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如何编制《顾客与市场》自评报告目录《顾客与市场》结构及要点报告编制的准备工作报告编制的注意事项《顾客与市场》结构《顾客与市场》自评报告章节内容顾客需求、期望的了解顾客关系的建立结果内容顾客满意的测量顾客结果市场结果顾客群、市场的细分顾客群、市场的细分说明在稳固现有市场的同时如何挖掘潜在顾客及市场市场的细分可依据地域、产品、开发深浅，可用多个图、表《顾客与市场》章节要点可多维度细分顾客群，制成一表例举了解竞争对手顾客及市场的方式，如何挖角客户《顾客与市场》章节要点针对不同顾客群了解其需求及期望的方式方法了解顾客、市场需求及期望的方式方法的更新、改进如何将了解到的顾客、市场信息进行收集，如何反馈到公司，以及公司在收到信息后的响应动作针对不同的细分市场采用何种方法了解需求及期望顾客需求、期望的了解《顾客与市场》章节要点顾客关系的建立如何和顾客建立采供关系如何让顾客满意如何让顾客忠诚顾客接触渠道的多样化，可依据顾客的等级或销售的阶段区分；渠道的通畅性，如何将顾客反应的信息及时传达建立顾客关系的方式方法的更新与改进如何及时、快速响应顾客的投诉，需明确投诉的类别、处理投诉的部门及人员、处理结果的反馈《顾客与市场》章节要点顾客满意的测量实施顾客满意度调查的方式、步骤；不同顾客群的调查方法是否一致；确保信息的有效性如何对产品、服务进行跟踪，获得顾客反馈

，并用于公司改进获得竞争对手的顾客满意

信息，用于对比改进顾客满意（忠诚）测量方法的更新、改进

《顾客与市场》结果要点顾客满意度的年限对比，做成图、表形式，配以文字说明顾客忠诚度的年限对比顾客满意与竞争对手、标杆企业的对比……顾客结果可依据不同的顾客群加以细分《顾客与市场》结果要点市场关键绩效指标的年限对比市场绩效与竞争对手、标杆企业的对比市场结果可依据不同的市场加以细分报告编制的准备工作对《顾客与市场》章节标准的仔细研究，可把标准对应定稿报告学习对编制报告的企业的行业特性、产品有大致的把握，可提前搜集行业资料、同行业的质量奖报告进行研读选取1至2个行业性质接近的质量奖报告作为模板，编制过程中供参考企业驻企过程中与章节相关资料的收集，包括部门访谈记录、销售政策、体系文件等，将可用素材放在一张WORD内，随时供用图表、文字的使用并非越多越好，需根据企业实际做到详略得当，企业的薄弱环节可一笔带过多数企业的顾客与市场方面的资料较为零散、不全面，需注意前期资料收集的计划性、针对性，编制时可增加个人语言的修饰、美化定性类的表单及其他文字内容可自行评估，提高效率，但涉及

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