质量改进的工具与方法

质量改进的工具与方法浙江大学医学院附属邵逸夫医院吴佳玲WUJL@SRRSH.COM提纲邵院质量改进工作简介PDCA循环的理论基础与特点质量改进的步骤与方法：FOCUS-PDCA质量改进的工具与技术分析案例，应用FOCUS-PDCACQI模拟训练第一部分

邵院质量改进工作简介什么是质量改进质量改进是通过采取各种有效措施，提高产品、过程或体系满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度持续质量改进（CQI，ContinuousQualityImprovement）是质量管理的重要原则之一“如果你认为你在今后的十年中还能用过去10年所用的方法成功地经营你的公司，你一定昏了头。要想成功，我们必须打破现状。”——罗伯特·戈祖埃塔邵院质量改进项目的开展情况1996年，邵逸夫医院向美国学习CQI的概念，管理层开始通过开展CQI项目来提高临床服务质量2003年，引入JCI标准，其核心章节为质量改进与病人安全，要求医院在重要的领域开展质量改进的活动，这使CQI活动得以更加全面和深入的开展2009年，全院完成CQI项目数百项提高门诊预约率降低意外拔管率医嘱处理流程改进CQI护生操作的风险管理提高病人满意率提高病历书写质量JCI评审对CQI的要求QPS.5.1在医院领导所指定的重要领域，进行改进和安全活动QPS.5ME1医院使用一个统一的流程来计划和实施改进

CQI项目的管理督导全院每一个CQI项目的全程进展，立项-设计-实施-评价-报告协调跨部门项目提供培训与咨讯质量改进的工作模式PLANDOCHECKACT计划执行检查处理第二部分PDCA的理论基础和特点PDCA循环模式作为科学的工作程序，最早由美国的统计学家休哈特提出，1950年由戴明博士带到日本，在推行全面质量管理工作中进行广泛的应用，被成为戴明环。基础理念（一）

组织应持续改进系统以超越顾客的需要与期望。

“世界上最大的空间，就是改进的空间！”基础理念（二）绝大多数的问题及困境皆因管理不当所造成，真正的品质管理必须由董事会做起。

“瀑布效应”基础理念（三）尊重员工，相信他们具有主观能动性并充满创新思想。“控制式管理到支持性管理”“霍桑效应”基础理念（四）数据指导决策，决策必须建立在科学的路径上。被动获得信息主动收集信息基础理念（五）组织必须以“顾客至上”为理念，采取团队形式运作。

“消除不同部门之间的壁垒”PDCA特点（一）四个阶段缺一不可PDCA特点（二）大环套小环PDCA特点（三）不断上升的循环第三部分质量改进的方法与步骤FOCUS-PDCAF-发现问题

O-成立改进小组

C-明确现行流程和规范

U-出现问题的根本原因分析

S-选择可改进的流程

P计划D实施C检查A处理“F”阶段发现问题

Findaprocesstoimprove

选择有待改进的问题定义问题的范畴确定CQI是解决该问题的最佳途径明确该问题涉及哪些人员“F”阶段发现问题

Findaprocesstoimprove领导层指定的重要领域

XX年邵院改进目标：降低病人平均住院费用内/外部顾客的抱怨

“B超检查的等候时间太长了！”意外事件或近似错误“F”阶段发现问题

Findaprocesstoimprove

监控指标的不良趋势

某楼层2006年满意度调查的趋势图

“O”阶段成立CQI小组

Organizeateamthatknowstheprocess确定CQI小组组长从医院的不同层面恰当地选择小组成员确定一位协调员指导小组工作CQI小组成员达成一致的改进目标“O”阶段成立CQI小组

OrganizeateamthatknowstheprocessCQI小组是临时性组织通常包括组长和成员，必要时设协调员组长改进任务组织会议与委员会保持沟通成果报告成员原因分析采取措施参与改进“C”阶段

明确现行流程和规范；查找最新知识和有用的信息Clarifythecurrentknowledgeoftheprocess

画出流程图识别该流程所涉及的人员、制度、方法、环境等信息找出关键质量特性（KQC,KeyQualityCharacteristics）建立流程监控指标并收集数据例：缩短发药时间前台获取领药单窗口核对电脑确认与电脑记录是否一致发药是否FOC-PDCA

任何流程上的改变，都要进入循环，以评价改进的效果且防止负效应的出现。低效的流程改进措施多余的环节消除不清晰的环节明确步骤错序重排没有价值的步骤最小化效率不高的材料设备、工作分配或环境改变PDCA“U”阶段问题的根本原因分析

Understandthecausesofprocessvariation使用鱼骨图、排列图、散点图、控制图等工具分析数据深入理解当前存在问题与改进目标之间的差距找出问题的关键过程变量（KPV,KeyProcessVariables）“S”阶段选择流程改进的方案

Selecttheprocessimprovement运用头脑风暴法寻找所有可能的改进方案分析后确定最佳改进方案对达到目标的贡献最大，而花费和困难又较少与医院宗旨相一致，“给您真诚、信心和爱”一些措施可能需要获得批准后才能执行“P”阶段计划阶段

Plantheimprovementandcontinueddatacollection制定行动计划和资料收集与分析计划，明确：谁在什么时间内完成哪些任务实施过程如何控制实施多长时间在改进过程的哪些环节实施测量数据如何收集“D”阶段实施阶段

Dotheimprovement,datacollection,andanalysis实施改进措施收集数据“C”阶段检查阶段

Checkandstudytheresults检验数据收集是否充分准确比较预期目标与实际结果的差别得出结论保持对流程的改变放弃改变进一步研究后定论“A”阶段处理阶段

Acttoholdthegainandtocontinuetoimproveprocess接受制度化继续监控，确保系统稳定运行预实验推广放弃分析原因持续寻找进一步改进空间PDCA第四部分质量改进的工具与技术质量管理七工具传统七工具鱼骨图检查表排列图散点图趋势图控制图分层法新的七工具关联图矩阵图亲和图树图矩阵数据分析法过程决策程序图箭头图质量管理工具组过程工具头脑风暴法流程图亲和图优先矩阵鱼骨图力场分析法甘特图历程图统计工具检查表控制图直方图排列图趋势图散点图工具一头脑风暴法采用会议的方式，利用集体的思考，引导每个参加会议的人围绕某个中心议题，广开言路、激发灵感，在自己头脑中掀起风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表独立见解的一种创造性思考的方法。头脑风暴法的应用准备阶段准备会场，安排时间确定会议组织者，明确会议议题和目的准备必要用具引发和产生创造思维的阶段平等依次发言相互补充，但不能批驳鼓励奔放无羁的创意记录、重复整理阶段评价、论证、归纳工具二检查表是一种在数据收集阶段，用来记录具体事件频率的表格。2007年意外拔管数据收集表月份胃管气管插管引流管其它总计1月104052月215173月207094月305085月20417统计栏记录栏工具三鱼骨图是一种分析质量特性（结果）与可能影响质量特性的因素（原因）的一种工具，又叫因果图。静脉输注液浪费方法机器材料人员发药错误冰箱故障改为口服药药物拼用静脉条件差医嘱改变未及时退药有效期短缺乏产品说明鱼骨图使用的注意事项集思广益一张因果图只解决一个质量问题原因细分，直到能采取措施为止工具四甘特图是以图示的方式通过活动列表和时间刻度形象地表示出任何特定项目的活动顺序与持续时间。工具五排列图是为了对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。

帕累托80/20法则：“80%的财富聚集在20%的人手中”朱兰：“80%的缺陷是由20%的原因造成的”

关键的少数次要的多数排列图的构成由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成的图。排列图应用的注意事项分类方法不同，得到的排列图不同关键的少数0～80%：A类因素80～90%：B类因素90～100%：C类因素把发生率高的项目减低一半比完全消除发生问题的项目更为容易工具六趋势图

用来表示时间与数量的关系，即因时间关系，而产生各项资料相对变化的情形。工具七标杆分析法Benchmarking

是一种评估方法，组织用这种方法把其在某一具体过程的自身表现同某一被认可的领先者在某一可比过程中的“最优方法”表现相比较。平均住院日百佳医院标准工具八柱形图表显示一段时间内数据的变化或描述各项目之间数据的比较。

工具九散点图表示一变量决定另一变量的关系及两变量之间的相互关系。工具十流程图是将过程的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。过程判断流向开始/结束文件联系离页连接符第五部分分析案例，应用FOCUS-PDCA如何降低肾内科口.ppt

第六部分

CQI模拟训练训练要求基于下面的案例，运用各种工具完成改进项目，并按照FOCUS-PDCA的步骤进行汇报，报告内容的要素为：确定改进目标列出改进小组成员选择哪些测量指标

如何收集数据

进行原