没有执行实名制要因五六、制定对策制表人：雷鸣2012年7月七、实施对策一(1)a.程序运行异常会给业务支撑系统部负责人发送告警短信b.如程序筛查发现疑似复制卡号码，会给客服、服务管理部相关负责人发送提醒短信3增加告警机制a.同步更新信息库中新的关键字b.结合灰名单中已监控到的不良信息提取关键字c.优化不良信息拦截平台的拦截策略，启用分组功能，启用监控关键字加频率的拦截方式，确保拦截效果2优化检测手段a.所有停机号码b.非银行托收用户c.非后付费用户d.非红名单用户e.停机超过两天，两天内短信数量大于10条的号码；或者停机不超过两天，且停机后短信数量大于10条的号码1设置监控规则在经营分析系统开发复制卡监控平台七、实施对策一(2)

设置复制SIM卡疑似客户的监控拦截程序，对欠费后仍有一定短信发送量的客户纳入疑似客户范围。业务支撑中心时间要求：一小时内数据流向：在CRM系统疑似复制卡查询界面进行展现完成疑似复制卡复核，向客服中心返单，并在工单中明确是否需要删除KI。网管中心时间要求：一小时内数据流向：通过工单发送客服中心接到网管中心返单后，登录CRM系统疑似复制卡处理界面，按照工单回复内容，对已确认的复制卡用户进行删除KI操作。客服中心时间要求：

一小时内每日对疑似复制卡筛选和处理做好记录，并在第二日投诉日报中上报数据客服中心时间要求：每日数据流向：将处理情况和复制卡筛选和处理工单超时情况，上报服务管理部。登录CRM系统疑似复制卡查询界面，查看BOSS系统自动筛查结果客服中心时间要求：一小时内数据流向：通过EMOS工单发送网管中心监控室执行效果开发复制卡监控和处理系统并形成机制保证了数据的准确性、严谨性和时效性，并保留日志记录。大大提高了复制卡监控、核查和处理的效率；及时发现并处理复制卡2611户建立复制卡监控跨部门处理流程七、实施对策二对拦截监控平台进行改造，将所有短信链路接入拦截平台进行管控，确保所有发端短信均经过过滤。经过检查和测试，系统改造后，已确保100%的发端短信均已可被监控和拦截。制图人：王金龙2012年7月七、对策实施三明确各环节执行标准梳理垃圾短彩信投诉处理流程1、举报环节欢迎用户对不良信息的监督和举报，10086引导举报用户转发彩信到我公司客服中心指定号码。待用户转发彩信成功后，由10086对举报用户所产生的彩信通信费进行赠费。2、查证环节(1)、被举报号码归属本省移动公司。为了规避恶意举报和误处理，由10086从被举报号码是否批量发送彩信、彩信大小是否一致、用户入网时间、用户消费等信息，结合被举报彩信内容综合判定是否违规。(2)、被举报号码归属外省移动公司。由10086将被举报号码通过一级客服系统派单至归属省进行协查，并通过EOMS派单至网管中心，网管中心将被举报号码在彩信网关予以拦截，7日后解除拦截。(3)、被举报号码归属其他运营商。由10086将被举报号码上传至网间联动平台，并通过EOMS派单至网管中心，网管中心将被举报号码在彩信网关予以拦截，7日后解除拦截。3、处理时限要求网内举报处置在要求在6小时内完成，网外举报处置在12小时内完成。制图人：陈风岭2012年7月23明确各部室垃圾短信治理职责建立不良信息日通报机制成立垃圾短信专项整改小组1七、对策实施四制定垃圾短信常态化工作流程和规章制度4七、对策实施五一、加强入网管理1、加强社会渠道管理工作，优化入网流程，强化后台支撑工作，提升营业人员业务熟练度，提高实时入网效率。2、健全厅店密码小键盘，引导用户提高账户安全意识，使用密码办理业务意识。3、加强业务稽核工作，每月必须进行社会渠道入网用户资料核查或抽检，对无效用户资料（无效用户名、无效身份证号等）进行核实，如果出现违规操作必须做出相应处罚。4、强化预开卡管理工作，建立预开卡审批流程二、做好溯源考核1、开发垃圾短息用户明细报表2、将发送垃圾短信的用户与入网渠道进行关联，对其入网的代销商扣除佣金效果明显：2012年8月起社会渠道入网实名制达到98%八、效果检查（一）每万用户等效MO垃圾短信量目标值200条制表人：吴波2012年12月八、效果检查（二）开展本次QC活动后，每万用户等效MO垃圾短信量直线下降，实际指标值已超过了制定的目标值，排名全国第八，效果非常明显。制图人：吴波2012年12月九、巩固措施(一)1234对不良信息系统进行改进，使之能够匹配不良信息类别归属为末级节点的信息，提高了接收集团派发工单的成功率。对派发至外省核查的工单进行跟踪，确保对方及时回单。向公司内部发布《绿色通信环境，你我共同营造》的倡议书；通过营业厅等渠道大力宣传，鼓励用户关注、举报不良信息，让垃圾短信无处藏身九、巩固措施(二)制图人：吴波2013年3月十、总结与下一步打算节约成本，依靠自身力量，在可以满足要求的前提下，尽可能的节省系统升级等的费用效益性优化方式简单易行，易于推广复制建章立制，可有效保证未来垃圾短信治理要求社会效益显著，垃圾短信大幅下降，提升了公司的综合竞争实力，提高了客户满意度可复制性可延续性影响性通过此次开展的QC活动，小组成员拓宽了降低每万用户等效MO垃圾短信量的方法和思路，同时在QC知识，团队精神