企业业务 代理商培训 CTI34平台原理与结构培训胶片V20

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CTI3.4平台原理与结构2023/2/5CTI3.4平台是IPCC系统的核心，是支撑全部呼叫中心业务实现的平台。CTI3.4平台和UAP一起，实现了呼叫的接入、媒体适配和业务支撑的功能。本课程介绍CTI3.4平台的各个组件及这些组件各自的功能，并描述了呼叫流程在CTI3.4平台中的处理过程。前言Page2学习完此课程，您将会：掌握CTI3.4平台的组件结构、功能、原理掌握CTI3.4平台各组件的连接关系掌握CTI3.4平台与UAP的连接关系目标Page3第1章CTI3.4体系结构第2章CTI3.4组件功能第3章CTI3.4常用流程介绍内容介绍Page4呼叫中心系统结构示意Page5CTI3.4体系结构媒体接入层具有多种接触媒体的呼叫接入功能、智能业务处理功能、智能外设连接功能，为呼叫中心系统提供了底层的接入功能语音接入（支持VOIP接入）：采用UAP作为网络接入支持Web/Email接入：呼叫中心通过设置的Web网站/Email服务器支持对Web和Email的接入媒体适配层对接入的不同媒体呼叫进行处理，各种媒体的呼叫都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与功能支撑层进行通信媒体适配层包括CTI服务器、Web媒体服务器、Email媒体服务器等Page6CTI3.4体系结构业务支撑层是智能呼叫中心的业务支撑系统，负责业务的解释、生成及控制功能提供实现具体业务的组件式资源，与业务交换层紧密关联，通过选配和组合，可以灵活地构造与具体业务相关的设备或模块包括CCS、MDS、CTI-Link、IVR、WAS、MCP、CnfgSvr、CCP、ApLogic、FileServer、ChangeServer、SCE、WECC、OUTBOUND、DATASTATION、智能报表、UIDB和AlertServer等组件业务实现层语音业务、数据业务人工业务、自动业务CTI3.4平台在呼叫中心体系结构中，属于媒体适配层和业务支撑层Page7CTI3.4与媒体接入层的接口接口方式UAP侧的MCU：UAP单板，提供100M的网络接口。平台侧CIT-LINK：CTI组件，完成平台CTIServer与UAP之间的协议转换数据配置UAP侧用户数据呼叫中心接入码数据系统IP数据平台侧CTI-Link.ini，位于安装目录中，使用CTI-Link配置精灵进行修改Page8CTI3.4与业务实现层的接口CTI平台提供业务接口，实现业务的可拓展性人工业务基于动态链接库（CTIAPIDLL.DLL）的应用程序接口（API）基于ActiveX的接续控件iCCCtrl.OCX自动业务使用业务生成环境（SCE）或VXML语言编辑自动业务流程确定流程需求―→用SCE或VXML构造―→模拟调试―→加载运行目前呼叫中心的业务大都使用SCE构造自动业务流程实现系统业务灵活多变，支撑平台稳定、规范的特点Page9第1章CTI3.4体系结构第2章CTI3.4组件功能第3章CTI3.4常用流程介绍内容介绍Page10CTI3.4平台结构组件Page11CTI_LINKCTI3.4与UAP接口实现UAP和CTIServer之间的协议转换充当UAP的外部资源，如传真台等，和UAP通讯的桥梁在多UAP环境下完成消息到各个UAP系统的分发CTI_LINK和其它各个模块之间的逻辑关系体现在它的功能中，它只和CTIServer和UAP打交道，在系统中充当通讯桥梁的作用MCUVP/FPPage12ICDCOMMCTI3.4各组件的通讯桥梁各组件的通讯依赖于ICDCOMM，是平台正常运行的非常重要的组件各组件可安装在不同的服务器，通讯基于TCP/IP网络协议。ICDCOMM就是封装了TCP/IP协议的组件，为平台各个组件提供统一通讯接口，并维护各服务器间的网络通讯及连接，使用户在开发应用程序时不必考虑各程序底层的通讯细节，提高了应用程序开发的效率ICDCOMM传递消息时有两个关键要素：IP地址及端口号和PROGID（平台的每个组件都有一个PROGID）。根据这两个要素，ICDCOMM就会把消息准确的送达目的地Page13CTISERVERCTIServer负责传统语音呼叫的驱动，控制UAP呼叫的接续，控制普通座席的功能请求，完成呼叫的质检功能作为I语音呼叫处理模块，通过CTI-Link与UAP进行通讯（采用INtess协议），并通过INtess协议集控制排队机对呼叫的接续操作CTIServer负责对排队机进行驱动，从而完成呼叫的接续功能，以及座席的基本功能控制普通语音呼叫的接续过程，如资源连接、呼叫放音等管理普通语音座席，控制语音呼叫座席的所有功能请求，包括呼叫转移、保持、取保持、三方通话等功能负责对传统语音呼叫进行质检，实现监听、插入、拦截等质检操作，同时也支持对UAP中继的监听功能负责将呼叫分发到为该呼叫服务的IVR通过CCS向IRC申请路由，当路由目的地为队列时，负责给呼叫放音或将呼叫转到指定的自动流程收集用户信息提供呼叫信息的查询和呼叫数据的同步转移负责生成传统呼叫的原始话单Page14CCS介绍CCS是智能呼叫中心的核心，实现了与媒体无关的呼叫管理。它向下层提供标准的协议接口，当各种媒体服务器请求CCS为呼叫提供服务时，CCS并不关心当前是哪种媒体服务器请求服务CCS和排队机之间主要传送有关接续控制及座席控制的事件和指令，和管理系统等客户端主要传送与呼叫相关的事件通知、控制指令，以及与用户信息相关的信息访问指令。CCS和这些部件的交互是通过消息来传送事件、通知及控制指令的。系统的消息处理模块对来自内部及外部的消息进行分析，并把它们传送到相应的网络站点及各功能模块进行处理，各功能模块处理来自内部和外部的功能请求，形成相应的任务，并对这些任务进行调度处理Page15CCS功能管理设备：管理业务代表、技能队列等设备在呼叫中心系统中，通常将业务代表、技能队列、IVR称为设备管理客户访问：呼叫接入后即生成客户访问对象，并为该呼叫分配一个唯一的ID，即客户访问标识UVID（UserVisitID）通过客户访问标识，可以实现不同媒体间的呼叫协作功能排队管理：对请求服务的呼叫进行排队路由功能：实现基本路由功能如采用智能路由，CCS负责路由转发。各媒体服务器发出路由请求，CCS向IRC（IntelligentRoutingCenter）转发，IRC处理后通过CCS将结果返回请求者质检任务管理：管理各种质检任务包括录制、监听、监察等，并分发质检任务提供系统设备状态信息：向IRC提供各种设备的状态信息Page16CCS功能提供统计数据：为管理系统提供初步的统计数据，供监控台使用许可管理：对系统的使用许可进行管理和控制接口管理：为外界访问系统提供一个标准的接口，在CCS中实现了CTI-API的支持。同时CCS为其他模块访问数据库提供了统一的接口负责权限认证：实现业务代表和管理员的权限认证作为配置中心：响应其他模块的获取配置信息查询请求Page17CCS呼叫路由针对不同座席座席先闲先受话：具有相同技能和技能数的座席，可保证呼叫进入时分配给空闲时间最长的座席。按照技能分配方式（在VDN中配置）技能最佳匹配：具有越少技能数的座席越先分配到来话平均分配：不考虑其他因素，大家分配来话的机会相同，是轮流技能多者优先；具有越多技能数的座席越先分配到来话按照来话比呼出技能优先分配的方式（在VDN中配置）接来话的优先顺序从低到高：允许预测呼出(自动呼出)的业务代表应处于最低接来话优先级；预浏览呼出(确认后再呼出)次之；仅处理来话的话务员优先级最高，假设A座席有语音技能，B座席有语音和预浏览技能，C座席有语音和预测技能，语音呼叫的来话优先级是A、B、C按照技能分配方式和按照来话比呼出技能优先分配方式只能选一种。在只有只处理来话的话务员的技能队列中，来话就按照平均分配针对某一个座席话务员对他所签入的各技能队列有受话权值,按照权值大小分配呼叫。即，优先取权值大的技能队列中的排队呼叫。Page18IVR/SCE介绍负责解析并执行加载到IVR中的流程文件。这些流程文件利用业务生成环境软件定制，可以完成特定功能，例如自动语音提示、收集用户信息和、智能路由等在呼叫中心里，IVR实现用户电话接入后给出自动语音提示的功能，能引导用户完成所需的服务项目，收集用户信息，并能根据用户需求完成录放音、收发传真等高级功能。CTI3.4的IVR增加解释执行路由业务文件并返回路由结果给CCS以及收发Email邮件等功能业务生成环境SCE（ServiceCreationEnvironment）是一个图形界面的业务生成工具，提供可视化的编程环境。生成的.GSL流程文件可以在不中断系统正常运行的情况下在线加载并立即运行Page19IVR/SCE功能IVR基本功能可分为呼叫控制、资源使用、功能扩展和辅助功能四类呼叫控制功能接收转移来话、呼出到指定被叫、呼叫跳接、呼叫在座席与IVR之间互转等功能资源使用功能调动各种可用的资源为用户提供服务，例如，使用VP资源为用户提供录/放音功能、使用传真台向用户收/发传真等功能扩展为IVR添加功能提供开放接口，包括CCP功能、外挂动态库功能、组件对象模型/分布式组件对象模型COM/DCOM（ComponentObjectModel/DistributedComponentObjectModel）功能等辅助功能为了实现上述三大类功能所需的所有其它辅助性功能，例如，文件操作、运算比较、流程的在线加载等Page20APLogic数据库访问代理，主要提供平台（如CCS或者IVR中的流程等）访问不同数据库的统一接口APLogic采用SQLAPI连接数据库SQLAPI是封装了各种数据库客户端提供的动态库，所以APLogic服务器必须装有相应数据库的客户端才可正常访问数据库数据源加载异常的问题往往是连接字符串配置错误或忘记配置导致Oralce：CONNECTSTR配置为数据库客户端配置的本地网络服务名SQLServer：CONNECTSTR配置为数据库客户端服务器别名@数据库名称Page21WEB应用服务器WAS基于Browser/Server结构，管理员可以通过IE浏览器接入WAS管理系统，对呼叫中心进行配置管理和监控WAS提供以下功能：Web管理台提供对呼叫中心系统和虚拟呼叫中心以及网络呼叫中心配置管理功能与集中配置台提供的功能完全相同Web监控台提供对呼叫中心系统和虚拟呼叫中心进行监控与质检监控台提供的监控功能完全相同Page22管理应用服务器MAS包含四个部分：连接代理（MCP）、文件访问组件，数据访问组件和告警日志组件作为CCS的连接代理，执行客户端和CCS之间的消息转发作为MAS服务器的执行进程，截获客户端调用MAS组件的请求消息，并转化为对MAS组件的方法调用执行配置协议，在运行时间为MAS服务器的三个组件：文件访问组件，数据访问组件和告警日志组件维护配置数据MAS运行后，对外可见为管理应用服务器连接代理MCP，负责维护座席和管理客户端到CCS的连接Page23配置服务器CnfgSrv集中管理呼叫中心系统各组件配置信息，具有两方面的功能：为某些系统部件的初始化提供配置数据，供其加载这些部件包括CCS、WebM、MailM、MCP配置台配置信息发生变更时，CnfgSvr负责提交配置信息，通知CCS、CTIServer等服务程序进行变更配置信息的合法性校验主备配置服务器工作原理先启动为主用，备用侧启动后向通过ICDCOMM将主用侧加载的配置文件同步到备用侧来当配置台提交配置时，提交的配置信息同步更新到主备配置服务器，从而保证了两个配置服务器的配置一致Page24各组件连接关系思考：以上各组件之间的关系如何？基于什么通信？Page25话单入库工具DATASTATION用来处理CTISERVER／CCS产生的话单识别二进制的话单，通过配置调用存储过程将其记录到数据库中数据库通过日结存储过程对这些入库的记录进行统计，从而得出数据提供给报表使用除入库话单的功能外，还有定时启动任务进行FTP上传、下载文件，导入文件到数据库，导出数据库记录到文件等功能，并可以进行灵活的配置DATASTATION支持数据库有：ORACLE／SYBASE／SQLSERVERPage26监控代理服务器MDSMDS可对CTI3.4平台组件进行管理MDS一旦发现系统中某个被管理的组件运行异常，将终止该应用程序，然后重新启动该进程，保证系统具有异常自恢复能力MDS可管理的组件包括CCS CTIServerWebM

MaiMIVR AplogicMCP CTI-LinkCnfgSvrPage27其他组件管理系统客户端属于客户端软件，用户可以有效的管理呼叫中心系统的运行。监控系统运行状态、查看告警信息、查看并分析日志信息、质检等CCCBAR呼叫中心的座席软件，为业务代表提供呼叫处理平台，它和UAP可通过OPENEYE（内嵌）方式连接，并接受呼叫中心服务器CCS控制

OUTBOUNDOutbound负责管理呼叫中心系统自动呼出任务，实现用户预约呼叫、大众呼叫、电话广告（营销）、电话催缴费等业务WECC组件智能呼叫中心Web消息公用传输通道，处理Web上发起的交互请求的消息转发，对Web上各种会话通道的管理，并缓存客户端的信息Page28呼叫中心组件逻辑关系短消息中心BOSS/OSSCCS配置服务器CTI-ServerWebMCCS的UIS模块MailMCCSCTI-ServerWebMMailM配置服务器CCS的UIS模块MCP配置客户端Fileserver\VDN\icdmmpFileserver\VDN\0FTP服务Fileserver\icdfaxFileserver\voice文件共享应用：文件服务器Fileserver\planIVRAPLOGICINtessLinkUAPFPVPWebServerExchangerchgserverMCPFTP登录ICDCOMM消息UDPPOP3/SMTP使用登录用户访问座席AUIDB呼出提示iUAS业务数据库工作流知识库公告便笺考试培训媒体发送配置向导短消息网关DTPROXYRWRRWRRWRWSMPP/CMPP数据库连接Aplchr连接HTTP访问R：只读RW：可读、改写传真服务器排队机及外设业务部分PSTN/PLMNINTERNET支撑平台媒体适配Page29思考平台各组件都基于ICDCOMM通讯，两个关键要素中有一个是PROGID。平台各组件的PROGID分别是：CCSCTISERVERMCPAPLOGICIVRPage30第1章CTI3.4体系结构第2章CTI3.4组件功能第3章CTI3.4常用流程介绍内容介绍Page31语音呼叫流程概述用户呼叫通过UAP向CTIServer发送呼叫请求，CTIServer收到呼叫请求后，通过CCS向IRC申请路由，IRC根据路由策略和当前资源的占用情况将路由结果发送给CCS如果路由目的地是自动流程，则通知CTIServer为该呼叫提供服务的是自动流程，CTIServer相应地将呼叫分配到IVR如果路由目的地是人工座席，则通知CTIServer将该呼叫分配给该座席，CTIServer给座席发来话通知，要求座席应答，座席应答后将呼叫和座席作资源连接，座席和呼叫接通如果路由目的地是队列，CCS将该服务请求放入相应的队列进行排队，同时通知CTIServer该呼叫需要排队，CTIServer会给呼叫放排队音或将呼叫转到指定的自动流程收集用户的信息。一旦有空闲的座席，CCS通知CTIServer将该座席分配给排队的呼叫，CTIServer将完成呼叫和座席的接续Page32语音呼叫流程Page33语音呼叫流程说明用户摘机拨号呼叫到达UAP后，UAP向CTIServer发送呼叫建立请求CTIServer向排队机发送呼叫建立应答CTIServer在呼叫到来后向CCS发起路由请求CCS收到路由请求后向IRC申请路由IRC根据系统配置的路由策略，通过CCS收集系统各资源的占用情况，经IRC判断后得到路由结果，并将路由结果发送给CCSCCS得到路由结果后向CTIServer返回路由应答，通知CTIServer将该呼叫分配给该座席CTIServer向座席发来话通知，要求座席应答座席向CTIServer返回应答CTIServer通知排队机通话开始，将呼叫和座席作资源连接，座席和呼叫接通Page34虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心简称VDN在智能呼叫中心系统中，通常将呼叫中心的部分设备和对象外包或出租给某个企业，例如：座席台、业务代表、技能组、IVR流程等，这些设备和对象可以组成一个或多个虚拟呼叫中心系统通过接入码来区分某个呼叫所属的虚拟呼叫中心，同时也允许多个系统接入码属于同一虚拟呼叫中心在虚拟呼叫中心可对某个虚拟呼叫中心系统的各项参数进行配置及管理，这些参数包括虚拟呼叫中心基本信息、技能队列、业务代表所属的班组及其技能、自动流程、路由脚本、被叫号码等。在虚拟呼叫中心管理台只能配置与本虚拟呼叫中心相关的运行参数Pa