客户服务管理师

本文格式为Word版，下载可任意编辑——客户服务管理师在现代竞争强烈的社会，大家都一致认可客户关系在企业进展中扮演的重要角色，以客户为中心的企业文化可以有效地支撑市场营销、销售和服务的运行你对于这一现象如何对付？本文是我用心编辑的客户服务管理师（论文），梦想能扶助到你！

在现代竞争强烈的社会，大家都一致认可客户关系在企业进展中扮演的重要角色，以客户为中心的企业文化可以有效地支撑市场营销、销售和服务的运行，可以有效地提高企业在市场中的竞争力。因此，客户关系管理(CRM)提防与客户的交流，经营以客户为中心，为了便当企业与客户的沟通，客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销。客户关系管理以客户为中心的管理模式受到大家的认可。通过开设《客户关系管理》课程可以扶助大学生奠定客户服务和市场营销的理论根基，提高大学生就业后的综合素质，从而为提高企业的竞争优势输送人才。

一、《客户关系管理》课程的特点

(一)课程实践性强

客户关系管理通过信息技术和互联网技术实现对客户的良好沟通和对客户的整合营销。因此赋予了《客户关系管理》课程的实践性很强的特点，学生在掌管理论学识的同时，务必通过实践操作才能对该课程理论有深刻的理解，同时通过实践操作才能培养学生的实践才能，拥有客户关系管理应用的根本技能，提高对实际问题的解决才能。

(二)内容跨度大

《客户关系管理》课程涉及的学科主要包括：市场营销、工商管理、计算机等，课程涉及的学识面对比广，而且内容的跨度大，这不仅仅要求学生能够拥有多元化的学识面，也要求老师具有多样化的学识背景和技术才能，这样老师在教授该课程时才能游刃有余，抓住课程内容的核心片面，运用教学方法提高学生对这门课的熟悉和理解。

(三)测验体系层次性明显

在理论教学层面上，要求学生充分掌管《客户关系管理》的根本概念和根本原理等，形成以客户为中心的管理理念;在测验操作的要求上，要求学生能够切实地完成各种验证性测验。在应用层面上，要求学生能够举行综合性测验，主要内容包括测验环境和测验情境确实认、对测验流程的斟酌、对测验数据的综合分析等。因此，相对于其它的管理类课程，客户关系管理课程的测验体系层次性更显著。

二、《客户关系管理》课程教学方法的探索

(一)以工程教学法增进学生对客户管理的理解

工程教学法即学生在老师的指导下处理一个工程的全过程，在这一过程中学习掌管课程内容。在老师的指导下，学生自己完成一个相对独立的工程，包括信息的收集，方案的设计，工程实施和最终评价。

客户管理是《客户关系管理》课程的一个重要环节，客户是客户关系管理中的核心对象，客户管理的概括内容包括客户资源数据整理、客户关系营销、客户定位与细分、客户合意度研究和客户忠诚度研究等。

在客户管理这一个章节用“工程教学法”，以工程为主线、以教师为引导、以学生为主体，变更以往“教师讲，学生听”被动的教学模式，创造了学生主动参与、自主协作、探索创新的新型教学模式，让学生对客户管理的全过程有理性的熟悉。

(二)以案例教学法增进学生对市场营销管理的理解

案例教学法是一种以案例为根基的教学法，老师在教学中扮演着鼓舞者的角色，激励学生积极参与议论。

市场管理主要是对市场活动的过程举行监控和分析，对竞争对手和伙伴举行监控和分析，内容主要包括对市场筹划的分解、市场活动目标的建立、市场活动执行处境等。

在这一教学环节中采用案例法教学，使枯燥乏味的教学变得生动活泼。在案例教学中，学生可以直接接触到真实的营销案例，通过真实的案例，比较在纯理论学识根基上做出的营销策略和在实践根基上做出的营销策略，从而加深对市场营销管理学识的理解。

(三)以情境教学法增进学生对服务管理的理解

情境教学法是指在教学过程中，老师以形象为主体，有目的地引入或创设具有确定心绪色调的概括场景，利用角色扮演等形式，将教学内容放置在概括形象的情境之中的一种教学方法。

根据认知心理学的根本理论，提出了顾客感知服务质量的概念，论证了服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其采纳的服务体验对比的’结果。服务质量的上下，取决于顾客的感知，其最终评价者不是企业，而是使用的顾客。因此通过服务管理不断对客户服务的优化，从而增加客户的合意度和忠诚度，最终实现企业利润最大化。

服务管理的内容主要包括现场服务、呼叫中心服务、网络自助服务等。在服务管理教学中使用情境教学法，把学生带到现场服务场景中，让学生通过角色扮演模拟客户和商家举行现场服务和呼叫服务，有利于磨练学生的创造性思维，培养学生的适应才能。

(四)以软件演示法增进学生对客户服务管理系统运行的理解

软件演示法是指老师将客户关系管理系统中客户服务和支持、销售自动化、数据挖掘等内容制作成相对独立而成体系的演示课件，在授课时举行表示讲解，目的在于逼真地表现客户关系管理系统的运行处境。

通过整合独立的学识模块，可以提高学生对分散学识的理解，在学习过程中，学生不断举行

信息收集、处理、分析、研究斟酌，这些都能够充分调动学生的学习主动性、创造性。

三、结语

加强客户服务管理人才的培养是由社会经济进展需求所抉择的，但客户服务管理人才的培养模式、培养方案、课程设置、实践教学体系和教材等诸多方面还需作进一步的探讨研究，需要相关企业和学校共同推进。本文强调客户关系管理实践教学环节的重要性，提出运用工程教学法、案例教学法、情境教学法等分别在客户管理、市场