酒店员工的心理与管理

模块十一

酒店员工心理与管理思考：研究酒店员工心理的意义及重要性。现在全球化竞争时代，经济、科技飞速发展，知识经济勃兴，高技术企业猛增，人们生活和工作的节奏越来越快，压力加重，使企业员工的心理问题也越来越突出。国内外的实践表明，心理问题是破坏企业组织效率的大敌。如果员工心理存在问题，就会导致员工工作积极性和工作热情的下降，工作绩效和工作满意度的降低，还会引起企业间人际关系的紧张，导致离职现象。企业管理层的心理问题更可能导致决策失误而引起严重的经济损失，特殊行业员工的心理问题甚至还可能给社会和环境造成灾难，从而给企业带来严重的形象损失和经济责任。一、良好的性格性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征。性格表现了人们对现实和周围世界的态度，并表现在他的行为举止中。性格主要体现在对自己、对别人、对事物的态度和所采取的言行上。良好的性格是服务人员能够热情为顾客服务的重要心理条件。（一）充满乐观与自信（二）对人礼貌热情（三）为人真诚友善（四）心胸豁达、善解人意二、积极的情绪情感情绪是个体对外界刺激的主观的有意识的体验和感受，具有心理和生理反应的特征。我们无法直接观测内在的感受，但是我们能够通过其外显的行为或生理变化来进行推断。人的情绪态度直接影响着人的工作态度和工作方式。（一）保持良好的情绪状态——有助于提高工作效率，并以良好的情绪影响和感染顾客（二）要有正确的情感倾向性——表现为对本职工作的热爱和对酒店顾客的尊重和体贴（三）要有深厚持久的高尚情感——主要包括道德感、理智感和美感。（四）学会自我调节情绪——保持愉快的情绪和克服不良的情绪三、坚强的意志意志，是人自觉地确定目的，并根据目的调节支配自身的行动，克服困难，实现预定目标的心理过程。人类特有的有意识、有目的、有计划地调节和支配自己的行动的心理现象。其过程包括决定阶段和执行阶段。自觉性四、出色的能力敏锐的观察力良好的记忆力高超的交际能力熟练的服务技能任务二酒店员工的压力管理思考：什么是压力？人生活在两个环境中，

一是外部环境，

二是心理环境。

两者都会对人形成压力，

心理环境是压力感受源。美国有半数未成年人的死因与压力有关欧洲每年平均有一千万人患有职业病挪威每年用于职业病治疗的费用，高达国民生产总值的10%在芬兰，心理健康失调是发给伤残津贴的主要原因，50%的劳工或多或少都有与压力有关的症状，7%的劳工工作过度而导致过度劳累及睡眠失调等症状日本的过劳死非常常见，国际劳工组织（ILO）发表一项调查指出，在英国、美国、德国、芬兰和波兰等国，每10名员工就有1人处于忧郁、焦虑、压力或过渡工作的处境之中可怕的压力！！！压力多可怕！每天超过25万人因为压力生病必须请假。1995年英国：冠状动脉疾病：800万英镑心脏病：6100万英镑精神疾病：9100万英镑酒精所致疾病：17亿英镑一、压力定义压力是人们对刺激产生的一种心理与生理上的综合感受压力既是一种刺激或消极的感受也是一种人与环境的互动历程压力的大小既取决于压力源的大小又取决于个人身心承受压力的强弱程度

压力排行榜（一）个人财力（二）职业压力（三）责任太多（四）婚姻（五）健康（六）小孩（七）孤独二、压力来源与表现工作人际心灵身体休闲金钱压力压力来源压力来源社会压力人格因素与压力家庭压力工作压力环境压力角色模糊人际应激职业发展组织结构家庭与工作技术应激社会、科技的飞速发展剥夺个性的发展噪音污染空气污染过度拥挤缺乏相互独立缺乏交流沟通缺乏共同解决问题的能力A类型行为模式高血压人格抑郁型人格癌症敏感型人格酒精型人格21世纪"压力时代"压力来源刺激一旦出现，个体就会感受到刺激的威胁压力源一旦出现失衡，就会导致刺激出现，表现为外在环境与内在心理历程的关联个体体会和认知到刺激与其价值观、需求、动机等之间的相互矛盾刺激出现感受刺激认知刺激个体因体会和认知刺激后，在心理、生理和行动上出现了一系列的征兆行为反应压力如何表现短时间长时间影响严重影响轻微1、心率加快，血压升高；2、肠胃失调，如胃痛、溃疡；3、急躁4、攻击性行为1、容易疲劳感觉压抑；2、自信心不足3、习得性无望3、退缩和抑郁；4、厌烦和工作不满；5、与家人和朋友关系恶化；6、服药、冒险行为增加7、去医院增加1、焦虑、紧张、迷惑2、经常头痛3、肌肉紧张、疼痛；4、睡眠质量差；5、注意力分散；6、工作拖拉、效率低；生理反应为主心理反应为主行为反应为主创伤后应激障碍讨论：A组：适当的压力有什么好处？B组：压力过大会有什么坏处？-适当的压力：1、是一次提高自己的机会。2、为了按期完成任务，你就会更努力地工作。3、它会使你以更积极、高度的感情投入工作。4、提高免疫力。过多的压力：1、使你变得工作效率低下，——业绩和生产率低下。2、过度紧张使你无法完成任务，——一事无成。为了安慰你自己，沉溺于吃零食、吸烟或喝酒。压力的结果既可以是正面的，也可以是负面的，取决于个人能否成功应对。压力产生的结果压力是一种心理感受三、压力的分类时间的压力工作任务的压力生活的压力人际关系的压力1、时间压力带给人的反应

时间不够用。

——惊慌

浪费了时间。

——烦恼，负罪感

工作时间被打断。

——受挫，不耐烦

没有给出足够的时间。

——挂念，担心

未能守时。

——焦虑

时间过多。

——枯燥

这些反应都是压力过大导致紧张的表现。2、工作任务压力当工作任务过重时，你是否会：责怪他人？抱怨、愤怒还是呻吟？不停的工作还是什么都不做？担心丢掉工作？25岁至40岁是压力集中爆发期

职场上哪个年龄压力最大？南京市第一医院神经内科王军副主任医师介绍，因压力导致心理问题的人群在25岁至40岁最为集中，且在不同的年龄段，这些人群的“高压点”也不尽相同。3、变化压力带给你的反应知道：变化将怎样影响我？震惊：他们打算做什么？我简直不敢相信。否定：这样根本行不通，会把我的计划搞砸。沮丧：要不是为了管理的需要……意识到：如果它真的会发生，那么……接受：如果不能阻止它，那么投入变化。适应：情况本来可能会更糟，至少它意味着……融合：变化成了常规，没有什么可反对的。积极和消极变化，都会经历这些过程,速度会因变化和人不同而不同4、人际关系压力带给你的反应冲突是人际关系最常见的压力。“一方水养百样人！”“羊羹虽美，难调众口。”不同性格、目标、兴趣、价值观和看问题角度，带来工作意见分歧，即产生冲突。与上司、同事、下级沟通不够，产生矛盾误会。1、缓解时间压力的方法在列任务清单时，运用80/20原则，找出最重要的任务，着手解决。区分重要和紧急性任务（ABC原则），并非所有工作都需要精雕细琢。敢于对总打断你工作的事和无礼的要求说“不”用精力最充沛的时间去做最困难的事。四、缓解压力2、如何缓解工作任务的压力部署与计划：了解自己的工作部署和行动周期。不要对每件任务都追求尽善尽美。平衡自己的工作任务，把喜欢和不喜欢的、需时长的和需时短的、难完成和易完成的工作搭配着做。每次集中精力做一项工作。积极主动总比消极应对要好，消极思想反而会加重压力工作小休向别人讲出你的任务，可得到应对任务的不同观点和想法。3、如何缓解变化带来的压力问问题：寻求尽可能多的信息，未了解事情全部真相时，你可能有抵触情绪。把自己的担心讲给别人听；尽可能快地随着变化而调整自己；尽量练习多种技能：熟悉最新技术，使自己有充足工作余地。4、如何缓解人际关系的压力承认冲突的存在。把冲突看成是一次双赢的机会。找出最关键的问题。

选择对大家都有利的解决方案。四种解压方法运动解压法睡觉解压法笑声解压法平衡饮食解压法

气泡减压翻看照片减压茶涂鸦按摩穴位午休冥想香味减压博客减压十大给力解压武器腹式呼吸减压午餐任务三酒店员工的激励一、认识激励（一）激励的定义从字面上理解，激励就是激发和鼓励的意思。在管理工作中，可把激励定义为调动人们积极性的过程，即为了特定目的而去影响人们的内在需要或动机，从而强化、引导或改变人们行为的反复过程，它含有激发动机、鼓动行为、形成动力的意义。（二）激励的类型：1、物质激励与精神激励2、正激励与负激励3、内激励与外激励（三）激励的作用(1)有利于酒店目标的需要(2)有利于将动机引导到对酒店目标的行为上来(3)有利于提供酒店完成目标的行动条件(4)有利于吸引并留住人才(5)有利于人才开发（四）激励的过程需要或动机要求内在的驱动力行为或行动实现目标满足感二、激励的相关理论内容型激励理论过程型激励理论改造型激励理论

（一）内容型激励理论需要层次理论

这一理论是由美国社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛(AbrahamMaslow)提出来的.马斯洛认为，每个人其实都有5个层次的需要：生理的需要、安全的需要、社交或情感的需要、尊重的需要、自我实现的需要。双因素理论这种激励理论也叫“保健——激励理论”,是美国心理学家弗雷德里克·赫兹伯格于20世纪50年代后期提出的。（1）保健因素：指那些与人们的不满情绪有关的因素。（2）激励因素：指那些与人们的满意情绪有关的因素。成就需要论成就需要论是由美国管理学家大卫·麦克兰(DavidMcClelland)提出。（1）成就的需要：（2）依附的需要：（3）权力的需要：X理论和Y理论由美国管理心理学家道格拉斯·麦格雷戈（Douglas，McGregor)总结提出。（1）X理论●员工天性好逸恶劳，只要可能，就会躲避工作；●以自我为中心，漠视组织要求；●员工只要有可能就会逃避责任，安于现状，缺乏创造性；●不喜欢工作，需要对他们采取强制措施或惩罚办法，迫使他们实现组织目标。（2）Y理论●员工并非好逸恶劳，而是自觉勤奋，喜欢工作；●员工有很强的自我控制能力，在工作中执行完成任务的承诺；●一般而言，每个人不仅能够承担责任，而且还主动寻求承担责任；●绝大多数人都具备做出正确决策的能力。（二）过程型激励理论公平理论公平理论是美国心理学家亚当斯(J.S.Adams)在1965年首先提出来的，也称为社会比较理论。（1）横向比较所谓横向比较，就是将“自我”与“他人”相比较来判断自己所获报酬的公平性，从而对此做出相对应的反应。在上式中：Qp：自己对自己所获报酬的感觉；Qx：自己对他人所获报酬的感觉

Ip：自己对付出的感觉；Ix：自己对他人的付出的感觉●Qp/Ip=Qx/Ix，进行比较的员工觉得报酬是公平的，他可能会为此而保持工作的积极性和努力程度。●Qp/Ip＞Qx/Ix，则说明此员工得到了过高的报酬或付出的努力较少。在这种情况下，一般来说，他不会要求减少报酬，而有可能会自觉地增加自我的付出。但过一段时间他就会重新因过高估计自己的付出而对高报酬心安理得，于是其产出又会回到原先的水平。●Qp/Ip＜Qx/Ix，则说明员工对组织的激励措施感到不公平。此时他可能会要求增加报酬，或者自动地减少付出以便达到心理上的平衡，也可能离职。

（2）纵向比较所谓纵向比较，就是在纵向上把自己目前的状况与过去的状况进行比较。结果仍然有3种情况。如以Qpp代表自己目前所获报酬，Qpl代表自己过去所获报酬。Ipp代表目前的投入量，Ipl代表自己过去的投入量，则：●Qpp/Ipp=Qpl/Ipl，此员工认为激励措施基本公平，积极性和努力程度可能会保持不变；●Qpp/Ipp＞Qpl/Ipl，一般来讲他不会觉得所获报酬过高，因为他可能会认为自己的能力和经验有了进一步的提高，其工作积极性不会因此而提高多少。●Qpp/Ipp＜Qpl/Ipl，此人觉得很不公平，工作积极性会下降，除非管理者给他增加报酬。期望理论这一理论主要由美国心理学家V·弗鲁姆(VictorVroom)在20世纪60年代中期提出并形成。根据这一理论的研究，员工对待工作的态度依赖于对下列3种联系的判断：（1）努力——绩效的联系。（2）绩效——奖赏的联系。（3）奖赏——个人目标的联系。在这3种关系的基础上，员工在工作中的积极性或努力程度(激励力)是效价和期望值的乘积，即：

M=V×E式中：M表示激励力，V表示效价，E表示期望值。（三）改造型激励理论强化理论强化理论是由美国心理学家斯金纳(B.F.Skinner)首先提出的。斯金纳认为有4种强化类型。（1）积极强化：（2）惩罚：（3）消极强化：（4）消失：归因理论归因理论由美国心理学家凯利(G.A.Kelly)等人提出。归因是指人们对他人或自己的行为进行分析，确认其性质或推论其原因的过程。（1）归因的类型一般可分为情境归因和个人倾向归因。（2）归因的标准正确的归因，应根据自己或他人行为的一贯性、一致性与特殊性等原则进行。（3）成功失败的归因美国心理学家韦纳(B，Weiner)认为，成功与失败可以归纳为4个原因，即：努力、能力、任务难度和机遇。三、激励的影响因素(1)薪酬与福利(2)管理制度(3)同事关系(4)领导水平(5)职业发展(6)工作条件(7)工作本身(8)信息四、员工激励（1）员工激励原则(1)目标一致原则(2)物质激励与精神激励相结合原则(3)内外激励相结合原则(4)正负强化相结合原则(5)激励方式多样化原则(6)激励公正原则(7)整体需求原则(8)积极引导原则(9)自我激励原则（2）员工激励方式物质激励方式(1)发放奖金(2)实物奖品(3)晋级和加薪(4)满足多种需要的物质奖励形式（3）精神激励方式(1)目标激励(2)过程激励(3)角色激励(4)荣誉激励(5)兴趣激励(6)参与激励(7)感情激励(8)榜样激励(9)尊重激励（4）激励的综合应用要求：(1)为员工创造良好的工作环境(2)创立宽松而融洽的人际环境(3)工作安排得当，工资报酬合理(4)搞好员工培训，为员工个人发展创造条件(5)注重酒店文化建设(6)信任和尊重激励员工五、激励在酒店管理中的运用（一）提供良好的工作环境1、创造公平竞争的酒店工作环境2、创造积极向上的酒店工作氛围3、创造自由开放的酒店工作环境4、深入了解员工的心理需求，关注每一名员工（二）建立完善的激励制度1、制定激励的薪酬制度2、完善员工绩效考核体系3、重视员工培训和职业发展规划4、根据实际情况灵活运用各种不同的激励方法（三）提高酒店管理者的自身素质和领导能力激励时机1、定义：是指为取得最佳的激励效果而进行激励的时间。激励时机适当，才能有效的发挥激励的作用。2、激励时机的分类（1）根据时间上的快慢差异，激励时机分为及时激励和延时激励。（2）根据时间间隔，可分为规则激励与不规则激励。（3）根据工作周期可分为期前激励、期中激励和期末激励。3、激励时机的重要性激励时机是激励机制的一个重要因素。激励在不同时间进行，其作用与效果是有很大差别的。打个比较形象的比喻，就象平时炒莱一样，在不同的时间放人佐料，菜的味道和质量是不一样的。超前的激励可能会使工作人员感到无足轻重；迟来的激励可能会让工作人员觉得多此一举，使激励失去意义，发挥不了应该发挥的作用。那么，到底应该在什么时候激励为好呢？当然，这是一个比较复杂的问题，不能简单机械地下结论。激励如同化学实验中的催化剂，何时该用、何时不该用，都要根据具体情况进行具体分析。激励时机既然存在多种形式，就不能形而上学地强调一种而忽视其他，而应该根据多种客观条件，进行灵活的选择，有时候还要加以综合的运用。总而言之，激励时机是非常重要的，选择得当才能有效地发挥激励的作用，这就如同指挥员在战场上调兵遣将，时机掌握不好，就不可能取得胜利。激励频率1、定义：所谓激励频率，是指在一定时间里进行激励的次数，它一般是以一个工作周期为其时间单位的。激励频率的高低是由一个工作周期里激励次数的多少所决定的。激励频率与激励效果之间并不完全是简单的正比关系。在某些特殊的条件下，二者成一定的反比关系。所以，只有区别不同情况，采取相应的激励频率，才能有效地发挥激励的作用。2、激励频率的客观因素激励频率的选择受多种客观因素的制约，这些客观因素包括工作的内容和性质、任务目标的明确程度、激励对象的素质情况、劳动条件和人事环境等等。

一般来说：A、对于工作复杂性强，比较难以完成的任务，激励频率应当高，对于工作比较简单、容易完成的任务，激励频率就应该低。B、对于任务目标不明确、较长时期才可见成果的工作，激励频率应该低；对于任务目标明确、短期可见成果的工作，激励频率应该高。C、对于各方面素质较差的工作人员，激励频率应该高，对于各方面素质较好的工作人员，激励频率应该低。在劳动条件和人事环境较差的部门，激励频率应该高；D、在劳动条件和人事环境较好的部门，激励频率应该低。当然，上述几种情况，并不能理解成绝对机械的划分。应该有机地联系起来看，只有对具体情况进行综合分析，才能确定恰当的激励频率激励程度1、定义：是指激励量的大小，即奖赏或惩罚标准的高低。它是激励机制的重要因素之一，与激励效果有着极为密切的联系。

2、激励程度的重要性能否恰当地掌握激励程度，直接影响激励作用的发挥。超量激励和不足量激励不但起不到激励的真正作用，有时甚至还会起反作用，造成对工作热情的严重挫伤。比如，过分优厚的奖赏，会使人感到得来轻而易举，用不着进行艰苦的努力；过分严厉的惩罚，可能会导致人的破罐破摔心理，使他们失去上进的勇气和信心；过于吝啬的奖赏，会使人感到忙碌半天结果徒劳一场，从此消沉下去，提不起工作干劲；过于轻微的惩罚，可能导致人的无所谓心理，认为小事一桩、无足轻重，不但不思悔改，反而更加变本加厉。所以从量上把握激励，一定要做到恰如其分，激励程度不能过高也不能过低。有一些人认为，激励程度越高，鼓舞士气的作用就越大，激励程度越低，鼓舞士气的作用就越小。也就是说，激励程度与激励效果成正比关系。我们认为，这种提法是不准确的。激励程度并不是越高越好，它是具有一定限度的，超出了这一限度，就无激励作用可言了，正所谓“过犹不及”。3、激励程度与能力实现潜在能力的发挥与激励程度存在正相关的关系，也就是说，对