模块三 项目3 需求分析

汽车营销模块三汽车销售服务与技巧闫春丽需求分析的流程1需求分析的技巧2（一）教学内容需求分析的技巧难点需求分析的流程重点（二）教学重点难点能力目标

情感目标知识目标

知识目标1.掌握客户需求分析的流程和技巧;2.掌握《客户需求分析表》的填写方法;3.熟悉客户需求分析常用话术;情感目标

1．培养团队合作精神2.培养优秀的服务意识与责任心。3.培养良好的工作执行能力、沟通组织协调能力，良好的心理素质和克服困难的能力能力目标1.通过热情、礼貌、专业化的接待，引导顾客主动叙述她的购车需求2.适当的提问，鼓励顾客发言，是顾客感受到“顾客第一”的态度，能充分自主地表达她的需求3.顾问式地协助顾客挑选可选购车型，便于商品说明程序的进行4.能够运用技巧对客户进行需求分析5.能够完成《客户需求分析表》的填写6.能独立完成客户需求分析。教学目标7（三）教学目标多媒体课件演示行在先，知在后，知行相资任务驱动，项目引导主动参与乐于研究交流与合作法教法学（四）教法与学法教学导入

资讯

计划决策

实施检查

评价总结

布置作业（五）教学过程教学过程21导入（五）教学过程—1

导入111、清点人数、组织秩序，并导入项目课程2、通过实例导入相关知识

需求分析的流程如右图所示：是是展厅接待收集客户信息客户是否认可推荐车型车辆展示与介绍否倾听客户诉求否客户是否接受总结和确认客户需求（五）教学过程—2资讯（一）需求分析的流程一、倾听客户诉求(1)从寒暄开始，选择公共话题(社会新闻、财经新闻、生活休闲娱乐等)，创造轻松的氛围，消除客户的压力。(2)得体的赞美客户，消除客户的紧张感。(3)积极倾听，让客户畅所欲言。(4)表情自然，保持微笑，表现出对客户的关心。(5)利用恰当的提问方式询问。（五）教学过程—2资讯（一）需求分析的流程二、收集客户信息(1)客户的个人信息包括：姓名、电话、通信方式、职业、工作单位、家庭情况、业余爱好、生活方式等。(2)客户过去的情况包括：有无使用经验、过去购车的原因、换新车原因、对经销商的态度等。（五）教学过程—2资讯（一）需求分析的流程(3)客户现在的状况包括：购车的感性因素、购车的用途、购车数量、是否对某一车型特别感兴趣、对安全性能的要求、对车的装备和配置的需求、对车的颜色的需求、最关注的性能、对本品牌的了解程度、对竞争对手的了解、购车预算、付款方式等。(4)客户的未来的期望包括：需要提供什么样的特别服务、对所购的车有什么期望、供车时间要求等。（五）教学过程—2资讯（一）需求分析的流程三、总结与确认客户信息

(1)应分析客户的不同需求状况，回复客户所关心的问题。(2)协助客户整理需求，总结客户需求状况并于适当时机现场记录。(3)协助客户确认其需求，推荐合适的汽车。(4)若无法回答客户的问题，切勿提供不确定的信息，可请其他同事或主管协助。(5)形成内容详细的《意向客户管理卡》。(6)适时引导顾客进入车辆介绍。（五）教学过程—2资讯（一）需求分析的流程一、有效地提问1.运用开放式与封闭式提问收集客户信息开放式提问：指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地;封闭式提问：指提出答案有唯一性、范围较小、有限制的问题，对回答的内容有一定限制，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。开放式提问使用时间：询问客户前期，可让客户展开话题，充分表露自己的想法和意见。（五）教学过程—2资讯（二）需求分析的技巧收集客户信息目的：掌握客户的购车愿望、购车目的、购买时间、现有车辆情况、个人状况等信息。收集客户信息方法：5W2H法

Why(为什么要做?)、What(做什么?准备什么?)Where(在何处着手进行最好?)When(什么时候开始?什么时候完成?)Who(谁去做?)How(如何做?)Howmuch(成本如何?达到怎样的效果?)（五）教学过程—2资讯（二）需求分析的技巧封闭式提问使用时间：在收集到足够的信息后，用以来确定自己的判断和理解，从而将客户的需求不断地确定下来，最后就能确认哪个产品或服务能符合客户的需求。例如：“先生，我是否可以总结一下您的要求。您需要一款外形有特点、动力性强而又安全的车，这三方面是您考虑的重点，是吗?”（五）教学过程—2资讯（二）需求分析的技巧2.运用SPIN提问强化客户需求需求分析真正目的：将客户的隐性需求开发成显性需求。强化客户的需求方法：

SPIN提问S(SituationQuestions)：即询问客户的现状的问题。例如：“您这个车是给谁开的”，“您现在用的是什么车”，“您驾龄多久了”。注意：现状问题不能多问，只问那些必要的、最可能出现的现状问题，两三个即可，否则会使客户产生一种反感和抵触情绪。（五）教学过程—2资讯（二）需求分析的技巧P(ProblemQuestions)：即了解客户现在所遇到的困难问题。例如：“是不是油耗比以前有点高了”，“是不是经常去维修厂，维修费用也上来了”等。注意：不能见到什么都问有没有困难，必须建立在现状问题的基础上，确保所问的困难问题是客户现实中的问题。I(ImplicationQuestions)：即暗示或牵连性问题。对客户形成心理暗示，暗示他这个问题现在很严重了，必须马上解决，不解决要给他带来很大的麻烦，让客户想象一下现有问题将带来的后果，并引发客户思考更多的问题。（五）教学过程—2资讯（二）需求分析的技巧（二）需求分析的技巧N(NeedPay-offQuestions)：即告诉客户关于价值的问题。例如：“这些问题解决以后会给你带来什么好处”，让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的价值。案例：SPIN提问（五）教学过程—2资讯二、积极地倾听1.集中精力，专心倾听

销售人员应该在与客户沟通之前做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。疲惫的身体、无精打采的神态、消极的情绪以及用来信手涂鸦或随手把玩的东西(如铅笔、钥匙串等)等，都可能让客户觉得不受尊重。（五）教学过程—2资讯（二）需求分析的技巧2.不随意打断客户谈话

随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他们的谈话，那无疑是火上浇油。应对措施：当客户的谈话热情高涨时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”，等等。除此之外，销售人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户的喜好另起话题。例如：“等一下，我们的这款汽车绝对比你提到的那款汽车好的多……”（五）教学过程—2资讯（二）需求分析的技巧3.谨慎反驳客户观点

客户在谈话过程中表达的某些观点可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但是你要记住：客户永远都是上帝，他们很少愿意销售人员直接批评或反驳他们的观点。如果你实在难以对客户的观点做出积极反应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。例如：“您很诚恳，我特别想知道您认为什么样的售后才能令您满意？”（五）教学过程—2资讯（二）需求分析的技巧4.用信号表明您有兴趣可以用下列方式表明您对说话内容感兴趣：(1)保持目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流。(2)让客户把话说完整并且不插话，表明你很看重沟通的内容。(3)点头或者微笑就可以表示赞同客户说的内容，表明你与说话人意见相合。(4)采用放松的身体姿态，表明你完全关注了他们的话。（五）教学过程—2资讯（二）需求分析的技巧5.及时总结和归纳客户观点通过总结归纳，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。举例：“如果我没理解错的话，您更喜欢弧线形外观的深色汽车，性能和质量也要一流，对吗？”（五）教学过程—2资讯（二）需求分析的技巧6.检查您的理解力检查自己的理解力有以下做法：(1)重复信息：把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接收了信息。(2)提出问题：通过询问，可以检查自己对信息的理解，也能使说话者知道您在积极主动地聆听。7.站在对方的立场每个人都有自己的立场及价值观，因此，你必须站在客户的立场，仔细地倾听客户所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。（五）教学过程—2资讯（二）需求分析的技巧三、及时整理客户需求信息通过提问和倾听，对客户的需求有了大致的了解，帮助客户填写一份《客户需求分析表》，见下表：（五）教学过程—2资讯（二）需求分析的技巧（二）需求分析的技巧项目二需求分析

第二节需求分析的技巧客户需求分析表（五）教学过程—2资讯车型__________小组编号_____________小组成员______________________________一、小组成员分配销售顾问和客户角色，进行客户需求分析情景模拟，情景自拟。二、填写《客户需求分析表》。（五）教学过程—2资讯（二）需求分析的技巧分组讨论，小组交流根据所学内容设置一个展厅接待的情景22（五）教学过程—3

计划（1）展示小组自己的方案；（2）讨论修改方案（3）确定执行方案

（五）教学过程—4

决策23顾客销售顾问各小组成员分配角色，进行情境模拟，展示小组需求分析情境方案（五）教学过程—5

实施24（1）在方案实施过程中，检查过程是否完整；（2）检查