杜聪-客服经理入门

医院客户服务经理入门广东省人民医院发展办杜聪1自我介绍姓名：杜聪毕业于：中央财政金融学院专业：财务管理（经济学学士学位）目前学历：中山大学岭南学院医药卫生管理h-EMBA硕士研究生曾从事职业：涉外税务稽查（广州市地税）理财顾问（外资人寿保险公司）职业经理人（IT行业）目前职业：广东省人民医院经营发展办公室办公室主任助理/项目主任/前线服务部负责主要负责：医院客户关系管理、营销策划与执行、院际交流、人员培训、前线服务业务管理2客服经理的“游戏规则”3自我测试（附件1）得分80分以上：优秀的部门经理50分~80分：水平合格，需要提高低于50分：警惕，赶快行动提高你的领导能力4医院客户服务经理是干什么的？5个体客户：医院非医疗技术服务的管理部分医疗咨询服务客户关怀（VIP客户为主）集团客户：客服动态沟通客户关系管理其他：医院营销策划及相关活动组织6客户关怀的发展趋势55%的客户认为服务比价格重要：“连锁反应”：一个行业的服务标准的提高导致对其他行业服务的期望值也会提高。两种影响连锁反应的因素：

—对“客户忠诚度/终身价值重要性”的认识程度—CRM（客户关系管理）客户习惯于得到“快速回应”客户不再像以前那么忠诚了7另一种表述：

客服经理的四件事End-user：客户、患者要做的：随访、信息共享、关系管理Partner：合作伙伴要做的：活动策划、后台支持、第三方身份MKT：市场环境、竞争对手要做的：医患关系整合、政策了解与运用Gov.：政府关系（内部、外部）要做的：内部的宣传部门支持的争取外部的支持政府的认可8客服经理手中的“王牌”你的客户名单（NAMEACCOUNT）VIP客户名单：集团消费、社会影响力人物社会资源名单：政府关系名单等

9工作性质的改变：岗位职员与客服经理的区别工作内容：单一/综合面对的问题：简单/复杂工作方式：个人/团队10对策1：脑袋的调整你的“中药铺”：办事的行政路径：我们的“临床路径”经管事物的分类：归类管理，思路统一你的工作关系网：资源来源你的生产线：岗位、流程、制度11巧用你的脑袋首要任务：尽力做到脑袋空空方法：抽屉—格式化（条理整洁）手机—日历备忘录（闹钟）工作流程手册（经验的沉淀）聪明的授权（放手与成长、模版与制度）

12对策2：自我重新定位

一、什么是领导？领导leader部门经理manager做正确的事正确地做事顺利达成效果可以提升效率着眼于将来着眼于眼前挑战惯例，寻找新的途径安于现状，忙于行政管理带人带心，让人心悦诚服需要管理制度的规范13客户经理的角色定位决策前的：决策建议的提出决策后的：决策的执行记住：什么是自己的烦恼？（决策前后）14二、十大能力要求1、解决问题的能力遇到问题的第一反应？2、实现目标的能力工作的路径3、工作的热情：成功的追求4、交际的能力：人性的把握5、对团队的信任：人之初，性本善？性本恶？156、压力的控制自我的压力/同伴的压力7、创新的能力敢于超越琐碎，为自我创造空间，为创新提供可能8、自我了解的能力：预警系统的建立9、谈判的技巧：部门间、上级、客户10、自信：对个人能力恰如其分的估计与自己握手言和的泰然16三、上下级应对方法上级下级上级下级表达忠诚、态度诚恳、以团队为重给予肯定、试着分享、行事公正、展示价值迅速反应、表现能力、独立作业、直截了当表现自信、提供自主机会、奖励成果、确定范围、鼓励开创卓越型行动型17上级下级上级下级态度尊敬、遵守规章制度、讲究逻辑、专心一致条理分明、具有系统性、重视细节、客观合理、前后一致善于交际、成熟世故、办事讲究方法、有感染力和谐亲切、表示了解、信息丰富、具有弹性、展示幽默感理智型和谐型18四、医院客服经理的职业心态什么是份内事？专业的患者服务、患者人性关怀的实施与上级的有效沟通医院内的部门协作、部门内部的团队作业专注于事务，对事不对人，避免主观情绪执行与服从：以大局为重专业精神规范操作19新官上任的忠告20A.部门组建的系统思考1：

基于市场分析的组织管理思路 外部环境 竞争策略 关键要素 HR模式21A.部门组建的系统思考2：

人力资源系统职责工作设计权限对个人素质要求工作确认和描述治理结构所有权组织结构监督机制制衡机制上下级关系沟通程序沟通内容沟通对象报酬激励绩效评估数量数量形式时间岗位设置招聘退出岗位配置内部流动人力资源规划培训开发内容对象方法数量职业生涯22B.个人修炼准备1：

一本要看的书曾仕强的《中国式管理》——内容分享2306.4.25香港大公网：每年4月23日为世界读书日，全国国民阅读调查表明：中国超半数国民一年不读一本书。“半国不读书”是文化自阉征兆。24中国式管理

修己安人25管理的误区：

授权的困惑26管理的误区：

中国人的“三元论”

VS

西方人的“二元论”27个人修炼准备2：

一个需要了解的人你自己：你的性格你的技能与优势28个人修炼准备3：

两个必须取得的支持你的上级你的家庭资源使用手册29C.角色转换的练习1不同思路的转变：

被管理与管理的变化1、权力意味着责任：心态端正2、管理意味着你的工作项目增加：清晰的工作思路有效传达你的思路团队认同并按思路工作完成共同的思路操作3、不要做难以取代的人：培育后进、注重授权30工作习惯的变换：走出你的办公室——你的新习惯用语：为什么你会这样认为？你认为我们该怎么办？为什么要这样办？你认为这个建议如何？谁做这件事比较合适？角色变换的练习231角色变换的练习3管理方法学习：4R管理准则（举例）Require期望要求Review评估标准Reward鼓励回报Respect保持尊重32D.建议与忠告确定目标比马上开始工作更为重要花更多的时间在员工身上从容不迫地处理事情，但不要假设一帆风顺谋定而动将精力集中在重要的事情上积小胜为大胜33E.你的首批任务希望达到的目的是什么？将采取什么样的管理方式？计划如何加强与员工的沟通？检查工作的频率？怎样进行工作检查？是否进行人员重组，如果是，打算如何重组？34F.举例前线服务部的接管1、中层稳定：授权与分工、未来发展的设想与探讨2、基层稳定：管理理念陈述、行业及部门分析、沟通渠道搭建、组织文化重申与宣传3、上级沟通：业务领导与行政领导的关系4、过渡期制度建立：例会制度、文档制度5、数据库接管与权限调整6、岗位巡视与业务熟悉35一些有用的工具与技巧36工具1—工作笔记格式：1、什么项目2、哪个方面/什么会议3、和谁联系，电话号码，内容梗概/会议内容4、对策action、相关构思/会议决策使用工作路径表示法5、时限要求timing样本举例：附件237工具2—Exel表格表格有什么用？管理你的工作、整理你的思路、指挥你的团队样本举例1、行政与营销部分：工作计划表—行政管理（附件3）业务管理（附件4）工作情况表（附件5）工作分工表（附件6）执行细案（附件7）2、业务操作与部门管理部分：例会制度明细表（附表8）38工具3—营销报告一、对外：市场调查、数据分析市场分析（SWOT）二、对内：内部流程诊断行政执行路径调查三、形成报告：前面工作的汇总分析相应对策、行动方案完成工作的业务指标及营销预算申报39报告提交的心态辅导《中国式管理》学习：三大障碍与化解作为下级时：解读领导思路（为什么领导提问？）作为上级时：正确表达意图（你的提问是否会引起误解？）40技巧1—常规工作模版化文字电子文档模版（比如协议书、领导讲话稿、部门制度流程）大型活动策划与执行模版（比如剪彩、签约、推广活动）宣传资料备份（比如专科简介、医院介绍、就诊指南、患者意见表）41技巧2—客户沟通一、方式：电话沟通：话术（用语与技巧）与聆听面对面沟通：微笑（肢体语言）与场面控制邮件/传真沟通二、注意事项：异议的处理42*请记住：你是专业人士，处理客户异议，是你的份内事！43客户服务的误区与价值44客户购买的原因主要是看价格错理由说明：服务和价格同样重要，都能影响客户的决策，事实上，有55%的客户认为服务比价格更重要。45无论服务水平如何，

只要产品实在好，就能卖出去错理由说明：90%的客户都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如果目前的服务提供方做不到就会改用其他的服务提供方。46只要能得到同样数量的新客户，失去一些客户也无所谓错理由说明：成本核算表明：争取一位新客户的成本要比挽留一位老客户的成本高15倍！如果能彻底消除客户服务方面的问题，5年内就能把利润增长翻一番！47只要客户总体而言还算满意，

他们就会继续和现在的

服务提供方合作错理由说明：一般最近一次互动情况的好坏，决定了他们对服务提供方的看法，所以，我们要确保每一次的客服都令人满意。48从投诉水平

就能看出客户服务工作做得好不好错理由说明：一般只有不到50%遇到问题的客户会投诉到服务提供方处；而且会对超过16个人诉说服务提供方的服务劣质。49如果客户要投诉，

你也没什么可以采取的好方法错理由说明：客户也不喜欢投诉，除非他们觉得服务提供方太差了；但如果能让心怀不满的客户满意，其忠诚度经常是2倍于没有遇到什么问题的客户。50客户还是比较宽容的，因为他们知道现在的竞争那么激烈，

我们已经尽力了错理由说明：在不同的行业中，客户满意度一般在20%～70%之间。各种证据表明，客户越来越不能容忍劣质服务。51只有商业企业才需要客户服务错理由说明：只有瞄准客户要的究竟是什么，我们才能不仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率，让员工更喜欢自己的工作。不管你面对的是什么身份的人，客户服务的原则同样能发挥作用。52客户最想要的是实用的产品

或服务，又不是什么甜言蜜语错理由说明：即使产品或者服务能够满足客户的期望，但是如果客户对交易过程本身不满意，仍会感到失望。53我一个人势单力薄，对于提高客户满意度起不了什么作用错理由说明：无论现代技术如何先进，“人性化接触”仍然是与客户互动的重要因素。54技巧3—公文的写作规范的公文写作：用词、格式、基本语法要求公文的内容：题目点题：关于什么事？什么文体？（例如，报告、请示、会议议程……）第一段：出现什么情况？第二段：你做了什么努力？第三段：你认为的解决方案？涉及的预算费用多少？（如果有的话）附件或