认真履职扎实工作

本文格式为Word版，下载可任意编辑——认真履职扎实工作今年以来，我们热力三队以分公司开展的“有关服务方面的大议论”活动为契机，大力开展优质服务、创新服务等活动，并在工作中起到了明显成效，住户合意率从过去的95%增长到现在的99%以上。作为优质服务的窗口，我承受着住户来防、接听住户电话、信息反应、以及协调生产等工作。下面，就我的工作处境向各位领导做以下汇报。

一、以“服务大议论”为契机，加强专业化服务水平的提高

专业化服务是优质服务的前提，没有过硬的专业学识和专业技能，就谈不上为住户服好务。作为一个办事员，我深深懂得，我是宏大住户与我们企业之间的桥梁和纽带，住户所接触的第一人就是我。我的一言一行，一举一动都将直接影响着宏大住户对我们热力公司的态度，假设由于我的专业水平不高或者我的服务态度差等理由在工作中发生疏漏，住户们就会对整个热力公司这个企业产生曲解。所以，为了加强自身专业素质的培养，我在点炉前期，经常与修理班的老师傅们一起外出工作，向他们请教采暖方面的学识，与他们一同查找外网管线的漏洞。我还去锅炉房，向在那里的司炉人员询问有关锅炉运行的相关学识。通过我的努力，现在我已经掌管了大量的有关采暖方面的专业学识，为我能够更好地完成现有工作奠定了根基。

今年10月18日的下午，我接到1-24-1-501的住户打来的电话，说家里的暖气不热，要求扶助解决。可当时，修理班的同志都在外面忙着，任务单已经积起很厚的一箩儿，连忙修理来不及。我通过查找《修理服务档案》得知，他家安装了自动排气装置，于是我在电话里向他解释了理由，并教他如何利用自动排气装置举行排气，在我的努力下，这位住户的问题得到了解决。

点炉初期，住户家里暖气不热的现象好多，而且多半是由于管线里存有气体，水循环不畅所至。我就根据住户们相关的地理位置和查找《修理服务档案》，在了解他们真实处境后，为他们力所能及地解决一些实际问题，也为修理班的同志们裁减了一些负担。

二、从抓根基服务工作入手，建立健全模范管理服务制度

模范的管理服务制度是优质服务的基石，只有相关模范的、严谨的、合理的服务制度并专心执行，才能营造出一只过得硬的员工队伍，才能把优质服务落到实处。为此，中队班子号召全体职工严格执行《标准化行为服务模范》并制定了一整套相关管理手段，为了加强修理质量与修理进度，中队还制定了修理流程图，即：由我将住户修理工程举行登记，并将信息反应到中队；

由中队下发任务单给修理班，修理班将修理后的用户信息传回中队；

中队将用户信息传给锅炉房，锅炉房根据住户处境调整燃烧后，再将锅炉运行处境传回中队；

结果由中队统一管理调配。

我工作的性质虽然不是直接为住户修理，但却有着更重要的意义，由于从我和住户的第一次见面、第一句话语开头，我们的服务也已经开头了。所以，从根基工作抓起，有着相当重要的意义。为此，中队对我们的要求相当严格，从接听电话时候的文明用语以及说话语气，到报修记录的模范专心填写；

从住户来访时起身相迎、笑脸相送，到回访时的问寒问暖、周到细致；

都要做到严谨、模范、忙而不乱。优质服务，说毕竟还是要住户们来认可。对于我们来说，怎样才能让宏大住户认可和理解我们的工作呢？也就是说怎样才能够让宏大住户们合意呢？

一个1-7-5-202的住户家厕所立管不热，为这事她跑了三四趟，修理班的同志也去过几次，可排完空后不久就又凉了。我们了解到，这是管线工艺流程有问题，除非举行流程上的改造，可改造将花费人力物力不说，可能还会有其他事情发生。但当我们得知这位住户家里有位瘫痪在床的病人时，中队一面派我来抚慰老人，一面连忙召集修理班的同志开会商讨整改的手段，我们只用了一个下午的时间就将问题解决了。之后，老人家再次来到我们队里，拉着我的手感动地说：“你们辛苦了！”一句话，住户合意了，我们就告成了！

三、细心做好对住户服务解释工作以及生产协调工作

专心做好根基工作，不是一句空话，它需要真正的付出，在我们的工作中，也往往展现一些难处。譬如，有些住户对我们的工作不能够正确理解，甚至言语中伤。这时，就需要我们做好调和解释的工作，在力争为用户排忧解难的同时，把服务工作做到住户的心里。记得刚点炉那阵子，修理任务相当繁重，每天的任务几十个甚至上百个，修理班的同志们起五更爬半夜地忙活，但还有一些修理工作不能够实时完成。一位1-25-5-502的住户第一天打电话说家里暖气不热，我把任务单下到修理班，由于修理任务实在慌张，修理班的同志没有实时赶过去处理，到了其次天，当我接听到他再次打来的电话时，那边传来粗暴的声音：“你们是干什么吃的？…………”这使我感到更加的愤怒和委屈，说实话，我理解住户的心里，但修理班的同志们也在分外辛苦地工作啊！……但连忙我又将自己镇静下来，开头用温柔的语气细心地向他解释，逐渐的，他的语气也缓和下来，并说了赔罪的话。电话过后，我立刻与修理班的同志取得了联系，很快将这位住户的问题解决了。

今年方晓楼区更换了1-11、1-16、1-24、1-25、1-26五栋楼的暖气片，工程完工后，施工队没有留下人员做后续的维护工作，等到锅炉运行供暖后，有大量住户的暖气片有泄漏现象，当我们与施工队联系时，他们嫌远不容许来修理，开头拖、推、靠，到后来干脆连电话都不接了。看到这种处境，我分外焦急，要知道这样会极大影响到我们热力公司的形象，我与中队领导说明此事，中队领导也分外重视，抉择由修理班担负起这项修理服务的任务。一天下午，1-26-2-301的住户打电话给我们，说家里的暖气片穿水，我连忙与中队及修理班的同志取得了联系，对这位住户的暖气片举行了实时的修补，防止了事故