标准解读
《GB/T 28222-2011 服务标准编写通则》是中国国家标准之一,主要针对服务行业的标准制定提供指导。该标准旨在通过规范服务标准的编写过程,提高服务质量与效率,促进服务行业健康发展。根据这一目标,《GB/T 28222-2011》涵盖了服务标准编写的多个方面,包括但不限于术语定义、基本原则、结构框架以及具体要求等。
在术语和定义部分,明确了与服务标准相关的关键概念,为后续内容的理解奠定基础。基本原则强调了编写服务标准时应遵循的原则性指导思想,比如以顾客为中心、持续改进等理念,这些原则贯穿于整个服务标准的设计与实施过程中。
关于服务标准的具体结构,《GB/T 28222-2011》给出了详细的建议,通常包括封面、前言、目录、引言(如果需要)、范围、规范性引用文件、术语和定义、要求、附录(如有必要)等内容。其中,“要求”部分是核心所在,它详细描述了所提供服务的质量特性、性能指标及相关验证方法等信息,确保各方对于服务内容有共同的理解和期望。
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....
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- 现行
- 正在执行有效
- 2011-12-30 颁布
- 2012-04-01 实施
文档简介
ICS03080
A12.
中华人民共和国国家标准
GB/T28222—2011
服务标准编写通则
Generalprinciplesfordevelopmentofservicestandards
2011-12-30发布2012-04-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布
中国国家标准化管理委员会
GB/T28222—2011
目次
前言…………………………
Ⅰ
范围………………………
11
规范性引用文件…………………………
21
术语和定义………………
31
基本要求…………………
41
主要内容…………………
52
附录资料性附录服务标准主要内容清单…………
A()7
GB/T28222—2011
前言
本标准按照给出的规则起草
GB/T1.1—2009。
本标准由全国服务标准化技术委员会提出并归口
(SAC/TC264)。
本标准起草单位中国标准化研究院
:。
本标准主要起草人曹俐莉柳成洋李涵曾毅王世川祝燕
:、、、、、。
Ⅰ
GB/T28222—2011
服务标准编写通则
1范围
本标准规定了服务标准编写的基本要求和主要内容
。
本标准适用于服务标准的编写
。
2规范性引用文件
下列文件对于本标准的应用是必不可少的凡是注明日期的引用文件仅注日期的版本适用于本
。,
标准凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件
。,()。
标准化工作导则第部分标准的结构和编写
GB/T1.11:
服务标准制定导则考虑消费者需求
GB/T24620
服务标准化工作指南第部分总则
GB/T15624.11:
标准编写规则第部分术语
GB/T20001.11:
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件
。
31
.
服务service
服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果其结果通常是无形的
,。
注1本标准中的服务还包括软件硬件和流程性材料的交付
:、。
注2本标准中的服务覆盖第一产业第二产业和第三产业
:、。
改定义
[GB/T24620—2009,3.1]
32
.
服务标准servicestandard
规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准
。
定义
[GB/T15624—2011,3.2]
4基本要求
41服务标准应依据服务行业发展现状和特点以及服务技术条件编写
.、。
42服务标准应依据顾客需求编写保护顾客权益尤其是考虑老年人儿童不同文化背景以及不同
.,,、、
行为能力等特殊顾客的期望和权益具体见
,GB/T24620。
43服务标准编写宜考虑安全和环保方面的要求
.。
44服务标准编写应确保内容明确具体和完整
.、。
45服务标准编写宜尽可能设定一些可量化的技术指标并确保技术指标的适用性可操作性和先
.
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