XF全面质量管理

全面质量管理联想移动班长培训班1TeamVisionVoice【课程目标】了解质量管理的基本概念知道质量管理发展的几个主要阶段知道什么是全面质量管理及其要求和原则质量与质量管理全面质量管理基本知识TQM在联想移动班组长在现场质量管理中的职责质量与质量管理全面质量管理基本知识TQM在联想移动班组长在现场质量管理中的职责什么是质量？品质管理又是什么呢？质量的概念符合性质量：质量就意味着对于规范或要求的符合，并不意味着好、卓越、优秀等等。谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的。

——美国质量管理专家克劳斯比适用性质量：适用性就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。对顾客来说，质量就是适用性，而不是“符合规范”。——美国质量专家朱兰博士名家看“质量”ISO9000的定义：

一组固有特性满足要求的程度。质量的概念要求

固有特性满足要求的程度明确的需要隐含的需要安全性可靠性功能环保度美观度经济性释义“质量”质量的四种特性广义性时效性相对性经济性产品、过程、体系、服务…顾客的期望是不断变化的不同顾客有不同需求价廉物美、物有所值质量管理的概念什么是管理？管理——指挥和控制组织的协调的活动什么是质量管理？质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。知识、技能、方法、工具…质量管理方针目标质量策划质量控制质量保证质量改进质量管理的五项活动质量管理发展史质量检验统计质量控制全面质量管理三个阶段（20世纪初至

20世纪40年代）

（20世纪40年代至50年代）20世纪50年代未至今对质量的认识：质量检验检验手段：各种检测设备和仪表检验方式：严格把关，进行百分之百的检验主要缺点：

事后把关，无法在生产过程中起到预防控制作用

百分之百检验，增加检验费用一、质量检验阶段操作者的质量管理工长的质量管理检验员的质量管理二、统计质量控制阶段特征：数理统计方法与质量管理的结合进步：质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段主要统计方法：休哈特的控制图和道奇、罗明的抽样理论缺点：

过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事，在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大来源：美国军政部门组织一批专家和工程技术人员，于1941—1942年间先后制订并公布了Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图法》和Z1.3《生产过程质量管理控制图法》，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果。从此，统计质量管理的方法得到很多厂商的应用，统计质量管理的效果也得到了广泛的承认。三、全面质量管理阶段背景：20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。随着市场竞争，尤其国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全、可靠。

1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念：

所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过上顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

来源：日本在20世纪50年代引进了美国的质量管理方法，并有所发展。最突出的是他们强调从总经理、技术人员、管理人员到工人，全体人员都参与质量管理。企业对全体职工分层次地进行质量管理知识的教育培训，广泛开展群众性质量管理小组活动，并创造了一些通俗易懂、便于群众参与的管理方法，包括由他们归纳、整理的质量管理的老七种工具(常用七种工具)和新七种工具(补充七种工具)，使全面质量管理充实了大量新的内容。质量与质量管理全面质量管理基本知识TQM在联想移动班组长在现场质量管理中的职责2、品质(Quality)A、广义：经营质量、人力质量、信息质量、研发、顾客服务、品保、社会责任与企业伦理等。B、狭义：(1)产品质量符合标准?缩小变异(实时改善)(2)服务质量符合顾客期望?超越顾客期望质量是全公司共同沟通语言，卓越绩效意涵和管理核心。何谓全面质量管理(TQM)1、全面的(TOTAL)董事长GM经理课长组长员工全组织部门供货商顾客Input“Need”Output“Do”ProductService３、管理(Management)A、塑造企业文化，建立公司价值、信仰、凝聚力、工作习惯、态度与风格。B、Empowerment(赋能)和重视团队活动。C、建立管理体系和绩效评估系统。D、利用PDCA管理循环，使阶段性目标得以顺利实现→(方针管理)。量化管理?数字化管理?知识网络管理强调全体承诺与全员参与3TQM的基本精神持续改善本质手段全员参与目的顾客满意4●TQM的基本精神就是以「顾客满意」为目的、「全员参与」为手段及「持续改善」为本质的一种过程TQM基本观念架构（A）思想理念：(质量就是顾客满意)1顾客导向：a顾客满意

b员工满意

c股东满意

d社会满意２持续改善：a日常改善

b突破性改善３全员参与：a员工、管理阶层

b供货商

c顾客４主管承诺：a对顾客承诺：完全满意b主管承诺：决心与参与c员工承诺：第一次做对5（B）策略：(制定方向，把目标转变为行动计划)1经营：建构企业远景、价值观，使中长期方针与营运计划结合，运用目标设定策略拟定，执行、评估与改进使营运计划得以顺利实现。２管理：建立完整管理体系，整合所有管理过程，作业过程于质量活动之中，使管理行为展现于以质量为中心企业文化之中。３品质：以ISO9000为基础，拟订其质量政策与改善目标，运用各种品管技术和Benchmarking手法，追求６σ卓越质量标竿，使员工养成质量改善为一种日常生活习惯。

４巿场：确实了解顾客需求，缩短Cycle-Time以迅速响应顾客需要。6（C）手法：(掌握诀窍事半功倍)1全面教育训练：各阶层具备之质量素养能力。

２活用统计方法：Q-7，SPC，TM，6σReliability(与品管技术)，QFD，Benchmarking。３团队运作：沟通协调技巧【QCC，ZD，QIT，5S，CFT(CrossFunctionalTeam)】。４管理技术：MBP，日常管理，机能别管理，方针管理，PDCA。（D）活动：(持续改善革新突破)

1业务维持２业务改进WWW.ZQZL.CN中国最大的资料库下载

3业务革新7基本要求：三全一多样一、全过程的质量管理；二、全员的质量管理；三、全企业的质量管理；四、多方法的质量管理。全面质量管理基本要求全面质量管理基本要求设计/规范的编制和产品开发采购工艺规划和开发生产检验、试验和检查包装和贮存销售和发运安装和运行技术服务和维护用后处置营销和市场调研顾客/需方生产者/供方一、全过程的质量管理全面质量管理基本要求我不是管理人员，质量管理和我有什么关系？二、全员的质量管理全面质量管理基本要求主板螺钉未打，经过运输后主板脱落，导致部分部件被损坏，客户将整机退回因PS/2接口内有异物，客户无法使用PS/2接口，整机退回质量无“巨细”案例：【蝴蝶效应】1979年12月，美国科学家洛伦兹【铁钉效应】1485年，英国波斯沃斯，理查三世与里士满伯爵亨利之战从组织管理角度看，企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容;从质量职能角度看，必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来，从而保证和提高产品质量。运用多种科学方法，遵循PDCA循环法则，在过程中用数据说话，懂得用各种数据统计工具去分析和解决问题。如QC七手法等。三、全企业的质量管理四、多方法的质量管理全面质量管理基本要求柏拉图QC

七大工具因果图检查表分层法直方图散布图控制图抓重点追原因集数据作解析显分布看相关找异常QC七工具简介C改进维持改进PDCA循环PDAPDCA维持P(Plan)连续改进计划D（Do）执行计划改进C（Check）检查效果A（Action）总结，标准化PDCA循环（戴明循环）全面质量管理的基本原则一、以顾客为关注焦点；二、领导作用；三、全员参与；四、过程方法；五、管理的系统方法；六、持续改进；七、以事实为基础进行决策；八、与供方互利的关系。八大原则质量与质量管理全面质量管理基本知识TQM在联想移动班组长在现场质量管理中的职责TQM在联想移动组织保证

质量管理部采购工程与部件质量制造品管部门

…质量管理活动

质量目标质量工作策划/计划质量控制活动（检验、例会…）质量保证（ISO9000…）

质量改进（6Sigma、QCC、提案…）TQM在联想移动全员参与质量管理

质量目标（职责）分解质量月活动

QCC、提案等TQM在联想移动质量与质量管理全面质量管理基本知识TQM在联想移动班组长在现场质量管理中的职责请问你的工作职责是什么？分组讨论，整理汇报！生产方面

1、熟悉工艺图纸、控制标准

2、分析达到要求的可能性和存在的问题

3、做好原材料、半成品的清点和保管，做到按限额领料；专料专用；余料、废料及时退回；严防混料。

4、按生产计划完成生产任务质量方面1、做好不合格品的管理、标识、隔离、处置。2、坚持均衡生产，正确处理质量和数量的关系。3、定期按规定做好加工原始记录及数据的统计，并与考核指标比较，进行自我质量控制。4、采取措施保证持续改善，从中长期的角度改进质量水平(组建或参加QCC、提出改进提案等）成本方面

1、提高效率、保证质量、降低成本

2、日常的改进安全方面

1、按标准和工艺要求，核对原材料、半成品，调整规定的设备、工具、量具、仪器仪表等加工设施，使之处于完好状态。

2、遵守纪律规定维保方面

1、搞好设备、工夹具和计量器具等的维护、保养和正确使用，坚持贯彻日点检制度

2、设备异常的通报和处置

3、坚持文明生产，做好5S。学习培训方面

1、研究提高操作技能，适应质量要求的需要，练好基本功。

2、能够应对工程技术和技能要求现场质量管理“知”与“行”知识--态度（意识）（发现问题、分析问题）。行为--处事（行动）（解决问题、把握问题）。知退出画面看画善于学习和总结提炼知识＋思考＋提炼

知识－－态度（意识、认知）、专业知识、技能思考－－退出画面看画（透过现象看本质）提炼－－提炼总结出具有指导性的规律或经验、教训（例：操作失误的避免）班组长的基本素质诚信（做事细致、执着“叫真”）创新（能够比昨天做得更好）敏感（悟性强，思想敏捷、眼光敏锐）做一名称职班组长之阻力

不具感性、欲望与热情

只是义务感使然地做工作

没有想要创造的冲动

每天生活就是昨天的延续

毫无所思地机械的工作

工作之中没有创意行以身作则、身体力行诚信为本、注重信誉敢于管理、方法得当求实进取、唯真务实

以身作则、身体力行

诚信为本、注重信誉

求实进取、唯真务实积极总结、开拓创新以身作则、身体力行例1、凡事先总结自己的缺失，自觉约束自己；

2、不迟到不早退；

3、遵守行为准则。说到做到例1、遵守约定和时限；

2、确定的目标，一定要想法完成，逢山开路，遇水搭桥。实事求是例：出现问题如实及时报告，有没有报喜不报忧的情况，提倡不图虚名，只唯真！行务实行创新成为合格班组长之动力勤于学习，善