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文档简介

工作经验分享——服务经理应该做的事情有哪些？吴荣刚2015年11月14日总体框架一、服务经理的定义和内涵二、服务经理的工作和方法何为服务经理？

“售后服务经理是客户疑问解决办法的决策者，他们最了解客户的需求和困惑，熟悉产品各种常见的问题，最了解产品在实际使用中的表现。更重要的是，他们懂得如何忍辱负重，这才是使他们成为团队领导者的最重要素质。”——百度百科二、传播服务品牌，提高用户粘性，增强企业的盈利能力一、带出高水平、高效率、有凝聚力的团队增加的新内涵上汽“精益管理”示意图上汽“6Cfor1C”示意图总体框架一、服务经理的定义和内涵二、服务经理的工作和方法服务经理的主要工作执行厂方规定的服务流程密切联系厂方的管理人员加强售后部门的内部管理不断维系与拓展经营业务执行厂方规定的服务流程深刻领会严格执行夯实基础赢得认同密切联系厂方管理人员保持很强的执行力多沟通多汇报关系融洽利于开展工作加强售后部门的内部管理根据岗位设定考核标准将考核指标量化制作数据报表每日跟踪根据报表发放薪酬完善考核流程、记录员工成长加强售后部门的内部管理寻找用户痛点、提升服务质量缩短维修时间快速派工快速发料提高工作效率每日清点强制派工保证顺利交车明确责任及时回访加强售后部门的内部管理分析自身缺陷、制定整改措施显性质量价格服务规范隐性尊重认同人际关系CSI（客户满意度）=客户期望客户实际体验不断维系与拓展经营业务社会用户集团用户保险用户服务经理的其他工作服务经理行业主管部门的关系处理内部

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