第3章服务设施规划

第5章服务设施规划服务设施规划：服务设施在较大范围内的安排，主要包括服务企业的地址选择（设施选址）以及企业内部服务单位的空间布置（设施布置）。设施布置一、服务设施布置：服务企业与顾客直接接触多,其设施的装修与布局更具特色。除了考虑土地资源的约束外，要更多地考虑到适应服务需求数量和质量变化的柔性，影响顾客消费心理的因素，以及对社会与环境影响的因素。

服务设施的主要特点：不生产有形产品，提供有形的产品，或者涉及到物品。服务系统主要涉及的是人员、信息和商品的流动。服务设施的布置主要有两种，即办公室布置、零售店布置。

办公室布置主要考虑信息和人员的流动，零售店布置则考虑人员和商品的流动。服务设施的布置分成以下几种类型：

1.产品线布置。有些标准的服务可以分解为一系列每个顾客都必须经历的固定操作程序。(服务流程）工作区1工作区2工作区3工作区4原料顾客制成品材料和/或人工材料和/或人工材料和/或人工材料和/或人工工作流程生产或服务流水线托盘和餐具收银台面包土豆和蔬菜甜点色拉主菜饮料自助餐馆服务线服务例1.以机场服务中旅客入境转机为例，每位旅客都必须经历以下程序：下飞机、入境登记、认领行李、通过海关、行李检查、国内航班登机，每道程序所需时间见表：活动平均时间/秒1下飞机302入境登记253认领行李604通过海关355行李检查286国内航班登机22按生产线平衡的方式，画出服务流程图如下：

3认领行李

60

60由图可见生产线不平衡，瓶颈为认领行李。为消除瓶颈，将行李面积加倍，入境登记与海关区域组合在一起，便可得到新的流程图。小时流量增加到120人。

2

入境登记

144

251

下飞机

120

30入口4通过海关

103

355行李检查

128286

登机

164601

下飞机

30/120入口2,4

60/602,460/603认领行李60/60360/605行李检查

28/1286

登机

60/1642.服务过程布置：在过程布置方式中，执行相似任务或承担相同责任的人分成一组，类似于制造业中的工艺原则布置，其优点是便于接受顾客的定制，为用户提供个性化服务，当然这对服务人员的技能要求也高了。从服务提供者的角度看，由于顾客需求不同，提供服务呈间歇式，每个部门则要设有顾客等待的区域，以应付顾客流的忙闲不均。过程布置考虑的主要问题让顾客行走的距离最短，或者相反，有时可能有意识地引导顾客去浏览某些区域。药房诊断室化验室放射科手术室例2.基于图书馆的调查数据，表中矩阵标明了学生每月在不同区域的数百次走动。请对其进行服务过程布置，获得不相邻区域间总流动距离最小的初始矩阵，然后运用序列分析改进布置方案。图书馆区域ABCDEFA储藏室59371B参考文献室38262C复印室11723D书架区221025E期刊室1263F计算机室111423定位布置当被服务对象不便移动时，可以按定位布置方式安排服务设施，如住院部治疗的重病人，此时要考虑如何便于将医疗设备和材料送达病床。4混合布置服务设施采用混合布置的情况也很多，如超市的商品采用过程布置，但在仓库，常使用传送带作业；医院住院部病人采用定位布置，但其他科室的布置采取过程布置。

二、仓库布置仓库布置取决于订货次数、物品间的相关性、通道的数量和宽度、储备分隔间的高度、定期对存储物品进行清点的必要性、以及物品的防腐和霉烂等因素。从某种意义上来说，仓库类似于制造业的工厂，因为物品也需要在不同地点（单元）之间移动。一般的仓库布置问题的目的都是寻找一种布置方案，使得总搬运量最小。原则：某一货区物品搬运次数最多，应将其放在仓库门口，以便最终降低搬运成本，从而降低生产成本。例：有一个家电用品仓库，共有14个货区，分别存储7种家电。仓库有一个出入口，进出仓库的货物都要经过该口，如下图。假定仓库每种物品每周的存取次数如下表，应该如何布置货区，使总搬运量最小。解：①若各种物品所需货区面积相同，则只需要把搬运次数最多的物品货区布置在靠近出入口之处。②若各种物品所需货区面积不同，就需要计算物品搬运次数与货区数量之比，取该比值最大者靠近出入口。

72465537244551入口物品100150800375360160280搬运次数（每周）2143121所需货区50（7）150（4）200（3）125（5）360（1）80（6）280（2）搬运次数/所需货区7其它6收音机5电视4音响3微波炉2空调1电烤箱三、办公室布置1、办公室布置的主要考虑因素有两个：①信息传递与交流的迅速与方便；②人员的劳动生产率。2、基本模式：①传统的封闭式办公室；②近20年发展起来的开放式办公室布置。③带有半截屏风的组合办公模块。④“活动中心”型办公室布置。⑤远程办公室3、可采用作业相关图法

模块化布置：便于交流，一定的私密性；节省空间，灵活组合；外观统一、漂亮。

办公室模块化布置图零售服务业（如商店、银行和饭店）的布置目标是使企业每单位面积/空间的净收益最大化，零售店布置应尽可能提供给顾客更多的商品。周围环境条件：噪声、音乐、照明、温度等空间规划与功能性：设计顾客行走路径，商品分组徽牌、标记、装饰物

四、零售业布置销售量随展示给顾客的商品量而不断变化。展示率越高，销售和投资回报率越高。

零售店布置(layoutforretailers)是指店内展示商品的安排方法，它不仅仅是各商品的摆放位置，还要考虑展示能吸引顾客，包含很多艺术的因素。（1）零售店布置形式网格式(Gridlayout)自由式(Freestylelayout)精品店式(Boutiquelayout)

网格式布置

网格式以矩阵网格方式安排柜台，通道都是平行的。能有效利用销售空间，创造整洁的环境，并能简化购物活动。网格式零售店布置图自由式布置

自由式采用不同形状和大小的柜台（货架）展示。特点：有一个轻松、友好的购物气氛，能够鼓励顾客更长时间的逗留和购买，并增加顾客冲动性购买的机会。自由式零售店布置图精品店式布置

精品店式布置将商店划分为一系列相对独立的购物区，每一区域都有自己的主题，就像在一个大店里布置一系列专买店一样。精品店式零售店布置图

（1）零售店布置方法商店应尽可能地将商品展示得吸引人；

空间充裕的展示为商品提供了一个开放的视线，并能减少店内失窃的发生；充分利用楼层区位价值来布置；充分利用通道区位价值来布置；冲动性购买的商品和方便货物应当摆放在店的前部；销售区与非销售区分开。（2）楼层区位价值

商店内的空间的各部分在创造销售收入上并不相同，我们可以用空间价值来区分。三楼15％二楼30％一楼40％地下层楼15％楼层区位价值（3）通道区位价值

通道的布置对吸引顾客也有很大影响，沿主通道摆放的商品一般销量会更高。低低低低低中低中低低中中低中中高次通道主通道通道区位价值诸如超市和药店这样的商店的整体安排5点建议：1将常购的商品布置在商店的四周（如奶制品在超市的一侧，而面包和烘烤食品在另一侧，往往在最里面）2将吸引力和利润高的商品放在醒目的位置（如家庭用具，装饰物品）3将能量商品（能决定购物路径的商品）放置在过道两边，分散放置它们可以改善其他商品的外观陈设4好好利用过道末端，因为它们有较高的展示率5仔细地布置商店出口处，会给商店整体带来意想不到的效果。

零售服务业的规划零售服务业（如商店、银行和饭店）的规划目标是使企业每平方米空间的净利润实现最大化。TacoBell饭店在1986年和1991年以后的两种规划方法反映了公司战略变化的行动要求，即快速生产和低价销售。TacoBell饭店餐厅汽车驶入区冷却装置食品储藏室员工区办公室工作区服务台厨房男洗手间女洗手间餐厅汽车驶入区冷却装置食品储藏员工区工作区服务台厨房女洗手间男洗手间顾客办公室1986年1991－2004年服务场景服务场景是用来概括提供服务的环境以及这些环境是怎样影响顾客和雇员的。服务场景有三个组成部分：环境条件。如噪音等级、音乐、照明、温度和气味，会影响员工的表现，影响顾客对服务的满意度及其逗留的时间和消费情况。空间规划及其功能性。包括设计顾客走动的路径和货物分类。品牌、标志和装饰品。空间规划路径设计：为顾客提供一条路径，使顾客最大程度地接触商品，并在这一路径上按照服务的需求顺序安排服务。流通规划与货物分类：人们在超级市场中购物倾向于以一种环形的方式购物。超市中，摆放在通道尽头的减价商品总是要比摆放在通道里的相同物品卖得快。付帐区和其他非销售区需要顾客排队等候服务，这些区域应当规划在上层或“死角”等不影响销售的地方。在百货商店中，离入口和展台最近的位置最有销售潜力。矩形布局

主通道2级通道

主通道2级通道菱形布局服务设施选址39本节学习目的

了解设施选址的意义、分类、内容和一般程序了解服务业设施选址的主要影响因素掌握设施选址的主要评价方法40家乐福在中国的选址

成立于1959年的家乐福（Carrefour）集团，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。2012年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第39位。

Carrefour的法文含义就是十字路口，取其便捷之意。家乐福的选址也不折不扣地体现这个意思——所有的店都开在了路口，巨大的招牌在500米开外都可以看得一清二楚。家乐福的卖场面积普遍在1万多平米，配备员工500-600人，经营两万多种商品，每家分店都有辐射30万人口商圈的能力。家乐福不仅在运营中具有特色，而且在选址方面也有其独到之处。【引导案例】41

“每次家乐福进入一个新的地方，都只派1个人来开拓市场。进台湾家乐福只派了1个人，到中国内地也只派了1个人。”这位空投到市场上的光杆总经理，他所做的第一件事就是招一位本地人做他的助理。然后，仔细了解当地的文化、气候、生活习俗、购买力和供应渠道等情况，进行详细而严格的市场调查并寻找供应商。家乐福选址一般定位于中心商业区，服务对象以中低收入的城市居民为主。选址时进行非常周密的商圈分析，主要内容有以下几方面：42

首先，计算其所处商圈内的人口消费能力。收集这方面数据的一种做法是以某个原点出发，测算5分钟的步行距离会到什么地方，然后是10分钟步行会到什么地方，最后15分钟步行会到什么地方。根据中国的本地特色，还要测算以自行车出发的小片、中片和大片半径。最后是以车行速度来测算小片、中片和大片各覆盖了什么区域。如果有自然的分割线，如一条铁路线或是另一个街区有一个竞争对手，商圈的覆盖就需要依据这种边界进行调整。然后，需要对这些区域进一步细化，计算这片区域内各个居住小区详细的人口规模和特征，计算不同区域内人口的数量和密度、年龄分布、文化水平、职业分布、人均可支配收入等许多指标。根据这些小区的远近程度和居民可支配收入，再划定重要销售区域和普通销售区域。43

其次，需要研究这片区域内的城市交通和周边商圈的竞争情况。如果一个未来的店址周围有许多公交车，或是道路宽敞、交通方便，那么销售辐射的半径就可以大为放大。竞争对手计算也包括未来潜在的所有竞争对手。家乐福副总裁拉比曾经说过的一句话，“家乐福超市成功登陆中国一般具备3个条件，即适合中国特点、当地政府的支持和有优秀的合作伙伴。”这个从一个空降兵开始出发的事业，从1995年在北京开设了中国第一家分店，至今已经陆续在全国建立了112家超市，将家乐福的旗帜插到了中国30多个消费中心城市。44设施选址的意义和分类

设施选址的意义

1、概念：对企业而言，设施选址就是指企业在新建、改建或扩建时，根据企业的经营战略，综合考虑各种因素，采用科学的方法，在多个位置中选择一个或几个最佳位置的过程。

2、问题：在服务业里，物流中心或商铺等应该建在哪里呢？这是一个具有战略意义的重要问题。特别是在市场全球化的时代，这一问题尤为重要。45

3、趋势：当今工商企业的经营和生产运作呈现全球化的趋势：竞争和管理的全球化对企业来说已经成为事实。因此，当今企业的设施选址是全球化的选址，考虑的影响因素之多，决策至关重要。46

4、意义：设施选址都是企业运营战略的重要决策，进行科学的选址非常重要。设施选址影响企业的运营成本，从而影响企业的竞争优势，并且还将影响企业的后续经营策略。不好的选址将会导致成本过高、劳动力缺乏、直至丧失竞争优势的后果。尤其是大型设施的选址对一个国家或地区经济全局有着重大的影响，它不仅是政治、经济、文化、科技相互交叉的一个问题，而且一项大型设施的场址选择还会影响到地区甚至国家生产能力的布局、城市建设规划、基建投资、环境保护等问题。因此，企业在选址时，应具体分析本企业的产品（服务）特点、资源需求和市场，运用科学的方法决定设施的地理位置，使之与企业的整体经营运作系统有机结合，以便有效、经济地达到组织的经营目标。47国内因选址规划决策失误而造成重大损失的案例屡见不鲜。海南：2004年4月至7月，海南省人大常委会就城市规划问题对一些城市调研时发现，仅10万人的万宁镇建了一座30～40万人用的水厂，致使每月亏损10万元。文昌市在搬迁行政中心时以权代法，盲目决策，目前该市的经济发展和城市建设并未如预期的那样向新行政中心发展，每年光接送干部职工上下班的交通费用就得花费300万元。【案例】

48

湖北：1994年武汉市政府出台文件，鼓励武泰闸兴建蔬菜批发市场。因缺乏统一规划，迅速发展的14个武泰闸市场零星分布，与107国道武汉段和武昌火车站几乎连成一片。这一规划失误付出的代价是：3亿元政府资金、7年交通堵塞。2004年6月，武泰闸市场整体搬迁。深圳：历经数年建设，总投资逾31.9亿元人民币、占地面积达28万平方米的深圳会议展览中心，因政策没有延续性、规划不科学、决策具有太大的随意性，建设期间中出现三次选址，两次变更，造成直接损失近5000万元。49设施选址常见的错误:(1)对场址缺乏充分的调查研究和勘察。(2)不能客观地对待科学分析，凭主观意愿做出决定。(3)选址工作过于仓促。(4)忽视了不适合本设施特点的自然条件、市场条件、运输条件等因素。(5)缺乏长远考虑，确定的场址限定了发展。50设施选址的分类1、单一设施选址

在这类选址问题中，只考虑一个设施的选址问题。一个政府的设施、一个医院、一个零售商店都属于此类问题。例如：某公司需建一个仓库，由仓库供应三个需求中心。为仓库要寻求一个位置，使运输成本最小。这就属于单一设施选址问题。51

2、多设施选址

一般指为一个企业所属的多个服务设施（仓库、分销服务中心）选择合适的地址，使这些设施数量、位置和规模达到优化。这类选址问题比单一设施的选址要复杂，因为它必须考虑所选新址对现有设施是否具有影响。同时，选址的决策会影响总的物流成本，增加一个新设施就有必要调整所有其他形式的运输模式。52设施选址的内容设施选址的主要内容总体上包括：对国家或地区的选择和对具体地点的选择。

具体分三个阶段：1、准备阶段：根据企业经营战略，对选址目标提出要求，并提出选址所需要的技术经济指标，如运输条件、需要的人力资源、交通等。2、国家或地区选择阶段：主要为调查研究收集资料，走访主管部门和地区规划部门征询选址意见，在可供选择的国家或地区内调查社会、文化、经济、市场、资源、气候、运输、环境等条件，对侯选国家或地区作分析比较，提出选择的初步意见。53

3、具体地点的选择阶段：对国家或地区内若干候选地址进行深入调查和勘测，查阅和研究当地有关通信、交通运输等资料，研究运输路线以及公用管线的联结问题，收集当地有关地方税制、运输费用等各种经济资料，经研究和比较后提出数个候选场址。

54设施选址的一般程序

1、一般程序：设施选址的一般程序见设施选址程序图设施选址是包括政治、经济和技术的综合性的工作，选址时不仅要考虑企业本身的利益，还要考虑所在国家或地区对企业和企业对国家或地区的影响。因此，设施选址还要经过有关方面审批。55设施选址程序图562、服务设施选址的基本原则：接近用户原则：对于服务业，几乎无一例外都需遵循这条原则；对于制造业企业，为了降低物流成本，提高快速反应能力，也将配送中心或仓库建在消费地附近。另外，选址时还要考虑便于利用当地自然条件、资源条件、运输条件及公共设施；有利于保护环境与景观，不污染水源，符合环境保护的规定；节约用地，符合土地管理、水土保持等法规的规定等原则。573.服务业设施选址的主要影响因素服务性企业由于其多样化及与制造业相比成本较低廉，因此，新建服务设施相对更普遍。作为管理决策者来说也将更多地面对此类问题。例如，在新开发的社区中，服务设施的发展与社区人口的增长几乎是同步的，如商店、餐饮店、社会服务和娱乐设施等会随着社区的发展和人口的增长而响应地增多。制造业选址着重成本最小化，服务业选址着重收入最大化。对服务性企业来说进行设施选址决策时所应将注意力重点放在对经营规模和销售收入的确定上。对服务性企业来说进行设施选址决策时主要考虑资源条件、市场，运输环境、社会环境等几个方面。581、当地的消费能力；2、服务生产能力与选址区域潜在顾客数量统计之间的相适应程度；3、竞争对手的数量及其竞争能力的大小；4、所提供的服务具有的竞争优势；5、与竞争对手相比，所选位置的特点，如停车位、交通、安全性以及周围的环境氛围的优越性；6、与相邻近商业状况相比的服务设施质量、水平档次；7、企业的经营策略；8、服务生产的物流成本；9、服务设施的所在地点位置对用户服务的便利程度等。具体影响因素有：服务设施选址方法1.线性规划法2.因素评分法3.重心法1.线性规划法

61城市需求（吨／月）距离(KM)甲乙ABC24002400180012050801007090例题：某公司决定再设置一个新仓库，为A、B、C，3个城市供货。为了更好地为顾客服务，该公司，经调查，甲和乙两个点可建仓库。622、因素评分法这是一种常见的选址评估方法，考虑了定性和定量信息。步骤：A选择有关因素（如市场位置、水源供应、停车场等）B赋予每个因素一个权重，以此显示它与所有其它因素相比的相对重要性。C给所有因素确定一个统一的数值范围（如0-100）D给每一待选地点在各因素上打分E把每一因素的得分与它所占的权重值相乘，再把各因素乘积值相加就得到待选地点的总分总分=∑(每个因素评分×权重)F选择其中综合得分最高的地点63举例：一家摄影公司打算开张一家分店，下表是两个可供选择的地点的信息。因素权重得分(100)衡量值地点1地点2地点1地点2邻近已有商店交通繁华租金大小布局运营成本0.10.050.40.10.20.1510080708640806080909270900.10（100）=10.00.05（80）=4.00.40（70）=28.00.10（86）=8.60.20（40）=8.00.15（80）=12.0

71.10.10（60）=6.00.05（80）=4.00.40（90）=36.00.10（92）=9.20.20（70）=14.00.15（90）=13.582.7地点2综合得分高，是更好的选择。64运用这种因素评分法应注意：由于确定权数和等级得分完全靠人的主观判断，只要判断有误差就会影响评分数值，最后影响决策的可能性。65练习：安装某一特殊设施时，用于评价备选地址的每一种因素都被分配了一个权重。4个潜在地址都会得到从0~100之间的值，以表示该地点在某一项因素下所得到的分数。下表列出了4个地点的分数。请应用因素评分法选出最佳的地址。663、重心法概念：重心法是利用物理上求二维封闭图形中心的原理来解决设施选址问题的方法。重心法假定成本与距离和运输量成正比，理想的选址是能够使配送中心和零售店间的加权距离最小的地点。步骤：（1）画出显示目的地的地图（2）在地图上加上坐标系（3）标出重心67步骤一：显示目的地的地图D2D3D4D1(3,5)(5,4)(8,5)(2,2)Map目的地NWES68步骤二：加上坐标系D2D3D4D1(3,5)(5,4)(8,5)(2,2)NWES69步骤三：重心D2D3D4D1(3,5)(5,4)(8,5)(2,2)NWES70两