有礼走遍天下

有礼走遍天下商务礼仪知识及应用技巧

我们为什么要学习礼仪？礼仪的基本原则

尊重为本

谁是世界上最重要的人？你的职业形象

不卑不亢有礼有节什么是礼仪？礼仪(Etiquette)

一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等。用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。观点每个人都或多或少地以貌取人，顾客总是先接受你的本人然后才关心你的观点最后才是购买你的观点所支持的产品和服务你认为自己是谁并不重要，重要的是别人认为你是谁如果你不能使自己的形象、仪表与你从事的职业保持协调性，你的受雇能力将大打折扣我们将共同学习：仪表礼仪仪态礼仪社交礼仪男士着装西服衬衣领带毛衫皮鞋袜子手帕和纸巾男士仪表切记不同风格不可同时组合搭配衣冠不整是男士着装大忌男士着装不可刻意求新男装的细节是品味高低的标签男士仪容切记1、头发：不宜太长。大约20天就应理一次发。2、眼睛：“眼睛是心灵的窗户”，这扇心灵的窗户要明亮有神。3、胡子：一定要刮干净，每天早晨都就修胡子4、手：修剪藏污纳垢的指甲5、鼻子：鼻毛、鼻清6、嘴唇，嘴角7、牙齿8、香水女士着装套装配饰化妆发型女士职业装四原则气质风格肤色年龄职业职业人士皮肤护理中性干性混合性油性敏感性化妆三原则自然美化避人急救品和必需品现金手帕或纸巾名片记事簿和笔口腔清新剂体臭清除剂丝袜仪态礼仪站姿行姿坐姿蹲姿站姿立如松：头、肩、臀、足；颔、眼、胸、腹忌：东倒西歪；耸肩勾背；双手乱放做小动作女子的站姿：双脚呈“V”字型坐姿行姿行如风；男子：大步为佳，刚健，有力，豪迈，稳重，雄壮的“进行曲”。坚定，刚毅，洒脱，气势磅礴，阳刚之美。女子：轻盈，柔软，飘逸，玲珑；宛如柔婉的“小夜曲”，怡静，柔情，娇巧，娴淑，具有阴柔之美；走姿为行动之美，使用腰力；理想的行走路线：脚正对前方；脚跟落在直线上；步线和步度：3cm水平距离忌：摇摆；双手；目光；奔跑蹲姿见面礼仪鞠躬礼欠身礼握手递交名片鞠躬礼15度鞠躬礼——头、颈、背成一条直线身体前倾15度起身后目光与对方交流微笑！鞠躬礼30度鞠躬礼——头、颈、背成一条直线身体前倾30度起身后目光与对方交流微笑！鞠躬礼切忌不低头的鞠躬礼只低头的鞠躬礼驼背的鞠躬礼摇头晃脑的鞠躬礼目光没有交流的鞠躬礼欠身礼头、颈、背成一条直线身体微微前倾15度目光注视对方微笑！第一次的亲密接触－握手握手的形式1、平等式握手2、手扣手式握手3、拍肩式握手握手的掌势握手的顺序握手的时间握手的力度握手的忌讳忌交叉握手忌左手握手忌戴手套握手忌不平等握手忌握手时手掌不洁忌握手后擦手递交名片的礼仪递名片接名片收名片遇到不认识的字礼貌询问递交名片应注意：

如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片

*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片

*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片

*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务

*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹

*不可递出污旧或皱折的名片

*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出

*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西

*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片自我介绍举止庄重大方重满自信表情亲切、自然注视对方微笑自我介绍切忌急于表现自己，在不适当的时候打断别人夸大自我表现，长篇大论、滔滔不绝不敢表现自己，躲躲闪闪、唯唯诺诺不能表现自己，吞吞吐吐、模棱两可为他人做介绍将男士介绍给女士将年青者介绍给年长者将地位低者介绍给地位高者将未婚者介绍给已婚者将客人介绍给主人将后到者介绍给先到者职业人士仪态十戒不当使用手机吸烟随便吐痰、随手扔垃圾当众嚼口香糖当众打喷嚏当众挖鼻孔或掏耳朵当众搔头皮在公共场合拌腿当众打哈欠当众频频看表做个仪态美人眼神谈吐手势其他肢体语言目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感视线向上表现服从和任人摆布视线平视表现客观和理智寒暄的艺术针对性寒暄不要涉及私人话题真诚的赞美社交礼仪八不问个人收入年龄大小恋爱婚姻身体健康家庭住址个人经历信仰政见所忙何事令别人觉得重要的艺术聆听他们赞许和恭维他们尽可能经常地使用他们的姓名和照片在回答他们之前，请稍加停顿使用这些词——“您”和“您的”关注小组中的每一个人赞美艺术当你赞同别人时，请说出来当你不赞同时，千万不要告诉他们，除非万不得已当你犯错时，要勇于承认避免与人争论要真诚赞美行为本身，而不要赞扬人赞扬一定要具体——要有的放矢空间礼仪的运用1、亲密距离——0-15厘米2、私人距离——46-76厘米3、社交距离——1.22-2.13米4、公众距离——6.1米以上客户拜访的程序和礼仪1、预约2、做好准备工作3、确认，计算好时间4、到达客户办公楼前5、进入室内6、见到拜访对象7、商谈8、告辞(最后一击)接待宾客六大要领态度：亲切语气：让对方感到受欢迎礼仪周到确定姓名、来意建立访客资料及时回复接待宾客六大禁忌

态度：埋头工作语气：冷淡以貌取人怀疑的眼神用眼睛紧盯着客人背后议论接待预约访客礼仪1、迎接客户2、问候（交换名片）3、引导客户至会客室入座4、奉茶或咖啡5、进行商谈6、结束商谈7、送客应对临时访客礼仪1、迎接访客2、请教姓名及来意3、迅速联系受访对象4、依指示行事A、带往会客室B、带往办公室C、没时间接见引领客户注意事项引路并行介绍开门引入楼梯间商务茶水礼仪1、准备好茶具2、将茶或咖啡等用品放在托盘上3、先将托盘在桌上再端送给客人4、奉茶或咖啡时客人优先5、留意奉茶或咖啡的动作6、拿起托盘退出会议室礼宾次序和座位安排位尊者年长者女士乘汽车时乘火车时就餐时电话礼仪拨打电话礼仪接听电话礼仪电话沟通技巧保持最优美的声音

*速度

*音调

*音量*笑容拨打电话1、事前准备2、自报家门3、确认身份4、清晰对话5、礼貌结束拨打电话电话中声音一定要热情、温暖告诉对方你是谁及来电目的询问对方是否方便接电话，若不方便，告诉对方你在他方便时会再来电话不要在商业电话中罗嗦，要用精练的职业语言以祝福对方的友好语言结束接听电话电话铃响的时候，心中微笑着去接在电话铃响第一声后，第二声时再接起电话先报公司大名，再报个人姓名电话交谈中，停止手中一切活动，右手持笔记录重要信息电话后，感激对方打电话等待对方放下电话后你再挂断电话

注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接

接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵得体就餐礼仪仪表整洁，穿戴大方赴宴前的洗理或化妆是很有必要的留心请柬上是否有座位编码赴宴要遵守约定的时间，不要过早或过迟抵达时应先跟主人握手、问候致意，再同其他客人寒暄万一迟到，在坐下前说声报歉，并向所有客人打招呼中餐礼仪*正确地使用餐巾

*使用公筷母匙

*不要给他人挟菜

*喝汤

*嘴内有食物，不要张口*与人交谈

*敬酒不劝酒

*谈话*离座西式自助餐礼仪*依序取菜

*一次最好取一至二样菜

*不要混用专用汤匙或菜夹

*餐盘不可再用

*不可浪费

*遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食服务的核心技巧—微笑世界上最远的距离是心与心之间的距离！笑着的人最美！微笑－你的第一张名片微笑是世界通用的语言，微笑可以给你带来很多收获！——詹姆斯先生的故事微笑的内涵微笑是自信的象征微笑是礼貌的表示微笑是友好的反映微笑是交际的手段微笑是健康的表露

微笑服务的魅力消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”获取回报调节情绪恰当的微笑

表现谦恭表现友好表现真诚表现适时微笑的三结合

与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，

看看哪一种更像你？

当我生气的时