第一章什么是工作行政

第一章什么是社会工作行政学习要点

概念对社会工作行政的需求发展背景社会工作方法与工商行政和政府行政异同引言：为何需要社会工作行政？社会分化→对社会资源和福利需求增加→人类行为和社会问题解决方案相关知识增加→要求社会福利机构效能提高→如何更有效地将资源和需求相连？如何更有效地提供、管理社会资源与福利？权力的分散、下沉，从金字塔向圆形转变行政领导者、工作者、案主采取多元模式互相合作，做出决定并输送服务教材行政领导者案例：如何做一个称职的行政管理者？胡锦涛：扎扎实实提高社会管理科学化水平建设中国特色社会主义社会管理体系在我们这样一个有13亿人口、经济社会快速发展的国家，社会管理任务更为艰巨繁重。我们加强和创新社会管理，根本目的是维护社会秩序、促进社会和谐、保障人民安居乐业，为党和国家事业发展营造良好社会环境。社会管理的基本任务包括协调社会关系、规范社会行为、解决社会问题、化解社会矛盾、促进社会公正、应对社会风险、保持社会稳定等方面。做好社会管理工作，促进社会和谐，是全面建设小康社会、坚持和发展中国特色社会主义的基本条件。

定义基德尼（Kidneigh）社会工作行政是一个将社会政策转化为社会服务的双向过程：（1）将社会政策转化为社会服务的过程；（2）运用所得的经验调整社会政策的过程。斯宾塞（Spencer）社会行政是对机构内部关系和进取活动进行理性管理的过程，以实现理想目标，还包括促成机构及其所在社区资源互相开放、转化的进程。邓纳姆（Dunham）社会工作行政是对提供直接服务的社会服务机构给予支持性和推进性活动的过程，涵盖功能、政策、行政领导的决定和程序的运作，如事件记录、财务管理、服务维持等。斯坦（Stein）社会行政是指通过系统协调与合作，界定和实现组织目标的持续过程。崔克尔（Trecker）社会工作行政是一个持续工作的过程，在这个过程中，与人们进行合作，释放以及汇聚他们的潜能，从而使他们利用所有可能拥有的资源，满足有需求的社区，提供服务和计划——抗震救灾1.社会行政是一个持续、动态的过程；2.社会行政是一个调动积极性的过程，以实现共同的目的或目标；3.为了实现共同的目标，发掘并利用人力和物力等各种资源；4.以协调和合作的方法获得人力和物力等各种资源；5.社会行政包括的要素是：计划、组织和领导。定义社会工作行政可以被视为一种机构工作人员将机构的社会政策转化为社会服务的行为。要素行政人员—领导者—所有其他职员—下属和团队成员。基本过程计划—组织—人事—指挥—控制思考如何做一个成功的社会行政工作者？泰切（Teicher）衡量一个社会行政工作者成就的真正标准，不是指他（她）设计和遵守组织章程的能力，而是指运用对判断起关键作用的知识和信息作出决策的能力。这种知识和信息是通过教育、经验以及对社会机构工作的投入而艰难获得的。对社会工作行政的需求对具备关怀能力和行政管理知识、能力及技巧的社会工作行政管理者需求在日益增长职位具有很强推动力，薪水高，有机会成为富有创造力和经验的专业权威。所有社会工作者都是行政管理过程中的一部分，应参与此过程以有效输送各种社会服务（富士康）。主修社会行政专业课程的人数在增加。发展背景1874年，全国慈善与矫治研讨会反思关于人群及其社会问题和社会服务输送等问题慈善组织运动促使社会工作学院建立，传授社会行政知识和技巧20世纪初，社会行政教育陆续出现在纽约外的其他城市的大学第一次世界大战和“大萧条”促使许多正规教育出现，以训练社会服务项目的行政领导1920-1935年，基础性行政技巧和专业知识发展斯特里特（Street）1933年提出，社会机构在实务和教育领域都忽略了行政。尽管在其他方面社会工作者是有能力的，然而他们完全没有受过行政管理训练却被赋予重要的行政责任。他们的管理部门由有经验的商人和有能力的妇女组成，他们对行政管理的问题一无所知却被所在机构信赖，他们也不愿意对行政管理问题给予仔细的关注。一般水平的社会机构，无论是公立的还是私人的，通过利用唾手可得的有效的行政管理原则和方法，都可能增加50%的效率和效益。这就意味着，行政管理能带来降低服务成本或者增加服务数量或者提高服务质量的回报。20世纪30年代，对社会行政给予特别关注1944年，社会行政课程被全美社会工作学院协会正式规定为八门核心课程之一。1949年，汉米尔顿（Hamilton）：商人和个案工作者都不能成为具有敏锐的直觉、良好的人格或拥有数字概念的优秀行政管理者……他们认为只要大家友好相处问题就会得到解决。行政管理是一个需要运用民主性的社会工作逻辑与技术，以展现熟练技巧的过程。1962年，社会工作教育委员会对课程设置的要求强调三个重要领域：社会福利政策和服务人类行为与社会环境社会工作方法与实务社会工作方法包括个案工作、团体工作和社区组织，研究和行政被提议为辅助性方法。斯科菲尔德认为社会工作实务的趋势是，在督导主管和管理者中拥有MSW学位的人发挥的作用超过了临床个案诊断人员的作用。1974年，对78所社会工作学院的调查显示，社会行政的三个主要目标：所有的学生都应掌握与行政相关的知识，并应用于他们在刚入职时所从事的直接服务中。所有的学生都应有足够的行政知识，以便他们能从直接服务转向后来的行政管理者的岗位。那些选择成为专业行政管理者的学生应获得足够的知识和技巧，以便使他们日后能胜任行政管理工作。社会工作方法个案工作团体工作社区组织研究行政问题解决：强调与认识问题和解决问题有关的社会功能和社会关系。思考各种方法的功能特点是什么？个案工作：帮助个人和家庭改善社会关系。团体工作：以小组为单位致力于改善社会关系。社区组织：通过邻里和社区行动解决社会问题。行政：是一个机构目标、政策、人事、管理、服务和评估等方面的持续过程。研究：涉及其他几种方法，并试图发现事实和真相：实际情形是什么？应当增加和改善的是什么？在提供高质量的社会服务时，什么样的服务才能产生更多的效能？行政是一种能使其他各种方法生效的方法，这种方法能改善机构的功能、促进机构的运转并改进机构的实务方法。共性都涉及人群，包括他们之间的关系和问题在帮助的过程，都包含有许多不同的技术和原则，如接纳、倾听、沟通等原则社会工作行政与工商行政和政府行政的比较斯宾塞（1959）：共同特征1.行政是一个问题解决的过程，包括对问题的确认、研究问题的各个方面、设计解决问题的可能的方案、实施计划以及对所实施计划的效果的跟踪评估——杀害儿童事件2.行政是一个系统或者是各部分彼此相互联系和互相作用的体系——学校行政3.行政在做替代选择时，涉及价值判断的使用——美、俄、菲律宾人质解救4.行政被视为一个能使个人和团体更有效地发挥功能的使能的过程——人尽才，才尽用5.行政对“未来”都给予相当程度的关注—中国改革及发展-朝鲜6.行政是对知识和技巧的使用，创造性重于例行性——铁饭碗。7.行政关注到方案、服务和员工的建构，以推进最佳效率或物品和服务的提供——学校8.在某种程度上，行政关注到公共意愿的执行——埃及、利比亚/民主与专制。9.行政要求物的管理与人力资源的使用之间有适当的均衡——图书馆效用及其配置。10.行政要求关注到员工的地位与认知，以及他或她对目标、价值和组织方法有正面认同的必要性——新生代农民工。11.沟通、员工间人际关系以及机构行政的参与，是专业关注的重要领域。社会工作行政的独特性1.社会机构的行政应建立在协助社区成员确认他们的需求的基础上——留守儿童。2.这些机构所提供的服务也许可被区分为三种不同范畴：A.整合分离的社会功能。B.提供社会和个人资源，以便更有效地发挥社会功能。C.预测预防社会功能失调。3.典型的社会机构通常有一个代表其社区的董事会——代表性与专断性。4.这些机构中组织方案的大小、范围、结构和形态有很大的不同。5.机构的管理者有责任将机构内部的运作与社区相连接。6.有必要选择可持续的资源利用—盈利与维持。7.社会机构必须要避免为生存而不均衡使用资源。主管人员应多承担发展、维持和保护机构适当功能的责任——适当配给。8.社会机构所提供的服务，日益具有大量专业社会工作的内容。9.各级员工参与行政过程，且在某种程度上影响整个机构的方案。角色扮演角色1：社会行政管理者角色2：个案工作应聘者任务：针对“留守儿童”挑选一个合格的个案管理工作者第二章社会工作与管理学习要点管理理论中行政的本源社会工作中行政的起源基本原则引言社会工作面临挑战如何将管理绩效原则与人际关系相结合，从而使服务输送产生效果？商业领域和社工领域管理交融商业管理试图增加并改善组织的运营与生产。社会工作中，同样的管理过程可以用于加强机构的运转，促进社会服务。管理理论中行政的本源孔茨和奥唐奈（KoontzandO’donnell）创造和维持一个企业内部环境，在这个企业中，每个个体以群体的方式一起工作，能够有效率和有效能的履行职责，实现群体目标。管理可以被称为是“对工作环境的设计”。从本质上讲，管理是一种行为艺术；管理是各种组织知识的组合，这种知识强调的是艺术。查尔斯·巴比奇（CharlesBabbage）提倡用科学的方法进行研究并应用于生产和管理中。贡献1：根据工人们的技术将工作分解成各个工种分配给工人，作用如下：1.工人只需学会一种技术，从而使学习时间减少2.在生产过程中从一种技能向另一种技能的转换过程会节约时间3.由于工人们一次又一次重复相同的操作技术，他们的技术可以变得更加熟练4.由于工作被分解成各种组成部分，一些特殊的工具和设备就有可能得以发展如何平衡人力与技术的搭配？贡献2：倡导管理者提供指引，这个指引可以衡量人工操作和机械化操作的相对价值。市场上最新的机器是一个自动化的徽章制造机，巴比奇对这种机器的生产和成本进行评估，并提出以下问题：1.机械化生产可能带来的弊端是什么？2.机械化生产过程的优势是什么？3.机器生产的主要成本是什么？4.机器维修的费用是多少？5.机器运行和维护费用是多少?思维：试评估考研！科学管理之父——泰勒提倡劳动分工，主张放弃“独裁型老板”或“军事化组织”，向“功能化管理”转变。意味着每个人都承担尽可能少的职能，以便将工作做好。1.按规定办事的职员；5.效率负责人；2.传递公文命令的职员；6.检查员；3.成本和时间的管理员；7.维修领班4.班组领班；8.车间奖惩负责人。这种转变可能带来的结果是？亨利·法约尔《工业管理与一般管理》（1916）1.分工2.权威3.纪律4.命令统一5.指挥权统一6.个人服从全体利益7.员工报酬8.集权化9.权威分层10.秩序11.公平12.稳定的人事职位13.创新性14.团队精神人际关系之父—埃尔顿·梅奥霍桑试验证明人类的社会和心理需要与金钱的需要一样，全部是有效的激励动力；工作群体中的社会互动与实际工作任务中的组织一样能产生影响；在任何精确的管理计划中，人的因素不容忽视。道格拉斯·麦格雷戈：X理论、Y理论X理论描述的工作情境：领导者运用权威与独裁，保持严密控制；工作者在决策中只发挥较少的作用。1.一般人天生不喜欢工作并尽可能逃避工作2.因为人不喜欢工作，所以必须被强迫、控制、指挥、威胁和惩罚从而努力工作去实现组织目标。3.一般人喜欢被控制，尽可能逃避责任，且喜欢正式的指导，他们没有很大的雄心，首先追求安全感。Y理论强调工作氛围和工作环境、工人们民主参与，以及强调工人们的权利和建议得到鼓励和支持。1.工作中的物质或精神付出就如同休息玩耍一样自然。2.工人们为了实现组织的目标可以进行自我指导和自我约束，不仅依靠外部控制和惩罚的威胁。3.承诺的目标之一就是将报酬与他们的成就联系起来。4.在适当条件下，一般人不仅会学习接受责任，而且也会追求责任。5.人们普遍都有相当高程度的想象力和灵活机智的创造力去解决组织问题。6.在现代化的条件下，员工的潜能并未被充分利用。思考比较X理论与Y理论的人性假设及行为逻辑彼得·德鲁克（PeterDrucker）：目标管理（1954）1.经济体制为商业管理提供了环境情境。2.目标管理是一种满足新需要的管理模式。3.一旦组织目标被界定，就将责任有序分配给组织中的每一个管理者，并整合他们的工作方法，促使组织目标的实现。4.目标管理假定管理者的行为比管理者的人格更重要；这种行为应当被界定为可测量的结果，并与所建立的目标相对照。5.假设在目标确定和决策中，参与是非常重要的。6.成功的管理者是一个情境管理者，大部分情境可以通过界定组织目标而进行最佳设定，对管理者的行为给予精确测量以实现组织目标。社会工作中行政的起源从哲学的角度讲，社会工作行政的基础是管理原则，效率和效能的观点应当加以运用，但是必须符合人际关系的基本理论框架，因为行政中的“人群”是社会工作应该特别关注的因素。行政不仅关注工作者的行为，而且关心他或她的感受，不管是行为上的还是精神上的。行政的重点在于尊重每一个正直的人，使每一个工作者在机构的管理中成为一个重要的人。社会工作行政基本原则重要原则接纳：领导和成员都被鼓励和期待相互接纳，并恰当行事民主参与机构政策和程序的建构：机构员工参与管理，他们可以做的更好，机构可以发展更好开放性的沟通：工作者可以在任何时间与其他成员分享思想和感受，并且忠诚、正直地做出反应崔克尔：社会工作行政基本原则1.社会工作价值原则：专业的价值是促进服务和满足需求者需要的基础。2.社区和案主需求原则：社区和社区内个人的需求，往往是社会机构和方案提供存在的基础。3.机构目的原则：机构的社会目的必须能被清楚地建构、说明、理解和运用。4.文化情境原则：社区的文化必须要尽可能地被理解，因为它影响需求表达的方式及需求者对服务的认定、支持和使用方式（艾滋、留守儿童、流动花朵）。5.目的关系原则：行政者、委员会、职员和顾客之间必须建立起有效果的、有目的的关系（整合服务）。6.机构整体原则：机构完整性和总体性必须要能够被了解。7.专业责任原则：行政者必须在专业视角标准的基础上提供高品质的专业服务。8.参与原则：通过持续的动态参与过程，恰当地追求和利用委员会、职员和顾客的贡献。9.沟通原则：为让人们的功能能够充分发挥，沟通渠道的开放是必要的。10.领导原则：就目标的实现和专业服务的提供而言，行政者必须能负起领导机构的主要责任。11.计划原则：持续计划的过程是有意义的服务发展过程的基础。12.组织原则：许多人的工作必须要以有组织的方式安排和建构，从而能清楚地界定责任与关系。13.授权原则：权责授予其他专业人员至关重要。14.协调原则：授予众人工作必须要能妥善的协调，以便机构主要任务能够被细化到每个人身上，使他们能够将全部精力恰当地集中于使命的实现。15.资源利用原则：必须要小心促进、保持和使用金钱、设备和人力资源，以维持社会对机构的捐赠信赖（如章子怡诈捐门）。16.改变原则：社区和机构内部改变是持续不断的。17.评估原则：对过程和方案进行持续地评估，对机构目标的实现是必要的。18.成长原则：管理者应提供挑战性的行动工作分配、具有思考性的督导和个人与团体的学习机会，以促进所有参与者的成长与发展。案例分析：资历和能力如果你是主管，你如何处理？角色扮演角色1：社会行政管理者角色2：个案工作应聘者任务：针对“留守儿童”挑选一个合格的个案管理工作者第三章社会工作行政者学习要点NASW的工作指导原则社会工作行政者的知识行政者的专业态度行政者的行为伦理行为指引NASW的工作指导原则1.根据实际情况思考未来并做出计划2.评估一项特定计划的可行性3.考虑可供选择的实施方案4.预测和评估决策可能带来的影响5.安排优先考虑的事项6.决策7.同时承担多种角色和任务8.维持个人的平衡9.理解科层制和组织理论的功能，并运用这种理念实现机构目标10.取长补短，从而有效地工作11.建设性地运用授权12.与员工有效地沟通13.果断地行动社会工作行政者的知识1.知道机构的目标、政策、服务和资源。2.有一种人类行为动力的基本知识。3.对社区资源有全面性的了解，特别是与自己所在机构有关的社区资源。4.了解机构所使用的社会工作方法。5.知道管理的原则、过程和技术。6.能很好地了解社会工作的专业协会。7.通晓组织理论。8.熟悉评估的过程和技巧（问责）。行政者的专业态度1.应尊重每个独立的员工个体。2.应认识到没有人是十全十美的，要以此为前提对待员工和自己。3.希望为每个员工的发展营造一个物理环境和情感环境。4.知道价值的重要性。5.对新观念和新事物有开放的胸襟。6.应认识到机构的福利要比任何工作者，包括行政者更重要。行政者的行为接纳：真诚接纳员工和案主，以及社区内一起工作的专业人士和主管。关怀：行动表达关怀。创造力：乐于开创改善机构服务和员工关系的政策、方法和程序。民主：尊重他人意见、价值及其参与机会。信赖：营造相互信赖感。赞同：适当地赞同和认可维持个人平衡：劳逸结合、丰富生活内容计划：鼓励员工简历目标、部门或机构整体目标。组织：建立各方沟通结构，赋权附带指定任务。优先次序的设定：对比权衡每个目标或运作的意义。授权：责任分担，权责一致。与社区和专业人员的互动：建立与公众良好关系，获得认同和支持。决策：收集事实、筛选并预估方案、鼓励参与促进：注意员工个人的计划和需求，并予以支持。沟通：通过“耳朵和眼睛”传递和接收信息、信号、观念和感受。时机的选择：涉及与员工、机构和整个社区间的协同工作。造就：鼓励员工有所成就，并给予肯定激励：激发员工运用才能实现机构任务。伦理行为指引伦理的重要性什么正确、怎样做才正确？不确定世界带来的压力“行政者必须有证据证明他们的组织目标所信奉的价值是正确的”——刘易斯（Lewis）通过伦理指导，“规范行政者的工作以及他们所管理的团队的工作。”——列维（Levy）1990年NASW的伦理守则I.作为一个社会工作者应有的行为和举动A.恰当性。在以社会工作者资格或身份出现时，应维持个人行为的高标准。B.能力和专业发展。应努力具备并保持精通专业实务领域的能力，发挥专业功能。C.服务。应将社会工作专业的服务义务放在第一位。D.正直。行为应遵守专业化的正直标准的最高要求。E.学术和研究。所从事的学习和研究，应当通过常规的学术研讨会加以指导。II.社会工作者对案主的伦理责任F.案主利益的优先性。首要责任是案主的利益。G.案主的权利和特权。所做的每一项努力都应培养参与其中的案主的最大限度的自决能力。H.保密性和隐私：应当尊重案主的隐私权，保守在专业服务过程中所获得的所有信息。I.收费。在设置必要的收费时，应当确保收费价格的公平、合理、周到，与所提供的服务相称，也要考虑案主的承受能力。III.社会工作者对同事的伦理责任J.尊重、公平和礼貌。应当以尊重、礼貌、公平、真诚的态度对待同事。K.对待同事的案主。有责任给予充分的专业关注。IV.社会工作者对雇主及任职机构的责任L.对受雇机构的承诺。应坚持对雇主和受雇机构的承诺。V.社会工作者对社会工作专业的伦理责任M.维持专业的正直。应支持和促进专业的价值、伦理、知识和使命。N.社区服务。应坚持尽可能地将专业性的社会服务提供给一般的社会大众。O.知识的发展。有责任推动专业的认同和发展，并充分运用知识于专业实务中。VI.社会工作者对社会的伦理责任P.促进大众福利。应致力于促进全社会的整体利益。讨论1990年NASW的伦理守则的优点和局限。第四章计划过程学习要点：为何需要计划计划的过程计划的基本步骤个案管理机构间合作计划引言：海马寓言预则立，不预则废“读一本管理书应从头至尾；经营管理需要从尾到头；从结果入手，然后做一切必须做的事情去实现目标”——吉宁、莫斯科“活着就是王道”于娟：女，现年32岁，祖籍山东济宁，海归，博士;本科就读上海交大、在复旦读完硕士博士、后赴挪威继续深造，复旦大学社会发展与公共政策学院讲师“在生死临界点的时候，你会发现，任何的加班，给自己太多的压力，买房买车的需求，这些都是浮云，如果有时间，好好陪陪你的孩子，把买车的钱给父母亲买双鞋子，不要拼命去换什么大房子，和相爱的人在一起，蜗居也温暖。”——摘自于娟“生命日记”为何需要计划1.效率：有限资源有效利用2.效能：整合资源提高效用3.责信：回应社会质疑，取信于社会4.凝聚力：从参与、执行计划中获得成就感和满足感公司计划过程：目标是什么，如何实现？1.调查研究：分析优劣势等因素，以此决定外在因素带来的机遇和风险。2.构建目标：解释清楚远景目标是什么。3.战略规划：制定总体规划，简要说明如何达到最终目标。4.运作计划：制定各职能部门为实施战略规划应遵循的程序步骤。计划的基本步骤1.选择目标2.评估机构资源3.列出所有可行方案4.预测每种可行方案的结果5.确定最优计划6.制定详细行动方案7.弹性应对变化1.选择目标总体的长期目标：机构建立的原因以及它存在的目的。具体的短期目标：目前以及不久将来的规划。民主参与、现实中权威在机构中或多或少“存在不平等现象——计划常常是由行政者主导控制，而委员会以及一些实证数据则几乎不起做用”——詹森和泰勒目标管理目标管理是一套改善运作管理的系统模式输入困境：限制或者阻碍机构运作和服务提供的先导性行为和情境。活动困境：做事的目的就是为了不赋闲。输入（目标）活动（行动）输出（结果）雷德：社会工作行政者使用MBO失败的原因1.机构没有搞清楚他们到底在做什么，从而导致不能进行充分的先行分析和计划2.机构只是教条地实施目标管理的模型而没有充分使它与社会服务的特殊需要和特点相适应3.实施运作时所使用的战略构想不恰当。雷德：社会机构使用MBO的四个步骤1.详细的自我认知：审查机构的不稳定因素、环境的变化、职位的不确定性以及盲目竞争（我丢掉撇）。2.战略实施：包括对即将运用MBO模式的人进行培训3.系统设计：要与每个机构情况相适应4.开展长期的服务承诺：着重强调灵活性、个人成长以及经常性的双向反馈。战略规划：美国联合劝募协会（1985）核心前瞻战略：1.致力于社区健康和人性化照料问题的解决2.包括人、机构、自然地域3.以各个社区为健康和人性化照顾服务活动领域4.在机构和社区范围内开展为期一年的教育参与、沟通活动5.建立一个对捐赠者负责的资金分配系统——尽量按捐赠者的意愿来决定受益人，同时也为解决风险和问题时的行动提供一些流动资金行动目标：具体、可量化、简单非行动目标：我要做一个更好的领导行动目标：我要每周要和我的每一位员工进行15-30分钟的谈话，使他们有机会提一些关于他们本职工作以及机构日常运作的建议。程序性指引具体行动目标在程序性指引方面的作用2.评估机构资源机构的经济情况和硬件资源以及它的员工和人事关系机构目标与服务所需的机构设施、预算、可支配资金以及社区支持的关联度对在职员工的评估，如数量/素质、竞争力/态度/感受……3.列出所有可行方案采用所想到的第一种方法，还是考虑尽可能多的途径，然后逐一进行仔细描述和预测。小组讨论和个人发言增加提出新方法的可能性，有利于有意义可行性方案的产生。可行性方案从哪里来？4.预测每种可行方案的结果从不同角度观察各种可能情况（结果）预测到政治和经济形势对比各种方案例：为流浪者提供临时住所服务

5.确定最优计划列举所有的可行性计划并加以仔细研究，尤其是收集与未来发展有关的数据，集思广益，从而比较不同的可能路径。优先次序教材案例：为什么可以提高行动效率？6.制定详细行动方案方案中每步行动计划都应简要介绍并做记录实现目标的时间表安排好优先次序7.弹性应对变化在必要时调整计划基本步骤适时调整个案管理背景社会日益复杂、非人格化倾向严重社会工作强调专业化而使服务项目多元化为了实现更有效能的成本控制处置模式评估案主问题和需要，整合计划，协调，资源的连接，服务督导，后续跟进以达到具体目标和有效效果。个案管理的“主要实践技能”确认案主和外展工作；个人和家庭评估及诊断计划和资源界定；连接案主和所需资源履行服务和协调；控制服务输送倡导服务的获得；评估个案管理员的挑战将总体介入过程个性化处置：帮助识别案主的问题和需要，拟定治疗和服务计划，控制服务过程，并认真跟进每项服务，以防止行为偏差。管理员双重身份提供个案服务如需要，适当对服务网络进行协调机构间合作计划背景当今社会服务输送中的另一个重要发展就是越来越重视计划和社区组织，即和许多机构整合成一个大的合作团体意义有助于提供最佳的社会服务，加强社会工作实务环节，避免重复专业活动简要描述你生活中的一次经历，举例说明计划的重要性第五章决策学习要点：决策的方法决策准则评估决策决策的技巧决策中的陷阱引言决策的重要性例1：决策的独特性与集体性例2：家庭咨询中的指责与鼓励在社会工作中，是处置过程的重要组成部分，影响个体、家庭、群体和社区的生活在社会行政中，影响员工士气，以及社会服务的最终输送。决策的方法行政管理者决策的依据或基础是什么？如选聘一个个案工作管理者。决策三种模式决策通常建立在事实和感受混合的基础上。直觉的决策：行动的决定与决策者感觉什么是正确的或最佳的，以及预感或勇气情感有关判断的决策：建立在知识和经验基础上（熟悉环境-直觉反应/中医）问题解决式决策：需要较多的信息和时间去研究、分析和反馈，一般具有一个客观或科学的理论模式，用于解决涉及几种选择的复杂难题。决策准则界定情境或问题要理解人和人的行为，就必须理解在不同的问题情境中，人们如何发现自己，以及人们对自身的解释和感觉（个体/留守儿童）理解问题实际上是什么“桌面上”与“桌面下”（建议与维权）收集和分析事实收集和分析符合情境和问题的资料从请求决策人那里获得意见和情感同事和家庭成员检查记录回应质疑与指责：行政官员或董事会成员、了解幕后情况人员、案主及其他资料如何购得面试服装？系统阐述备选方案条条大路通罗马，但总有一条从既定位置出发最佳路线主管解雇不称职的员工立即解雇他们和他们谈话，鼓励他们做得更好和他们谈话，试图训练他们做得更好邀请他们的同事和他们一道工作，帮助他们做得更好将他们调到更有效率发挥他们作用的位置改变机构组织类型来适应他们的能力和兴趣你如何选择预期替代方案的可能的结果为追求机构目标、维持机构价值和服务水准如果选择了某个方向将可能发生什么？它会在何时发生？它会在哪里发生？它会怎样发生？所涉及的个体、他人和机构方面，预期结果怎样？如救灾方案考虑情感因素理论上，决策是在经过考虑事实、替代选择和预期结果后，建立在理性基础上做出的。实际上，感受和情绪常会扭曲、影响、改变行动的理性理由，如赌博、网瘾选择合理的行动避免过长时间地延误决策，但也不能太迅速做决策没有十全十美，有时会做出错误选择坚持到底一旦达成一个决策，就应做出各种努力来支持决策，去做必须做的事情来贯彻决策，并给予持续的支持。灵活性万一出现差错或另一个替代选择变得更有意义或优势，必须保持一个开阔的心胸。评估结果不同阶段仔细评估弄清决策的进展情况。评估决策1.彻底详细地讨论广泛的可供选择的行动路线2.调查要实现的目标的全部范围以及该选择所蕴含的价值3.仔细权衡他所了解的任何理由每种选择所导致的正负面结果的成果和风险4.深入细致地收集有关替代选择的进一步评估的相关资料5.正确地吸收和考虑任何新的信息或专家的判断，即使这种信息或判断并不支持决策者开始时倾向的行动路线（三峡）。6.做出最终决策前，再仔细检查所有已知替代决策的正负面结果，包括那些以前认为不能接受的结果7.制定详尽的执行或完成已选择行动路线的计划，要特别注意，如果各种风险要出现时，可能需要的权变计划。决策的技巧群体决策优势决策受体认可度增加协作更为容易沟通更为容易可以考虑更多的备选方案可以加工更多的信息群体决策劣势花费更长时间可能优柔寡断可能会妥协可能盛气凌人可能只是玩游戏可能以“群体思维”为借口个体还是群体程序还是非程序程序式决策：正规的、有组织的、正式的类型非程序决策：非连续性、非正式、自发的结构不严密的类型做出合理决策什么是对的什么可能出错什么会造成问题的发生我可以采取什么预防行动何时必须采取替代性方法决策的传统技巧和现代技巧决策类型技巧传统的现代的程序式决策：常规式、重复性决策，组织开发处置的特殊程序1.习惯；2.按常规办事的方式：标准化的操作程序；3.组织结构：依循子目标系统，界定信息渠道的共同期待系统。1.操作研究：数学分析模型、计算机模拟；2.电子数据处理。非程序式决策：只有一次的、不完善的结构，由笼统的解决问题的过程做通则性的政策规定1.判断、直接和创造性；2.支配规则；3.执行者的挑选和训练应用启发式解决问题的技巧：（1）训练通人情的决策者（2）建构启发式的计算机程序决策中的陷阱卡莱尔：管理难题中的限制1.人们的理性和知识是有限的2.缺少时间经常阻碍了人们深入细致地分析3.对目标的寻求未尽全力4.由他人带来的压力经常比收集每一项替代方案的“事实”更为重要。拖延过分简单化非理性行为错误导致沮丧第六章财务管理学习要点：

预算预算的类型预算和财务计划引言开发不同资源—计划好预算—有效执行预算行政者和全体员工对金钱和预算的态度机构可以得到的收入和金钱的总额对可以得到的财源的有效（或无效）的使用重要性财源总额重要—设定了机构运行的变数类似服务，财务状况却不一样，服务并不总是和预算额度成正比预算财政资源公共的或企业的、中央政府、地方政府定义预算是行动的一个计划，“预算呈现了用货币术语表达的、组织未来数月或数年的蓝图”。两种功能用货币术语记录机构下一年的实际的目标或目的为全年的财务活动提供监督台上台下两本账？为使预算在监督层面上有效服务的要素1.预算必须完好地表达，并由董事会批准2.预算必须以时间期限来分段，并附有不同时期的财务报告3.财务报表必须以年度时间为基准做准备，并和预算、财务报告作比较4.在和预算进行比较时表明重大偏离的时候，董事会必须随时采取行动。预算的类型单一预算：以分项会计和渐增方式来编列未来年度预算—钱是怎样花掉的，但没有描述机构做了什么方案预算：根据在人群服务机构的各项服务中发挥作用的主要的方案组成部分来考虑支出功能预算：方案和服务被分成各种类别，在类似功能性会计的基础上被加以监督。零基预算：一个机构必须从零开始，每年都要证明它所做的每一笔财政请求是合理正当的。预算和财务计划做预算的过程1.制定与机构需要有关的具体目标2.弄清楚有关机构运作的资料3.考虑与机构运作有关的其他财务替代方案4.为机构决定要优先考虑的问题5.确定预算的最终决策6.提供适当的解释和公共关系财务运作财务运作与责信程度是无法分离的，行政者应当关注怎样开发出更具操作性的方式来表达和描述产出、投入及成本。——格罗斯（Gross）财政管理教育：既基于方案，又基于财务责信需求机构计划、运作和服务的数量与成本因素突出会计查账及财务报告越来越受重视要求追踪机构运作中消耗的资源流向机构的市、县、州资金的多样化财务管理使用的技术向复杂化发展管理大规模服务输送契约而必需的行政复杂化人员的多样性在财务计划和财务决策的执行中，员工参与特别重要。根据每个个体的能力和资源来提供高质量的服务。在财务运作中，特别是在工资、晋升和其他可用的奖励方面，要寻求平等、公正和正义（清洁工）契约服务要求清楚地了解要执行的服务是什么、涉及的成本、可得的专业技术及运作的时间表是在他们自己运作范围内完成某些服务还是把这些工作交给其他专家、个人或机构，并考虑这两种做法各自的有利方面和不利方面。申请经费的诀窍清楚地理解准则和特定的说明仔细系统地阐述申请有效地向补助机构及其代表上交申请表与提供经费机构的目标有关个人间接触第七章责信与评估学习要点：责信方法引言对社会服务的质疑计划评估已变成社会机构内在的专业责任。评估直接影响着机构的目的和运作，其执行主要是为了公共责信。在许多机构，有必要为评估工作雇佣一个评估师或咨询顾问，因为没有什么行政者和工作人员具备相关的技能。但是行政者确实需要知道要问什么问题、怎样应用评估结果。——比格斯塔夫责信从广义上说，涉及政府对人口群的推算，组织对社区的估算。如果社会计划者忽视了这一广义的视角，他们就会加快社会的解体，并造成公众的嘲讽及不信任，这样反过来会引起更多的监督与控制。这样，问题的关键是社区多元化，通过唤醒社区居民政治上的责信观念，恢复人们的天赋权利，因为政治上的责信观念不同于企业的效率观念。除此之外，应用较新的社会技术和系统并不会让人失去人性。为什么不使用快速便捷的通信系统让市民最方便地了解社会机构运行方式的信息？——格鲁伯（Gruber）过去设想用于帮助弱势群体的成本具有理所当然的合法性，以此运作社会服务机构，用案主人数证明服务重要性。这样做成功吗？人们期望社会工作不仅有责任说明它花费了什么，为什么花费，而且要更为客观如实地指出社会工作实际上发生了什么，这样服务的结果是什么。责信机构责信责信既适用于机构，也适用于员工个人建立方案评估以及着手其他类型的研究以便弄清社会服务的输送中发生了什么？可测量？方案评估评估是一种能使行政者对当前和未来机构运行和服务做出更取信于大众的决策工具。困难完整的研究设计所需要的分布零散的实验组、控制组，显得抽象而困难；行政者可能影响评估行政者可能会拒绝一项实验中所需承担的控制责任行政者可能会隐瞒令人不快的评估结果评估的焦点正在从仅仅计算个案会谈数或完成预估个案数，转向实际结果，衡量案主的行为及他们的人际关系的实际改变。帕蒂（Patti）：寻求一种以服务效益的主要标准为中心进行实践的管理方法机构对案主的服务系统服务质量案主的满意度格拉索和爱博斯坦转介、接案、介入、完成计划方案和方案后续追踪作为行政者，你通过什么方式评估机构所提供的服务？个人责信自我评估与他人评估工作者哪些方面做得较好？哪些需要改善？方法1.在目标管理过程中，通过观察、做出测量、确定成果。2.从案主那里反馈他们对所接受服务的想法行政者、评估者、计划者和专家都面临着抉择。没有什么比今天的社会机构的声望和潜力更处于危急之中。在服务、资金、方案的所有层面增多的责信要求对维持后工业社会的民主特性是十分重要的。——赫希霍恩评估过程1.决定计划的目标2.调拨执行评估的财政资源3.雇用技术人员4.和顾问签订契约5.将目标转换成达到目标的可测量指标6.对管理部门和员工有关评估观念进行培训7.设计评估系统8.开放、实施和确定信息系统9.收集服务案主（潜在）的指标资料10.比较上述两组人群的资料，并与评估指标对照11.协调不同学科领域工作人员的活动，以发展、执行评估计划12.撰写评估结果报告责信挑战新模式使用管理概念来强调评估和测量，而不强调心理治疗的中心作用和长期个案工作的咨询……管理观念如果运用人性化观念可以成为输送更有效服务的强有力工具。评估和案主反馈不仅对有效服务的输送是必要的，而且还是这个专业的伦理要求。必须开发出系统的方法来评估社会工作者是在对服务大众带来帮助、伤害还是无所作为、一筹莫展。社会服务人与和评估者之间价值和参考架构的冲突社会工作者主要关心个体、家庭和群体的服务，而评估者的任务是关注案主接受服务后的结果，即案主状况出现改善的程度。缓解摩擦划分不同参与者对信息需求的作用和责任高层管理部门需要重申对评估的义务，对各种信息需求，这些信息可用于政策、策略和决策技巧以及保持与不同公众的责信。与员工共享有用的评估信息，鼓励在其活动范围内参与伦理行为正确性和整合性是工作的首要原则基础研究需求对机构服务的基本资料的需求确定行政实践所产生的效益的需求第八章服务组织学习要点：定义官僚制和组织组织中的结构因素组织中的人员因素非正式组织社会工作者的角色改善机构组织引言组织是指一个机构的结构及功能。它包括各个层次的员工、委员会安排、董事会建构、命令的链条以及其他有关机构框架的因素。组织化是社会的进步，它使机构的结构得以建立并能和时代保持一致，具有效能。组织形式有哪些？定义组织化，管理的传统过程之一，涉及形成结构化和功能化所需的行为组织：机构的结构、组织的过程组织产生——巴纳德（Barnard）当人们能够彼此交流，并愿意行动来达到一个共同目标时，组织就产生了组织要素：沟通、服务的意愿、一个共同目标正式组织一个机构性结构，有领导、领导助理、督导和实务工作者。包括任命和挑选委员会以及董事会-行政者-员工的安排；员工关系的框架。非正式组织在一个机构中可监控的、正式的、计划及方案等结构以外的安排和运作；它包括“桌面下面”的安排和“喝咖啡时间”的活动水平组织和垂直组织水平组织涉及结构化的层级制度内的特定的水平地位，是横向的层级制度，机构是部门化的，相互关联的服务和职能的群体使得全体成员能够共同工作，实现服务专门化。垂直组织包括从上到下或从下到上的科层制度官僚制和组织组织与官僚制关系完全纯粹官僚型的组织-官僚制的独裁类型-从纯技术的观点来看，可能获得最高的效率；就此意义而言，它乃是对人类行为支配的已知方式中最具理性的组织。在明确性、稳定性、纪律的严格性及可靠性诸方面，它都比其他形式的组织更优越。因此不论是组织的领导者或其他涉及组织的人，都能特别精确地计算组织的行动后果。最后，在高度效率及运作范围广泛性方面，它亦优于其他类型的组织，其他形式可以应用于所有类型的行政工作中。——马克思.韦伯什么是官僚制官僚制（bureaucracy）权力依职能和职位分工和分层、以规则为管理主体的管理方式和组织体系。亦称科层制由马克斯·韦伯提出。官僚制是现代资本主义经济合理性的高度体现，充分发展的官僚制是一个实施组织管理的严密的职能系统，它把整个社会变成一架非人格化的庞大机器，使一切社会行动都建立在功能效率关系上，以保障社会组织最大限度地获取经济效益。现代社会中，组织管理的官僚制已经透到每一个社会生活领域中，体现了社会生活的理性化。韦伯认为这是现代社会不可避免的“命运”：它使人们的行动逐渐淡化对价值理想和意识形态的追求，专注功能效率：无情地剥削了人的个性自由，使现代社会深深地卷了以手段支配目的和取代目的的过程。官僚制优劣-斯坦优势有理性的劳动分工和专门技术的集中而带来的经济和效率稳定性和持久性拥有具体的、被指定的工作期待，角色有保证有工作保障，拥有小额优惠、服务培训计划和退休计划政策的非人格性，有助于将决定政策中的主观因素降至最低，最大限度地建立客观的和非人格的判断标准弱点工作人员：两个人事限制是仪式主义和过于呆板、要求顺从对案主而言：非人格化难以提供适当服务，不能应对紧急情况管理方面：存在仪式主义的、缺乏想象力的、过分统一化的行为社区角度：倾向于自我保护，很难进入、影响组织及其结构专家自治和官僚控制之间冲突趋势显示工作人员自主权受到干预作为结果，社会工作者有效性有可能降低——除非工作人员提高他们认识和消除机构服务输送阻碍的能力改善组织（分析任务）决定目标——变化将是什么对阻力的估计——谁和什么可能是这一变化的潜在阻力策略选择——可以使用哪种指南或策略来实现变化目标组织中的结构因素组织理论要素——篮球队、军队劳动分工等级和职能过程结构控制幅度机构的规模和复杂性劳动分工专业化or共同分担等级和职能过程等级过程：包括命令链条、权威的委派及命令的统一性职权和责任委派接纳——给他人发表意见机会愿意放手允许他人犯错愿意相信下属愿意建立和使用粗略的控制结构：涉及在履行其职能或实践中的权力、权威、责任和机制方面，以及组织的实际安排和层次经营或管理部分要输送的服务控制幅度：关系行政者下属的数目以及他们附属关系数目。向一个行政者报告人数不应超过5或6人社会工作中，一位督导一般带领6或7个一线工作人员组织中的人员因素组织必须有有效的计划，以吸收新成员和发展其才能。组织要有持续更新能力、受欢迎的环境自我批评的内在规定寻求持续的更新组织内部结构的流动性组织必须有适当的内部沟通系统克服使人成为组织秩序囚犯的权变办法反对机构中的既得利益对组织将要变成什么感兴趣涉及动机、信念和士气彼得原理雇员经常倾向于被提升、提高到一个他们不够资格的最高水平许多一流的个案工作者的员工被提升到等级制度的阶梯上，变成了二流的行政者。非正式组织“咖啡杯经常比会议桌更重要”非正式组织包括幕后活动，“桌子下面”的活动，社会活动或者办公室外的活动。正功能作为一种沟通渠道保持凝聚力提升员工的自尊处理分歧：正式组织与非正式组织出现差异对持异议的员工消除分歧的原因劝说他们置他们于一定的工作职位上调动或解雇他们劝说非正式领袖社会工作者角色三种角色帮助者：社会工作者被训练要做的角色组织的角色：可以为主管、个案工作人员或督导，可通过各种方式来学习这种能力官僚行政者：要求社会工作处理渗透在组织生活中的压力、机会和紧张状态，而无论处于组织什么位置官僚政治中，社工保持他们行动活力和思想独立性理解合法的权威和组织的实施者，意识到在规定的范围内，还有很大的斟酌处理和变革的自由。保持活力，不要期望从组织中获得丰厚的报酬或认可，也不要建立对“官僚制工具”，像收集统计数据、填表格等的怨恨。获得组织必需的能力，例如预算或方案设计的写作。不因行政便利而做非必要的让步。改善机构组织社会福利机构目标：效率和效能萨瓦斯（Savas）系统分析：认清问题、找出需要、建立目标、详细说明限制条件、形成问题的替代解决方法、制定挑选最佳替代方法的标准、挑选最佳的替代解决方法、测试执行替代解决方法、评估结果、获得反馈和修改解决方法、全面地实施最终解决方法方法-结果分析：为每个结果建立一个目标，然后确认达到每个目标的选择性手段决策分析：运行研究和管理科学的所有工具和技术的安排处理组织危机：利比特和施密特（LippittandSchmidt）创造力生存稳定性自尊和声望独特性和适应性贡献雷斯尼克强调引起内部改变的重要性1.有一个具有催化剂作用的人召集一个行动系统，这个系统的成员是或者似乎是关心所在组织的眼前问题2.涉及一个起变迁剂或催化剂作用的人，他征募和挑选对组织的功能发挥不满意的组织成员，形成改进组织的行动系统3.涉及一个起催化剂作用的人，他使一个行动团体齐心协力，因为该团体成员对某些革新感兴趣，他们感到革新有利于机构格默：三种组织行为模式理性模式：强调理性的最大化和不确定的减少自然-系统模式：包括子系统目标、非正式结构、内部冲突的管理和系统特征的维持权力-政治模式：把组织看作主要是一个政治竞技场，有着各种各样为了控制组织的资源而竞争的利益群体参与式行动研究将受问题影响的社区成员积极参与结合在一起，将研究和介入策略结合起来，寻求地方性技巧和领导者来支持变迁，促进发展社会机构和社区居民之间的合作性工作关系。一个组织案例该案例体现了社会工作组织中哪些原则、过程和技巧？领导引论领导：地位、能力领导是指引起他人做他（她）所希望的改变或行动的能力；也指引导他人服从他们的思想、感受或行动的一种运动。有效的领导对企业、政府、军队、艺术以及其他一切影响我们生活、工作和娱乐的社会事业机构而言都是必要的。从管理的角度看，领导是影响他人朝完成目标方向发展的一个过程。——比代安为何要做社会工作的领导者声望和地位更高的薪水成就愿望希望改进政策和服务获得权力垫脚石创造的机会精神的需要服务和奉献自我领导者的五种权力奖赏的权力强制的权力合法的权力相对的权力以工作者对其领导的认同为基础专家权力会因知识的范围或工作者对领导认识的角度的不同而产生各种变化领导活动管理机构与员工互动对案主直接服务参与研究项目机构间联系和公共关系领导理论特质理论强调人格特征行为理论仁慈-专制理论：一种拥有绝对权力的统治者，认真听取员工意见，然后再做出他或她的决定。连续统理论：领导的类型可以被画成一个连续统的图表。一端是完全的独裁者，而另一端则是自由放任的领导者。权变（情境）理论关注适应情境的领导风格科廷和沙拉夫描述执行官专业行为的两种主要领导风格他作为执行官特有的行为方式，他如何建构他的角色和作用于机构中的其他人。领导风格在很大程度上与政策无关；领导风格不是他做什么，而是他怎么去做。严格的模式1.权责明确；2.一条有序分级的命令链；3.对正式沟通的依赖；4.对权力的正式表述；5.对明文规范的依赖或依赖传统松散的管理模式：具有灵活性，与权威沟通渠道畅通缺乏对权责的明确界定对角色不清和角色分裂的极大容忍度在沟通和权威中，经常出现指令传递的越级非正式沟通非正式的权力运用对规则和传统相对微小的依赖性扎莱慈尼克：地位焦虑和竞争焦虑地位焦虑：那些处于或正接近于他们组织领域的最高层的人所拥有的负面感受竞争焦虑：那些向最高层迈进时所产生的感受解决冲突承认和接收动机多样性；建立强烈的认同感；保持回应的一致性和连续性；对活动和关系进行选择；学会沟通；以一种循环的生活方式生活积极的社会工作计划信任和不信任建设和破坏支持和离弃一致和不一致关心和冷漠领导技巧坚持时间管理妥协开明的风格创造性少数民族和领导少数民族行政者的政府角色期望并不必然与少数民族行政者自己的认知、目标或期望一致起效缓慢的公共政策将使那些在面对机构、他们自己和他们所属的社区的少数民族行政者，置于一个极其微不足道的地位少数民族行政者经常被置于一个不能做重大决定的摆设的位置，但又被要求去承担项目失败的责任，并去安抚当地人政府系统内的发展一般而言是遵守已经确立的组织规范的一项功能。这些规范中的任何一项过去都不必考虑少数民族社区的需求和优先权非正式的报酬和晋升机会似乎对少数民族行政者来说仍然存在，但他们只能从事某些特定的职位，它们通常与社会服务的输送，以及同与其他少数民族团体的沟通有关有时，少数民族社区期望得到的要比少数民族行政者所能提供的更多机构似乎在寻求“不重要”的少数民族行政者，即使这些人，也常常只是雇来当摆设的女性和领导奥扎华（Ozawa）:女性文化困境在美国，似乎存在着一种文化上的精神分裂，它将女性置于永远不可能赢的境地。在我们这样一个成就取向的社会中，女性被鼓励去获得工作上的成功，但又不能失去她们的女人味。如果她们在工作中失败了，就是她们没有达到她们自己的成就标准，但如果她们成功了，她们就不符合社会对女性角色的期望。价值观和领导当价值观念在人与人之间，以及文化与文化之间存在着巨大的不同被普遍认识到时，它们对人们的思想、行动和行为的影响就趋于被大家严重低估了——麦克默里工业社会的整个体系中所有问题均涉及价值判断，最重要的一点可能是用一些简单的真理去说服最高管理层。最高管理层的成员常常习惯于相信他们自己的标准是绝对正确的，应该会广受欢迎。如果他们能被引导来看到如下几点，他们就会有很大的进步：1.他们的观点不是惟一的观点2.许多问题不是非黑即白，而是可能有一些灰色领域3.他们个人并不喜欢封锁信息4.某个人信奉的价值体系与他们的不同，但他不一定是无知的、愚蠢的或不忠的。团队工作的动态本质引论团队工作是一群人的共同行动，在这种共同行动中，每个人都使他的个人利益和观点服从群体的一致性和效率，并共同努力。——《二十世纪新韦氏词典》足球队、篮球队团队工作的特征所有层级员工的参与明智和有能力的行政者会持续地帮助各个层次的员工获得多方面的信息和发展多元化观点的能力。它把事实和观点放在之前考虑，当权衡两个因素并对它们做取舍时，最后做出的决定总是建立在事实和价值系统这两个基础上。——沙茨机构工作者的特征尽职与尽责对其他员工、管理者和机构的忠诚保密对彼此需求表示敏感现实地接纳行政者和其他员工创造性团队工作过程沟通妥协合作协调完成跨专业的团队工作一个亲密的、合作的、民主的、多元化的专业共同体献身于一个共同的目标——最好地满足个体的基本需要。它的成员们通过联合会诊来工作；灵活、能动地制定计划；定期并持续地进行治疗；行动力求均衡、协调。——怀特豪斯激励与工作满意度引论在社会工作中哪些动因是至关重要的？激励理论古典理论：泰勒注重计件奖励制度，有理想、有能力的工作者会因为完成超出期望的工作而获得更多的奖励。金钱和增加收入在生产中是一个最主要的激励因素。马斯洛的需要理论生理层次、安全、社会和爱、尊重、自我实现每个个体不同，必须根据这些差异受到不同尊重和对待增加产量和激励员工的方法是要理解雇员的需要是什么，然后通过为他们提供工作的机会来实现这些需要人际关系理论一个高产组织单位的特征是它的每个员工都对单位的工作怀着喜爱之情，他们和睦相处，相互帮助，互相鼓励获得满意的人与获得满足并乐于助人的人一起工作将会相互鼓励，并达到预期的产量行为修正理论人们的行为无论是个体的或在群体中，都受到对奖惩的期望的影响行为可以通过持续的奖励或持续的惩罚来改变强调奖励通常比惩罚更令人期待环境理论环境因素包括工作安排、报酬和边际利益、晋升机会、规章制度、与合作者的关系及其他一些物理和心理的工作氛围，大部分可以改变，并能够决定行为的奖励。X理论和Y理论X理论：工人需要细心的指导和控制，是中心化和权威的，较少民主参与Y理论：工作者认真参与决策制定，去中心化，主张较小程度的控制和指导激励—保健双因素理论一个人工作必须满足人的两个基本需要：避免痛苦和达到心理的成长与满意激励因素：成就、认可、进步、工作本身、成长的可能性、职责偏好-期望理论认识到了个体的差异性，并认为工作者的偏好与他们的期望将影响他们在服务生产中的行为。金钱与激励：金钱相对重要性日本式的管理提供各层级工人在制定决策和其他事务中更多地参与管理的模式提供更多的对工人的训练，以及相应的很少的调动更多的安全保障，因为工作就是为了生活强调员工之间能达成合作激励的共同因素个人兴趣时间管理在机构框架中行政者要考虑对时间的运用以及让工作者有一些他们自己的时间去创造、计划和提高他们的服务行政支持明确职责和权力：和尚挑水批准和赞赏成功的机会耗尽和激励耗尽与有严重情绪问题的人一起工作，影响本人工作量太大有些职位倾向于公式化、常规化、单调化各种团队正在增加他们对社会工作的责信要求避免耗尽在员工中保持长效的开放式交流向工作者提供积极的回馈提供多样的工作、活动在员工中发展出一个支持系统为工作者提供与同事分享他们的情感的机会保证行政者会支持员工使工作者参与决策制定的过程管理中的沟通有效的沟通沟通在社会行政中重要性效能、效率、士气有效沟通的六条标准——崔克尔沟通的目标必须明确，必须让沟通的发出者与接受者双方都能够理解无论是口头的还是书面的材料都必须尽可能清楚明确，并对它只能有一种理解有效的沟通是一系列连续的行为良好的沟通是对实现目标而言是充分的良好的沟通是及时的思想被很多渠道使用和散布语言沟通与非语言沟通语言沟通：一个人讲，另一人听把重点放在了思想和事实上，可能不能准确地反映人的情感一个人选择说出的话仅仅是整体情况的一个大致反映，往往会误导听众有时把人集中起来讨论所有需要讨论的事会很困难非语言沟通包括身体的各种行动——眼神、姿态、步态、语速、音调、唇形的紧张度、脸色的红润程度和眼泪沟通的过程沟通过程分享、理解、澄清影响因素事实和情感沟通时间的长短倾听重复沟通中的5C原则：清楚、完整、简洁、具体、正确沟通的有效组织会议记录员工会议信件和笔记非正式会议时事通讯公告栏社会活动意见箱打电话传信改善沟通温肖：沟通图让每个参与进来的行政者记录下他的电话互动，以及他们和其他管理者面对面的互动。记录输入电脑，并相互检验，找出它们是否匹配。每个参与进来的管理者最终会获得他自己的沟通结果，找出所记录的他们的互动是一致的，还是不一致，以及在互动中出现的情况的一致性程度惠滕和卡梅伦：有效能会议四个基本步骤具体列出会议的目的邀请数量和组成适当的与会者认真计划会议的内容和形式高效能地组织会议的程序社区关系引论无论是在理论上还是实物上，社会工作者都应对社区资源了如指掌并且一般能加以利用。在处理个人个家庭问题时，社会工作者必须了解社区网络——包括它的局限性、它的责任及它的资源。而且，行政者需要意识到当地的社会问题，并且渴望减轻问题或阻止问题发生。只要有可能，无论何时何地，社会工作的使命就是帮助人类减轻痛苦。发展背景20世纪末，个案工作强调对个体和家庭的治疗20世纪30年代，团体工作强调作为一种减轻个体和家庭问题的工具过去的几十年，社区组织作为帮助弱势群体的优秀方法，有能力的行政者能认识到社区资源中所蕴含的能量并且与社区重要人士紧密合作邓纳姆社区组织是社会互动的有意识的过程，是一种涉及以下任何一个目标或所有目标的社会工作方法满足广泛的需要，产生或维持在社区或其他地区中需要与资源间的相互适应通过帮助人们发展、加强、维持参与和自我导向及合作的方式，从而帮助人们更有效地解决他们的问题与目标在社区和团体关系中分配决策权力麦克尼尔社区组织是社区居民，作为个体的市民或作为群体的代表，一起决定社会福利目标、制定计划、解决需要、动员必要的资源的过程布拉杰和施配希特社区组织是一种介入的方法，个体、群体和组织由此参与已计划好的行动并解决社会问题。它关注的是社会制度的加强、发展和变化包括两个相互联系的主要过程计划：确定问题涉及的范围、诊断原因、设计解决方案组织：发展支持者、设计必要的策略去影响行动基本原则麦克尼尔1.社区的社会福利组织所关注的是人群及其需要，目标在于通过建立并维持社会福利资源和社会福利需求不断增强的有效适应性，以达到丰富生活的目标2.社区是社区组织工作的主要案主。社区可能是指地区、城市、县、州或国家，甚至国际社区3.社区应该被了解和接纳4.所有社区居民都关注该社区提供的健康和福利服务。兴趣不同的人士和各阶层代表全面、有意义地参与是社区组织的主要目标5.不断改变人类需求和人们之间及人们与组织之间的现实关系是社区组织发展的动力6.社会福利组织的内部结构之间的相互依赖是基本原理。7.社区组织作为社会福利的一个过程，它是一般性社会工作的一部分。罗斯（Ross）:社区工作基础的假设1.社区居民可以通过发展能力去处理他们自己的问题2.人们有改变的需要并且有改变的能力3.人们必须参与创造、调整或控制发生在他们社区中的主要变化4.发生在社区中的变化，如果是自发内生性的，就会有意义并且具有持久性；而通过外在因素的强化而发生的变化则不具备上述特点5.“综合的方法”就能够成功地处理问题，而用“片面的方法”则不能解决问题6.民主要求在社区事务中的合作、参与的行动，并且人们必须学会实现民主的技巧7.社区居民在进行组织活动时需要相互帮助以处理他们的需求，就好像许多个体在处理他们的个人需要时要求得到的帮助一样社区社会工作过程研究：收集事实，试图查明真相计划：对未来行动和程序的一种有目的的构建协调：在一起工作以避免不必要的冲突和重复努力的过程组织：为实现经过选择的目标而建立结构的过程财务运作：为社区需要而去筹集资金、编列预算和花费资金咨询：专家与行政者、工作人员进行对话，为获取专业信息委员会运作：行政者需要了解各个社区委员会并且知道如何有效地对其加以利用协商：解决冲突记录：记下委员会及其他团体所考虑的与社区问题和计划有关的各要素及其所采取的行动专业人员的角色社区组织实务方法是对以社会工作价值观为指导的相关知识的有序应用。工作人员有系统地、有次序地应用整合的知识，结合实务智慧和学习行为，通过典型的、与众不同的、合理的程序，帮助社区向有利于社区改善的方向迈进。专业角色范围促使社区确立目标并排定目标的优先次序协助社区团体采取有效行动引导参与者在执行过程中克服困难通过教育、示范或其他相关技巧推动行动社区服务机构社区福利委员会联合劝募协会和联合财务趋势注册中心和信息服务公共关系重要原则知道你的目标在哪里。你的目标是什么？了解你想跟谁联系？谁是你的公众？评估资源，如何获得的金钱、资料、人力、技术注意你最后所得的益处是否与目的相吻合掌握有关对宣传、刊物、手册等的准备，确定参与公共关系的特定技巧绝对诚实感谢工作人员，表达感激之情公共关系与传媒有能力的社会工作行政者利用各种媒介向公众解释结构并联系社区成员电视＼广播＼报纸＼手册＼书本＼个人交往志愿者服务志愿者是一种重要资源权力政治行政者必须全面了解社区中的权力结构，并且知道谁公开地或非公开地在政治网络中扮演关键角色。机构间协调社区中的其他机构是重要的资源，并且认识到不同机构一起工作常常能相互获益。有效的行政者了解其他机构并且具备协调、联合计划和行动的技术机构合作原则相信每一个人都是赢家承认对问题应负的责任认识到共同的风险接受限制第十六章督导：一种双向过程引言督导监督教育与训练督导的目的督导者的责任支持、鼓励、传递信息、倾听员工尤其是那些没有经验的新员工的心声督导功能教导：帮助员工增加知识和理解能力，端正专业态度；帮助员工增强和改进他们社会工作的实务技巧行政：督导者命令和引导员工并以管理方式提供协助，诸如薪水、提升、个案分配、委员会成员任命使能：协助被督导者在社会服务输送中发挥作用，意味着致力于启发员工的能力和技巧有效督导者特征知识渊博综合性的知识、专业态度和实践技术，并与机构服务及组织结合起来实践技术社会工作专业方法特定能力或社工方法综合能力开放政策随时对被督导者开放对督导的承诺持续关怀可以成为一个积极激励因素并能协助被督导者增强知识和技能坦诚表示欣赏和给予鼓励督导的基本原则1.社会工作者督导者向被督导者传授有关组织及服务方面的原则和技巧，然后允许他们自行运用。2.员工们主要通过选择目的和目标进行自我管理，这些目的和目