服务式营销之概论(植入岗前培训)

——服务式营销新模式

服务式营销之——概论2011年7月版什么是服务式营销服务式营销的作用服务式营销的流程课程大纲我们的业务队伍，将拥有一个共同的、平凡而响亮的名字，那就是代表整个集团的“中国平安客户经理”。

——马明哲

对于我们来说，最重要的是什么？客户资源客户在哪？不敢开口讲保险！有没有这样一种方法，能够解决我的两大难题？您在作为消费者时，享受过什么样的服务？您的感受是什么样的？分享再次有需要时，会作为首选即使价格高一点，也愿意为服务买单

会向身边的人做推荐……我们来总结一下，优质的服务对于消费者：优质的服务很重要！海尔名片——优质服务购买过海尔家电的人中有一半有过优质服务的亲身体验过：尽管价格最贵、但客户愿意为服务买单！

凭借优质服务，占据中国家电市场半壁江山！2008年洗衣机品牌价格对比优质服务：应对激烈的市场竞争

客户满意经常购买成为忠诚客户销售提升效益增加传播产品优点产生新客源提高认可度品牌效应进入良性循环优质服务的好处优质服务对卖方的好处：在寿险行业，有没有这样一种方法，能够有效解决：客户源、开口难等问题成本低廉、形式新颖可以轻松做到长期坚持不易招致客户的厌烦树立个人品牌，实现在寿险业的永续经营服务式营销让保险销售变得很简单！——实现无压力拜访一份《客户服务报》100个客户一月一次拜访、一年见客户12次持续的客户经营服务式营销新模式有计划有目的迅速圈定送报对象拜访难度低便于切入话题无压力沟通……

服务式营销能帮助我们：快速上手——实现无压力拜访服务式营销能帮助我们：专业服务、永续经营——真诚感动客户

每天送报5份，一月100访，坚持去做你将获得：客户购买保单3件，保费5000元，佣金率26%，佣金收入：5000元/件×26％×3件＝3900元投入产出比例：50元÷3900元＝2%投入:0.5元/份×100份＝50元如果提高拜访量，坚持去做你将获得更大的收益：拜访的100个客户中，如果有50个老客户，若每年有31%加保，件均5000，佣金率26%。投入——

50份报纸×0.5元/份/月×12个月=300元，一年共计300元产出——50人×31%×5000元×26%=20150（元）计算投入产出比：300元÷20150元=2%

服务式营销能帮助我们：专业服务、永续经营——老客户加保老客户指的是有过投保经历的客户。通过你的优质服务，能够获得他们的信任。我们的目标应该是在客户的不同人生阶段向其销售保险当人生阶段发生变化时，他将需要更多的保险为了加深客户的信任，我们应该提供良好的服务备注：老客户31%的加保率来源于四川分公司2010年加保率。做好每个客户的专业服务，轻松收获新客户50个老客户，按照每人每年转介绍1名新客户，并且该名新客户投保，件均5000，佣金26%一年转介绍利益：50×5000×26％＝65000元因为新人技能不足，假设只有1/2的老客户进行了转介绍，即25人，即使这些新客户中只有50%的投保，您也能获得：25人×50%×5000元×26％=16250元投入产出比：300元÷16250元=2%一年服务50个老客户的成本：300元服务式营销能帮助我们：专业服务、永续经营——获取转介绍名单雪球效应服务式营销能帮助我们：实现自我的计划管理、活动管理全身心投入工作细致地分解工作科学地安排工作充分地利用时间坚持不懈重复做当过程被合理控制，结果是必然的当细节被合理控制，过程就是结果杨冰峰钻石俱乐部终身会员2010年销售保费145.2万，其中110.4万来源于通过客服报产生的签单收入，占比76%罗福珍四川分公司历年高峰英雄2010年销售保单60件，保费118.7万，其中48件来源于通过客服报产生的客户，件数占比81%徐志炜

2010年钻石会长2010年销售保单80件,保费171.6万，其中123万来源于通过客服报产生的签单收入，占比72%服务式营销能帮助我们：复制成功经验一年12期报纸，一年12次的与老朋友相见，无压力切入保险话题，让关怀和爱潜入客户的心中，化解拜访恐惧，通过优质服务打动客户的心，把送报变成一种习惯，成功就在不远处。做服务其实很容易那我如何做好服务式营销呢？系统运作、持续推动、永续经营转介绍拟定计划持续拜访加保沟通交流保全服务保单贷款资讯传达互为依托主顾开拓客户服务工具：客户服务报服务式营销模式四个核心工具：公司新闻、社会热点保险理财、客户服务主题活动、有奖回执客户日志、拜访日志辅导日志、管理日志成长日志、平安标志新老客户、同业客户亲戚朋友、陌生对象突发状况、紧急联络保单检视、需求分析主顾开拓、激发需求七张保单、保障全面拜访计划日志填写

拜访送报拜访纪要回执登记服务式营销流程图——拜访计划、日志填写客户资料管理拜访日路线规划1.使用工具：《客服日志》2.培训助力：《服务式营销之客服日志的填写》将在衔接班中学习。学习目标：教会我们填写日志，并根据新人联谊会的名单，拟定拜访路线，帮助我们完成联谊会准客户的邀约。每取得面谈一位客户的机会至少需要约访2人每送出一份建议书必须经过5次或3次面谈每成交一件保单必须要送出3份建议书成交基本定律拜访量决定收入备注：按成交一件计成交率新、老员工成交率对比新人更要加大拜访量要合理开发缘故市场缘故客户是我们最珍贵的资源但同时，缘故客户又是有限的对忠诚缘故客户我们应该合理、科学地开发在我们需要支持的时候能帮助我们渡过困境缘故客户、转介绍客户、陌生客户成交率对比成交率备注：按成交一件计《客服报》送给谁？——电话本搜索法你的手机电话本中有多少人的联系方式你的毕业通信录中有多少人的联系方式你还有其他的电话本么……来源及代号1、亲戚8、社会上熟人2、同学9、社区活动者3、邻居10、同事4、家人的朋友11、新婚者5、相同爱好者12、新添小孩者6、宗教上熟人13、新屋落成者7、业务往来14、换新工作者来源姓名得分月收入年龄婚姻状况认识时间认识程度去年见面次数接见难易分级标准职业介绍能力使用方法将在衔接班中学习！名单筛选工具——“计划100”精确到了每一天

每天至少拜访5位客户，则每月至少拜访100位客户。每个月的这一天都将拜访这几位客户，坚持不断地进行。例如：第一个月的1日拜访林先生、王女生、张先生、李女士、何先生等，并将这五位客户的详细信息和拜访纪要填写在相对应的客户资料页和拜访纪要页，则第二个月的1日同样拜访这五位客户，固化下来，坚持不懈地持续拜访。拜访路线图的设计使用方法将在衔接班中学习！服务式营销——实现了计划管理用计划100锁定送报对象制定月度拜访路线图每天按照计划拜访坚持去做，将养成良好的拜访习惯持续去做，将形成科学的年度拜访计划用心去做，将提升我们的拜访效率服务式营销——实现了活动管理自我管理养成持续、定量、有效的展业习惯实现自我激励、激发主观能动性工作检视、总结，从而提升工作技能组织管理早会训练检查辅导回执统计抽奖管理为我的寿险事业搭建支持平台征订管理增大拜访量（大数法则）——简单的事情重复做就是成功的开始每天完成自己的拜访目标

——养成良好的工作习惯服务营销是在培育客户，切忌急功近利——持续经营寿险事业从现在就开始做…SKAH知识+态度+技能+

CASH习惯每天拜访就像8小时上班一样轻松、简单请思考：我每天要做几访呢？拜访计划日志填写

拜访送报拜访纪要回执登记服务式营销流程图——拜访、送报紧急联络卡＋回执客服报（含导读）七张保单拜访（送报）环节的操作要点：寒暄导读检视保全转介绍约定1.便于切入话题2.无压力沟通1.使用工具：客服报2.培训助力：《服务式营销之报纸的递送》将在强化I+II培训中学习。学习目标：通过送报流程的学习及话术演练，帮助我们学会通过送报读报接触客户，并能获取更多的准主顾名单。1.每月分公司培训部下发《导读》2.部门早会专题宣导/辅导/演练/通关拜访（送报）环节的操作要点：寒暄导读检视保全转介绍约定1.老客户：直接讲解需求报告、七张保单辅助说明2.新客户：七张保单1.使用工具：七张保单2.培训助力：《服务式营销之保单检视》将在强化III培训中学习。学习目标：通过“七张保单”完成客户保单年检，帮助新人找到客户保险需求点，进而提供解决方案，达成加保或新保的目标。拜访（送报）环节的操作要点：寒暄导读检视保全转介绍约定1.培训助力：相关内容将在转正培训《P-STAR五星级服务》中学习。2.学习内容：办理保全的途径、应备材料、需重点关注的事项等。拜访（送报）环节的操作要点：寒暄导读检视保全转介绍约定1.老客户：紧急联络卡2.新客户：紧急联络卡提升首次成功转介率1.使用工具：紧急联络卡、客服报回执联2.培训助力：《服务式营销之紧急联络卡的使用》将在转正培训中学习。学习目标：通过“紧急联络卡”的使用和训练，帮助新人学会通过紧急联络卡提升客户的信任度，并能获取更多的、有效的准主顾名单。拜访计划日志填写

拜访送报拜访纪要回执登记《客服日志》——拜访纪要1.当天完成拜访纪要的填写2.第二天将客户抽奖回执联交回公司3.早会中反馈拜访情况，请主管进行

针对性辅导服务式营销流程图——拜访纪要、回执登记报纸征订拜访回销回