突发事件管理

ITILFoundations

InformationTechnologyInfrastructureLibrary介绍事件管理事件管理的目标：尽快恢复日常服务，最小化对业务运作的影响事件的定义:“anyeventwhichisnotpartofthestandardoperationofaserviceandwhichcausesormaycause,aninterruptionto,orareductionin,thequalityofthatservice“

不属于服务正常运作范畴，会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何事情事件举例:应用方面

服务不可用

超过存储空间使用限制硬件方面

系统宕机

打印机不工作服务请求

要求提供信息、建议、文档

忘记密码事件从发现到关闭的生命周期：事件控制有4个主要行为（activities）：记录、分类和分配、分析和调查、解决事件，问题，已知错误，变更申请间的关系事件：不属于服务正常运作范畴，会引起或可能引起服务中断、服务质量下降的任何事情问题：从多个具有相同现象的突发事件或一个重大的突发事件获取的、表明存在某个未知原因的错误的情况。已知错误：已成功诊断问题的根源、找到出错CI的情况。变更申请：(RFC)对IT架构的构成元件或者对一项IT服务的方式进行变更的请求帮助台或者服务台本身是事件管理的一部分，它的角色是一个组织，而不完全是一个流程将事件分类非常重要，分类越详细，越明确，越能提高管理的效率分类操作:同一个服务或者设备发生的事件进行关联；和SLA关联；将事件分配给正确的支持组或者专家；根据对业务的影响判断事件的优先级；预先设定需要了解的信息和要问的问题；对应已知错误或者可用的临时解决方案；总结和决定下步操作；定义汇报到的级别；事件分类举例:关闭代码解决关闭需要培训无故障已提供建议需要监控事件记录的完整和分类的准确对缩短事件处理所需要的时间也非常关键事件分类的重要性:必须要有数据，才能调查和分析；要对事件解决进行控制；要自动进行事件升级；协助问题管理；事件规类和优先级制定也需要对事件进行分类不同的事件要求不同，因此需要保证的事件解决时间（目标事件解决时间）也不同，因此需要制定事件的优先级优先级:决定事件必须多长时间内解决影响度： 事件超出正常服务水平的度和量，如多少用户受影响或者多少业务受影响； 事先预定和定义的判断方式；紧急程度： 事件的解决方案必须找到的时间度量； 用户的需要；预期工作量：

预期要解决该事件的工作量；（在优先级相同的情况下的辅助判断目标） 优先级＝影响度×紧急程度如果一线支持（服务台）无法在规定的时间内解决事件，事件要得到升级（Escalation）升级有2种情况：层级上的升级:（垂直升级）向管理层要求更多的资源，或者批准（做例外处理）功能上的升级：（水平升级）寻求专家（二线）的支持事件管理的好处和瓶颈好处:通过优先级划分，规定时间解决等方式减少对业务的影响；提高监控能力，实现对SLA的考量；提供SLA相关管理信息；提高员工工作有效性，提高效率；提升用户和客户满意度；瓶颈：管理层支持和对资源的承诺；服务目标，目的，责任不明确；缺乏服务水平规定；缺乏和其他流程的集成；员工缺乏培训；缺乏工具使流程自动化；事件管理的报表不仅为事件管理流程本身的有效性提供考量依据，同时也为其他流程提供信息打开、关闭、关联到问题管理的事件数量；事件所花费工作时间；事件保持未解决的全部时间；某项服务发生的全部事件；在SLA范围内处理的事件比例；首次呼叫解决率；每次事件的成本；事件管理流程内的角色包括事件经理和事件支持人员事件经理责任： 开发，维护，改进事件管理流程和系统 事件管理流程的有效性 管理信息 管理事件管理支持人员的工作事件支持人员一般会分为:一线支持人员(ServiceDesk)

事件记录和分类

初始支持

事件流转

事件跟踪，监控，沟通和关闭二线支持人员(Specialist)

事件解决和恢复

事件调查诊断

发现潜在问题三线支持人员：一般指外部服务商.事件管理和服务台，问题管理，变更管理，配置管理，服务水平管理流程的接口服务台服务台是所有用户报告事件的单一联系点（SPOC）配置管理CMDB提供相关CI信息给事件管理使用；服务台提供渠道给配置管理校证配置信息问题管理事件管理提供事件信息，传递给问题管理问题管理为事件管理提供事件信息，已知错误，和临时解决办法（Workaround）变更管理变更的状态信息服务水平管理与服务水平相关的事件信息(目标解决时间等)服务台和事件管理流程的区别服务台是一个功能，组织或者部门服务台的重点是在用户和IT服务中单一联系点（SPOC)服务台在事件管理流程中只扮演一线支持的角色服务台的主要管理目标客户满意度交流和文档技巧对于所有的IT服务的理解每次呼叫的成本事件管理是一个流程事件管理的重点是流程和活动事件管理管理的是事件的整个生命周期，包括一线，二线，三线，记录，监控，解决和关闭事件管理的主要管理目标事件解决速度最小化影响每个事件的成本为什么服务台计算成本容易，而在事件管理流程很难？服务台