第一章旅游服务礼仪概述

旅游实用礼仪主讲教师：于雪

Tel课程性质：考查★考核办法：平时成绩构成——考勤25%；作业25%；课堂演练25%；实验25%总评成绩构成——平时考核（40）％；；结课考核（60）％

★授课方式：讲、练、演、案例

课程说明★不能迟到★不能无故旷课★手机关机或设为无声★不留特别怪异的发型★女生不化浓妆

礼仪课要求★课堂演练：

根据所学内容展示相关礼仪标准

a按名单排列的顺序每10人为一组b以寝室为单位组成六人小组

★实验考核：

模拟交际场景或情景，突出所学礼仪技能的运用

a以寝室为单位组成4-6六人小组b自由组合成4-6人小组

学生需要做到教学目录

旅游服务与礼仪规范1

旅游职业形象设计（一）——体态礼仪233旅游职业形象设计（二）——服饰礼仪4

旅游职业形象设计（三）——交谈礼仪5

商务礼仪6738

花卉礼仪9

旅游交通、购物礼仪规范

职场礼仪旅游景区礼仪规范10

涉外礼仪实验目录

商务拜访礼仪实验132商务用餐及酒店接待实验3

旅游购物礼仪实验（一）操作方法

礼仪是聪明人想出来的与愚人保持距离的一种策略。

——爱默生思考一下为什么要学习礼仪，它在生活中的作用？案例1

一个人走进酒店要了酒菜，吃完摸摸口袋发现忘记带钱了，便对老板说：店家今日忘带钱了，改日送来。店老板连声说：不碍事，不碍事。并恭敬地把他送出了门。

这一过程被一个无赖给看见了，他也进了饭店，要了酒菜，吃完后摸了一下口袋对店老板说：今日忘带钱了，明日送来。谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥了他衣服不可。无赖不服说：为什么刚才那人可以记账，我就不行？店家说：人家吃饭，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢擦嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱？你呢？筷子在胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子擦嘴，分明是居无定室，食无定餐之徒，我岂能饶你！

一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。案例导入

一个人的行为好似一面镜子，反映他的文化蕴涵、知识水准和道德修养。

结论

案例2

一口痰吐掉一个合同

中国长江医疗设备厂准备引进“大输液管”生产线，欲与美国客商约瑟先生合作。经过详细的考察，约瑟先生对企业的发展和管理很满意，他已经决定与范厂长签订合同，双方决定第二天正式签订协议。范厂长请约瑟先生到车间参观，车间秩序井然，约瑟先生赞许的点着头。突然，范厂长感到嗓子不适，本能的咳了一声，到车间的墙角吐了一口痰，然后用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰迹。第二天范厂长接到了约瑟先生的一封信。

尊敬的范先生：我十分敬佩您的才智和精明，但您在车间吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质，况且我们生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得好：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则上帝会惩罚我……结论

细节决定成败，“一屋不扫何以扫天下”，礼仪不是一个人的问题，可以看出一个家庭、民族的修养。

案例3

一位欧美的先生，赞美一位中国的小姐说：“这位小姐你很漂亮”。小姐说：“哪里哪里”。这个外国人就理解错误了，理解为是要夸具体部位，于是说：“身材很好！”小姐说：“哪里哪里！？”先生说：“你这个鼻子很好！”小姐说：：“哪里哪里”……

案例4

如果你和欧美人握手，特别是当你和印度人、阿拉伯人去握手的时候，一般不能够用左手。因为在印度教中，在伊斯兰教中，有些特殊的讲法。比如说，印度人认为左手是不干净的，左右两只手有不同的用处。但是我们中国人有时候就比较随意了，有时候右手，有时候左手，哪个手方便握哪个手，甚至有时候双手。

由于各国的历史与文化底蕴不同，各国人民在进行礼仪交往时的习惯也存在差异，因为不了解这些差异而引起的误会和笑话并不少见。

结论生活中你是否遇到以下问题1、今天该穿什么？（面试、接待等重要场合）2、我该坐哪个位置才合适？（出席宴会、座谈等）3、周围的人为什么不喜欢我？4、我该不该伸手和人家握手呢，（害怕尴尬）……

当代社会存在的不文明现象?

民族素养？19不文明现象

公共场所文明我们为什么要学习礼仪？内强素质外塑形象增进交往

它有三个作用：1礼仪概述3旅游服务及其礼仪规范2服务及其特点目录第一章

旅游服务与礼仪规范

巍

禮巍

儀中之國邦·

不学礼，无以立。

——孔子“三礼”第一节

礼仪概述

一、礼仪的起源与发展

（一）礼仪的起源从理论上说——

礼的产生，是人类为了协调主客观矛盾的需要

从具体的仪式上看礼产生于原始宗教的祭祀活动萌芽时期形成时期变革时期强化时期现代礼仪的发展

（二）礼仪的发展萌芽时期

原始社会，夏朝以前（公元前21世纪前）

区别部族内部尊卑等级的礼制；为祭天敬神而确定的一些祭典仪式；人们在相互交往中表示礼节和表示恭敬的动作。有文字记载尧舜时期：拜、揖、拱手等礼节。起源：祭祀鬼神握手礼的起源

形成时期：

奴隶社会，夏、商、周三代(公元前21世纪～前771年)为了维护奴隶主的统治，专门制订了一套礼的形式和制度，如周代的《周礼》、《仪礼》、《礼记》，后人称之为“礼学三著作”。

变革时期

春秋战国时期(公元前771～前221年)奴隶社会瓦解后人类进入封建社会。在这一时期出现了孔子、孟子、荀子等为代表的不同学派，形成了以儒家学派学说为主导的正统封建礼教。“三纲五常”：君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲；仁、义、礼、智、信。 “三从四德”：在家从父、出嫁从夫、夫死从子；妇德、妇言、妇容、妇功。

强化和衰弱时期

秦汉到清末(公元前221～公元1911年)

礼仪的重要特点：

尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人

现代礼仪的发展

民国时期\新中国时期辛亥革命、五四新文化运动后新中国成立后

“礼仪”=礼+仪“礼”是指礼节和礼貌；“仪”是指仪表、仪容、仪态和仪式。礼仪：对礼节、仪式的统称。是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。什么是“礼仪”？（一）礼仪的概念二、礼仪的概念、内容及特征

它既可以单指为表示敬意而隆重举行的某种仪式，又可泛指人们交往的礼节、礼貌。

现代礼仪是指人们在交往时，通过言语、动作向交往对象表示谦虚、恭敬和友好的行为规范。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，侧重于表现人的品质与素养。1、礼貌二、礼仪的内容

礼貌：是言语、动作上的表现。礼貌行为：微笑、点头、欠身、鞠躬、握手等礼貌语言：欢迎光临、您好、先生、小姐、请问，对不起、非常抱歉等

指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现，具有形式化的特点，主要指日常生活中的个体礼貌行为。2、礼节礼节：在人际交往中所惯用的形式和规范。现代礼节主要包括

介绍的礼节、握手的礼节、打招呼的礼节、鞠躬的礼节、拥抱的礼节、亲吻的礼节、举手的礼节、脱帽的礼节、致意的礼节、作揖的礼节、使用名片的礼节、使用电话的礼节、约会的礼节、聚会的礼节、舞会的礼节、宴会的礼节等等。鞠躬礼根据自己的经验，探讨我们与不同的人见面时握手的礼节与同学见面：自己应该主动伸手。与长辈见面：应该等长辈主动伸手。与异性朋友见面：男性应该等女性先伸手后再握手，男性只握女性手指即可；女性如果无握手之意，男性不应伸手，而以点头示意。

是一种较为正式的礼节形式。他表示对所含内容的重视的程度。仪式的内容和形式：迎送仪式、签字仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等。3、仪式仪式：是礼的程序形式，指在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。1.参加升国旗仪式应注意什么？衣着整洁，脱帽肃立，行队礼或注目礼，唱国歌严肃，准确，声音宏量。2.武警军乐队每月哪几天在天安门广场为升旗仪式演奏？每逢旬一，即每月的1日、11日、21日和重大节日、春节3.担负升旗任务的武警军乐队从天安门城楼下向广场行进时演奏的是哪一支曲子？《歌唱祖国》4.天安门广场每日升降国旗的时间是根据什么确定的？根据北京天文台提供的北京地区太阳出没时间表确定的。指人的外表，是一个人总体外表的统称。包括人的容貌、发型、个人卫生、服饰、姿态等方面。4、仪表仪容：指一个人的容貌，包括面部和头部。包括发式、面容和化妆等。通过仪容修饰以展现或淡雅清秀或健康自然的富有个性的容貌。是一个人精神面貌和内在气质的外在体现。仪态：指一个人的举止的姿态和风度。姿态指身体呈现的样子，风度则属于内在气质的外化。包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿、导姿、手势。第一印象的构成在与人会见的最初30秒内，我们就能建立关于他/她的最初印象55%来自外貌（服装、妆容、发型）38%来自举止（礼仪、姿态、眼神、表情）7%来自语言（讲话的内容）

案例

1955年4月28日，有29个国家参加的亚非会议在印尼万隆召开。此次会议，周恩来总理以其迷人的风范，卓越的外交才能倾倒了所有的来宾。一位欧洲女作家说：“他的眼睛是他身体上最惊人的部分，总是闪着光并迅速移动，人人都发现他是不可抗拒的。周在演讲时，他的步履矫健、昂首挺胸、神色自然、仪态万方，周身洋溢着自信与激情。他时而平静，时而激动，时而温和，时而愤怒，而这一切都是那样的得体和恰如其分。独具魅力的体态语帮助周恩来塑造成为一位受欢迎的交谈伙伴、一位杰出的演说家、一位老练的谈判高手以及劝说行家。礼仪、礼节、礼貌、仪式、仪表的关系礼貌：指在人际交往中，表示尊敬和友好的言谈和行为，侧重于表现人的品质和素养礼节：指在交际场合，相互表示尊重，祝颂、问候、致意、哀悼、慰问及给予必要的协助与照料的惯用形式，如：鞠躬、握手、献花等是礼貌的具体表现方式仪式：指在一定场合举行的专门规定的形式和程序的规范活动，如欢迎仪式，签字仪式等仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰等内容。属于外在因素，反映人的精神状态。礼仪：是礼节、仪式的统称，在人际交往中，自始至终的以一定的约定俗成的程序和方式来表现律己、敬他的完整行为礼包括礼貌、礼节、礼仪，其本质都是对人的尊重、敬意和友好。礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式，礼貌是礼的希望规范，礼节是礼对的惯用形式，礼节是礼的较为隆重的仪式礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，实际上是有一系列具体的表现礼貌的礼节所构成。遵守原则尊重原则相互平等原则真诚相待原则守信原则宽容原则互利互惠原则自律原则不卑不亢原则三、礼仪原则

遵守原则社会上的每个成员不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，都要以礼仪去规范自己的一言一行、一举一动。女经理的尴尬返回

女经理的尴尬某省会城市一家三星级饭店的女总经理，衣着得体大方，语言热情适宜，正在宴请北京来的专家。席间，秘书突然过来说有急事，请她暂时离席去送外宾，可惜这位女经理迟迟未起身，原来双脚不堪忍受高跟鞋束缚，出来“解放”了一会儿，突然有了情况，一时找不到“归宿”，令女经理好不难堪。返回尊重原则

尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养你想别人怎样待你，你就怎样待别人。54相互平等原则礼仪的首要原则，现代礼仪的基础。人人平等萧伯纳与小女孩55真诚相待原则做人的根本，是人与人之间建立真正友谊，树立信誉的基础。“不要靠馈赠来获得一个朋友，你须贡献你诚挚的爱，学习怎样用正当的方法来赢得一个人的心。”

——苏格拉底56守信原则

勤奋求学，诚信做人。商鞅变法57宽容原则善解人意，体谅他人；严于律己，宽以待人；入乡随俗；求同存异；虚心接受批评。58

一个实习老师在一所幼儿园实习，中午放学时，由于她的疏忽大意，将一个5岁的小女孩锁在了游戏室。1个多小时后，小女孩被幼儿园的其他老师发现并解救出来。不难想像，获救的小女孩是何等惊惧，她在闻讯赶来的妈妈怀里痛哭不止。实习老师惊慌失措地赶到现场，因为担心与内疚，在啼哭的孩子面前手足无措。这时，在场的所有人都等待着孩子母亲合乎情理的斥责与埋怨。毕竟，是实习老师的疏忽导致孩子遭受了不应有的惊吓。

被困的小女孩

出乎意料的是，这位母亲俯身向还在抽泣的孩子说：“乖，去亲亲姐姐，告诉她没事了。”孩子在母亲的嘱咐下，含泪亲了亲呆立一旁的实习老师。瞬间，周围严阵以待的人们感到一阵暖意。

在亲吻这个简单的动作里，孩子懂得了宽容，实习老师获得了宽容，周围的人感受到了宽容。也许，在以后的生活中，所有经历这一幕的人们对人、对事也都会更宽容。

当你无辜受到伤害，你是针锋相对，以牙还牙还是以宽容为怀，体谅别人呢？人与人之间的关系基本上是一种利益关系。互利互惠原则社交礼仪中，不仅看物质方面的互利互惠，高尚的道德观和人情、友谊、特别是信息方面的交流，同样是社交中互利互惠的重要体现。物质、精神，双赢62领悟礼仪，运用礼仪，关键看自律能力。自律原则震后的日本，秩序井然63不卑不亢原则晏子使楚不卑，不自卑；不亢，不高傲。在人格面前，人人都是平等的。64一、服务的定义及特征服务是指生产社会效益和使用价值的活动形式，是为满足他人特殊需求所从事的非物质性产品生产以及从事可用于直接消费的物质性产品生产的社会化有尝性劳动，是为解除他人日常生活中劳动压力的代劳行为和使人得到享受的活动。优质服务：

1.服务方式文明诚信。2.服务流程规范高效。3.服务价格公道合理。4.服务环境安全和谐。

5.服务质量显著提高第二节

服务礼仪1、概念：

服务礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在各种服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式，是服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重和与客人进行良好沟通的技巧和方法。2、服务礼仪的关键：

尊重、沟通、规范、互动、心态二、服务礼仪的涵义三、服务礼仪的特征

一、尊重为本

二、善于表达

三、形式规范四、服务礼仪的功能1．服务礼仪可以快速地提升企业的竞争力2．服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象3．服务礼仪可以更好地提高服务人员的个人素质及服务质量4．服务礼仪可以更多地为企业创造经济效益和社会效益一、旅游服务的定义：

旅游服务就是用提供活劳动的形式，保证旅游者在整个旅游活动期间对各种旅游环境、设施、设备及活动项目获得充分利用和享受权益的综合性经营活动。

旅游服务是接待旅游者过程中所提供的各种服务，主要包括导游服务、饭店服务、交通服务、和组织管理方面的劳务活动。通过旅游服务活动，使旅游资源、旅游设施成为人们享受和消费的对象，从而创造一种满足人们旅游需要的特殊使用价值。第三节

旅游服务及其礼仪规范旅游服务包括的方面很广。以旅游景区为例，具体包括如下几个方面：

1、为游客提供门票和告知游客如何使用。2、让游客在景区内能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景点。3、告知游客哪里是安全的，哪里是危险的地方。保证游客的人身安全。4、为游客讲解景区的文化。让游客感受到景区的魅力。5、满足游客在景区的饮食和休息等方面的需求。6、游客对于拍摄和留念的需求。7、当游客遇到特殊情况可以及时得到服务人员的帮助．

二、旅游服务的特点

综合性直接性情绪性时间性应变性艺术性

服务是旅游业产品的核心，旅游服务与其他行业的服务相比较，又具有如下的特点：（一）旅游服务礼仪的定义旅游服务礼仪就是指旅游从业人员在旅游服务活动中向客人提供服务时所遵从的对他人表示尊重与友好的行为规范和准则。旅游服务礼仪的内容主要是通过旅游从业人员良好的仪容、仪表、仪态，规范得体的礼貌服务用语及标准的服务操作程序，亲切的笑脸、耐心的态度、细致而周到的体贴与关怀，为客人提供优质服务。三、旅游服务礼仪及其基本要求（二）旅游服务礼仪基本要求1、强化职业道德2、明确角色定位3、善于双向沟通4、坚持三A法则5、注重形象效应6、提倡零度干扰1、强化职业道德服务行业的职业道德，是指服务人员在服务过程中，接待自己的服务对象，处理自己与服务对象、与所在单位和国家直接的相互关系所应当遵守的职业行为准则。服务行业的职业道德的具体内容视频：丽江导游骂游客：不买东西比卖淫可耻2、明确角色定位角色定位理论，主要是要求服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地确定好在当时特点的情况下，彼此双方各自扮演何种角色。明确角色定位的内容

游客不愿和导游员在一起导游员小苏，青春妙龄，长得亭亭玉立，家境颇为殷实，而她本人则爱好打扮，服饰总是处在时代前列。一次，小苏接了一个境外的奖励旅游团，旅游团成员多为三十左右的女士。小苏认为，第一印象十分重要，因此她精心挑选了一套真丝连衣裙，以十分高贵的形象出现在游客面前时。她的出现，顿时使旅游团中的女士们黯然失色。加上在游览期间，小苏名牌“行头”的不断变换，更使旅游团中的女士们成了她的反衬者。在游览过程中，苏小姐讲解生动形象，为人亲切，服务周到，只是不知为什么，那些年轻的女性游客总不愿与她在一起。小苏自己也有一种被冷落的感觉。3、善于双向沟通双向沟通理论，是服务礼仪的重要理论支柱之一。是主张以相互交流、相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。善于双向沟通的具体内容4、坚持三A法则服务人员欲向服务对