S店月总结及月份工作计划

2013年8月朗宁店销售月度总结2013年8月STD滚动计划实际发生数填写黑色字体，计划数填写红色字体

2013年8月AAK滚动计划实际发生数填写黑色字体，计划数填写红色字体2013年8月库存情况

1月2月3月4月5月6月7月8月合计STD合同量104辆102辆56辆

56辆

实际3724374030372123

落差6-535

33

2013年STD计划完成情况分解2013年AAK计划完成情况分解

1月2月3月4月5月6月7月8月合计厂家合同量021402727385057260系统AAK完成量022301929324136209落差01-10-82-6-9-19-512013年AAK计划完成情况分解2

1月2月3月4月5月6月7月8月合计店面AAK任务036456265453541329实际完成AAK91936265082338209落差-91793615371216120一、八月目标达成进度简析1、上月售前指标达成进度售前指标任务实际达成落差任务完成率新增集客量30161-24020.2%新增留档量24160-18124.9%留档率80%98%18%122%AAK5438-1670.4%成交率17%63%(不含展会数据）46%370%新保渗透率90%100%10%111%续保渗透率--------车贷渗透率30%42%12%140%装饰产值768008890-6791011.5%电销指标--------二手车--------大用户--------八月目标达成进度简析1、上月管理指标达成情况：管理指标得分事业部排名备注销售满意度100分1销售神秘客80分35无最近成绩；运营评价86.2分--6分已申诉，待结果2、未达成情况简析(着重针对未达成项展开分析）经营指标未达成情况简析：（AAK）1、市场因素以及竞品的力度，主要集中在福特品牌，优惠力度大（福克斯达到1万元优惠）2、展厅经理病假导致展厅现场管理不到位，同时车展期间展厅销量相比上次5月份车展有所下降；3、车展银川留档客户的再回访，客户不愿意来石嘴山地区消费；装饰指标未达成情况简析：车展固定政策影响，包括车展赠送装饰较多；指标问题改善措施责任人监督人目标及考核完成时间MS满意度1、电话接听；2、适当时机赞美客户；3、金融信贷的介绍；4、FAB车辆介绍；1、电话接听由客服部接听；2、晨会安排销售顾问赞美客户的联系；3、夕会每天安排3名销售顾问联系FAB法讲车；销售总监总经理销售顾问能够熟练掌握FAB法的运用；录音必须赞美客户，出现此项问题的处以50元罚款；9月1日开始；AAKAAK完成率过低；1、继续加大小型外拓和外展活动；2、拓展惠农平罗市场；3、加大销售顾问的培训力度；销售总监总经理达成下半年的AAK目标；9月30日8月份弱项整改措施新保业务指标分析保险公司单数投保金额新保占比单台投保金额人保22172235.8866%7829平安1290173.9634%7514阳光0000太保0000合计34262409.84100%新保业务指标分析朗宁7月份新车投保率为100%；1、下半年继续保持90%以上的新保渗透率；2、同时，新保的推荐已经是销售顾问的习惯，在新保投保方面在后来的销售顾问的培训中要加强；3、衍生部经理保持每月的2-3次的培训的效果；装饰部8月份总结

销售总台数装饰渗透率现金装饰台数单车产值装潢产值计划5460%32240076800实际3813%517788890装饰渗透率分析：1、8月份车展政策的统一，以及装饰赠送增加是销售部装饰产值没有达标的主因；2、我店销售顾问下半月在银川车展人员较多，没有自店销售精品的机会也是本月装饰产值下降的原因；8月装饰精品分析及措施项目原因措施DVD导航销售；展厅加装车和政策的影响；继续加大导航的话术引导和演练；其他装饰件的销售；推销话术和技巧的运用；本月抽出一堂课的时间和装饰技师和销售顾问共同探讨增加装饰产值的措施；装饰部九月计划及措施

销售总台数装饰台数装饰渗透率单车产值装潢产值计划442760%2400648001、继续装饰任务的考核力度；2、安排一堂精品装饰的讨论（9月15日），同时组织话术并且要求销售顾问熟记并应用；3、每周周例会分析销售顾问各项业绩完成情况并分析达成原因，制定改进措施；2013年9月销售工作计划售前指标任务新增集客量324新增留档量259留档率80%AAK44成交率17%新保渗透率90%续保渗透率--车贷渗透率40%装饰产值64800电销指标--二手车--大用户--9月售前指标进销存车型分解车型上月结存数量STD数量AAK数量月末库存数量捷达1911920新宝来217523高尔夫8035速腾14287迈腾233224CC7227合计92252986本月库存中，速腾有一台“三包备用车”，捷达有一台“试驾车辆”！含以上2台车共计86台车！9月份培训计划2013（9）月销售部培训计划表月份：8月部门：销售部经理：缪继飞序号培训日期培训类别培训主题培训内容（详细）培训方式培训对象培训人数培训讲师培训课时考核方式考核日期19月4日知识汽车三包法知识讲解；汽车三包法的细则；三包法对于售前销售的影响；PPT讲解销售顾问；6缪继飞1试卷考试；9月9日29月8日技能潜客管理技巧；潜客管理的技巧；客户回访的技巧；PPT讲解销售顾问；6缪继飞1演练9月10日39月19日技能销售流程-接待；销售流程中接待的意义；强化流程培训；PPT讲解销售顾问；6缪继飞1演练9月30日49月29日技能销售流程-需求分析；怎样做好客户的需求分析；PPT讲解销售顾问；6缪继飞1演练9月30日9月份销售任务分解及考核办法人员总任务迈腾郝庆娟82秦雯82常晶82孙静82付雪41曹飞41杜潇雄81蒙金红41合计5212考核细则：迈腾设小任务考核，正式销售顾问差一台迈腾销量，处以300元/台处罚；实习销售顾问单车提成200元，装饰产值6%的提成、导航200元/台提成、保险3%的提成；注：销售顾问任务依据“目标放大”原则。二、电话营销任务分解

电销人员

考核标准

销售顾问车贷提成标准销售部车贷考核标准为：1、车贷任务3台∕人（正式销售顾问）、2台∕人（实习销售顾问），2台车贷200元/台提成；3台车贷300元/台；4台以上（含4台）500元/台；500元封顶！2、车贷没有实现处以100元/台的处罚；2013年9月份促销政策车型配置市场指导价现金优惠装饰赠送实际售价销售顾问提成正常库存车辆促销政策长库龄车辆促销政策车型配置大架号市场指导价现金优惠装饰赠送实际售价销售顾问提成2013年9月份促销政策9月份销售任务分解及考核办法留档量考核标准留档量N：为公司给予销售顾问标准的留档量；实际留档量Q：销售顾问在前台登记录入的客户资料人次，不登记不视为自己的客户别人可以接待登记

月份完成

台AAK需要有效留档：计算方式为（本月总任务/17%成交率）其中

有效留档含电销留档集客。

月份销售顾问有效留档计算方法为：留档量=当销售顾问月度留档量、低于70%扣除（单车、装饰、保险、车贷）总提成20%。

潜客管理办法朗宁销售部CRM系统潜客管理规定序号考核细则考核依据考核人考核工具执行标准1超期未执行；当天出现超期现象，每批次30元处罚；销售总监（经理）CRM系统销售顾问休息，前一天要将休息期间的客户全部回访并录入系统；2客户级别和活动不一致；（系统活动不支持客户级别）出现上述情况，处以销售顾问50元/批次；销售总监（经理）CRM系统客户由H/A级变为暂时不考虑的，及时调整客户级别，并备注调整原因；客户级别推进，活动和回访时间均应该做相应调整；3活动反馈内容过于简单；经过销售总监（经理）提醒，指导后还是出现问题的，依据具体情况考核销售总监（经理）CRM系统回访目的是否达到，客户反馈拒绝的原因，客户因此次回访得到有价值的信息在活动反馈中必须体现；4当天接待客户当天必须回访；出现上述情况，处以销售顾问50元/批次；同时，没有录音的当天回访同上考核；销售总监（经理）CRM系统、电话录音；当天客户短信回复不视作当天回访，同时，当天接待客户必须拿前台和办公室电话回访；（17:30分以后接待客户可以次日回访）5休眠客户；无原因休眠客户，处以销售顾问50元/批次；销售总监（经理）CRM系统；没有任何原因休眠客户是资源的极大浪费，同时，休眠客户中的原因“其他”，控制在整个休眠客户的20%的范围、并备注；6系统中没有一次回访直接休眠客户的处以100元/次的考核；销售总监（经理）CRM系统；当天客户回访中如果直接战败可以休眠，但是每天系统中战败客户必须写战败分析；同时，在夕会中做战败分析；7客户回访时间过短；为回访而回访，回访时间低于3分钟的，经销售总监（经理）指导的未作改正的，依据具体情况考核；销售总监（经理）电话录音；每批次客户回访需要结合上次回访内容反馈，然后有目的的回访（在活动中反馈）；8购车客户回访；（购车客户的回访必须用前台和办公室电话）没有按照要求制定回访计划的处以100元/次的考核；销售总监（经理）CRM系统、电话录音；购车客户回访标准：一、必须按照集团公司话术一次回访，保证客户CSS满意度；二、购车客户的5次回访依次是：购车当天回访、3天后用车回访（车辆功能和配置的操作熟悉情况）、购车一周后的回访（车辆的使用情况和亲朋好友的评价以及客户的用车感受—注意引导客户做正面评价，同时，要求客户转介绍，给予客户1000元装饰代金券）购车一个月回访（首保提醒）以及客户的生日、节假日的祝福；9目前没有跟踪客户；经销售经理（总监）提醒后仍旧没有做整改的，处以100元/次考核；销售总监（经理）CRM系统；客户录入后活动时间不能超过15天；超过此时间的均视为“目前没有跟踪客户”。9月份销售任务分解及考核办法四、成交率考核A=当月成交率定额月份销售顾问成交率定额：≥17（成交率计算方式为实际AAK/上期末潜在客户数量+本期新增潜客数量+本期休眠客户数量+本期战败客户数量）B=实际完成成交率成交率=实际卖车数量/实际接待量（新增有效留档)当成交率低于10％时取消所有奖励，包括单台提成；9月份装饰任务分解及考核办法装饰提成标准：

1、8月份车展政策中导航版价格中导航不涉及提成；

2、销售顾问按照实际销售车辆×2400元×60%考核销售顾问任务，完成任务者按10%的提成；在50%--100%之间，依据实际达成率核算装饰提成；

3、导航销售任务为1台，完不成的给予200元/台的考核；导航计入销售顾问装饰任务，但提成单算；4、导航提成方法如下：华洋导航不低于3000元、卡仕达导航不低于3500元、德众导航不低于4000元销售；导航提成为500元/台；

5、销售总监、销售经理按照实际车辆计算的精品装饰任务考核，完成任务依据2%计算，在50%--100%之间，依据完成率计算（即提成×完成比）；

6、公司其他相关人员（服务顾问、装饰技师）没有任务考核，均按照10%的提成以及导航提成方案执行；

7、附件精品装潢技师：(当月销售部销售总额+当月销售部赠送总额)*1%，实习技师无提成；9月份保险考核办法车型实际产值（渗透率）提成标准所有车型80%以下无提成80%--90%3%

90%--100%4%捷达出租车型60%以下无提成60%--80%3%80%--90%4%本月计划AAK为台保险综合客单价为5000元。本月保险提成以实际AAK渗透率来计算，当本月实际AAK除老款捷达外保险渗透率低于80%以下无提成、当本月实际AAK除老款捷达外保险渗透率达到80%（含80%）提成，当本月实际AAK除老款捷达外保险渗透率达到90%（含90%）提成。9月份销售满意度、神秘客、运营评价考核办法MS录音电话考核方式：1、录音笔成绩月末考核平均分为90分的，为及格分数，不涉及任何考核；达到90分以上，给予200元奖励，月度工资中体现；2、展厅接待一次来店客户（以系统为基准）提供录音比率为95%，低于95%的一批次录音处以100元罚款；3、赞美客户、询问客户对安全、舒适、动力方面的需求、FAB法、主动推荐试乘试驾、主动介绍车辆贷款、主动介绍保险知识；以上六项其中一项未做者处以50元一次罚款；任务分解计划完成措施1、配合市场部，加大外拓和小型车展的力度；2、第一周安排好车展客户的邀约工作的统计，同时，加大车展前的话术培训和考核（演练）工作，做好车展的前的动员和安排、争取车展完成车展任务；3、开拓惠农区和平罗县的分销渠道（二网），在第一周内解决渠道问题；4、订单客户的维系和转化工作，保证订单在上半月可以及时交付；新员工培训计划新入职销售顾问培训引导表序号入职前3天入职第3-10天内入职10-20日内入职20-30日内第一阶段培训考核项目第二阶段培训考核项目第三阶段培训考核项目第四阶段培训考核项目1职业规划年度计划及目标汽车基础知识培训试卷考试销售流程实操销售流程CRM系统知识实操系统运用24S店的商务礼仪新员工培训心得

一汽大众产品知识培训试卷考试潜客管理试卷考试3销售顾问的工作时间安排

车型参数表试卷考试衍生产品知识车贷流程、保险知识考试；各项KPI知识了解

4汽车行业态势分析

销售流程；默写销售流程（13年密采项）

客户满意度默写满意度的21项因子；5

运营评价

备注销售总监负责；销售经理负责安排并指导；销售总监、衍生经理负责培训考核；前两项有销售经理负责安排并考核；后二项有销售总监负责安排；新进员工的培训，依据以上4阶段培训日程安排；现已经进行到第四阶段培训期间；新员工考核措施新进员工考核依据四阶段的培训逐一考核，主要考核项有：1、汽车基础知识考核（试卷）；2、大众产品知识考核（试卷）；3、流程项的默写和试驾的演练考核；4、系统的实操演练；5、车辆功能操作演练；6、衍生产品的知识考核（试卷）；以上6项全部考核过关，方可展厅接待客户，并转正；月度营销总结（

8月份）提报单位：市场部提报人：靳耀昆时间：2013年8月31日一、店面总结1、本月来电/店量分析总进店量149电话外展合计留存率42%9450608日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031进店总量3566228968825245241156224565745进店留存0346111425202131021043111110101电话12111111外展450一、店面总结2、客户诱因分析项目广播报纸路牌（塔标、X展架）短信车展其他亲友批次132514454503328比例2%4%2%7%74%5%4%1、本月主要活动围绕第六届西部汽车博览会为主，前期集团的广宣都围绕着次活动进行，吸引客户到现场看车购车，车展集客比例很高达到了预期的效果。2、后期为了消化车展意向客户，按照西区媒体指导通过报纸及短信把车展政策延续的信息宣传出去，邀约客户到店咨询。一、店面总结3、本月KPI指标达成分析集客目标完成集客新增订单成交量库存量1月514674179172月2643301120293月330601836394月455521723615月477491350686月33143998907月257288723908月36760863885一、店面总结3、本月KPI指标达成分析车型CC迈腾新速腾新捷达新宝来高尔夫集客分析234618811616273集客比例9%10%23%20%24%13%1、本月利用大车展的契机冲刺本月的AAK，销售结构以宝来、速腾为冲量车型，高尔夫、捷达的销售平平。2、车展的频率过于紧凑，给客户带来一种疲态感，在后期再次邀约的过程中给销售顾问带来了一定的阻力。二、竞品市场分析

品牌全月活动展厅客流成交量成交率朗宁店1.银川西部车展2.周末特卖会149批次38辆25%上海大众人员即将解散福特1.展厅活动178批次19辆10%名志汽贸215批次24辆11%三、活动总结（活动主题）1、活动介绍项目计划实际活动名称周末特卖会活动目的消化车展基盘客户活动时间2013年8月25-26日活动地点朗宁店展厅内活动形式促销活动活动集客批次55批次11批次活动订单10台1台2、精彩片段回顾（精选4张）二、活动总结（活动主题）周末特卖会活动二、活动总结（活动主题）3、经验分享成功经验1.销售部的同事们借助活动政策积极邀约客户到店不足之处1.活动前期没有充分准备吸引力度较小，没有打动客户的购买欲望2.销售顾问手里的客户资源不精准或以枯竭，导致邀约起来难度很大，到店率很低三、广告效率及活动效率朗宁月度市场计划（

9月份）提报单位：市场部提报人：靳耀昆时间：2013年8月28日9月集客达标分析日期第一周第二周第三周第四周客流目标70批次80批次120批次54批次措施1.开展小区内车展活动，更深入的渗透一汽大众品牌在当地的知名度，在家门口就可以看车、试驾积累新的基盘客户2.开展中秋节活动，店头布展，邀约客户，媒体宣传3.利用前面小区车展的集客做一次闭店特卖会活动9月AAK目标44台，集客任务为324批次。9月线下市场活动计划活动项目日期预算合计备注

小区车展2013.9.7-82013.9.14-152013.9.21-22-25800080001.选择高档小区举办车展2.油费+场地费+人员补助+物料教师节活动2013.9.10500050001.前期到学校发放DM单页预热2.馈赠礼品与学校老师保持好关系3.展厅布置+冷餐中秋节活动2013.9.19600060001.店内活动邀约客户到店2.布展物料+主持+冷餐闭馆签售会2013.9.28200020001.消化小区车展客户2.布展物料+冷餐爱车讲堂2013.9.295005001.邀约新老客户到店讲解爱车日常保养及维护常识合计210009月线上宣传活动申请媒体类型媒体名称投放时间内容规格价格报纸类石嘴山日报9月17日全新捷达品牌广告+中秋节购车优惠政策半版彩色4400广播类92.8广播全月品牌推广+全月活动政策每天10次／每次15秒11250户外广告类贺兰山商业大楼户外LED电子屏全月品牌推广+全月活动政策45次/30秒8000国道边擎天柱（公司入口处）全年品牌推广三面立体固定广告位150000/1年130000/2年120000/3年小区升降杆广告牌汉唐庭院每月500*12个月5600。新世纪花园每月300*12个月3600。帝景花园每月300*12个月3600。每个小区都是2个电子杆渗透型的品牌推广40*20的广告牌附到电子升降杆上三个小区共计：12800（年、季度、月可选择性投放）网络类易车网百度搜索广告栏全年石嘴山地区网络投放车型车款及活动政策购买会员、充值会员、关键词搜索40800购买会员+10000充值会员合计230950费用预算项目费用线上230950（其中包括全年投放广告费）线下21000合计251950广告总预算本月AAK进店目标单车营销成本客流成本251950443244580778石嘴山朗宁客户关系管理部2013年8月份回访报告石嘴山朗宁汽车销售有限责任公司目录服务回访分析总结542潜在客户回访统计销售回访分析总结31预约工作完成情况下月工作计划主动邀约客户情况分析备注：该数据来源：2013年1月-5月自店销售数据、2013年1-6月售后进厂数据（小R3系统中统计得出）、内蒙数据、原集团提供机盘数据。流失原因中的“其他”包括：车辆不是本人使用，车辆已转让且不方便提供现车主联系方式、车辆放置不用、车辆已经报废。主动邀约客户情况回访情况主动预约流失客户流失原因有效回访成功回访成功回访比率未成功回访未成功回访比率主动预约近期到店未到公里数其他4S店保养修理厂已在我店保养流失率地理位置服务态度维修质量价格其它车辆已卖等待时间备件周期2159108350.2%107649.8%5481582791527820%95227118143008月流失客户流向分析主动邀约客户情况分析8月流失客户数流失原因地理位置维修质量维修价格其他36795272632013年8月预约工作分类明细注：以上数据以小R3系统为准，8月预约进站成功率20.27%（148/30）,其中本月重复进厂数据2个，除去重复进厂数据，本月实际预约率为18.92%.552013年8月销售回访综合情况

备注：

8月依据他店和我店CRM系统统计石嘴山朗宁销售车辆数据24个，8月新增客户内访满意度为99.22%。有所下降，建议销售总监将本月满意度弱项（如：展厅环境，新车状况）进行分析整改，确保日后满意度的上升，同时请行政总监协助整改，提高本店满意度。8月实际AAK32台，9台翻盘车(其中5台润众，1台润之杰)。

2013年有效回访总数回访率成功回访成功回访率失败回访失败回访比率满意用户满意率6月17100%1588.24%211.76%15100%7月22100%2195.45%14.55%21100%8月24100%24100%00%2291.67%2013年8月份回访工作综合情况朗宁店8月有效电访无效回访总体销售顾问销售台次满意不满意成功回访比例号码错误手机未开拒访中途拒访停机无法接通无人接听车辆转让二次错号无效总数无效回访比率满意度成绩郝庆娟1091100%0000

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00%99.19邓绍齐00%0

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无常晶220100%0

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100孙静330100%0

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秦雯220100%0

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100付雪211100%00000000000%91.22王凤娇00%00000000000%无杜潇雄2200%00000000000%100蒙金红110100%00000000000%100杨洁86075%0

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1100025%99.04合计3228287.5%000001100012.5%99.162013年8月服务不满意客户分析2013年8月服务抱怨客户分析客服专员服务顾问客户姓名车牌号回访结果客户反映问题问题反映日期解决方案跟踪结果跟踪日期常鹏李海洋任超宁B23720不满意等待时间客户称能不能不要问他，烦死了，没时间，有空的话自己会与我们联系的，随后就挂断电话8.2客户称从接车到修完车交车的这段时间有点长表示不太满意，另外对我们服务人员专业知识的了解程度也不太满意，问个问题还要去问别人8.2提高沟通话术并给维修技师做培训，提高洗车工的技能满意8-3申莉莉张智唐慧宁AAE625不满意整体服务客户称对我店整体服务不太满意，保养过程发现的问题不知工作人员是因为急于下班还是什么原因最终没给处理，客户觉得我店维修人员专业技能较差，发现的问题没有找到问题源头，最终导致客户次日前往银川处理，到银川后该问题仅用三分钟时间处理完毕，称我店人员告知客户需一天时间处理该问题，让客户次日在进店处理；客户进维修车间了解车辆维修状况时，询问我店维修人员备件相关问题时，工作人员不耐心的回应了客户说“给你看过了，没有”客户回应“看都没看就说没有”；评价到第9项第10项时，客户称对交车等待时间不太满意，评价到第11项时客户称我店洗车就那样，一般，大家都知道的；评论到第13项时客户称备件费及工时费较高。8.2提高沟通话术并给维修技师做培训，提高洗车工的技能满意8-3常鹏张智叶春良宁AP8058不满意等待时间客户称对我们的整体服务不太满意，更换备件也没有，啥都没有，称我们的工作人员对业务知识都太生疏了，评论到第四项后称接车等待时间太长不太满意，评论到第五项称保养的工作解释没解释清楚不太满意，评论到第七项对工作人员的友好程度不太满意，评论到第九、十项称综合时间太长不太满意，评论到第十三项称对整个费用也不太满意8.51、即日起实习服务顾问只允许与客户做简单沟通，登记客户需求后转交服务顾问正常接待；2、要求备件部查询仔细，再出现此类投诉，处理责任人50元/次满意8-9王芳胡桓桓（唐鑫）申思苏B310Z3不满意整体服务客户对我店整体服务表示不太满意，称车辆取回后发现门拉手上的螺丝帽少了，评论到2题时，称我车辆还有一些小问题没有为其处理好，觉得我店人员专业知识较差，评论到第3题时，称工作人员维修解释一般，评论到第9项时，客户称整体等待时间不太满意，称我店工作人员准备工作还没做好，就让其到店维修，每次来店都会因为一些事情耽误一上午时间，评论到第11题时，称客户自己因为没能及时取车，车辆修理好后，在我店车间又停放了2天，取车时，车辆是脏的，称可能是洗过的，因为车间放置的原因导致取车时又脏了，对此没有做评价；最后客户建议将车辆上的螺丝帽帮助找一下，给客户答复。8.6要求服务顾问加强跟客户的沟通，交车时可在清洗一遍，降低客户抱怨满意8-8常鹏张智崔伦谢宁BB3351不满意洗车客户称对我们服务人员给他车辆保养的解释工作不太满意，平常去银川总店保养别人都知道给他换什么样的机油来我们这直接要给换贵的，客户称他的车属于老车不需要换那么贵的，评论到第六项时对我们工作人员专业知识也不太满意，太生疏了，评论到第十一项时对我们的洗车很不满意，当时洗车工具也坏了，洗车人员也没给清洗干净，客户称“我们的洗车人员会不会洗车呀”车辆外部也没擦干净8.9加强洗车机器的维护，加强培训满意8-10常鹏付文元李鹏宁BN8119不满意维修费用客户称工作人员说首保是免费的来了直接收费200多，以后都不敢来了，工作人员也没给讲解清楚，另外整体时间也比较长，对此不太满意8.12加强服务顾问保养解释工作的培训，客服部针对此类问题进行引导性回访满意8-14王芳胡换换宗俊刚宁AHF716不满意等待时间客户评论第一题时称，车辆送过来一个月了才给修好，中途给服务人员还没有人接电话，对此表示很不满意；评论第3、5、7题时客户称表示挺好的，评论第4题时对服务人员接车时，等待的时间不做任何评论。评论到第8题时，客户挂断电话8.13加强服务顾问与客户沟通技巧，增加备件库存深度满意8-10常鹏付文元洪学军宁BA1622不满意等待时间客户称当天过来备件给搞错了，一直从早晨8:30到下午6:30才给整好，针对时间方面不太满意，另外对我们维修技师的技术也不太满意称我们维修技师技术太差8.21订货时需技工现场确认备件名称并在订货时按电子系统确认，机修工在修理关键部件时机修班组长现场完成或指导满意8-23申莉莉付文元赵斌宁BC0311不满意等待时间客户称对保养整体时间不太满意，换个机油就一个多小时，希望我们可以提高工作效率，另外觉得价位太高8.22增强服务顾问话术培训，加强车间调度，针对服务顾问提供交车时录音，对于未提“特别满意”每次处罚20元满意8-23常鹏魏新林宁BP7989不满意等待时间客户称早晨过来服务人员让顾客等几十分钟最后顾客从上午等到下午中午饭都没吃另外客户称剩余的机油我们工作人员也不让带走8.25在第一时间及时的与客户进行语言沟通，加强车间调度非常满意8-282013年8月销售抱怨客户分析客服专员销售顾问客户姓名回访结果客户反映问题问题反映日期解决方案跟踪结果跟踪日期常鹏付雪王娇不满意展厅环境客户对成交价格的公平性不太满意，称展厅环境的整洁程度和办公区域的舒适程度不如银川，客户称院内车辆较脏，给客户感知度不好，称销售顾问知识不如自己丰富，针对购车买保险，客户觉得太强制性。2013.8.16加大销售顾问培训力度，同时加大销售部硬件提升满意8.17

已跟踪回访客户，客户对处理结果表示满意。常鹏郝庆娟任爱萍不满意新车状况客户称对于我店院内车辆的摆放及整洁程度不太满意，新车发动机上有泥没擦干净，车辆多次打不着火2013.8.22针对客户的疑虑，前期的解释工作，车辆的清洗方面要做更严格的要求。满意8.22

已跟踪回访客户，客户对处理结果表示满意。2013年8月服务回访综合情况612013年8月服务回访综合情况8月份有效回访总数回访率成功回访成功回访率未成功回访未成功回访比率满意用户满意率2013年6月169100%14585.8%2414.20%11780.69%2013年7月189100%16185.19%2814.81%12980.75%2013年8月206100%18187.86%2512.14%17093.92%

备注：成功回访181个数据，其中包括170个满意客户，11个抱怨客户，56个中途拒访（其中20个刷单客户）。2013年8月份服务顾问指标得分情况8月服务顾问各项分值得分情况服务顾问回访总数成功数服务

接通率不满意数满意比率3、正确完成维修（12%）4、接车等待时间（11%）5、维修保养工作解释（8%）6、专业知识（6.5%）7友好程度（5.5%）8有求必应（7%）9服