第2章-酒店管理理论

酒店管理理论培训游戏：留住我的心（请DJ放音乐《回家》）（1）首先在空中描绘出一个点，此时让心中唯存有此点，并凝想此点。（2）慢慢将此点延伸为一直线，继续凝想此直线，并将凝想的时间拉长。（3）之后描绘出较复杂的凝想的时间。

第一节、现代酒店经营管理的基本概念第二节、现代酒店经营管理的理论渊源第三节、现代酒店经营管理的理念与原则第一节、现代酒店经营管理的基本概念一、什么是管理？管理从一般意义上讲是为了实现某一具体目标，集合相应的人群和物群，所进行的计划、组织、指挥、协调和控制等工作的总称。企业管理就是为了实现企业的生产经营目标，在企业内部对其人、财、物和信息等要素，运用先进的管理和科学的管理方法，所进行的计划、组织、指挥、协调和控制等工作的总称。

二、什么是经营？经营是特指以盈利为目的的单位——企业，在市场经济条件下，以资本的运营为核心，采用科学方法和相应手段所进行的谋划、决策、组织和市场进退等工作的总称。经营的目的，一是通过资本经营，使投资者的资本能够保值增值；二是通过市场拓展，使企业在竞争与多变的环境中能够不断地发展壮大。经营与管理的关系

经营与管理的关系极为密切，在实际工作中，有时候这两者很难截然分开，因为经营之中有管理，管理之中也有经营，所以一般将其合称为经营管理；通常所说的企业管理也就是企业的经营管理。但在实践中，往往是管理为了经营，或是经营为了管理，具体根据实际情况来定。三、什么是现代酒店？凡在其经营管理和生产的产品上具有鲜明时代特征的，为宾客提供住宿、饮食、购物和娱乐等服务性商品的相对独立的经济实体。现代酒店还应包含两层新的含义：一是它应用现代酒店经营管理的理论和科学方法进行经营管理，即现代酒店管理带有鲜明的时代特征；这种特征主要表现在对人的尊重上，重视对人的知识技能的培养，激发人的聪明才智，充分发挥人的潜能，以实现人的价值。二是现代酒店所生产的商品是为宾客提供的有形设施和无形服务，有形设施和无形服务都必须充分满足现代社会宾客的生活需要，是现代社会生活文化的集中体现。也是说，现代酒店生产的商品也带有鲜明的时代特征。四、什么是现代酒店的经营管理？就是酒店企业为实现其生产经营目标，对酒店内部的人、财、物和信息等资源进行有机整合，并运用现代企业经营管理理论和方法所做的计划、组织、指挥、协调与控制等工作的总称。第二节、现代酒店经营管理的理论渊源现代酒店经营管理是以科学管理理论为基础，结合现代管理理论和酒店实际情况与特点而形成的一门独立的学科。一、科学管理理论科学管理理论是区别于传统经验管理的一个特定的范畴。经验管理的特征是：投资者既是业主又是管理者；他们经营管理企业的依据是自己的经验和主观意识；管理职能分工不明，管理规范因人而异，计划与决策等随意性较大；用野蛮落后的管理方式追求暴利，尽管责任权力很大，但资源利用不充分，尤其是人力资源的开发远远不足（人力资源发展规划的对比案例），因而生产率相对而言是很低。科学管理理论是以追求生产效率为目的，运用科学管理方法按照生产的规律进行的管理。(现代酒店无序管理的悲哀)科学管理的特征是：管理模式的制度化、规范化和系统化。摒弃管理中的主观随意性，以客观规律作为管理依据。科学管理理论诞生于19世纪末20世纪初，此后各种科学的管理理论迅速发展起来。科学管理理论的代表主要有美国泰罗的科学管理理论和法国法约尔的组织管理理论。（一）泰罗的科学管理理论泰罗（1856-1915），美国人，因创建科学管理理论而被尊为“科学管理之父”，泰罗科学管理理论的基本出发点有：1、科学管理的目的是谋求最高的工作效率，因为效率是繁荣的基础，而效率是建立在合理的日工作量基础之上的。（计件制）2、用科学管理取代传统的经验管理，即用科学的制度、规范、条例代替个人的主观经验、主观想象，遵循客观规律实施管理。（谈人贵在有可塑性）3、科学管理以工人是“经济人”的假说为出发点。“经济人假说”认为：最高工作效率需要有合格的工人，工人工作是为了最大限度地满足自己的经济利益，工作的动力是纯经济性的。由此提出了“经济利益——工作量——效率”的关系。4、科学管理的精华是要求雇主和工人双方实行重大的精神变革。即双方把注意力从盈利的分配上转移到增加盈利的数量上来，也就是共同努力提高效率。效率提高了，工人所关心的工资、雇主所关心的成本和利润都解决了。因此双方应变对抗为合作，即双方都要实行“精神变革”。泰罗意识到人在提高效率中的重要作用，他说“管理是一种观念性的哲学”。（在现代仍有意义）泰罗科学管理的基本内容主要有：

1、作业方法和工具的标准化。合理的日工作量在于合理的单件工作时间，合理的单件工作时间以标准的作业方法为基础。（启示：科学管理必须要有规范，规范是对客观规律的正确认识和反映——酒店无质量标准的质量管理的案例，怎么办？）2、确定合理的日工作量。（既能保证工作量，又要为工人长期工作所能承受的负荷）（现代酒店导入双赢理念）3、科学选择和培训工人。（使之成为第一流的工人）4、实行有差别的计件工资制。（以上四点通常称为科学管理理论中的任务管理）5、实行职能分工。为实施标准作业法，把计划职能与执行职能分开。计划职能专门研究标准作业法和劳动定额，执行职能按标准作业法作业——职能分工为以后企业专业化和职能部门的设置提供了依据。6、组织上的例外原则。（规范制定后，工作人员都必须照章执行，它要求管理人员少用自己的主观意识去干扰正常的工工作秩序；高级管理人员把处理一般事务的权力授予下级管理人员，高级管理人员则保留对“例外”事件的决策权和监督权。）“例外”原则提出了组织管理中的集权和分权的原则。（二）法约尔的组织管理理论亨利.法约尔（1841-1925）法国人。泰罗的科学管理是一场革命，但科学管理限于局部和个体的研究；而企业是由多工种多部门组成的，分工较细，是一个协作紧密的整体组织；企业组织管理的水平对企业的效率有较大的影响；因此法约尔提出了企业组织管理的理论，其主要内容有：1、经营和管理理论（1）任何企业都有6种基本的管理活动。即技术活动（工厂的生产、制造和加工），商业活动（企业和社会的交换活动，主要是购销活动），财务活动（资金的筹措、投放），安全活动（设备、生产、工人安全和企业风险的规避），会计活动（对资金运动的记录，对成本、收入和利润的核算），管理活动（对企业各项活动的管理）（2）管理在企业6项基本活动中处于核心地位。因为其他五项活动都需要管理；法约尔把经营和管理加以区分，意味着企业管理是一项比较特殊的职能；而其他5项活动是具体的业务活动。2、管理的概念法约尔简捷完整地提出了关于管理的概念。他认为管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制这5项职能，即5项管理要素，管理五要素仍然是管理学理论的经典。3、企业管理的14项原则（1）分工原则：在传统的劳动分工和专业化分工的基础上，对管理职能进行的分工；目的是提高效率，以利于分权，使权力与组织相适应。（2）权力与责任相一致的原则。（3）纪律原则。（4）统一指挥原则：一位员工在任何活动中应该只接受一位上级的命令，否则权力会受到损害（伤害了管理感情），纪律会受到破坏。（5）统一领导原则。（6）个人利益服从整体利益的原则。（7）个人报酬合理性原则：法约尔是从”经济人“的假设来表达这个原则的，报酬与支付的方式要公平，给劳资双方以最大可能的满足；对有贡献者要奖励，但不要超过合理的界限。（绩效管理的精神何在？）（8）集权原则。（9）等级链原则。这是企业最高管理者到最低管理者之间的各级管理人员组成的链条结构。“法约尔跳板”：等级链确定了组织中直线指挥和逐级领导的原则。按照这一原则，如果两条链中的下层需要联系和协调，就由各条链的下层逐级向上报告，最后到最高层去解决，这样就会延误时间。法约尔提出，在上述情况下，两条链的平级下层可以直接联系，在该层就解决问题。这就是“法约尔跳板”，也称为“法约尔联系线”。（10）秩序原则：指企业中的人和物都有应有序；对物而言，一切工作都能按部就班地进行，井然有序；对人而言，人人都有能处在他最能作出贡献的位置上，人得其位，人称其位。（11）公平原则。（管理者与被管理者之间应建立起密切、友好、公正的关系，一视同仁）（12）企业工作人员稳定的原则。（人员要稳定，人员的更新要有计划——案例：实习生接收计划）（13）鼓励创新的原则。（14）集体精神的原则。企业中应建立起团结、协作、融洽的关系。法约尔说“分裂敌人是聪明的，分裂自己是对公司的犯罪”二、行为科学理论

行为科学理论以人为研究对象，人的复杂性决定了行为科学理论的复杂性；行为科学理论因各地的文化环境、历史条件、意识形态、生产力水平和社会环境诸多不同而产生不同的视角与内涵。（一）霍桑试验的结论——人际关系理论霍桑试验的主持人是美国哈佛大学教授梅奥（1880-1949）和他的学生罗特里斯伯格；由霍桑试验提出了著名的霍桑试验结论，即人际关系理论。人际关系理论为行为科学奠定了基础，人际关系理论的要点有：1、企业员工是“社会人”，而不是只有金钱才能刺激其积极性的“经济人”，影响人的积极性的因素除了物质利益外还有社会和心理等方面的因素。2、企业中除了正式组织外还存在着非正式组织。正式组织是按明文规定的组织结构、规章制度形成的组织；非正式组织是存在于正式组织之中的、由共同利益、共同的思想感情等因素而形成的非正式群体，它是一种无形组织，但能够制约、影响其成员的行为。3、提高员工的士气在于满足员工的社会需求。生产效率不仅受工作方法和工作条件的制约，而主要取决于士气，且士气取决于员工对社会、心理方面需求的满足程度，如归属感、安全感等。这些需求的满足又取决于个人、家庭、社会生活以及企业中人与人的关系。4、为了处理好人际关系，管理者应该掌握一种综合的管理技能。（要善于倾听和沟通员工的意见，激励和引导非正式组织，使员工有一定地位参加各种决策，使正式组织的经济需要和非正式组织的社会需求取得平衡。）（二）需求层次理论

需求层次理论是由美国心理学家马斯洛（1908-1970）提出的。马斯洛的需求层次理论基于两个前提：人是有需求的，需求会产生动机和行为，需求得到满足就成为一种激励因素。人的需求是多方面的，人的多方面需求是多层次的；需求经常可以成为激励因素。需求层次理论把需求层次分为五个等级（见胶片）1、生理需要。指维持生存的必要条件，主要是衣、食、住、行、性五个方面，这是人最基本的、层次最低的需要。2、安全需要。主要是指职业的保障，劳动安全、财产安全、人身安全和健康保障。3、社交需要（感情需要）。指人归属于一个团队的需要，与他人交往的需要，得到别人的接受、友谊，得到爱情的需要；即建立良好的人际关系，得到友情和爱情等精神上的满足。4、尊重的需要。一是指自尊，对自身价值和能力的信心；二是被人尊重，即对名誉、地位、常识、晋升等的需要，是一种较高层次的精神需求。5、自我实现的需要。自我实现即是成为自己希望成为的那种人，也是实现人生价值的理想；是人最高的精神需要。马斯洛的需求层次理论揭示了人类的需求层次。每一层次的需求很难得到完全的满足，几个层次的需求也许是同时存在的；每一个层次的需求不可能有明确的界限，它们之间的交叉联系因人而异，十分复杂。（三）双因素理论美国心理学家赫茨伯格提出的双因素理论是重要的激励理论。双因素理论认为影响人心理和动机的因素有两类：保健因素和激励因素。保健因素属员工工作环境和工作关系方面的外在因素，如工资报酬、工作条件、人际关系、企业政策和管理等。这些因素如能满足员工的需求，就不会引起不满，如不能满足，就会引起不满。这些因素不构成激励，就像卫生一样，可以保健但不可以治病。激励因素属员工工作本身和工作内容方面的内在因素，如工作成就、被重视和赏识、责任和前途、富有挑战性的工作等。这些因素对员工构成激励，使员工对工作感到满足；当这些因素不存在时，只会引起员工的不满足感，却不会引起员工对工作的不满。（四）X，Y理论X，Y理论也称人性假设理论，是由美国心理学家麦格雷戈（1906-1964）所创立的。麦格雷戈认为：管理人员要对人进行管理，有关人的性质和人的行为的假设对于决定管理人员的工作方法是极为重要的。他认为在企业管理指导思想即对员工本性的看法上存在着两种对立的思想。即X理论和Y理论。1、X理论：认为传统观点对人性的假设作了错误的结论；其要点是（1）多数人天生是懒惰的，只要有可能他们尽可能逃避工作。（2）多数人没有雄心大志，不愿负任何责任。（3）多数人生来就以自我为中心，不顾组织目标。（4）多数人工作是为了满足基本的生理和安全需要，他们安于现状不求进取。（5）多数人符合上述设想，只有另一类人能克服感情冲动，鼓励自己，具有解决问题的想像力和创造力，这些人才能担负起管理的责任。X理论强调客观因素。从X理论出发，管理的措施是：管理工作的重点是提高生产率，管理是少数人的事，管理应按制度从严要求，工人的重要任务是听从管理者的指挥。用软硬两手来对待员工：用金钱来刺激员工的生产积极性；用严厉的处罚措施来对待消极的员工。Y理论。麦格雷戈对X理论持否定态度。他提出了与X理论对立的Y理论；其要点是（1）如果环境适宜，人们用智力和体力从事工作，正如游戏和休息一样自然。（2）控制和惩罚不是实现组织目标的唯一方法；人们对自己参与的目标有实现自我指挥和自我控制。（3）对组织目标所承担的义务是同获得成就的报酬直接相关的。（4）在正常情况下，一般人不但有接受并且能主动承担责任；缺乏雄心壮志和过分强调个人安全并不是人的天性。（5）在人们中间广泛存在着高度的想像力、创造力和独创性。（6）在现代工业条件下，一般人的智力只用了一部分。（为何要用脑风暴法？——链接：脑风暴法的四个原则）Y理论强调人的内在因素，根据Y理论，管理应该采取的措施有：少用外部控制，鼓励员工自我控制，重视人和人际关系，创造一种适宜的环境，使员工能发挥自己的潜力而实现目标。（自觉性及自觉管理的幻想！）行为科学的代表理论很多，以上只是对行为科学的代表理论作简要的介绍。行为科学作为一门研究人的学科，内涵丰富且和许多其他科学交织在一起。现代酒店经营管理中对人的管理比重较大，且现代酒店中员工直接面对客人的比重较大。头脑激荡遵循四个原则：（1）拒绝批评：在头脑激荡过程中，除了会议的主持者外，任何人不得对别人的提议进行批评。因为，批评一旦产生，头脑激荡过程就无法进行下去。此时，会议主持人的功能就在于阻止别人的批评。如果有批评产生。主持人要予以暗示、吹哨子或告诉他说“不要批评”。（2）自由运转：这一原则是鼓励与会者表达奇特稀有的观念。大家可以突破常规的思维模式，尽量提出离奇的想法，虽然大多数这种想法最终被筛选掉。但是这样做有三条好处：保持思维过程不间断；容易激发创造性的气氛；容易产生具有独创性的观念。（3）愈多愈好：对一个问题提出的观念愈多，就愈可能获得高质量的观念。因此，要尽量突破预期的数量目标。根据经验，好的观念往往是在头脑激荡过程进行了一半以后才会出现。（4）改进综合：在头脑激荡过程中，别人的和自己的观念可以随时加以改进。这不是批评，而是观念的转换、合并或深化、浓缩。每一个人都在不断完善、提高自己观念的质量。

三、现代管理理论科学管理理论和行为科学理论是企业管理中对生产过程、对物的管理和对人的管理的革命。二战前后，社会生产力进一步发展，管理理论也迅速发展，产生了现代管理理论。现代管理理论是多种最新管理理论的综合体；主要有两个基本前提：A、认为企业管理是建立在三个因素之上的，即建立在物的因素、人的因素和环境因素之上的，从而把企业管理从封闭系统转到了开放系统，管理的重点从内部转到经营，把企业决策放到重要的位置。B、认为企业和环境都是在不断变化的，管理要适应这种变化而随机应变。现代管理理论主要有：（一）社会系统理论.社会系统理论的主要代表人物是美国的切斯特.巴内尔（1886-1961）。社会系统理论把社会学的理论成果和系统理论运用于管理学，从而使管理学进入更广泛的思维领域，其中许多独特的理论对演变和转折中的管理思想有重大贡献。其要点主要有：1、协作系统和组织。人与人的相互关系就是社会协作系统，企业就是一个协作系统。组织是一个系统，是协作系统的一个部分，是它的核心。协作系统是由物的系统、人的系统、社会系统、组织系统所构成。组织系统是核心，它可以利用物的系统生产效用，利用社会系统交换效用，利用人的系统为组织作出贡献。企业作为一个协作系统，它的成员还包括股东和顾客。2、正式组织和非正式组织。从协作系统的观点来看，正式组织有三个基本要素：协作的意愿、共同的目标、信息的联系。非正式组织是无形的，它对正式组织的影响有：一是信息的交流；二是通过对协作意愿的调节，维护正式组织内部的团结；三是维护个人品德和自尊心。非正式组织对正式组织有双重作用，可能对正式组织有不利影响，也有可能促使正式组织的效率得到提高。3、组织平衡理论。组织作为一个社会系统，就有人与人之间的联系与协作。这种联系与协作如是平衡的，组织就会存续和发展，于是就产生了组织平衡问题。组织平衡是指个人和组织之间的“贡献”和“诱因”的平衡。贡献是个人对组织的贡献，诱因是组织对个人提供的回报。诱因包括经济诱因和非经济诱因。组织平衡有组织对内部的平衡和组织对外的平衡。4、权威接受论。简单地说是管理者下达的命令必须为下级接受来控制自己的行动。权威接受论有四个要点：一是权威接受在命令者和接受者之间是无差别的，称“无差别区”；二是实现“无差别区”有四个条件：权威的职务权威、领袖权威、组织人格、信息系统；三是权威有制度权威和实体权威，权威接受论强调实体权威；四是权威接受论讲求实效。5、经理人员的职能。巴内德认为：经理人员或经理能力是有组织的系统或协作系统中最关键的因素。经理的职责有三：一是为协作系统建立一个信息交流的系统；二是善于使组织成员能够提供为实现组织目标所不可少的贡献；三是规定组织目标。由相互作用和相互依赖的若干部分结合成的具有特定功能的有机整体。而且这个系统本身又是它所从属的一个更大系统的组成部分。

——钱学森整体功能大于部分功能。

——亚里斯多德系统管理的最高要求是强调系统的整体功能。内部关系的协调合作是优质服务的基础、前提和保障。多做事，少争执、不指责。——平级管理人员的协调原则。管理人员要多进行换位思考——推荐书名：柏杨的《丑陋的中国人》系统管理理论案例：同周长的圆形与正方形，哪个面积最大？蜜蜂巢为什么是六边形？虽然单个来讲圆形面积最大，但蜜蜂巢的六边形的各边可以共用；从整体上来讲，六边形蜜蜂巢利用的空间最大、最节省。松下幸之助的自来水哲学：松下公司须生产社会需求的、价廉物美的产品。稻盛和夫的利润三分原则：1/3用于扩大再生产；1/3用于员工福利增长；1/3用于上交国税与管理费用；（二）系统管理理论系统管理理论的主要代表人物是美国卡斯特、罗森茨韦克、约翰逊等。系统管理理论运用“系统”的观念从全局上和整体上来研究企业的管理问题。该理论认为企业是一个极为复杂的系统。企业系统的特点是：企业系统由相互联系相互作用的子系统结合而成，系统是具有特定功能的有机整体，企业是一个人造系统，它与周围的环境存在着动态的相互联系和相互作用。系统管理的要点有：1、企业是由人、财、物、信息等要素构成的一个系统。系统有其目的性；有其总目标和阶段目标。2、企业是一个由许多子系统组成的系统。3、企业内部又存在若干子系统，主要有：决策和目标子系统、业务技术子系统、社会心理子系统、组织结构制造系统和外界联系子系统；它们相互作用、联系、制约和促进。4、系统理论强调系统的整体性。只要整体目标是最优的，就不强调子系统目标的最优。链接：系统管理

新规则在一个快速变化和竞争的环境中。正规的K-12大学教育是非常重要的，但也是不够的，工作中的成功需要在完成学业后继续学习，需要学习新的方法、技巧、技术和其它的东西，动荡的环境为那些敢冒风险、诚实上进的人们提供了无数的机会。

------哈佛大学理论系统管理系统管理是企业管理的主潮流（主模式）一、系统管理理论形成的背景1、多元化的管理理论（60年代末-70年代初）；2、科学技术的高速的不断发展；3、现场组织管理是利用系统理论管理实施的，即系统管理理论在许多现场组织管理中发挥了重要的作用。二、系统管理理包含的基本内容——系统管理的基础（强调系统内部的确定性）管理的五大要素：人（是最活跃的因素）、财、物、时间、信息；管理的重点是用制度来规范每一个企业成员的活动——使企业成员的活动规范化（规范是基础）；（一）制度内容（也是首先学习外国经验的第一内容）1、普遍规则——《员工手册》（对所有人的起码要求）2、特殊规则（即责任制）——岗位职责（做什么）

——操作程序（怎么做）

——工作标准（何结果）《员工手册》是一个起码的行为通则，它的行为要求非常具体，有很强的可行性、操作性且处理措施（奖惩）对应——措施虽然不是目的，但却是规范行为的有效手段，以便于形成良好的环境。如香港富利华酒店发给新员工的是一套《员工手册》，包括仪表手册、行为手册等。

责任制是在基本法的框架下，将各个岗位的行为进行具体规范，使各项活动有序进行。在处理规范与个性化的矛盾时，要随着时代的发展（社会、行业、科技、生活水平），处理的尺度也在逐步改变。如酒店对员工戴戒指、耳环的案例。（某酒店员工戴耳环的标准——左右各1只、式样简单平实、直径不超过7mm）（1）岗位职责系统是企业规范管理的基础。在建立岗位职责的过程中，首先是文字处理过程，它不仅是简单的“写”而是思想认识过程的反映（管理思想过程）感想1：决策层要利用时间去训练中基层的管理，灌输决策层的思想认识，使他们提高思想认识。感想2：有些酒店对新入职员工实施实习（试用）计划，在实习老师的指导下，每周上交实习感想。感想3：许多酒店（各部门）对岗位职责的学习培训没有抓或流于形式，此项工作应加强。（2）质量标准的管理，主要先须加强酒店管理人员的质量标准意识。质量标准按层次可分为基本标准与高等级标准。基本标准为安全、卫生、舒适等规范化的标准；高等级标准为快捷、个性化、人性化的超值的服务标准。——如山西银泽宾馆提供开中午床的个性化服务。三、系统管理的结构1、管理系统自身的能量与责任：（1）能量构成图（．表示可以忽略不计）高层．观念观念：思维决策能力中层人事人事：组织管理能力基层技能．技能；业务技术水平从管理学要求来讲，基层管理员（主管、领班）是现场作业的带领者；中层管理员（部门经理）是起承上启下作用的组织者；高层管理员（总经理）处理全局与政策有关的事务，是决策者。2、企业战略分析方法：SWOT分析法（SWOTanalysis）SOWT分析表目的：1、增强对自我的认识，了解自己的差距。2、找出指导自我学习的最佳方法。《自我SWOT分析》操作指导图形

Strengths优势1．2．3．Weaknesses劣势1．2．3．

Opportunities机会1．2．3．Threats威胁1．2．3．培训游戏：看谁反应最快

程序：（一）请学员尽快回答下列问题：1、什么人未做父亲先做公公？2、全世界最小的岛是哪个？3、在哪里可以找到“幸福”二字？4、一对健康夫妇为什么会生一个只有一只右眼的孩子。5、一个人走进自己的房子里，总是先把一样东西放进去，那是什么？6、一个字从小到大都读错，那是什么字？7、赵本山有三个兄弟，老大叫大傻，老二叫二傻，老三叫什么？8、鸟类的世纪绝症是什么？9、“风平浪静”——猜中国一地方名。10、“有根不落地，有叶不开花，都说它是菜，菜园不种它”——猜一植物。11、“生来公平，拿在手中，要问长短，它最分明”——猜一文具。（三）决策论决策论的代表人物是美国的西蒙、马奇等人。决策论是在社会系统理论的基础上发展起来的。其主要内容有：1、企业组织的结构、职能和决策联系在一起。决策是组织中许多个人和集团决策的集合。管理者决策的总和所形成的“混合决策”是管理的基本内容。2、企业活动的中心是决策。管理的整个活动过程是决策的过程；所以说管理就是决策。3、决策是一个复杂的过程而不是一个简单的活动。决策包括三个阶段：搜集情报阶段，拟定计划阶段，选定计划阶段。4、决策的类型可分为程序化决策和非程序化决策，非风险决策和非风险决策等。5、决策的准则：一是以“令人满意”的准则代替“最优化”准则；二是以“管理人”假设代替“理性人”假设；三是不考虑一切可能的复杂情况，只考虑与问题有关的特定情况。6、集权或分权与决策是联系在一起的。不同的决策，集、分权的形式不同。（四）权变理论权变理论是20世纪70年代在美国形成的一派管理理论。“权变”就是权宜应变。权变理论强调应变，强调企业根据所处的不同内外部环境采取不同的、能适应企业发展的管理策略；所以在企业管理中，没有什么一成不变、普遍适用的“最好的管理理论和方法”。权变理论认为：管理与环境之间存在着一种函数关系。环境是自变量，管理的思想和方法是因变量。但它们之间不是一种简单的因果关系，而是一种“如果…就…”的关系。因此，环境变量与管理变量之间的函数关系就是权变关系。环境可分为内部环境和外部环境。（五）经验主义学派。经验主义学派也称为实例学派；代表人物是美国的德鲁克、戴尔等人。主张有关企业管理的理论应该从企业管理的实际中来，应以大企业的管理经验（实例）为主要研究对象，加以概括形成理论；该学派的主要论点有：1、有效管理者。企业管理的成败在于管理者，管理必须是有效的。有效的管理者应该“重要的事情先做”，并“认识你的时间”2、建立合理的组织结构问题。把当今世界上管理组织的模式归纳为五类：集权的职能性结构、分权的联邦式结构、矩阵结构、模拟性分散结构、系统结构。3、认为科学管理理论和行为科学理论应该重新评价，因为它们都不能适应企业发展的实际需要，只有把它们结合起来才能适应需要。4、提出目标管理理论。（链接：“目标管理”）（六）管理科学管理科学是指在一定的物质条件下，为了达到一定的目的，运用数学的方法进行数量分析、统筹兼顾各方面的关系，为选择最优方案提供数量依据。管理科学有时也叫运筹学。管理科学的主要方法有：规划论、排队论、库存论、计划评审法、网络计划技术、更新论、对策论等。（七）公司改革、管理改革与改革革命世界著名的企业管理思想家和企业管理改革权威迈克尔.哈默(美)\詹姆斯.钱皮(美)\史蒂文.斯坦顿(美)等人从1993年开始,针对企业传统的生产流程、管理组织模式和行为方式提出了一套新的企业管理思想和方法。在新的企业管理思想和方法中，最根本的是对传统的生产流程、管理模式和人和行为方式进行“改革”；生产流程必须具有灵活性、机动性；职能分工须柔性化、扁平化。（链接：ERP）小结系统管理与人本管理是企业管理的主潮流；管理人员应树立权变（权宜、应变）的思维方式，强调的是恰当；根据具体情况能解决问题的方式就是最好的管理方式。管理理论和企业管理发展的模式为：“粗放→规范→系统→人本管理”各个酒店可以根据自己的实际情况来对酒店的管理模式进行定位。推荐书：陈桂香的《企业的批判》第三节、现代酒店经营管理的理念与原则

一、凯恩斯需求理论——抓住机遇的市场经营理念。凯恩斯需求理论认为，市场经济的好坏，起决定因素的是有效需求，即由消费需求和投资需求构成的有效需求的大小起着决定性的作用。消费需求又称消费支出，受居民可支配的收入水平、价格水平、利率水平、收入分配、社会制度、风俗习惯等影响，其中居民可支配的收入水平为最重要因素，也称消费倾向。二、弗里德曼的供应理论——提高供应质量的市场经营理念。以弗里德曼为代表的货币供应学派认为，市场经济的好坏，起决定因素的是供给，即在竞争环境下的企业活力如何。企业的活力与生产要素密切相关，企业的生产要素有以下四种：1、劳动，即人类在生产中付出体力或智力的活动。2、资本，即企业有效地用于生产和经营的所有物品，是属于企业的财富和资产。（有形与无形资产）3、土地，为企业提供经营场所和经营条件。（酒店的位置是不可忽视的因素）4、企业家的才能；即企业家开办和管理企业，组织各种生产要素进行生产、创新、承担风险的才能，是企业活力的关键。三、配第.克拉克产业结构转变理论——现代服务理念。他认为：经济发展按如下趋势变动：第一产业为，转向第二产业；第二产业比重加大，直到第三产业迅速发展。第一产业指对自然存在进行加工的产业，主要是农业；第二产业指对第一产业的产品进行加工的产业，主要是工业、交通业；第三产业指为第一、第二产业服务的产业，即社会服务业。按照主流经济学派的看法，第三产业分为四大服务：1、工商服务：包括金融、保险等；2、分配服务：通讯、交通、百货零售等；3、社会服务：医疗、教育等；4、个人服务：旅游等。酒店是文化、商务、休闲等各种服务的综合体现。四、以人为核心——现代酒店管理文化理念以人为核心，是因为：1、人是酒店的主体；2、人是酒店的首要资源；3、人是酒店系统中的决定性因素；4、人是酒店经营管理的主要对