服务营销策划书

圆通速递与服务营销成员：黄婵琦2012406210157

廖小琛2012406210153余璐2012406210122

李晶2012406210128文理学院市场营销1201什么是服务快递？快递(Express)，又名速递（Courier），兼有邮递功能的门对门物流活动，即指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。快递业是在传统运输业的基础上，伴随着信息产业和国际贸易的发展而兴起的新型现代服务业。我国主要的快递公司1国通2邮政特快3凤凰4圆通速递5海航天天6速尔7韵达快运8中铁快运9顺丰速运10全峰快递

快递业的服务特征：无形性差异性不可分离性不可贮存性

快递物流服务的流程

(1)接单顾客要寄一份快件，首先需要拨打快递公司的客服电话或者在网上下单，客服人员通过了解、记录寄件顾客和快件的基本信息(2)下单接线员确认信息后，通过电话或下单系统将收件信息发送给相应的收件员，以通知收件员上门收取快件。(3)收件收件员根据收到的下单信息，以最快速度赶往顾客处收取快件。(4)交件入仓收件员收完当班快件后，将快件送回网点，仓管员交接快件、单据，仓管员进行分拣，进行发件操作(5)分拨区域内各网点将所收快件运至中转场，根据快件的派送区域进行分拨操作

(6)转运根据分拨后的快件路由，选用最佳的运输方式，将快件运送到目的地区域(7)分拨快件到达目的地中转场后，需根据快件的详细派送地址再次进行分拨，并将其运输至各个网点(8)快件出仓网点仓管员根据快件派送地址将快件分派给相应的派件员(9)派件派件员领取需派送的快件后，及时送达收件顾客手中。流程图

湖师周边快递公司圆通速递的背景与情况上海圆通速递有限公司，成立于2000年5月28日，是一家集速递、电子商务于一体的国内大型知名快递品牌企业，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人的快递”为奋斗目标，不断改革创新、坚持不懈为广大客户提供优质快递服务。圆通被评为全国交通运输行业文明示范窗口、全国青年文明号、全国快递旺季服务保障先进企业、上海名牌、上海市青年文明号（共青团号）、上海市“诚信企业”。快递业市场现状快递服务是市场经济的产物，提供的是个性化、商业性的寄递消费服务。快递服务业务实行“门到门”、“桌到桌”的服务，与原有的海陆空运输企业互不相通的单一运输方式以及邮政普遍服务那种保证送达，但时间长、时效性差的传统寄递方式相比较，更加快捷、安全，适应了当今世界国际贸易和经济全球化快速发展的要求，市场前景广阔。近年来，依托于航空等快捷交通工具和信息技术的进步，快递市场日益扩大，快递企业逐步成长。目前，我国的快递市场呈现出多元化竞争格局。在国有、民营、外资三大市场主体作用下，形成了国际快递、国内异地快递和同城快递三大市场板块。应对策略圆通根据市场的行情变化以及对手所采取的策略。在制度上实行了直营与加盟并进的形式；在促销上，实行了节日免邮的活动等。

主要竞争对手及其优劣势主要竞争对手：申通快递1、申通优势：(1)速度优势：速度是快递市场竞争的决定性因素。想要分到更多的市场份额，快递企业必须把速度放在第一位。申通则依靠遍布各地的网点在长三角地区大大快于其他企业。与此同时申通采用自动分拣技术，大大加大了分拣技术，节省了时间。

（2）经营灵活：申通速运的经营方式相对于中国邮政和一些新型快递企业就更加灵活。

在服务方式上，申通快递实行门到门服务、手对手交接。上门收件送件，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。在服务时间上，灵活的申通快递企业更具竞争力。

申通目前实行的两班制，保证客户的快件能够在第一时间进行中转派送。（3）企业文化：

申通有着自身的一套较为完善的激励奖惩机制，因而产生一大批责任心强、积极肯干的员工以及有经验、有很强上进心的领导阶层。有一批先进的设备和先进的技术系统，可以保证速度与服务质量的高效完成。公司经营十余年来，已深得广大客户的信任和支持。2、申通劣势：

（1）资金不足，融资渠道不畅通：

物流快递企业是资金投入比较大的行业，

FedEx、UPS、DHL每年都已几十亿的投入来扩大和完善其服务，而申通速运却是完全用自身的经济实力和连锁来维持着企业的发展，这在很大程度上制约了申通的快速壮大和发展。（2）快递网络局限：

EMS作为我国邮政快递的龙头老大，它以无人能比的网络优势在开展国内快递。而对于申通来说，其最大的劣势在于网络的相对不健全，在涉及偏远或较不发达地区，申通的快递业务尚未触及，这或多或少的减少了申通的发展机会。

（3）人才缺乏：

目前，我国快递企业都存在同样的人才缺乏问题。通过SWOT进行分析

(以EMS为例作比较)

（1）优势：

A、民营快递企业拥有价格优势，在国内市场上价格比EMS和外资巨头都低很多，相当有竞争力；B、民营快递的还查询、受理服务比EMS好，和外资巨头相当；

C、国内快递业务速度比EMS和外资巨头快很多，这也是赢得很多顾客的关键。（2）劣势：

A

、民营快递企业资金短缺，融资困难；

B、

民营快递企业网点比EMS少，覆盖范围窄；

C、民营快递企业品牌知名度比较低，和EMS和外资巨头相差甚远；D、民营快递企业专业人才缺乏；E、民营快递企业机械化程度低。

圆通速递环境优劣势分析(1)优势：圆通快递成立已有十二年之久，是中国快递行业十大影响品牌之一，公司的服务涵盖仓储、配送及特殊运输等一系列的专业速递服务。为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务，还自主研发了“圆通物流全程信息监控管理控制系统”，确保每一票快件的时效和安全。（2）劣势：随着电子商务和网络交易的发展，对圆通快递的送货速度和服务要求越来越高，圆通快递在管理信息化上的缺失，导致其难以提供专业化的快递服务。不能在第一时间使所有与该业务有关的部门同步地行动起来，无法最快地满足客户不同层次的需求，无法确保货物按客户的要求快速送达指定地点。营销策略（A）市场描述：圆通在经过了一些长足的发展之后，为了扩大自己的业务，圆通开始与航空公司和阿里巴巴合作，以扩大自己的业务范围。（B）市场定位：随着一线城市物流市场饱和，二线和三线的城市的物流市场已成为我们公司的主要目标。同时我们三四线城市也是我们服务的定位市场。企业的主要大客户有：(A)、海尔、美特斯邦威、等品牌客户；

(B)京东商城、唯品会、时空影视、淘宝网站客户(C)建设银行、招商银行、民生银行、交通银行等银行客户。

（D）IBM国际商业机械公司、与韩国爱神灯网络有限公司在香港共同注册了CAE公司等国际客户

营销组合描述（1）产品/服务：

核心产品和增值服务------快递。如：专机时效件、香港件专递、同城当天件、区域当天件、国内次晨达、国内次日达、跨省实效件、航空次晨达、航空次日下午达和到付。

增值产品--------代收货款、代取件、签单返还、仓储服务等。（2）分销：

虽然直营模式为四大国际快递物流公司所采用，但国内大部分民营快递企业缺乏资金，又想在短期内快速布点，加盟模式便成为它们的首选。加盟转直营，已经是国内快递企业不得不面对的一个趋势，所以圆通采取加盟和直营并行的方法来进行经营。

（3）定价（A）人员推销：圆通快递公司每年都会招聘一些高校应届毕业大学生进行实习，通过对员工素质的培养，建立一直高效的推销队伍，进行直接的人员推销，在高素质队伍的建设中，积极建立品牌形象推广渠道，直接与需求企业沟通对话，取得更多的市场信赖和市场占有率。（A）人员推销:

圆通快递公司每年都会招聘一些高校应届毕业大学生进行实习，通过对员工素质的培养，建立一直高效的推销队伍，进行直接的人员推销，在高素质队伍的建设中，积极建立品牌形象推广渠道，直接与需求企业沟通对话，取得更多的市场信赖和市场占有率。

(4)促销(B)网站促销：

圆通快递公司自建网站，除了发布包括公司简介，业务介绍等信息外，还将开辟栏目来满足用户公司文化资源的访问需求，通过众多厂商对公司网站的访问宣传公司品牌及业务的营销效用，提高知名度、美誉度、忠诚度等。其开设的栏目有网上服务、产品推荐、动态新闻、人力资源等，突出圆通快递公司网站所独有的信息资源。(C)广告促销：

品牌标志创建也是一种圆通快递物流公司推销品牌的措施。圆通快递