第五章旅行社接待业务

第五章旅行社接待业务1【学习目标】

通过本章节的学习，了解团体旅游接待服务的特点和团体旅游接待的服务程序，掌握地陪导游和全陪导游工作的流程，了解散客旅游接待服务的特点和散客旅游接待的服务程序，熟悉大型旅游团队接待服务和特种旅游团队接待服务的特点与操作，理解专职导游员和兼职导游员的管理。2第一节旅行社团体的接待业务3一、团体旅游接待服务的特点

（一）计划性强（二）技能要求高（三）协调工作多1.旅行社与其它旅游企业2.各地旅行社工作人员3.导游陪同与旅游者4【案例分析5-1,P197】案例分析讨论：从以上案例可以看出，在接待旅游团体中，导游陪同应当如何处理好与旅游者之间的关系？5二．团体旅游接待的服务程序（一）旅游团抵达前的准备（二）旅游团抵达后的实际接待（三）旅游团离开后的总结

【案例5-1,P199】

以下是某位游客对某旅行社和导游的投诉信，在这个团体接待中，导游并没有做好旅游团抵达后的实际接待工作，给游客和旅行社带来了极其不好的影响。6三、地陪的工作流程（一）旅游团抵达前的准备（二）旅游团抵达后的迎接服务阶段（三）导游讲解及生活服务阶段思考：导游讲解有哪些技巧和方法？（四）旅游团离开后的总结7四、全陪的工作流程（一）服务准备

【案例分析5-2，P205】

案例分析讨论：该案例中全陪导游的做法是否正确？为什么？（二）首站接团服务（三）入住饭店服务（四）核对商定日程（五）各站服务（六）离站服务8（七）途中和抵达服务（八）末站服务（九）后续工作

【案例分析5-3，P209】

案例分析讨论：根据以上案例，辽宁九城市推行旅游一体化进程，协作体区域内将消除旅游服务障碍，取消区域内旅游强制地陪制度，允许外市旅行社提供组团、景点导游、接待一条龙服务，在这种情况下，全陪导游的工作职责有哪些变化？9【工学结合】

学生分角色扮演地陪、全陪及游客等，模拟演练地陪和全陪的工作过程。10第二节旅行社散客接待业务11一、散客旅游接待服务的特点（一）增加旅游产品的文化含量，提供个性化服务

【案例分析5-4，P211】

案例分析讨论：丹霞山景区为什么要推出“散客套餐”特色服务惠游人这个特色专栏？（二）建立计算机网络化预订系统（三）建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络12二、散客旅游接待程序散客旅游接待从业务洽谈开始到游客行程结束，有以下的接待服务程序：（一）咨询洽谈（二）签订合同（三）采购旅游产品（四）选派导游（五）导游的接待工作13

【案例分析5-5，P212】

案例分析讨论：以上案例提到，团队游客满意度继续高于散客，请分析要提高散客的满意度，导游需要做好哪些方面的工作？14【工学结合】

学生分角色扮演旅行社工作人员和散客报名者，从双方最初的洽谈到最后的导游接待，模拟整个散客接待的操作过程。15

第三节大型团队和特种团队的接待业务16一、大型旅游团队接待服务的特点为了能够提供满意的旅游服务，需要了解大型团队旅游接待服务的特点:（一）接待难度高；（二）任务重，影响力大；（三）涉及面广。17

【案例分析5-6，P214】

案例分析讨论：从以上案例可以看出大型团队的接待有什么特点？18二、大型旅游团队接待服务的要求相关工作人员需要对大型旅游团队接待服务有较熟悉的了解，并且要了解大型旅游团队接待服务和要求。（一）有序接待1.化整为零，分而不散2.统一指挥，分工合作3.准备充分，落实稳当(二)严格控制191.加强与领队、全陪的合作2.做好安全保障工作3.使旅游团的活动始终出于控制状态20三、大型旅游团队接待服务的操作大型旅游团队接待服务的操作有以下的几个步骤：（一）接站（二）入住酒店（三）用餐（四）登车出发（五）游览讲解（六）送团（七）结束阶段21四、特种旅游团队接待服务的特点特种旅游团队接待服务有以下特点：（一）针对性强特殊旅游团队种类很多，导游员应熟悉和掌握各类旅游团队的特点和服务要点，储备好相关的信息和知识，根据团队人员构成的特点提供针对性的服务。（二）行为和知识要求较高22特殊旅游团队包括各种团队，每种团队都具有同一体质特征的，因此在给他们提供服务的时候，要尤其注意与该团队成员的交谈，不要和他们谈到该团队比较敏感的话题，对他们造成冒犯，如宗教团队、残疾人团队等，行为要比较谨慎。

23五、特种旅游团队接待服务的操作（一）专业人士考察团的接待服务1.专业人士考察团的主要特征2.专业人士考察团接待服务的操作

【案例分析5-7，P221】

案例分析：以上案例中接待的大型团队成员是湖北新华保险员工，在接待这些专业人士时，导游应该做好哪些准备工作？有哪些注意事项？24（二）宗教旅游团队的接待服务1.宗教旅游团队的的特征宗教旅游团队有以下特征：目的明确、时间严格、禁忌较多、待人宽容等。2.宗教旅游团队接待服务的操作宗教旅游团队接待服务要注意以下事项：提高政策意识，加强请示汇报，认真落实有关活动日程，尊重宗教习惯，组织好有关活动等。25（三）探险旅游团队的接待探险旅游包括山岳探险旅游、沙漠探险旅游、峡谷（洞穴）探险旅游、漂流（潜水）探险旅游、以及高原探险等。1．探险旅游团队的特征2.探险旅游团队接待服务的操作26（四）夕阳红旅游团的接待服务1.夕阳红旅游团的特征夕阳红旅游团行程舒缓，他们希望得到尊重，此外他们对讲解要求较高。2.夕阳红旅游团接待服务的操作考虑到老年游客自身的特点，行程安排不宜过紧，活动量不宜过大，人数不宜过多。最好选用经验丰富、有一定医护经验的导游带队，并注意从细节上为老年旅游者者提供贴心的服务。27

【案例分析5-8，P224】

案例分析讨论：在接待夕阳红旅游团之前，要做好哪些准备工作？28（五）少年旅游团队的接待服务少年旅游团一般是由学校组织的，也有自发组织和自愿参加旅游团的。导游员在带领少年旅游团进行参观游览时，应根据少年的特点，因人而异地做好讲解介绍工作。1.少年旅游团队的特征2.少年旅游团队接待服务的操作29

【案例分析5-9，P226】

案例分析讨论：为什么导游员在接待该夏令营团队频频出现工作失误？30（六）残疾人士旅游团队的接待服务1.残疾人士团队的特征残疾人士由于生理上的不足，残疾人士还可能是比较自卑，对自己没有信心，因此在接待他们的时候要有耐心，热情接待他们。2.残疾人士团队接待服务的操作残疾人士团队接待应提前与所有该团要涉足的单位、景点打招呼，取得各个部门和单位的合作。

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【案例分析5-10，P227】

案例分析讨论：

1.根据以上案例，请判断该游客的各个投诉是否合理？

2.分析该案例中的导游该如何做才能为游客提供满意的导游服务。32（七）VIP团队接待服务

VIP团队接待有别于一般旅游团队，由于接待对象的重要性，旅行社在接待标准、接待规格、接待项目等方面要提供个性化服务。33【工学结合】

学生分小组，分别接待不同的特种团队，要注意接待流程、接待的语言表达，以及文化上的差异。34第四节导游员的管理35一、专职导游员的管理

旅行社务必采取切实可行的措施，改善专职导游的管理机制。具体有以下的一些措施：（一）实行公对公佣金制度，优化专职导游的薪酬结构。

【案例分析5-11，P233】

案例分析讨论：山东枣庄为什么要与专职导游人员签订劳动合同,改变行业导游没有底薪和保险的现状？36

（二）发挥旅行社联合体作用，共同制定并执行导游服务质量标准和规范。（三）逐步推行“全员所有制”，从根本上完善专职导游的激励和保障机制。37二、兼职导游员的管理加强对兼职导游员的管理可以有以下几种措施：（一）订立合同，实行合同管理。

【案例分析5-12】

案例分析讨论：针对以上案例中兼职导游普遍缺乏责任感，工作中只考虑自己的利益，服务质量比不上专职导游的问题，旅行社可以采取什么管理措施？