XX物业XX项目物业管理方案

目录第一部分：（一）管理方案函（二）投标书概括（三）物业项目服务报价函第二部分：综合说明书（一）公司概况（二）管理机构设置（三）管理模式第三部分：项目管理方案（一）项目基本情况1、地理位置2、物业类型3、占地面积4、建筑面积5、绿化情况（二）管理学理论的应用1、客户关系管理2、合工理论3、目标管理计划4、时间管理（三）系统的管理制度1、公众管理制度2、内部管理运作制度3、考核制度4、应急处理程序（四）管理目标1、基本要求2、房屋管理3、房屋公共设备设施维修养护管理4、公共秩序维护管理5、公共保洁服务6、绿化养护管理（五）分阶段管理内容1、前期介入阶段2、房屋销售阶段3、交付阶段4、装修入住阶段（六）维修养护计划1、共用设备设施定期维修计划和实施方案2、共用部位的定期维修计划和实施方案3、共用部位日常维修计划和实施方案（七）特色服务1、持续满足和超越客户市场意识2、四星级物业管理具体服务内容（八）个性化、公益性服务体系1、工作职责2、开展个性化服务的原则和基本要求3、个性化服务项目公告采取的形式4、个性化服务的基本内容5、个性化项目实施流程6、个性化服务项目费用收取及收费标准7、个性化服务的有效性及持续性评定（九）有偿服务体系1、工作职责2、有偿服务的基本工作原则3、有偿服务项目公告采取方式4、有偿服务项目实施流程5、有偿服务项目费用收取及收费标准6、有偿服务的有效性及持续性评定7、部分有偿项目及收费标准第四部分：管理机构设置及人员配备、管理（一）管理机构设置1、接待中心2、维修部3、护卫分队4、保洁绿化部（二）各主要岗位职责主任岗位职责副主任岗位职责客户服务中心部长岗位职责工程部长岗位职责护卫部长岗位职责保洁、绿化部长岗位职责（三）人员的配备、管理1、人员配备原则2、素质要求主任岗位要求副主任岗位要求客服部长岗位要求客户经理岗位要求收款办证员岗位要求前台接待员岗位要求工程部长岗位要求水电维修工岗位要求电梯维修工岗位要求弱电工岗位要求综合维修工岗位要求保洁部长岗位要求保洁员岗位要求绿化主管岗位要求绿化员岗位要求护卫部长岗位要求监控员岗位要求（四）人员配备数量（五）人员培训1、培训的基本原则2、培训方式3、员工培训计划（六）人员的管理1、严格考核制度2、竞争上岗3、人性化民主型内部管理（七）人员的服务基本标准1、工作人员仪容仪表标准2、工作人员礼节礼貌标准第五部分：计划成本预算（一）年物业管理费收支预算1、物业管理费收入2、物业管理费用支出预算3、年度收支分析（二）增收节支计划第六部分：物业服务管理制度（一）制度的建立（二）各项管理制度1、物业使用及维修管理规定2、拜访、回访制度3、房屋设施设备维修养护管理制度4、设施设备维护保养管理规定5、给排水管理制度6、电梯维修保养制度7、小区环境卫生管理制度8、小区环境绿化养护管理制度9、保安值勤管理规定10、消防管理制度11、社区文化工作制度结束语管理方案函致嘉兴市房地产开发有限公司：我公司已详细阅读贵公司提供的有关项目文件、销售宣传册等相关资料，并实地进行了勘察。对香溢·当代华府房项目的物业管理服务的提供、人财物的保障等进行了分析和商讨，经认真编写现正式递交方案书，并作如下方案说明：1、我们将全面履行本方案书的承诺。2、我们将严格遵守《全国物业管理条例》、《物业管理服务收费办法》、《浙江优秀示范小区考评标准》进行依法管理、依法服务、依法收费。3、如中标，我们同意与开发公司签订《香溢·当代华府房前期物业管理服务合同》并切实履行。我们将按照物业委托合同内容，承担完成合同规定的责任和义务。4、接受开发商的检查、监督。（二）、投标书概括本方案书是通过贵公司获取信息，并通过现场踏勘和答疑进一步了解香溢·当代华府的物业情况。我们认真地研读项目文件等相关资料，根据香溢·当代华府房所处的地理环境和物业特征，融合本公司专业物业管理理念而编制。本方案书根据我公司管理住宅楼、综合楼等物业楼盘的成功经验，对香溢·当代华府房的精致物业样式，从物业管理的整体设想、管理模式，组织架构、管理制度、创优计划、成本测算等诸方面做出统筹策划，提出本公司的管理目标和承诺指标。本方案书根据香溢·当代华府房的物业环境，结合项目资料，特别策划香溢·当代华府房物业管理工作计划，并通过我们努力，采取专业物业管理服务，以充分体现“以人为本”的管理服务理念，为让香溢·当代华府房的全体业主享受高品位的生活环境，加快物业的保值、增值速度，提高香溢·当代华府房物业知名度和美誉度，展现集团的企业形象。物业项目服务报价函致嘉兴市房地产开发有限公司：感谢嘉兴市房地产开发有限公司对CC物业的信任，给予CC物业参与的机会，根据贵公司提供的相关资料及要求，现递交本管理方案，提出相关费用的报价。一、物业的相关费用：1、物业管理费：(最终以当地物业部门批复的价格为准)高层住宅：RMB1元/月·㎡商铺：RMB1.6元/月·㎡地下车库清洁管理费：RMB30/月·个自行车库：RMB15/月·个2、项目的启动费用一次性支付，其费用标准为：1.2元/㎡（以总建筑面积计），不含管理处办公室装修。二、物业服务承诺：我们同意与开发公司签订《香溢·当代华府房前期物业服务合同》并切实履行。我们将按照物业委托合同内容，承担完成合同规定的责任和义务。我们将全面履行本方案书的承诺。接受开发商的检查、监督。我们将严格遵守《全国物业管理条例》、《物业管理服务收费办法》、进行依法管理、依法服务、依法收费。注：本方案所用计币单位为人民币：元，面积单位为：㎡第二部分：综合说明书（1）、管理机构设置嘉兴市CC物业管理有限公司，各管理处下设客户服务中心、护卫分队、维修部、保洁绿化部。公司实行总经理负责制，各部门分工负责，作为基层作业的各个管理处，则能够在各职能部门的指导、监督和考察下依据明确的目标和要求开展工作。嘉兴市嘉兴市CC物业管理有限公司委员会（2）、管理模式结合香溢·当代华府房的管理要求，实现“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托CC物业成功的经营模式和经验，完善质量管理体系，根据开发商对香溢·当代华府房的顾客定位，以及金都·九月洋房所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。按管理方案制定全年工作计划按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并逐项分解至各部门、岗位制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并逐项分解至各部门、岗位运行运行组织考核，确定业绩组织考核，确定业绩服务质量不达标质量成本均达标成本指标不达标服务质量不达标质量成本均达标成本指标不达标奖金否决给予奖励奖金否决奖金否决给予奖励奖金否决第三部分：项目管理方案（一）项目的基本情况1、地理位置：香溢·当代华府房周边已具备相当的住宅区规模，其地理环境十分的优越，城市交通及配套设施比较完善。2、物业类型：香溢·当代华府房由多层住宅楼及地下车库和部分沿街商业用房组成。多种户型选择。3、占地面积：77733㎡4、建筑面积：124375㎡5、绿化情况：绿地率30.2％（二）管理学理论的应用香溢·当代华府房作为精品住宅物业，其物业管理素质也必须达到与之相符的高度。本公司长期致力于现代化企业制度的建立与完善，并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基础。针对香溢·当代华府房物业管理项目运作特质，我们将以详尽的客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论体系作为物业管理项目运作的理论保障。1、客户关系管理：“以客户为中心”不是一句空洞的口号，而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中，就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值，客户获得价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为中心的经营模式的实现，需要一套科学而有效的解决方案，它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念，对香溢·当代华府房物业管理客户市场有效开发和拓展。2、合工理论：也就是打破分工理论，在公司提出“合工理论”，即借助信息技术，以重整企业业务流程为突破口，将原先被分割的支离破碎的业务流程再合理组装，将工序合并，归一个完成，并将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或组队，以利于信息共享，简化交接手续，缩短时间。另外减少管理层次，提高管理幅度，建立扁平化的组织结构，打破官僚体制，减少了审核与监督程序，降低了管理成本，减少了内部冲突，增加了组织凝聚力，大大调动了员工积极性，促进了员工的个人发展。本公司将在香溢·当代华府房物业管理中以合理理论作为工作流程组装合并的基础理论，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。3、目标管理计划：由本公司整体目标延展出香溢·当代华府房物业管理处各分项活动，分项目标与各项工作计划的过程，即目标管理计划延展为目标计划管理的精髓。透过本公司架构，应用目标延展来制定各项工作计划，并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。4、时间管理：树立时间成本的意识，掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等，使香溢·当代华府房各项物业管理工作得以高效率的展开。（三）系统的管理制度1、公众管理制度业主临时公约精神文明公约治安管理规定环保管理规定绿化管理规定消防管理规定定2、内部管理运作制度员工守则、社区文化工作制度、劳动人事制度、保安人员管理细则清卫人员管理细则、业主投诉处理工作制度、设备管理维护运作制度员工培训制度、财务管理制度、回访制度、档案资料管理制度房屋维修程序3、考核制度管理处主任作绩效考核、客户服务部主管工作绩效考核、客户经理工作绩效考核、前台接待工作绩效考核、护卫部部长工作绩效考核、护卫部领班工作绩效考核、工程维修部主管工作绩效考核、工程维修部水电工工作绩效考核、保洁绿化主管工作绩效考核、保洁员工作绩效考核办法及细则、绿化员工作绩效考核办法及细则4、应急处理程序火灾应急处理程序、水浸事故处理程序、遇暴风雨天气处理程序、停电停水应急处理程序、煤气泄露处理程序、电梯困人应急处理程序、治安事件应急处理程序（四）管理目标1、基本要求（1）执行质量管理体系；（2）管理人员、专业操作人员按国家规定取得上岗证书；（3）建立健全劳动管理、服务质量、岗位职责、财务管理、公共维修金使用管理，档案管理等制度；（4）员工着装统一、挂牌服务、行业规范、文明礼貌；（5）与服务对象签订规范的物业服务合同，双方责权明确，并严格履行承诺；（6）企业对所承接的物业项目按规定要求进行接管验收，手续齐全，并建立物业和档案，查阅方便；（7）按合同要求和政府规定公开物业服务收费项目、收费标准，定期公布代收水电费、经营性收支帐目、房屋公共维修金账目；（8）公示24小时服务电话，按合同约定的时间进行报修、一般小修10分钟之内到达现场，做到小修不过夜，维修有记录；（9）建立业主求助、投诉记录，处理及时，并有回访记录；（10）每年至少进行2次征求业主意见的活动，业主满意率在95%以上；（11）物业管理费收缴率95%以上，用户有效投诉率1%以内，处理率100%；（12）物业管理人员专业培训合格率100%。2、房屋管理（1）按规定要求对房屋竣工总平面图、单体建筑结构、配套设施、地下管网工程竣工图以及综合验收、消防验收等技术档案资实收集齐全，管理妥善；（2）按规定要求建立住宅装饰装修管理制度，并告知业主和使用人，每天进行巡视，发现违规行业进行劝阻或及时报告业主委员会和有关部门进行处置，有记录可查；（3）每半月对房屋的地基、承重结构、公共楼道、消防通道、公共部位的门窗、屋面、外墙面、小区道路和其他公共设施进行巡视并有记录；（4）按物业服务合同约定建立房屋维修养护制度。需要维修的，属小修的按合同约定及时组织维修，属大修的及时编制维修计划报业主委员会审批然后组织实施，房屋维修养护有记录、有完备的手续，维修金的开支符合规定；（5）小区各栋、单元、楼层、户、公共设施、设备房、地下车库、道路有明显标识；（6）无违章搭建，消防通道无占用堵塞，外墙面、楼道、路面无破损；空调室外机安装有序、冷凝水集中排放；（7）无室外安全铁栅、无阳台包封；（8）房屋零修、急修及时率100%。3、房屋公共设备设施维修养护管理（1）建立公共设备设施档案，包括权属清册，设备台帐、设备卡、运行记录、维修保养记录；（2）配备专职的机电工程人员负责公共设备设施日常的管理与维修保养工作，维修保养记录齐全；对设备24小时有专人值班；（3）设备设施外包维修保养的应有外包协议，检查记录齐全；（4）建立健全设备设施管理、运行、保养制度、作业指导书；（5）每天1次对设备设施进行巡视，并有记录；（6）按法规要求及物业服务合同的约定，对设备设施进行维修保养，属小修的应及时维修，设备设施维修及时率100%、完好率100%、合格率100%，道路完好率及使用率99%；维修服务回访率100%（7）二次供水设施及水质取得合格证；（8）消防设施至少每个月运行保养一次，设备设施完好率100%，随时可投入使用；（9）路灯、楼道灯、应急灯完好率100%；（10）容易危及人身安全的设备设施有明显警标志和防范措施，对可能发生的各种设备故障有应急方案；（11）设备房应保持整洁、通风，无泡、冒、滴漏和鼠害，设备无油污、灰尘、锈斑；设备卡和状态标识齐全、醒目；设备配套专用工具齐全。（12）电梯具有专业资质的人员进行定期维护保养，年检合格，有安全使用标识。电梯一般故障维修停机不超过2个小时；（13）外电停电有预先告知，备用电源5分钟之内投入使用。（14）化粪池、雨水井、污水井完好率100%，排水管、明暗沟完好率及使用率98%以上。公共文体设施、休息设施完好率95%以上。4、公共秩序维护管理（1）小区主要出入口设有固定安防值班员，24小时值守，有值班记录，对来访人员经业主确认后方可过入，并有登记；（2）小区重点部位每1小时巡视一次，有巡视记录；（3）对车辆进出小区有记录，车辆停放有引导，停放有序；（4）对大件物品出小区须经业主确认；对装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理；（5）不定期在小区开展消防、治安防范以及有关公共秩序方面的宣传；消控中心有专职值班人员，24小时值班；（6）对小区主要部位和周界实行24小时监控，对小区存在的安全隐患及时采取措施予以消除，接受业主24小时专线救助；（7）对小区火灾、治安、公共卫生等突发事件有紧急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（8）治安案件、火灾发生率1‰以下，消防设施、设备安好率100%，违章发生率1%以下，处理率100%。5、公共保洁服务（1）小区按单元设置生活垃圾投放箱、桶，生活垃圾每天清运2次，垃圾箱、桶清洗干净无臭味、异味，并进行消毒；（2）小区楼内公共楼道、通道每天打扫2次，每天擦洗一次；楼梯扶手、公共窗台、消防栓箱每天擦洗一次；小区公共道路、场地每天打扫2次；公共玻璃窗、雨阳棚、屋面天台、天沟每月清洁一次；楼道灯、路灯每两个月清洁一次；电梯轿箱每天清洁1次，每2天上1次保护液；（3）小区内公共雨水、污水管道至少每季度疏通一次；雨水、污水井每月检查清理一次，并视检查情况及时清掏；化粪池每月检查一次、每年至少清掏一次，发现异常及时清掏；（4）对公共环境每月消杀2次，遇有特殊情况要及时进行消杀或按政府有关部门的布置统一进行消杀；（5）二次供水水箱按规定进行清洗，水质达标。（6）公共卫生间每天清洁4次无臭味、异味。（7）外墙清洗每年一次。（8）清洁、保洁率达到99%。6、绿化养护管理（1）有专业人员实施绿化的养护管理，绿化养护管理实行外包的应有协议书和监督检查记录；（2）针对植物的生长习性对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、浇水、施肥等养护；保持观赏效果；（3）定期进行清理绿地杂草、杂物；（4）根据季节和气候状况，适时对花草、木进行病虫害的防治（5）小区的绿化长势良好，草地无明显杂草、杂物、修剪平整、无斑秃，花卉、绿篱、树木无枯萎现象，绿篱修剪平整、造型美观（6）小区的小品景观维护管理良好。（7）绿化养护管理的日常记录完整。（8）绿化完好率99%以上。说明：1、房屋及配套设施完好率、设备设施及房屋零修/急修及时率、设备设施返修率、大中修工程质量合格率、停车场/道路完好率、机电设备完好率、公共文化设施完好率，根据设施设备清单与维修记录表、完好情况等进行统计测算。2、维修工程回访率是根据维修回访记录与维修数量进行统计。3、绿化完好率、清洁保洁率根据绿化维护养护检查表及室内、外卫生检查表进行统计。4、管理人员专业培训合格率根据专业管理人员和持证情况进行统计。5、客户有效投诉率、有效投诉处理率根据业主投诉、处理结果等情况进行统计。6、物业管理服务满意率根据业主意见征询及满意率调查表进行统计测算。（五）分阶段的管理内容1、前期介入阶段（1）从使用、管理、维护、成本控制的角度出发对项目的规划设计方案审核并进行优化及提供实用性建议；（2）参与小区环境规划设计，对小区设置标识和人文景点、绿化自然景观、设计等提出合理建议；（3）在发展商需要对物业设施、设备系统进行增加、减少或改动时，协助发展商提供切实可行的方案和解决办法，确保系统的稳定；（4）对物业开发的工程管理、设备选型、智能化集成配备、管理和使用及成本控制方面提供物业管理建议；协助、策划项目VI系统的设计、配备；（5）协助优化会所配套设施及服务项目；（6）结合项目工程进度，科学、合理编制顾问服务计划。2、房屋销售阶段（1）协助项目物业销售的策划、推广工作，并提供专业建议，进一步促进销售的顺利进行；（2）制作项目物业管理方案，并对项目销售人员就物业管理方面进行帮助培训；（3）派员参加房展等楼盘展示促销活动，解答购房客户对物业管理方面的提问；（4）协助制作规范的业主公约、业主装修协议、物业管理委托协议，以便销售合同签定时使用；（5）可协助开发商进行房屋销售，客户到现场购房或看房时，向客户介绍物业管理的情况；（6）向销售人员了解购房者对物业管理需求的情况，进一步完善管理服务方案，以更好地延伸开发理念。3、交付阶段（1）做好交付前的验收、资料复印、钥匙整理等准备工作；（2）发出交付资料给业主，并依据合同约定的交付日期、流程做好交付工作；（3）将在交付过程中业主反映的相关问题反馈给开发单位，并督促相关问题的解决4、装修入住阶段（1）保持房屋外观完整统一；不得安装雨棚、晒衣架；空调安装定点定位；阳台按统一式样、规格封闭；不改变墙体色泽；外墙打洞统一管理。严格每日巡查，对违章、野蛮装修以及危害主体安全的行为进行管理；（2）（3）对商铺统一设置空调机位，对灯箱标牌实行统一规格、统一材料；（4）实行夜间灯光布置，路灯高中低搭配。（5）装修管理流程：业主提出申请业主出示相关合同及证件领取房屋二次装修申请表业主申报装修项目，提供承建商资质证明及所需资料房屋装修主管部门审批证明物业公司登记备案业主签订《装修协议》，并办理施工出入证等装修单位进驻现场施工竣工后物业公司验收资料存档（六）维修养护计划1、共用设备设施定期维修计划和实施（详见下表）序项目名称维修计划实施效果1区内道路1、每年对损坏严重的道路进行修补或翻新2、每5年进行一次中修，每16年进行一次大修或更新改造1、平整无坑洼积水，完好率达98%以上；2、确保道路使用功能正常，无安全隐患3、延长路面使用期2园林绿化1、绿化小品每月保养一次；2、草坪、花木每月修剪一次；3、每年进行三次大灭虫；4、绿化地围栏每半年刷油漆一次1、绿草丛生，树木剪切整齐；2、绿化设施使用功能正常、可靠；3、雕塑小品完好美观；4、完好率达到99%以上3窨井阴沟池1、每半年全面清理疏通一次；2、每季度清除各类杂物一次1、井池使用功能正常畅通无堵塞现象；2、完好率99%以上4地下停车场1、车场道每年修补一次，局部翻新一次；2、车场内地面有局部沉陷损坏的，每5年翻新一次；3、中修5年，大修10年1、停车场地面均衡，有效发挥功能；2、使局部损坏严重通过翻新延长其使用寿命2、共用部位的定期维修计划和实施方案（详见下表）3、共用部位的日常维修计划和实施方案（详见下表）（七）特色服务1、持续满足和超越客户市场意识物业管理市场发展到现在，已经超越了最初低成本、粗放性的经营模式，更高、更精、更好的服务是业主和物业管理企业共同追求的目标，CC物业一直把持续满足和超越客户市场作为我们工作的终极目标，为此我们把建设部物业管理最高标准与星级酒店服务标准相结合，开掘香溢·当代华府房管理服务的内容的深度和广度，拟订以星级物业管理服务标准提供服务。2、星级物业管理具体服务内容包括以下项目：（1）、酒店式物业管理常规服务；（2）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修；（3）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理；（4）、秘书式商务服务：代客打印、复印、发送传真、电子邮件，预定车和飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务；（5）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，代请保姆、钟点工、照看（接送）幼儿、家教等服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，收送衣服洗烫服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；（6）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务等；（7）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；（8）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、便利店、音像书店、花店、送纯净水等服务。（八）个性化、公益性服务体系在物业管理服务市场上，业主、客户满意度已经成为衡量服务优劣的重要尺度。随着人们对生活水平的不断提高和效率观念的日益增强，物业管理服务已经不仅仅局限于对不动产的日常管理和维护等有形服务，更需要通过提供间接服务、人文服务和信息服务，组织和落实社会专业服务资源，扩展到满足业主日常生活需求的各种个性化服务。我们公司在优化基本服务的基础上，通过对客户提供优质的个性化服务，就可以使客户真正感受到我们公司服务的人本理念和人文特色，感受到自身的价值所在。为了不断满足不同层次的业主需求，针对个别业主提供个性化服务，满足不同人的设想需求，结合本小区住户实际需要情况，特策划开展满足本小区住户不同需求的个性化服务项目。1、工作职责（1）服务中心经理负责审批个性化服务项目及相关有偿服务的收费标准；（2）客户接待服务中心、水电工程维修组、保洁组等部门分别根据责任范围具体负责落实个性化服务项目；（3）服务中心全体员工必须要全心全意为住户服务，为创造一个舒适、优雅、宁静、安全、文明的小区而努力工作；（4）服务人员与住户交往时做到热情礼貌、态度和蔼、服务周到。想业主之所想、急业主之所急，满足广大住户的需要就是我们的工作目标；（5）上门服务必须着装整齐、佩戴工作牌，未经住户允许不得随意进入住户房屋；（6）涉及到有偿服务内容的，必须按标定价格收费，不得加收费用（特殊情况由双方另行商定），不得索要小费及私自收费；（7）尊重住户隐私权，不窥窃、不打听、不传播住户的隐私和秘密；（8）积极创造条件，为住户提供更多、更优质的个性化服务。2、开展个性化服务的原则和基本要求（1）提供优质服务原则；（2）注重服务的时效性原则；（3）提供个性化服务不影响其他住户原则；（4）开展个性化服务不能片面追求经济效益，而应以服务为宗旨，树立自己的品牌，使住户对服务产生一种信任感、亲近感，要以经营促服务，以服务促经营为原则；（5）量力而行的原则。根据物业管理服务中心的自身情况和业主的具体情况，因地、因时、因人而宜，有计划、有步骤地开展，有针对性地提供服务；（6）无偿服务与有偿服务相结合的原则；（7）保本微利原则。3、个性化服务项目公告可采用下列方式：（1）在服务中心或小区入口醒目位置张贴；（2）在小区宣传栏、公告栏张贴；（3）将公告投递到住户信箱或住户家中。住户看到个性化服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或来人洽谈等不同形式与服务中心联系。4、个性化服务的基本内容（1）代办(无偿)服务：代办服务的提供主要由物业服务中心集中办理或公共企事业单位设点办理，服务中心经理负责（或者由服务中心经理指定人员负责）联系有关公共企事业单位，落实代办服务的有关工作顺利开展。具体代办（无偿）服务的内容包括：序提供服务内容实施服务部门备注1代缴水电费无偿代办服务2代缴电话费无偿代办服务3代缴燃气费无偿代办服务4代缴有线电视费无偿代办服务5代订报刊、杂志无偿代办服务6代订牛奶无偿代办服务7代叫出租车辆无偿代办服务8代办国际互联网上网无偿代办服务9代办有线电视开户无偿代办服务10代办管道煤气（天然气）开户无偿代办服务11代办暂住证无偿代办服务12来访电话及访客留言转告无偿服务13园区内小件物品搬运无偿服务14对每户建立房屋维修记录档案无偿服务15义务医务咨询日服务无偿服务16组织住户有需要的商业推广活动视住户需要情况17联系推荐合格的装修施工单位提供信息查询18提供餐饮服务单位信息提供信息查询19提供家政服务公司信息提供信息查询20提供搬家服务公司信息提供信息查询21提供家居装饰公司信息提供信息查询22提供车、船、火车、飞机航运信息提供信息查询23提供财产保险、人寿保险等信息提供信息查询24代聘家政服务或提供信息查询25代办宾馆客房预定手续限市内范围26代办假日旅游手续或提供旅游信息27提供旅游咨询服务提供信息查询28提供市内交通咨询服务提供信息查询29提供各种商业礼仪公司服务信息提供信息查询30提供各类医院信息提供信息查询31提供有关二手货单位信息提供信息查询32医疗卫生、防灾减灾等常识介绍长期进行宣传33向举行结婚典礼的业主送贺鲜花无偿服务34在小区各处设便民箱常用工具等35不定期举办二手货交易市场视住户需要而定36举行义务维修日服务每年定期举行37贵重物品代保管、存放服务无偿服务38代住户委托外出小维修服务无偿服务39提供便民雨伞服务无偿服务40提供市内便民接送车服务有条件的小区41代收挂号信、汇款单、包裹单等

无偿服务42小型工具借用服务无偿服务43为住户提供黄页查询服务无偿服务44提供室内绿化养护咨询服务无偿服务44进行住户满意率调查每年开展一次45其它住户合理的服务需求视情况开展5、个性化服务项目实施流程：（1）即时提供服务或预约、登记当住户需要提供的服务为即时性质（如：需要服务中心提供一些住户即时需要的相关信息的查询等服务）时，客户服务中心服务人员要及时给予提供服务；对于服务中心不能及时在第一时间完成的住户请求（或者是住户要求提供的服务），客户服务中心工作人员要将来人、来电要求提供服务的住户姓名、住址、电话、服务项目进行详细登记，并确定提供服务的具体时间、地点、内容和要求；如果该服务内容涉及有偿服务范围则要向来人、来电者明确服务费用的预算，并详细登记在《有偿服务活动记录表》上，按照有偿服务的相关要求进行处理。（2）落实服务部门负责接待、登记的工作人员根据相关部门的责任范围，将已约定需要提供的服务内容和要求及时落实到具体负责实施的部门，为约定的服务实施做好准备。（3）个性化服务的任务落实负责实施该项服务任务的某部门主管在接到住户需求的服务信息和任务后，根据工作的需要指定本部门工作人员按照任务要求实施服务。（4）服务过程操作部门员工在接到服务任务后，按照约定的时间和任务要求及时提供相关服务，作业时严格按照公司规定的服务标准规程进行操作。涉及到有偿服务的，在服务完毕后，还请住户对该工作完成情况进行验收，并请住户在《有偿服务任务单》上签字。（5）服务拜回访实施过个性化服务的某部门主管在本部门工作人员完成某项对住户的服务后，应该定期对该住户进行上门或者电话拜回访，具体操作按公司有关拜回访制度执行。在回访过程中接到住户投诉的，应按公司关于住户投诉处理标准作业规程进行处理。（6）个性化服务质量监督具体实施过个性化服务的部门主管根据回访及住户投诉情况，对个性化服务质量进行监督，处理个性化服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报服务中心经理决定处理措施。（7）考核依据服务中心经理根据掌握的个性化服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对个性化服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。个性化服务预约流程：个性化服务实施流程：6、个性化服务项目费用收取及收费标准（1）在为住户提供代办服务或者其他无偿服务时，应该向住户说明是属于无偿的增值服务。（2）服务中心经理每年会同服务中心各部门主管根据本小区的实际情况，制定或调整好符合本小区实际的、切实可行的个性化服务中涉及到的有偿服务项目及收费标准，并在实施服务之前公告与住户。（3）在开展个性化服务实施过程中，若遇到有住户对收费标准有异议或是希望通过协商不依照现标准的，由相关部门主管和住户进行沟通协商，并将协商结果报服务中心经理或由服务中心经理决定收费标准。（4）在向住户提供个性化服务时，如果涉及到有偿服务的情况时，可采取一次性结帐方式。可以根据每次的服务内容、质量约定等，在服务完毕经住户确认后，由服务中心财务人员一次性收取服务费用。7、个性化服务的有效性及持续性评定（1）服务中心经理每年负责召集服务中心各部门主管及相关服务人员，开会讨论已在开展的个性化服务项目的必要性与可行性，并对小区住户每年个性化服务项目新需求进行调查或征集意见。（2）服务中心经理会同服务中心各部门主管及相关服务人员，对征集到的个性化服务项目新需求内容进行归纳总结，挑选出必要可行的更新服务项目，对个性化服务项目内容及价格标准进行更新或调整，并按计划实施。（3）个性化服务必须始终围绕客户的需求进行，把握服务程度，恰到好处地提供个性化服务。服务中心经理也可在每年1月份根据对上一年度的《拜回访住户记录》和对小区住户每年进行的个性化服务项目新需求的调查或征集的意见情况进行总结，来衡量提供某种长期个性化服务的必要性和可行性，对个性化服务项目内容及价格标准进行更新或调整，按照保本微利的原则，拟定服务中心本年度个性化服务项目计划，并按计划实施。（九）有偿服务体系为了规范本小区物业管理服务过程中的有偿服务工作，确保为住户提供优质、及时、方便、满意的服务，结合本小区住户实际需要情况，特策划开展满足本小区住户不同需求的有偿服务项目。1、工作职责：（1）服务中心经理负责审批有偿服务项目及相关有偿服务的收费标准；（2）客户接待服务中心、水电工程维修组、保洁组等部门分别根据责任范围具体负责落实有偿服务项目；（3）实施有偿服务的各相关部门主管负责监督有偿服务质量和协调处理有偿服务过程中的有关问题；（4）服务中心财务人员负责收取相关有偿服务费用。2、有偿服务基本工作原则：（1）优质服务原则；（2）时效性原则；（3）提供有偿服务不影响其他住户原则；（4）保本微利原则；（5）社会效益与经济效益综合评价原则；（6）严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。3、有偿服务项目公告可采用下列方式：（1）在服务中心或小区入口醒目位置张贴；（2）在小区宣传栏、公告栏张贴；（3）将公告投递到住户信箱或住户家中。住户看到有偿服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或来人洽谈等不同形式与服务中心联系；4、有偿服务项目实施流程：（1）预约、登记客户接待服务中心工作人员将来人、来电要求提供服务的住户姓名、住址、电话、服务项目详细登记在《有偿服务活动记录表》上，并确定提供服务的具体时间、地点、内容、要求以及向来人、来电者明确服务费用的预算。（2）落实服务部门负责接待、登记的工作人员将已约定需要提供的服务内容和要求及时填写好《有偿服务任务单》，并落实到具体负责实施的部门，为约定的服务实施做好准备。（3）有偿服务的任务落实负责实施该项有偿服务任务的某部门主管在接到《有偿服务任务单》后，根据工作的需要指定本部门工作人员按照任务要求实施服务。（4）有偿服务服务过程操作部门员工在接到《有偿服务任务单》后，按照约定的时间和任务要求及时上门提供有偿服务，作业时严格按照公司规定的服务标准规程进行操作。服务完毕后，请住户对该工作完成情况进行验收，并请住户在《有偿服务任务单》上签字（5）服务拜回访实施有偿服务的某部门主管在本部门工作人员完成某项有偿服务后，及时对该住户进行上门或者电话拜回访，具体操作按公司有关拜回访制度执行。在回访过程中接到住户投诉的，应按公司关于住户投诉处理标准作业规程进行处理。（6）有偿服务质量监督具体实施有偿服务的部门主管根据回访及住户投诉情况，对有偿服务质量进行监督，处理有偿服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报服务中心经理决定处理措施。（7）考核依据服务中心经理根据掌握的有偿服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对有偿服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。5、有偿服务项目费用收取及收费标准（1）向住户提供服务时可采取记账方式由客户接待服务中心或相关服务人员根据住户服务要求，将每次为住户提供的服务情况逐一登记，并请住户在每次的《有偿服务任务单》上签字确认后存档，经各实施过有偿服务的部门主管审核后加以分类汇总，记录在《有偿服务月结统计表》上，以月结报表形式报服务中心财务人员，服务中心财务人员负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。（2）一次性结帐方式在向住户提供有偿服务时，也可以根据每次的服务内容、质量约定等，在服务完毕经住户确认后，由服务中心财务人员一次性收取服务费用。（3）服务中心经理每年会同服务中心各部门主管根据本小区的实际情况，制定或调整好符合本小区实际的、切实可行的有偿服务项目及收费标准，并在实施有偿服务之前公告与住户。（4）在开展有偿服务实施过程中，若遇到有住户对收费标准有异议或是希望通过协商不依照现标准的，由相关部门主管和住户进行沟通协商，并将协商结果报服务中心经理或由服务中心经理决定收费标准。6、有偿服务的有效性及持续性评定（1）服务中心经理每年负责召集服务中心各部门主管及相关服务人员，开会讨论已在开展的有偿服务项目的必要性与可行性，并对小区住户每年有偿服务项目新需求进行调查或征集意见。（2）服务中心经理会同服务中心各部门主管及相关服务人员，对征集到的有偿服务项目新需求内容进行归纳总结，挑选出必要可行的更新服务项目，对有偿服务项目内容及价格标准进行更新或调整，并按计划实施。（3）服务中心经理也可在每年1月份根据对上一年度的《拜回访住户记录》和《有偿服务活动记录表》及有偿服务费用收取情况进行总结，来衡量提供某种长期有偿服务的必要性和可行性，对有偿服务项目内容及价格标准进行更新或调整，按照保本微利的原则，拟定服务中心本年度《有偿服务项目及价格表》，并按计划实施。7、部分有偿服务项目及收费标准具体内容：（1）居家水、电设施类维修服务序服务项目单位收费标准备注1更换明线米3元不含材料费2更换暗线米6元不含材料费3更换空气开关个10元不含材料费4更换日光灯镇流器个10元不含材料费5安装壁灯盏10元不含材料费6安装射灯

盏10～30元不含材料费7安装镜前灯

盏15元不含材料费8安装床头灯

盏15元不含材料费9安装普通日光灯位15元不含材料费10更换普通日光灯管支5元不含材料费11检修插座、照明无电路15元不含材料费12（暗）线路故障检修次100元或根据实际情况面议13安装开关、插座只10元不含材料费14安装供电线路（明敷）米10元限难燃线槽安装15洗手盆安装个25～40元不含材料费16更换室内排水管

米30元不含材料费17马桶水箱配件维修次10～20元不含材料费18疏通马桶、管道

次5元用皮揣子19疏通马桶、管道

次30元用疏通机20疏通室内下水道

次30元用疏通机21更换洗手盆返水弯

个6元不含材料费22更换软管

根3元不含材料费23更换普通水龙头

个5元不含材料费24更换混合水龙头

个10元不含材料费25更换净水器过滤芯

个15元不含材料费26清洗水龙头过滤网

个最高10元不含材料费（2）日常家庭物品类维修服务：序服务项目单位收费标准备注1更换玻璃门锁把10元不含材料费2更换普通门锁把5元不含材料费3更换防盗门锁

把50元不含材料费4安装球型锁把15元不含材料费5安装普通挂锁

把3元不含材料费6安装排风扇

台15元不含材料费7安装壁扇台10元不含材料费8安装毛巾架个10元不含材料费9安装晾衣架

个20元不含材料费10更换普通瓷片㎡20元不含材料费11安装分体空调

台150元不含材料费12安装抽油烟机台30元不含材料费13换窗纱㎡5元不含材料费14墙体打孔只40元直径20CM以下15拆卸电热水器台20元16清洗空调过滤网台10元17修理窗户、阳台推拉门扇10～30元不含材料费18清洗抽油烟机台40元19玻璃割洞个20元直径20CM以下20安装洗衣机台20元21更换信箱锁把5元不含材料费22更换铝合金窗（门）轮扇30元不含材料费23修理普通电热水器

次20元

24拆卸抽油烟机

台20元25检修抽油烟机台20元26住户委托的其他维修面议据实面议（3）其他类型有偿服务序服务项目单位收费标准备注1代客复印张0.5元A4纸，其他据情况定2代客传真张5元长途费另计3代理物业出租、管理服务套面议面议4代客户洗车服务辆据实面议5代收住户指定邮件次5元6新居整体开荒保洁

㎡1.5元按建筑面积计算7旧居整体开荒保洁㎡2元按建筑面积计算8地毯清洗㎡5元9钟点工收费小时10元或据实际情况定10地板清洁打蜡㎡5元11大理石清洁养护㎡10元12家庭、医院陪护小时10元或据实际情况定13临时照看儿童服务小时10元或据实际情况定14接送小孩入托、入学服务面议据实或据实际情况定15住户委托的其他特约服务面议据实据实际情况定第四部分：管理机构设置及人员配备、管理（一）、管理机构设置小区主任小区副主任接待中心维修部保洁绿化部护卫分队客服主管工程部长保洁部长护卫部长收款办证员客户接待客户经理水电工综合维修工弱电工电梯管理员保洁员绿化员护卫领班护卫员监控员各部门主要职责1、接待中心负责业主接待、社区文化开展、小区VI形象、业主投诉处理、管理费及各项费用的收取，资料档案管理、员工日常培训、劳动考勤等工作。2、维修部负责房屋公共部分、设施设备的运行管理及维修保养工作，业主维修等有偿服务，工程图纸管理，二次装修工程方面的审核等工作。3、护卫分队负责公共秩序的维护、安全防范、车辆进出停放管理、装修巡查及管理和消防工作。4、保洁绿化部负责公共部位的日常保洁工作，家政服务，同时负责小区公共绿化的日常除草、施肥等养护工作。（二）、各主要岗位职责（四）、人员配备数量岗位人数主任1保洁部长1护卫部长1收款办证员1客户接待1水电工1综合维修工2弱电工1电梯管理员1保洁员20绿化员3护卫领班3护卫员16监控员3总计：76人（五）、人员培训1、培训的基本原则②做到员工上岗前或更换工种有培训，每年接受2次培训；③把员工培训情况纳入工作考核，作为奖励、晋级的条件。2、培训方式集中授课考试测验模拟操作上岗见习外出参观学习3、员工培训计划（1）新员工序培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标1基础培训，公司规章制度等五天公司全体新员工内部培训让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能2接管前期人员进行强化培训十天公司全体新员工内部培训了解管理内容、接管程序及运作方式3岗位职责及物业管理制度一天公司全体新员工内部培训熟悉本职工作程序、管理运作4物业管理方案和要求一天公司全体新员工内部培训对物业管理有较深层次的认识5进行各工种专业培训五天各有关主管部门和协办单位全体新员工内部培训熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德培训三天公司全体新员工内部培训加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平7上岗见习培训二至三天公司全体新员工内部培训学习、会基本操作方法为正式上岗提供经验（2）接管前期员工培训计划序培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标1管理目标模式及方案书的有关内容二天公司全体新员工内部培训明确各项工作要求、目标模式2岗位职责和物业管理动作制度二天公司全体新员工内部培训掌握岗位要求和考核标准3房屋整体布局、水电设施、消防设施等内容介绍二天设计、安装单位全体新员工内部培训熟悉公寓管理、运行4房屋验收交接程序一天公司管理、维修技术人员内部培训要求掌握房屋交换的全过程5设施及设备维护标准及作业程序一天公司管理、维修内部培训明确公用设施维修范围及标准6安全交通工作目标及作业程序一天公司本部全体人员内部培训熟悉治安保卫的范围和职责7清洁卫生标准及作业程序一天公司本部保洁员、保安员内部培训熟悉清洁卫生范围和职责8绿化标准及作业等程序一天绿化单位园艺工内部培训熟悉绿化范围和目标9各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧一天公司全体人员公司考核内部培训行为、语言规范和技巧10消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天公司全体人员内部培训掌握应急方案及常识（3）正常管理期员工培训计划序培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标1电脑网络及管理培训十天聘请电脑专家授课管理人员及相关工种内部培训了解掌握电脑网络管理概述及应用2物业技能知识培训二天聘请物业管理专家授课分批进行内部培训提高员工与业主、客户的沟通技巧和管理水平3组织协调、公共关系及形象培训二天公司分批进行内部培训增强组织协调能力和公共关系处理、4保安员列队、战术拳术及体能等培训五天有关协作单位保安队队长、班长及骨干外部轮流培训掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力5有关主管单位安排、规定必须参加的培训根据实际情况安排有关管理服务人员相关人员公司本部外部培训根据规定要求以提高业务管理水平6维修服务人员升级培训根据实际情况安排劳动部门维修、服务人员外部培训确保每年该类人员10%以上达到中级技工登记证书7保安人员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上公司治安保卫全体员工内部轮训提高治安人员业务素质8安全卫生培训一天公司全体员工内部培训熟悉、了解劳动安全卫生知识9消防技能训练及演习三天有关协作单位管理处全体义务消防员内部轮训掌握消防技能知识和实战能力（六）、人员的管理1、严格考核制度管理处按岗位工作目标对所有员工进行追踪考核，考核内容包括：思想品德、敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面检验其是否符合持续性岗位要求。（1）转正考核新员工试用期满时，管理处要对其进行专业技能和工作业绩的评定，只有两项均合格，方能正式录用。（2）定期考核公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查。将检查情况记录，并按考核评分依据确定责任人奖、罚。（3）内部上岗考核所有员工必须经过系列培训，通过考试方能上岗，不合格者必须在规定时间内通过考试，补考仍不合格者，管理处视具体情况进行调薪、调换工种、下岗培训直至辞退处理。（4）年终考核即末尾淘汰。2、竞争上岗，不拘一格选人才公司始终把人才培养，提高和有效使用作为公司发展的动力源泉，并建立了相应的激励机制。在严格考核的同时，更注重人员的培养和选拔，满足优秀人才“自我实现”的愿望，真正做到优秀人才进的来，留的住，并不断进步和提高。（1）竞争上岗领班以上岗位均实行内部公开竞争上岗制度。管理处所有员工都可以通过自愿报名、公开答辩、群众评议、业绩考核、领导审核等程序竞争上岗。整个过程全部公开进行，并确保透明度，从而促进优秀人才的脱颖而出。（2）岗位薪酬制度管理处岗位分管理岗位和技术岗位两条线，薪酬制度也分管理和技术两条线。员工可以按自身技能、特长、兴趣，有选择地向某一方向发展，管理处将完全以岗、以业绩定奖惩。3、人性化民主型内部管理，增加凝聚力对员工的管理已激励为主，关心员工的工作、学习和生活，尽力解决他们的实际困难，培养员工对企业的感情，增强企业凝聚力。（1）鼓励员工学技术、学科学，提供资料、时间方面的帮助和方便；（2）鼓励员工参与内部管理，为企业发展献计献策，对内部管理提出建议和意见，主动进行技术和管理改革，充分发挥管理的民主性；（3）及时肯定和鼓励员工的贡献和进步，奖惩并用，重在激励；（4）关心员工的生活，尽管理处最大能力，改善员工生活条件，解决他们的实际困难；（5）开展各种文体活动，丰富员工业余文化生活；（七）人员的服务基本标准1、工作人员仪容仪表标准(1)、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。(2)、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员留长发者需用黑色发结束起，不得加其它头饰。(3)、家政服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰。(4)、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰。(5)、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。(6)、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。(7)、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。(8)、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。(9)、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。

(10)、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。2、工作人员礼节礼貌标准Ａ、礼节礼貌(1)、称呼礼节：称呼客人时应恰当，用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。(2)、接待礼节：a、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早上好！下午好！等。b、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。c、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见！Bye-bye！晚安！”。

(3)、微笑服务。(4)、应答礼节：解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。(5)、保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。(6)、进入业主家：业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。(7)、注意操作礼节：未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。(8)、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。(9)、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。(10)、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。Ｂ、员工言谈规范

(1)、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半（1米(2)、与业主谈话时要精神集中，不得漫不经心，左顾右盼。(3)、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。(4)、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。(5)、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。(6)、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。(7)、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。(8)、回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。(9)、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。(10)、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。(11)、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。

(12)、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。(13)、接听电话时，应先说“您好！金都物业”。然后客气地询问对方我能为您做什么。Ｃ、员工举止规范

(1)、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。(2)、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。(3)、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。(4)、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。在狭窄走廊与业主交汇时应侧身，并说您好。(5)、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在边沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目平视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。(6)、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。(7)、在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止，必须杜绝。第五部分：计划成本预算在物业管理费用的收支上，我们将“取之于民，用之于民”作为物业管理收支的基本原则。收入方面：坚决按招标书确定的参考价格及嘉兴市房地局、物价局等政府部门的定价标准执行支出方面：以服从业主利益为前提，坚持“事前预算，事后核算，量入为出，合理使用”的资金管理原则，并采取必要的增收节支措施，在降低管理成本，提高服务质量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在较低收费条件下高效运营。（一）年物业管理费收支预算1、物业管理费收入高层：1元/平方米（包含公共能耗0.6元/平方米）汽车位：30元/月·个自行车库：15元/月·间年物业管理费收入为：2154048元/年2、物业管理费用支出预算（1）人员工资及福利：91666元（2）公共能耗、电梯维修、低值易耗品、固定资产折旧等共计：支出项目费用(万元)办公费1邮电通讯费1差旅费1.5低值易耗摊销费2.8折旧费1业务招待费1业务宣传费1业主委员会1水费6公共电费8.5电梯电费66.2电梯维修费25.4垃圾清运费5公共设施\设备维护保养费15维修工具0.15公共卫生清洁费1.5清洁用品消耗费0.3清洁用具购置0.1绿化维护费1.5保安用具0.2直接工资2共计142.15共计支出：2154048盈余：640882元（3）实际入住率的高低、小区周边商业环境的好坏、国家税收政策的优惠程度、社会平均工资的增加幅度和社会保障基金扣缴比例、水电费价格的变动将影响到测算结果的准确性。3、年度收支分析（1）据测算，收支相抵，扣除我公司管理酬金以外，每年能盈余2.6万元左右，利润率在法规许可的范围内。（2）本次预算根据常年进行各项收支测算，在实际管理中前一二年会因设备维保期等原因而降低成本。（3）业主所购的空置房收费按浙江省物业管理条例及收费办法执行。（4）本次预算已考虑工资水平逐年攀高、劳动保障更趋健全等因素。（5）本次预算会存在一定误差，在实际管理中我们将贯穿科学、节约的思路开展管理服务工作。（二）增收节支计划1、充分利用物业经营用房、路面临时停车等合法收益活动，在合法、不影响业主正常生活的前提下利用小区各种公共设施创造收益；注重管理服务质量，以提高小区的入住率和管理费收缴率；通过多种有偿服务项目增加收入来源。2、与公司其他管理处密切合作，优势互补，资源共享，降低管理成本，提高管理水平。3、在入住的半年内，采取积极有效的措施，与有关部门协作，尽快完善小区的配套设施，迅速提高管理水平，营造良好的居住环境，消除未入住业主的后顾之忧，迅速提高入住率，增加管理收入。4、我们专门成立经营部，加强经营服务，进一步全方位为住户提供多项便民有偿服务，方便住户，同时提高经济效益。5、增收的同时，努力降低成本，如充分发挥公司在管理中的统筹作用，利用公司现有管理人员和技术人员，在各小区合理统筹安排，减少费用比例高的人员经费开支。反对铺张浪费，从小处着眼，集水成流，我们将制定奉公廉洁制度，加强物流控制，提高利用率，采取有效节能措施，实施科学管理，走可持续发展之路。6、我们的管理将十分重视公共能耗和工程设施设备。我们有一整套降低能耗、延长公共设备设施使用年限、节约日常物料的具体办法，当然是在不降低服务质量的前提下。具体如下：形成规模管理、降低管理成本；充分利用好每一个人，我们的用人原则是精干高效；进行科学地能源管理，降低公共水电费的支出；加强设施设备的管理，杜绝跑、冒、滴、漏的现象，延长设备设施使用年限；严格控制办公成本、节约经费和办公费用开支；科学严格的管理，减少和杜绝工作失误的发生。第六部分：物业服务管理制度（一）制度的建立1、物业管理处管理制度的建立应符合相关的法律法规，所有制度的建立均以法律法规及物业管理委托合同为基础，物业管理合同中各法律主题的合法权益，特别对责任和义务进行细化，并使之制度化、规范化，以保证如实履行物业管理委托合同的义务。2、以我公司现有的管理运作制度和ISO9000质量体系为基础，结合物业管理的具体特点和要求，对整个规章制度作适当的修订、整合，使整套规章制度更切合实际，操作性更强。3、规章制度注重服务和责任的统一。每一项制度责任者对所承担的服务、管理各项责任明确具体并相互关联。4、在定性的基础上强调定量的要求及其重要性，使绩效考核评估具有标准尺度和依据，又能激发员工工作热情。5、注重物业管理活动中各部门人员职责范围和工作接口关系，梳理各个环节，用制度使其环环相扣，做到有规范的运作协调一致。（二）各项管理制度主要管理制度包括：1、物业使用及维护管理规定为使小区环境整洁，实现通过物业管理使物业保值、增值，延长物业使用期限的目的，不降低原物业设计时对防风、防震、防雷暴等自然灾害的防御能力，保证物业的正常和安全使用，特制定本规定：（1）房屋外观应完好、整洁、不妨碍市容和观瞻。（2）空调室外机的安装统一美观，只允许安装在已设计好的固定位置，不得在指定位置以外安装。（3）室外商业区域的招牌、广告、霓虹灯应整洁统一美观，安装牢固，无安全隐患，电线按安全标准敷设，没有破损。小区内外墙、窗台上禁止竖立广告牌或标志。（4）改变房屋用途的，要报有关部门批准。（5）室内装修时，楼房的承重结构（承重墙、柱、梁、板等）不得随意凿打，更不能开洞或开门。阳台不能封闭，小区一律不允许安装防盗窗。（6）楼房原设计的电、水、空调、消防设施、管道等，不得私自改动。（7）不得占用或损坏楼梯通道、屋面等公共场所，不得进行乱搭建、乱张贴。屋面平顶不准安装空调室外机和锅炉、卫星天线等设施。（8）房屋内不得存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品，不得饲养家禽、家畜和无证家犬。（9）房屋自交付使用时起（以竣工验收日为准），根据有关规定，凡因施工原因引起的质量问题（不包括人为的损坏），由发展商负责对房屋建筑、水电等公共设施实施保修。物业公司可代为业主进行联系维修。（10）因进行家庭居室装饰装修而造成相邻居民住房的管道堵塞、渗漏水、停电、物品毁坏等，应由家庭居室装饰装修的委托人负责修复和赔偿；如属被委托人的责任，由委托人找被委托人负责修复和赔偿。（11）由于属自然灾害、自然损耗，或为业主使用不当所致的质量问题需维修，不在保修范围内，物管公司将尽力为业主提供有偿服务。（12）保修期之后的日常房屋维修，根据政府的有关规定。业主室内部分的维修费用由业主负责，毗邻部分的维修费用由相关业主分摊，共用部位费用由维修专项基金增值部分列支。（13）房屋的公共部位及设备设施凡属人为损坏的，由损坏者负责修复，并承担有关费用。（14）严禁高空抛垃圾、杂物、倾倒污水，若导致楼下人员受到伤害的，追究肇事者的责任。（15）禁止将垃圾、布条、塑料包装袋、油漆剩余物等杂物投入厕所或下水管，如导致堵塞、损坏，住户应负担修理费。2、拜访、回访制度为增进管理处与小区内住户之间关系，使管理处能及时了解住户需求以及住户重大投诉或合理化建议能迅速受理，特制定本规定。A业主入伙是指业主在管理处办妥所有手续进行二次装修后正式入住小区，管理处主任应组织对业主进行拜访。（1）对新业主的拜访通常在业主入伙后一个月内完成，最长不应超过三个月：如为新小区大批业主新入伙，抽60%进行回访。（2）管理处主任等应亲自上门拜访，上门前应与业主事先联系，约定时间，尽量选取晚上、假日等住户在家时间。（3）拜访的主要内容包括了解业主及其家人的基本情况，业主对管理处的一些建议意见及需求。（4）拜访人应认真填写《管理处拜访、回访记录》并保存。B住户投诉回访对于因物业管理处不善而引起的住户投诉，管理处相关人员及时进行答复、处理，并100%进行回访，详见《接待来访投诉工作制度》。C住户家中发生事故（1）业主家中一旦发生事故，管理处员工接报后应迅速赶到现场，进行各种紧急情况的应急处理；依照《各类应急响应处理方案》。（2）业主家中事故处理完毕后，管理处主任、部门主管及相关员工应积极上门回访，根据实际情况做好各类善后及防范工作；如：积极调查事故原因，对住户开展安全教育宣传，检查其他隐患并处理，安慰住户，帮助解决一些实质性困难，协调各方面并系等。（3）管理处主任或相关部门主管及时填写《突发事件情况处理登记表》，同时根据情况采取措施防范和杜绝同类事故再发生。D重大节日上门拜访在重大节日期间（如春节等），管理处主任、部门主管应安排到一些重点的住户家中（如：残疾人、年满六十周岁子女不在身边的老年人等）进行拜访，并做好回访记录。E请修回访对于要求管理处对其家内设施进行维修的住户，管理处工程维修主管应对以下请修的服务进行回访，保证维修质量，做好回访记录。即各种渗漏水、下水管道堵塞，调换自来水配件。F日常回访管理处主任、部门主管每月应对小区内住户（除投诉、请修住户）抽10—15户进行回访，征询住户对管理处的意见，并做好《拜/回访记录》。G回访方式对住户的回访形式应该是多样化的，常用的包括：电话回访、上门回访、书信回访等，还包括采用《业主建议征询单》的形式。3、房屋设施设备维修保养管理制度（1）工程部负责每月对小区房屋与道路、共用设施、设备进行抽查一次，将结果记录于《房屋建筑设施抽查记录表》内；每年进行一次普查，鉴定房屋完好度、危险点的结果，记录于《房屋完好程度鉴定表》内。（2）房屋、设备发生异常，及时报告工程部主管，并在主管协同下排除异常。（3）按《房屋建筑设施抽查记录表》、《房屋设施设备维修保养计划表》《设备设施维修养护流程（见附录1）》要求进行维修保养，将维修保养情况记录于《房屋设施养护修缮记录表》、《设备维修记录》内。（4）工程部主管负责房屋、设施的技术资料、档案的收集，负责零星材料的采购计划的编制，委托维修的联系工作。（5）工程部主管负责每年12月制订下一年度《房屋设施设备维修保养计划表》，并按巡查情况制订中、大修计划报告，经管理处主任审批后报公司。（6）因施工、维修、养护作业原因封闭道路和公共设施场所，由工程部提前24小时通知有关业户。（7）房屋设施修缮一般不超过48小时，若无法修缮解决的重要部位，应将原因、解决方案、解决时间书面上报管理处，限期解决。（8）工程部主管对日常房屋设施维修保养工作进行监督和检查。（9）管理处主任负责每月对维修保养工作的监督和检查。4、设施设备维护保养管理规定总则本规定适用于设施设备维护保养全过程控制，以确保小区内共用设施设备的正常使用，保证设施设备的保值、增值。职责：（1）物业管理部负责对设施设备维护保养管理制度的制定。（2）物业管理部对设施设备维护保养进行监控抽查，记录在《小区管理服务检查考评表》上。（3）管理处工程主管负责对小区内的设施设备进行登记造册，记录在《设备台帐》上。（4）管理处对设施设备维护保养工作检查、考核。（5）管理处下属人员对设施设备维护保养工作的执行。过程规定（1）每日各管理处有关人员检查保养相关设备，并进行记录。（2）每周工程部主管汇同有关人员检查相关设备的维护保养，并记录。（3）每月管理处主任汇同工程部主管检查设施设备的维护保养，并记录。（4）每年由工程部主管负责编制设施设备维修计划，经管理处主任审查后汇总上报公司批准。（5）物业管理部按《设备管理报告制度》及时了解各管理处对设施、设备的管理，必要时采取各种措施给予解决。5、给排水管理制度（1）给排水管理人员必须了解、熟悉楼宇内的给排水系统，如：水管、水池、水箱、水泵，开关阀门及分阀门位置。（2）应定期巡视水泵操作是否正常，供水系统有无损坏或滴漏，水箱是否清洁，必须定期安排清洗水池（箱），水池（箱）每六个月清洗消毒一次，以保持卫生。并记录在《水池（箱）清洗及消毒记录表》上。（3）发现水管爆裂时，必须尽快关上相关的阀门，大水管爆裂，则总阀门关闭，并及时发出通告，立即安排紧急维修。（4）注意水池、水箱的保养，预防破裂和渗漏，并且紧盖水池（箱），防止蚊虫滋生。（5）救火用的输水设备，要经常检查，如有损坏，应立即维修，同时严禁使用消防喉作其它用途。（6）经常检查沟渠及沙井是否畅通，及时清理渠道上的垃圾，以防止下雨时渠水受阻而水浸。（7）加强日常检查巡视A、各上、下水井口（包括阀门井和下水井）封闭是否严实；B、露于空间的管道和设备，需定期检查，涂刷防腐材料；C、冬季应做好室内、外设备的防冻保温工作，对室外的阀门、管道、消火栓应加上保温材料，确保给排水的正常。（8）楼宇外墙的公用下水管渠发生破裂，应立即维修，以免污水流出影响环境卫生。（9）楼宇底层沟渠有臭味溢出时，就立即检查及维修。（10）安装及维修楼宇外的供水系统设备，如自身无法承担，应与自来水公司联系修理安装。（11）楼宇内外的水表发生故障时，应告知用户，并立即检修。（12）接到自来水公司发出的停水通知时，应及时向住户发出通知，使住户有所准备。（13）污水管道每年进行四次检查，并在《给排水系统检查记录表》上做好记录备案。6、电梯维修保养制度A、日检查保养制度（1）检查电动机温升、油位、油色和声响是否正常，有无震动、异味和异常声响。通风是否良好，做好外部清洁工作。（2）检查减速器传动有无异响和震动，做好外部清洁。（3）检查制动器的工作情况，制动线圈的温度，制动轮、闸瓦、传动杠杆等是否正常。（4）各继电器、接触器动作是否正常，有无异味及异响。（5）曳引轮、曳引绳、限速器、导向轮、对重轮等运行是否正常，有无异常声响；如发现曳引绳有断丝，应在有断丝的绳股作好记号。（6）变压器、电阻器、电抗器有无过热。（7）机房内的温度应符合规定，清洁状况应良好，不得堆放易燃和腐蚀性物品，消防器材应齐备并良好，通迅设备应通畅，照明应适度。日检在《电梯检查记录》上登记，如发现有不正常现象时，能及时处理的应即进行修理，调整或更换；一时不能处理而又允许稍缓处理的，应多注意其发展状况，防止酿成大患，发现严重现象时，应报告主管人员设法处理。B、周保养制度（1）检查把闸间隙，要求两侧闸瓦同时松开，间隙小于0.7mm，间隙过大时应予调整、紧固连接螺栓。（2）检查电梯的平层是否符合要求，如不准及时调整。（3）检查各主要安全装置的工作情况，发现问题及时处理。（4）检查轿厢内各项设备的完好性和可靠性。5）检查曳引、安全、极限开关等钢丝绳的工作和连接情况是否正常。C、月检查保养制度（1）对电梯的减速器和各安全保护装置作一次仔细观察。（2）检查井道设施和自动门机构。（3）检查轿顶轮、导向轮的滑动轴承间隙。D季检查保养制度（1）对电梯的各传动部分——曳引机、导向轮、曳引绳、轿顶轮、导靴、门传动系统等进行全面检查、调整与维修。（2）对各安全装置——电磁制动器、限速器涨紧装置、安全钳等进行必要的调整。（3）检查电控系统各电器——接触器、继电器、熔断器、行程开关、电阻等工作情况，清除各元件上的灰尘和油污。E、年检查保养制度电梯在运行一年后，进行一次全面性的技术检查，由专业技术人员带领电梯维修工对电梯的机械、电器、各安全装置的现状、主要零部件的磨损程度进行详细检查，修配或调换磨损量超过允许值和损坏的零部件，并测量电器的绝缘电阻值和接地装置的接地电阻值，结合年检对电梯的供电线路进行检查，或修复，或改造。经过技术检查的电梯应按新安装电梯的试车程序进行性能试验，由相关政府部门发给合格使用许可证后方可投入使用。凡长期搁置不用或经地震、火灾后的电梯，亦需经过全面性的技术检查后方可投入运行。电梯在维修或保养中应注意的事项：（1）从事电梯维修或保养必须由2人或2人以上人员进行，并由其中技术较高的人员作为主持人统一指挥和调度作业。（2）维修作业必须严格执行《电气安全工作规程》和其它有关规定。（3）当维修需要切断电源时，应在