服务流程培训课件

服务升级十二项流程2.顾客预约制度3.个人化接待流程4.目录式报价5.顾客关怀6.工作排程7.预先捡料8.品质控制9.开立结帐明细

10.提供车主资讯及交车

11.维修后顾客追踪1.主动接触12.预防再发服务流程角色介绍

1、服务经理*负责向所有同仁传达、宣导服务升级计划*配合推动、执行服务执行计划并做定期稽核整改*协同处理客户抱怨并实施相关改善措施服务流程角色介绍

2、服务专员*为维修站与顾客间的主要沟通桥梁*与顾客一起实施爱车预检*预先报价及完工时间*适当安排工作排程*确保所属技师在排定的时间内完工并交车*优先接待预约客户，慎重处理返修车辆服务流程角色介绍

3、服务助理*处理电话查询及预约*准备预约欢迎看板、管控看板预约资料登录*预约客户电话确认4、零件部人员*确保零件能充足供给*确保零件已于开工前预先备齐（含预约备料）*随时将零件供应状况传达给服务专员服务流程角色介绍

5、DCRC*完工交车后三日内追踪联络顾客*确保顾客的修后意见完全表达*运用正式流程管道处理客诉问题*配合推动、执行服务执行计划并做定期稽核整改6、维修班组长*协助同组技术做承修车辆故障判断及处理*协助同组技师维修技术的提升*协助服专处理客户抱怨服务流程角色介绍

7、技师*确保一次修好*在约定的时间内完工*随时告知服务专员有关工作进行时的状况8、洗车工*确保每辆完修车的内外部清洁及洗车服务流程角色介绍

9、结算员*向顾客说明相关费用*使用“出纳话术”确认回访时间并感谢顾客光临10、休息室接待员*做好休息室客户关怀工作*休息室日常6S及设备的管理维护服务流程关键流程流程一：主动接触

1、负责人：服务经理/服务专员操作方法：*新车客户落实在厂区交车，业务员必须介绍服务经理、服务专员及参观维修站、维修服务升级流程。2、负责人：DCRC/服务助理操作方法：*以信件、手机短信及电访方式主动进行强保、定保、年季审等工作促进；初次联络通过信件或问候卡方式，其次再以电访方式进行；*售前部提供当月新车客户档案资料、失联用户再联络信息资料及它牌用户有维修潜在需求客户资料，由DCRC主动联络后预约进厂；*维修中心提供当月进厂保养客户资料、业务专员提供当月需年季审客户资料，由DCRC主动联络后预约进厂；服务流程关键流程流程一：主动接触

3、负责人：DCRC操作方法：*对于维修客户DCRC按照每张工单，逐一电访并将电访内容记录于工单上，此项工作务求达到百分百的联络接触。4、负责人：服务专员操作方法：*制作各维修站点营业时间（注明夜间及假日）、预约服务宣导海报及小卡片，并善加利用。需求事项：*新车售后问题日报表*维修三日DC访谈日报表*主动接触使用的信件、问候卡、标准语术及短信发送平台*各维修站点营业时间（注明夜间及假日）、预约服务宣导海报及小卡片流程一：主动接触

预约的好处!亲爱的顾客:优先派工，快速、准时的交车，节省您宝贵的时间贴心多项免费服务

:爱车内外清洁、环车检视、

维修诊断建议等…..1501988936824小时免费服务预约热线维修工时费九五折优惠点名服务，专业人员在厂等候服务流程关键流程流程二：顾客预约制度

打电话约定时间首次接触接听电话接受信息排定预约分派信息准备次日工作准备预约欢迎看板服务流程关键流程流程二：客户预约制度

1、负责人：DCRC/销售前台/维修前台/业务员/服专操作方法：*预约分类：1、主动预约指DCRC/业务员/服专主动与客户邀约接触后产生的预约回厂车辆，此信息必须提前一天上报至客服中心；2、轮牌预约指客户主动来电预约进厂的车辆，此信息转交至服务助理处由服务助理轮流安排至服专处，服专根据车辆预约进厂时间及检修项目再分派至相应检修班组；*预约单的填写：各部门接打预约电话时应填写预约单，注明预约部门及预约人/接待人，电话中详细询问车主资料及进厂需求并复述记录，咨询是否需要点名服务，对返修车辆及抱怨客户应特别注明；*预约宣导：各部门于各环节做好预约宣导工作，对未预约进厂的客户，服专应及时宣导预约的好处及免费预约服务热线；服务流程关键流程流程二：客户预约制度

2、负责人：DCRC/业务员/服专操作方法：*预约单的派发流程：预约单一式三联，第一联交由客户服务进行资料核对存档，第二联交由服务专员做预约准备，第三联交由配件部发料员做预约备料；*主动预约：主动预约时间应提供两个可选择的预约时间，并请顾客选择对他最方便的一个时间；*忙时段：与顾客做主动预约时应选择避开维修厂的常规忙时段（早上10点后，下午3点后）并向客户说明原因；*预约车辆的预检工作：对于预约的顾客服专一定要在顾客面前，提供顾客车辆的预先检视工作；服务流程关键流程流程二：客户预约制度

3、负责人：服务助理操作方法：*资料登录：将各部门上报的预约客户资料统一汇总登录在《预约客户日报表》内，应注明预约单编号，便于客服中心做资料核对汇总；*看板登录：将当日预约客户资料登录在“预约欢迎看板”及“管控看板”对应服专处，注明顾客姓名、车牌号码、检修项目等资料，并及时通知对应接待服专，作好预约准备工作；*电话确认：于预约客户约定进厂时间的前15~30分钟致电客户，确认其能否在约定时间进厂，如有变动，应及时通知服专，并在日报表及看板上做更改记录；*预约章：预约客户进厂后，在预检单上加盖“预约客户”章以示区分；服务流程关键流程流程二：客户预约制度

4、负责人：配件发料人员操作方法：*预先检料：配件人员接收到预约单后，应核对预约单上预约报修项目做相应材料预先准备工作，对部分有缺货现象的零配件应及时通知服专，由服专致电告知客户；5、负责人：结算员操作方法：*预约优惠：结算员在客户结算离厂时，应核对预检工单是否有“预约客户”章，对已盖章的预约客户的维修工时费用予以九五折优惠！备注：钣金班沙板检修项目无折扣优惠，预约客户亦同。服务流程关键流程流程三：个性化的顾客接待流程

负责人：服务专员操作流程：*服专岗前配备：统一制服并保持整洁，胸前应佩带名牌，随身配备小手电筒、螺丝刀、三角15公分钢尺；*接待礼仪：面带微笑、热情主动、立即接待；*接待话术：“欢迎光临凯康庆铃！您好！我是服专OOO，很高兴为您服务！”，对熟悉客户应以顾客名字问候顾客，对初次进厂客户应主动递交名片；*预约确认：陪同预约客户确认预约欢迎看板，谢谢他们准时赴约并在预约车辆上摆放预约灯；*报修项目确认：认真仔细倾听客户的问题需求并复诵，并尝试判断其是否为重复进厂维修及其原因；服务流程关键流程流程三：个性化的顾客接待流程

负责人：服务专员车辆预检操作流程：*邀请客户陪同一起做车辆预检；*套江铃三宝：方向盘套、座椅套、脚踏垫；*先行检视客户陈述之报修问题或需求；*使用预检表预先检视车辆，车辆上预检工位，做“四四二一一”等相关预检项目，并将预检过程中发现的问题或隐患及时告知客户，利用机会确定任何需要的增修维修项目及零件销售机会；*预检建议：建议顾客应执行的工作并提议适当的选择方案，应提供给顾客最佳的解决方案而非最贵的解决方案，让顾客决定应执行的工作；四四二一一:

4个轮胎.4个减震器.前后大梁.1个传动轴及1个排气管.服务流程关键流程流程三：个性化的顾客接待流程

负责人：服务专员车辆检修前操作流程：*获得顾客同意后，将检修项目所需零件，在计算机系统（方向软件）上确认是否有库存；*给予整个维修工作一个固定的价格，并在预检单上记录确认；*检查管控看板，承诺预计完工时间；*对部分预检中产生的维修建议，未获顾客同意的修理工作项目登记在预检单备注栏，作为将来的参考，同时提供副本给顾客；*参考顾客历史维修记录，对返修车辆加盖“返修章”；服务流程关键流程流程三：个性化的顾客接待流程

负责人：服务专员车辆检修操作流程：*预检单（手写）：获得顾客同意签名后，服专对应执行的工作在工单上予以详细的描述，含所需的零件、承诺完工时间、承诺价格及其他信息等：*委托单（打印）：将预检单传至服务助理处打印委托单，委托单一式三联，第一联第二联交由配件部预先备料，第三联交由客户留存；预检单交由技师随车保管；服务流程关键流程流程四：目录式报价

负责人：服务专员操作方法：*顾客决定了检修项目后，服专应参阅目录报价系统查出：1）所需的零件；2）所需的零件是否有库存；3）所需零件的价格；4）检修项目所需的工时及费用。*若所需的零件无库存，服专应及时告知顾客并解释其状况，依状况之不同，决定是否仍开始修理工作并及时取得零件（可与网点做零件调配）以完成修复，或延缓这部分的修理直至零件到达；*在打印委托单前，服专应告知顾客全部工作所需的价格，顾客同意后，方可列印出工单，一旦工单由顾客和服专签名，该工单即变成顾客和公司之间的契约，这价格即为承诺而不得超过（增修项目除外）。*整个报价过程须礼貌、尊敬、诚实及专业以待。服务流程关键流程流程五：顾客关怀1、负责人：服务专员操作方法：*顾客同意开工后，服专应主动询问顾客是留厂等候还是先行离开，并根据顾客实际需求做相应安排：1）当顾客决定先行离开：在情况允许的前提下可安排服务车送顾客离厂，如情况不允许，应为顾客提供离厂交通资讯，如离厂线路图、电召的士等；2）当顾客决定在厂等候：服专应陪伴顾客进入休息室，并提供部分车主实用信息供等候时翻阅参考，如车辆保养维护小常识、新车图片资料等（若顾客显示出对购买新车有兴趣时，服专应及时联系销售员协助提供相关服务）；服务流程关键流程流程五：顾客关怀2、负责人：休息室接待员操作方法：*顾客进入休息室，接待员应做好热情接待工作，使用欢迎及欢送标准语术，为顾客提供免费茶水糖果及相关娱乐设施，以便顾客能在舒适的环境中安心等候；*休息室应为顾客提供：顾客专用电话及充电插座（有明显标示）、当期杂志及当日报纸、电视音响象棋围棋、免费茶水糖果、新车及维修信息资料（含促销信息）、*接待员应保持休息室清洁整齐、设备维护等，茶叶及糖果适时补充，报纸以书报夹固定，杂志摆放整齐，新车部提供的海报及图片资料应定期整理更新，各类促销信息应摆放于显眼处，并于适当的时机向顾客做相关推介；服务流程关键流程流程六：工作排程

1、负责人：服务助理操作方法：*登录更新控工看板：打印完委托单后，服务助理应及时登录控工看板，将车牌及委修项目填写在颜色板上，对应委托单上的接车服专、派工班组及承诺交车时间放置；对检修过程中不能如期完工需更改交车时间，服务助理应及时做好看板更新；2、负责人：技师操作方法：*检修过程中因增修或其他原因不能准时交车时，技师应立即通知服专，由服专告知顾客并使用“更改时间章”在预检单上做出更新（通知服务助理更新控工看板）；服务流程关键流程流程六：工作排程

3、负责人：服务专员操作方法：*派工：1）服专应将工作安排给具有修复该工作能力的技师；2）服专应将工作安排给能在交车时间内完成该工作的技师；*在每一个修理工作之间应给予15分钟的保留时间，以防止任何可能的逾时现象，因此，服专安排技师下一项工作时，应对比上一项工作的完成时间晚15分钟；*服专使用控工看板控制工作排程，确定所带班组承修车辆的开工、完工时间及是否准时交车；*服专使用控工看板检查工作量是否超时，若无多余的维修量可运用，致使工作无法按排程进行，应选择将适当的车辆在取得顾客同意的前提下重新排程至下一工作日；切记：令一个顾客失望比令五个顾客失望好些！*使用控工看板以检查工作量是否不足，尝试销售有用之工时，如增修等。服务流程关键流程流程七：预先检料

1、负责人：服务专员操作方法：*委托单打印后立即将第三联交由配件部做预先备料，由配件部检视所需零件是否有库存，如有缺料应及时告知服专，由服专及时告知顾客并解释其状况，依状况之不同，决定是否仍开始修理工作并及时取得零件以完成修复，或延缓这部分的修理直至零件到达，避免顾客因缺乏零件引起的不满意（缺件易导致车辆需重复进厂修理或无法准时交车）；服务流程关键流程流程七：预先检料

2、负责人：配件人员操作方法：*预先检料：配件人员接到委托单后应按单收集所需的零件，与委托单一起放于检料篮内，放置储存于统一储存区域内；*先期预先检料：对预约顾客及定保顾客，可做先期预先检料，将备好的材料放置于统一储存区域，并做明显标识和及时补充；*订购零件的处理流程：对部分顾客订购的零件，配件人员应做备案处理，当订购的零件到货后，应及时告知服专，由服专通知顾客，并预约进厂时间。服务流程关键流程流程七：预先检料

3、负责人：技师操作方法：*预先检料的确认：技师凭预检单至配件部领料时应先确认配件人员是否有做预先检料，并在预检单上勾除确认；*领取零件：和配件人员共同核对所领材料，并在所领材料后签名确认；*退料：若部分零件不需用于该维修工作，技师应将该零件返还至配件部，配件人员将未使用之零件在电脑工单上做勾除处理并标示；*需要增修的零件：检修过程中出现增修项目时，技师应及时告知服专，由服专告知顾客增修项目所需时间及费用，获得顾客同意后，服专增开增修单请顾客签名确认后，技师方可领取零件及开工，此时服专还应更新预检单上之承诺交车时间；服务流程关键流程流程八：工单处理和工作品质

1-1、负责人：技师操作方法：*技师接到预检单后，应先与服专及班组长共同讨论车辆承修项目及作业程序，修理作业前，初级技师可开始些简单的工作并由班组长进行中间检查；*作业前，再次确认是否已使用服务三宝，发现缺失应立即补充；*凭预检单至配件部领取零件并在对应的零件名后打勾确认；*对定保顾客，技师作业完毕应使用车辆定保检查表逐项确认并打勾；*在修理期间，技师应在预检单上勾除已完成的作业和使用的零件，这种方式下，修理状态可随时籍由简单地参阅预检单检查之；服务流程关键流程流程八：工单处理和工作品质

1-2、负责人：技师操作方法：*需要增修项目：检修过程中出现增修项目时，技师应及时告知服专，和服专及班组长讨论诊断状况和相关修复作业，由服专核对增修零件是否有库存、所需价格及时间，确认后告知顾客增修项目所需时间及费用，获得顾客同意后，服专增开增修单请顾客签名确认后，技师方可领取零件及开工，此时服专还应更新预检单上之承诺交车时间；*技师在检修过程中对部分诊断出的修理项目顾客暂未同意作业的，应记录在预检单的备注栏内，交单至服专手中时应详细告知，并由服专转告顾客；服务流程关键流程流程八：工单处理和工作品质

1-3、负责人：技师操作方法：*完成修理工作：技师应告知班组长（部分特殊项目，班组长应检查修理工作），完成预检单项目逐项自检确认，于技师终检栏勾除填写及签名；将车辆停放在终检车位，填写预检单完工时间及品管吊牌，将车匙、预检单及品管吊牌交至服专手中；如顾客有旧件回收需求，应将更换的旧件包装后放置于车辆右前座下方，并告知服专；2-1、负责人：服务专员操作方法：*安排试车：对部分需要试车的检修车辆，由服专安排试车；修后车辆试车时需检查下列事项：1）顾客需求（报修项目、特别要求）2）车辆的安全性、舒适性、操控性。服务流程关键流程流程八：工单处理和工作品质

2-2、负责人：服务专员操作方法：*试车后终检：1）试车结果是否定的：告知班组长及技师试车的结果，提出更正措施，更新工单，执行增修项目，一旦完成增修项目，技师应将车辆及相关资料交给服专；2）试车结果是肯定的：服专应完成预检单终检项目栏逐项确认打勾，安排洗车，拆除服务三宝，洗车后将车辆停放在交车区，将“品管吊牌”挂于驾驶室内后视镜上；*车辆清洁注意事项：内外清洁，内部清洁应做到清洁车窗、烟灰盒、地垫、仪表板上的灰尘等；洗车后车辆停放时应将：车头向前、关掉收音机、座椅调整在适当位置；服务流程关键流程流程九：完工及开立结帐明细表

负责人：服务专员操作方法：*服专应实施最后检视并确认：1）所有的工作已执行；2）已实施试车；3）车辆完全清洁；4）品管吊牌已挂于后视镜架上；5）保养提醒小标签贴于前档玻璃左上角。*对已离厂顾客，服专应电话联络顾客，告知车辆已准备好，可以提车；*准备结帐明细（结算单）及交车：将预检单、委托单、结算单准备好，核对结帐价格，与顾客资料一起交于顾客手中；服务流程关键流程流程十：提供车主资讯及交车

1-1负责人：服务专员操作方法：*欢迎顾客：1）对前来提车的顾客服专应表示欢迎，熟客应以顾客的名字问候顾客，若首次见面应做自我介绍及递交名片；2）详细的解说执行的工作；3）提及时间及价格均已依照约定；4）如有三包索赔项目应说明索赔工作内容；5）说明免费车辆内外部清洁；6）告知顾客已实施品管试车；7）告知顾客旧件摆放位置；8）告知顾客预检及检修过程中发现的车辆隐患问题（针对顾客此次暂未同意修复作业的项目）。服务流程关键流程流程十：提供车主资讯及交车

1-2负责人：服务专员操作方法：*展示车辆及提供增修的信息：服专应陪伴顾客至车辆停放处，环车解说维修项目，告知顾客下一次保养时间和下一次的年季审时间，并对一般注意事项和保养提供建议；*感谢顾客：服专应带领顾客至结算台，感谢顾客之惠顾；*陪同客户至交车区，目送客户离厂。2、负责人：服务助理操作方法：*更新顾客资料表：服务助理将车辆此次保养检修项目内容记录于《车辆保修手册》内，以便全面掌握车辆状态；3、负责人：结算员操作方法：*使用出纳话术，确认顾客联系方式及最佳回访时间；服务流程关键流程流程十一：维修后电话追踪

1-1、负责人：DCRC操作方法：*领取工单：在一日工作结束后，DCRC应整理当日结算工单（预检单+结算单），于维修车辆出厂后三日内做电话追踪，并将回访内容记录于对应工单上；*电话追踪：DCRC做三日服务回访时应预先准备“回访话术”，回访时需询问顾客是否满意此次提供的维修服务；*回访要点：1）回访时请勿询问有关修理技术结果的任何问题，因会引起其怀疑对自我技术能力之信心；2）在回访电话交谈期间，请勿将电话由一人转接至另一人员。

服务流程关键流程流程十一：维修后电话追踪

1-2、负责人：DCRC操作方法：*续访/关怀卡：如顾客电话联络不上，应在后续的时间（当月内）分不同的时间段进行续访，对部分续访后仍联络不上的顾客，可改用邮寄顾客关怀卡的方式，并记录在对应的工单上；*致谢短信：对工单上注明不需回访的顾客，DCRC应发送致谢关怀短信，对部分复电反馈的顾客信息，应记录在对应的工单上；服务流程关键流程流程十一：维修后电话追踪

1-3、负责人：DCRC操作方法：回访反馈*顾客完全满意：DCRC应将电话追踪的结果记录在