管理(向下)训练课

朗斯领导力管理研修课（一）

2007年美容院院长培训会

2007年3月

朗斯国际向下管理课程1一、写在前面1．管理学是门赚钱的学问！！！管理学是选择的科学，最优选择！！！2．《拉封丹寓言》：著名的布利丹毛驴GIRL3．没有万灵药可适用于每一种管理情况！！！4．经营-生存二、美容院管理结构美容院院长（投资人、店长、高级顾问）李丽Candy何晓枫Angle王倩Tina朱兰兰

Nance邱月虹Vivian你美容院院长，下属五位美容师，在你的管理和领导下，您的专业女子美容沙龙的业绩蒸蒸日上，三年多来你不断的突破事业瓶颈。克服了：店面形象装修、投资、品牌选择、人员等等困难；你会视情况的需要，而对员工采取专制、民主或放任的管理。你的判断正确、公平且有弹性；同时，不断学习，绝不疏忽公司的目标。更重要的是，你知道自己有一颗真诚对待客户和员工的心，你感受着经营的痛苦，也收获着成功的喜悦！李丽—Candy

美容院服务五年！三十五岁，有小孩。万事无所求，你刚开美容院，她就来帮助你，不管你的事业怎么样，她一直不离不弃，不仅仅因为有忠诚度，也和她的性格有关系，有点随遇而安！有时喜欢倚老卖老，贪小便宜。大致上来说，她是一位认真工作的人，只是有点固执己见。长久以来，她对公司贡献颇多，你一直希望她能够在管理方面帮助你，遗憾的是好像她对做店长不感兴趣！美容院员工介绍员工介绍邱月虹—Vivian

急性子，刚结婚，是你选店长的考虑对象首选。二十三岁，在美容院工作两年。思考敏捷、工作认真、积极上进，客户都很喜欢她。事实上，她的积极上进偶尔也会令李丽Candy望而生畏。Candy似乎很快就可获得升迁。她对每一个机会都很在意，而不厌其烦地问你：她何时才能当店长？如何才能当店长？有时候，她会故作姿态地闹纠纷，同事们已不止一次地谴责她爱面子。然而，一般人对她印象，总觉得她是未经事故的人；假如加重她的责任，她会一位值得注意的人。何晓枫—Angle

在美容院做事近十个月！。三十岁、已婚、有孩子。她是被同行推荐而到你的部门来，但你还没有用到她的潜力。事实上，她的工作在最近几个月内，已每况愈下。据你所知，主要的问题是粗心。客户对她的认同越来越差，她常因做事匆忙而显得草率而错误百出。她聪明得能举一反三，但却常犯相同错误。她刚愎自用、拒绝认错。当她犯错时，推诿责任、怪罪他人或将其掩饰。所幸者，至今她所犯的错还没有情节重大者，但是你仍然为他操心着。何晓枫Angle个性孤独，企图亲近你。你感觉到：当她蓄意推诿责任时，若你同意她的做法，她就会向同事炫耀！员工介绍王倩—Tina

在美容行业工作有六年了，在你的美容院工作两年多！颇受大家尊敬，这是由于她的自主性与人格的关系。早年在美容院利用业余时间完成医学方面大专学业，离异，有小孩。喜欢帮助同事。因此她深得众望，可能是最受欢迎的一位。王倩Tina也喜欢搞政治，你觉得她化费太多时间于闲聊，喜欢偷懒。如果她能更专心地从事工作，不再荒废时间于酒吧、KTV及开玩笑，那么她的工作效率将大有改进。撇开这些无关紧要的问题不谈，王倩Tina的未来仍然是大有可为的。朱兰兰

—Nance

讲话单调的人，她除了适合她所做的工作外，乏善可陈。她最显著的特性是沉着，她独自缓慢但不休息地工作，此种特性虽然可靠，但并不聪颖。她喜欢依赖你来做些她真正想做的事。因此，她需要就近地加以督导。你怀疑她在家里也同样需要老公就近督导。她曾经采取过一些上进的行动，不过大部分是走门路的。她似乎已承认自己能力限度；同时，她满足当今所为的一切努力。三、美容院日常管理

(GAMEWAR)

1、美容院院长应如何「处理环绕自己周围的耳语是非」？2、美容院院长应如何「处理美容师的过失行为」？3、美容院院长应如何「处理美容师的特别请求」？4、美容院院长应如何「处理美容师离职气氛和士气低落的问题」？5、美容院院长应如何「赞美美容师或处理其他员工的情绪问题」？6、美容院院长应如何「处理美容师的培训机会」？

7、美容院院长应如何「处理美容师出勤不良的情形」？8、美容院院长应如何「处理严重问题的美容师」？9、美容院院长应如何「辅导新美容师并协调老美容师的冲突」？10、美容院院长应如何「处理美容师对加班有意见的情形」？四、美容院向下管理规律步骤1.1打小报告何晓枫Angle向你打小报告，并且说是为了你自己的利益而来告诉你的。她说：王倩Tina正企图离间你和其他美容师，其指证确凿。此时，你应该：A、告诉何晓枫Angle，她不该道人长短。但私下你要观察这件事。B、告诉何晓枫Angle，她不该道人长短。但之后你私下询问王倩Tina有关这方面的情形。C、谢谢何晓枫Angle的帮忙，并向其他职员打听，看看这件事是否真实。D、谢谢何晓枫Angle的帮忙，并私下向王倩Tina询问这件事。步骤1.2调查真相

如果你误信何晓枫Angle的话，而决定找王倩Tina谈谈，以查出她是否有任何想离间你的事实。最好的方法：A、告诉王倩Tina

，你已听说她正企图离间你，问她是否真的？B、问她最近是否与何晓枫Angle有所冲突或不愉快的事情。C、提醒她，对自己的言行要注意。D、问她最近是否听说，别人在说他什么呢？步骤1.3强烈反击

由于你错把王倩Tina当做离间的人，所以在与她讨论时，她表现得非常不耐烦，而且采取一种攻击性姿态，谴责你强加罪名于其身。你应该：

A、把何晓枫Angle叫进来，让她与王倩Tina当面对质。B、为你的行为而向她道歉。C、询问王倩Tina，她对何晓枫Angle做人处事方面的评价。D、询问王倩Tina，有关她最近与何晓枫Angle相处的情形。管理启示：1．何时会出现小报告？甚至于小道消息？2．不听来听，不察来察；3．不露声色，以免上当；4．明察秋毫，以免伤及无辜；5．行动制止；步骤2.1重大过失何晓枫Angle犯了挺严重的错误，这事可能要美容院花费一定数额金钱，才能弥补她的行为。当你发现她的错误时，你应该：

A、与她约谈，以使何晓枫Angle了解自己该负的赔偿责任B、当你情绪冷静之后，私下严厉警告他的错误C、与她约谈，以查明其造成错误的原因D、与她约谈，分析何晓枫Angle这项错误对你所造成不利的影响步骤2.2屡劝不听何晓枫Angle屡犯小错，你百般的劝导总是无效。所以你决定找何晓枫Angle谈谈。你应该如何开始呢？

A、与何晓枫Angle摊牌，将问题说清楚，以令其知道问题的严重性。B、开始时，以邱月虹Vivian将会怎样处理类似问题为例，暗示何晓枫Angle应该如何处理才是准确的。C、开头先赞美他，使她能放松心情，再将话题引入正题。D、开始时，展现她以前错误累累的记录，令她无法辩解。步骤2.3对症下药

你与何晓枫Angle约谈的目的之一，是想知道有关她屡次犯错的真正原因。但很不幸，你一无所获。可是，你仍然需要对她的问题有所解决。你应该：

A、给何晓枫Angle一个严重的警告，并指出她的后果。B、让何晓枫Angle知道，如果再屡次犯错下去，她会因过失而减少升迁发展的机会。C、对何晓枫Angle实施一套管制工作绩效的计划。D、调整何晓枫Angle的工作，以避免再发生错误。管理启示

1．让美容师自己说清楚。2．避免先动怒。3．对事不对人。4．与美容师一起设法弥补过失。5．给美容师良性的教训与惩罚。6．保持美容师的自尊。步骤3.1特别请求

李丽Candy最近向你请求：她希望在下个月中每星期六，提早两小时下班，以便参加孩子的活动。你应该：

A、批准她，不过须在其他职员没有异议的情况下。B、委婉地驳回她的请求。C、跟她商量。她提早下班的时间，也能在以后时间补回来，那你就可特地准许她。D、原则同意，不过是要在比较重要的比赛情况下。步骤3.2随后跟进

朱兰兰

Nance已经知道李丽Candy提早下班的异常举动。她也向你提出一个请求:希望你能把她的工作时间调整一下。如此一来，她每天就可以照顾好家里的老人。处理这个问题最好的方法是:

A、驳回她，并向她说明李丽Candy情况的特殊性。B、驳回她，同时终止对李丽Candy特别的请求。C、建议她先另做安排，如果行不通，你会进一步与她研究可行的方法。D、原则同意，不过最多以一小时为限。步骤3.3群起效法继李丽Candy，朱兰兰

Nance之后，其他美容师纷纷地向你提出特别的请求(依个人的方便，订定上下班的时刻)，这下你可给缠住了!当务之急是召开美容师会议，会议中你应该：

A、承认你以前准许某些请求所造成的错误，但为了公平起见，你断然拒绝今后有关上下班时间的特别请求。B、向职员们说明公司政策中有关工作时间的规定。C、向职员们说明，弹性上下班不适合美容院。D、说明你准许李丽Candy、朱兰兰

Nance的特殊理由，并表示不再破例的决心。管理启示：1．《王婆卖酒》——天高不算高，人心第一高。井水作酒卖，还嫌无酒糟。2．欲望正面作用；3．制度管理，道德自律；4．美容院院长是否鼓励了你不想鼓励的行为？（yi

chan）5．下不为例的事情经常屡见不爽。步骤4.1离职氛围王倩Tina突然向你提出：按照她的业绩和工作能力能否考虑给与加薪？她也指出是参考行业的标准，暗指别的美容院以这样的薪水请她。你最好是：

A、就让她去！B、尝试着改变她的主意，尝试留她，考虑加薪事宜并分析离开美容院对其有所损失的机会。C、强调她对美容院的重要性，及提升她的职位，建议她完成后再考虑。D、批准她！象王倩Tina这样喜欢搞政治的员工，对美容院以后还会有不利的影响。步骤4.2工作低落

王倩Tina最后因为你的沟通留在美容院，但是，经过这一事件后，她的工作情绪与业绩都大不如前。此时，你最好是：

A、告诉她：如果她的工作态度良好，业绩有所改进时，你会考虑加薪的事。B、旧事重提，询问她真正要离开美容院的原因何在。C、向王倩Tina分析，她如此反应是不智的举动。D、只询问她何以工作一落千丈？而不提加薪一事。管理启示：1．球员周薪争执的转会——一切都是相对2．绝对报酬，相对报酬；

感觉报酬过低时；感觉报酬过高时；没有员工在感觉报酬高而提出减薪；

3．留人留心，平时的工作；

步骤5.1赞美员工王倩Tina最近工作上的表现、贡献很不错，客人纷纷向你表扬她，你也在日常行为中，看到王倩Tina表现，你很想赞美她。你最好是：

A、写一封赞美信，贴在美容院布告栏上。B、写一条赞赏的手机短信发给王倩Tina本人。C、等这星期的员工会议上，再给予表扬。D、把王倩Tina叫到办公室来，亲自嘉奖其表现。步骤5.2自认有功何晓枫Angle为了你要赞美王倩Tina的事，大为不满。她向你说：她更应该得到表扬。她自以为对工作的投入、贡献良多。事实上：何晓枫Angle哪有什么贡献可言。这时，你应该：A、明确地指出王倩Tina所做的贡献。B、请何晓枫Angle详细地说明她对工作的贡献，并指出何晓枫Angle的不对。C、只是倾听，了解她的感受。D、请何晓枫Angle说明她对工作的贡献，并证明王倩Tina表现超过他之处。步骤5.3挑拨离间

假定你并没有象何晓枫Angle想象那样表扬她，何晓枫Angle非常不满意，而挑拨王倩Tina（诱使她一同反抗你），当你知道她私底下，正在进行这项举动时，你最好：

A、不管她。B、叫何晓枫Angle进来，给她一个严重的警告。C、把何晓枫Angle与王倩Tina都叫来谈。D、与王倩Tina约谈，劝她不要与何力为伍。步骤6.1培训机会由于邱月虹Vivian积极上进、工作表现愈来愈好。你决定安排她参加三天的厂家训练课。由于你安排邱月虹Vivian的培训这项措施，引起何晓枫Angle的不满。她也向你提出另一项的训练课程机会，她想参加，希望你能比照邱月虹Vivian一样给予批准。你应该如何？A、拒绝她，并分析她所需要之训练形态。B、拒绝她，并向她解释选派邱敬受训的原因。C、拒绝她，并强调训练不是福利。D、拒绝她，并要求他先改进工作绩效。步骤6.2纷纷跟进由于你安排邱月虹Vivian的训练，其他美容师纷纷视训练为福利，亦相继提出请求。此时，你应该：A、召开会议，强调训练不是福利的观念。B、完全依照部属之需求，给予每个人培训之公平机会。C、重新评估原先员工训练发展之计划，再与部属进行沟通。D、与上司讨论训练与福利界定之原则。管理启示1：1．留住羊的是绳子吗！！！——激励机制2．美容师流失！招聘不好招！“牙膏皮政策”3．留人要留心

4．物质和精神（SHEEP）

A、物质

B、精神

5．谁把自己的优秀美容师拱手让人？？？管理启示2：

1．

好的激励是给部属所需要的激励；2．精神与物质并重；3．赞美要具体，不要泛泛，别光说不练；4．树立美容院的榜样；5．形成美容院的制度；6．《韩非子》：齐宣王，南郭先生滥竽充数——我们该批判谁？7．美容院制度针对：差员工还是好员工？8．管理不应该有漏洞；步骤7.1经常请假

你已经注意到朱兰兰

Nance最近常请病假。按照她目前缺席的情况来看，不久就会超过她每年的病假上限。碰到这种情况，你应该：

A、忠告朱兰兰

Nance

:如果她继续请假，她的考绩将大受影响。B、表示关切，问她有什么问题。C、表示关切，设法减轻她工作的负荷。D、表示关切，提醒她病假的上限。步骤7.2依然故我

朱兰兰

Nance依然不定期地缺席。她所持的理由是：她老公要出差，小孩生病或放假时，她必须顾顾。你最好的行动是:

A、同情她，并建议她对此不合理的要求，有拒绝的权利。B、不管她，因为清官难断家务事。C、与她老公沟通，设法改变她老公的作法。D、告诉她，你希望她在一个礼拜以内解决问题。步骤7.3请教意见

朱兰兰Nance向你坦白承认，她没有办法与老公解决问题，所以来请教你个人的意见。这是你大好的机会，你最好是：

A、使她明白:她正让个人的问题妨碍着，这会伤害到她未来的发展。B、耐心地倾听，但坚持:她须符合公司接受的惯例;否则，将危及他的工作。C、建议她，和她的老公一齐到你家吃午餐，以便互相讨论问题。D、以自己类似情况为例，给她一些建议。管理启示1．出勤不良是现象，真正原因?2．关心是以「原因」为导向，不是以「纪律」为导向。3．让美容师自己提出解决问题的方法。4．与美容师达成一致的解决方案。步骤8.1事态严重

何晓枫Angle除了制造美容师之间的问题外，最近她的工作情况已面临日趋恶化。你已经决定采取一些强有力的措施，你的最佳抉择是：

A、取消年度的加薪来警告她，然后做最后的冲刺，全心全力去拯救她。B、与她开诚布公地谈谈。谈到和她多年来工作间里的友情。C、主动提及她在制造美容师的矛盾引起的同事不满。D、谈谈工作消极的原因。步骤8.2最后谈判

你为了辞掉何晓枫Angle，已经决定与她最后一次面谈。处理这种情形的最好方法是:

A、列举她表现不理想的地方，立刻解雇她并发给含两周预告时间在内的遣散费，而不预留两周的资遣预告时间B、委婉的表示她现在的状态不适合带在美容院，给她两周的资遣预告时间C、给予何晓枫Angle适当的谋职时间，直到她找到工作为止才资遣她D、列举她表现不理想的地方，给她两周的资遣预告时间步骤8.3谣言惑众

何晓枫Angle在离职前，向其他职员造谣说：她之所以被辞退，是由于公司内部财务发生困难。因为这个谣言恐怕会造成美容师的混乱。此时，你最好的行动是：

A、不以为然。B、召开职员会议(不要让何晓枫Angle参加)，并对此谣言予以澄清，以免混淆是非。C、召开职员会议(不要让何晓枫Angle参加)，将何晓枫Angle被革职的原因向大家说明。你是为了顾及她的面子，才不愿意把事态闹大。D、召开职员会议，请何晓枫Angle表态，并指出她的错误。管理启示：

1．解雇对于留下来的人和被解雇的人同样的难受！！！——关注裁员的进程；

让员工发泄出情感；

重新考虑对员工的依赖；2．要有事先预警与改过的措施。3．平静处理的心情。4．要维持美容师的自尊。5．要为美容师去路考虑。6．要快刀斩乱麻。

7．并非每个人都是团队的元素。（甄选—培训—奖励）

步骤9.1新人流动

前阵子，你新招聘六位美容师，却在最近频频离职，最久的也只不过待两个多月。目前已有四位离职，离职前夕，你都与她们谈过。其中有两位对离职原因较接近，她们表示，美容院死气沉沉，新人不但没有受照顾，某些老员工还喜欢倚老卖老，不懂得引导新人，同事间各自为政•••，同时，也认为：薪资似乎不太合适。你怀疑是资历最深的李丽Candy所引起的。此时，你应该：

A、找李丽Candy了解原因。B、个别与员工约谈最近新人流动的事情。C、召开会议检讨新人流动的问题。D、与仍在职之新人约谈，了解她们的工作情况。步骤9.2矢口否认

假如你确信，新人流动是由于李丽Candy对新人态度所致。于是，你找李丽Candy谈谈。不料，李丽Candy矢口否认，更指责这批新人眼高手低，好高骛远。此时，你应该如何？

A、看来事情并不单纯，再向其他同仁查证。B、要求李丽Candy改善对新人的态度。C、留心观察仍在职之新人，是否有李丽Candy所指责的现象。D、加强对仍在职之新人的督导。管理启示：

1．了解主要症结所在。2．加强新人辅导。3．注意老人心态。4．凸显资深美容师的贡献。5．使资深员工参与新人辅导。6．不要喜新厌旧。步骤10.1要求加班