质量问题的管理方法

杜绝质量问题重复发生质量问题管理方法---“技术、管理双归零”常州豪爵铃木摩托车有限公司检查部编制一、质量问题管理方法——“技术、管理双归零”（3-22页）二、典型质量问题处理不到位的案例案例1、UR110T尾箱多例上盖表面碰伤23-31页1案例2、GW250R尾罩黄色贴花耐候性不良32-37页2

案例3、GW250R车把管油漆附着力不良38-44页3案例4、HJ110-7后视镜与前罩干涉45-51页4目录一、质量问题管理方法---

“技术、管理双归零”的管理方法问题类别变化点的管理不到位质量问题处理不到位（重复发生）工艺执行不到位不良品管理不当其他发生次数75.521.51比例41.2%32.4%11.8%8.8%5.8%累计比例41.2%73.6%85.4%94.2%100%1、16、17年停包停发质量问题要因分类从上表分析40%左右发生批量性停包停发质量问题是因变化点的管理不到位导致。35%左右发生批量性停包停发为已发生的质量问题因分析改善对策不到位而重复发生。如何保证对已发生的问题分析、对策到位？不重复发生质量问题？采用质量问题“双归零”管理方法，是保证质量问题改善到位、杜绝重复发生的管理方法之一。★质量问题“双归零”管理方法质量问题归零是一个闭环管理活动，要求发生的质量问题在内部得到解决。质量问题的归零过程是实现质量管理从事后的问题管理转化为事前的预防管理的过程。★“双归零”即“技术归零”和“管理归零”技术归零：从技术上按“定位准确、机理清楚、问题复现、措施有效、举一反三”的5条要求逐项落实，并形成归零报告或技术文件的活动。管理归零：从管理上按“过程清楚、责任明确、措施落实、严肃处理、完善规章”的5条要求逐项落实，并形成管理归零报告和相关文件的活动2、质量问题“双归零”管理方法应遵循PDCA循环和三现原则案例1如下图示尺寸2.2±0.2小批量送样不合格，实测为3.3-3.4，反馈供方改善，供方回复其不良原因为外购冲模尺寸不合格，已对该冲模尺寸返修，批量确认零件合格。请问：该问题改善到位了吗？该对策是否可行？为什么再次发生？批量生产3个月，约7000件后，该供方所供的零件该尺寸又不合格.造成的后果因该尺寸不合格，螺栓头部强度不足，已使用近5000多件全数更换。直接经济损失近10万元。原因：该冲模为外购冲模，第一次接到CZHS投诉，供方对该模具进行修理，经确认合格，2次采购冲模又回复到原尺寸，供方未对冲模修订和检验控制，从而问题重复发生。解决问题没有从源头去改善序号技术归零项目要求实际情况判定1定位准确1、发生问题的对象

2、发生问题的环节螺栓头部尺寸不良

冲模工序不良OK2机理清楚发生的根本原因和演进过程外购冲模尺寸不良OK3问题复现通过试验再现质量问题发生的现象，验证定位和机理的准确与正确性已确认OK4措施有效纠正措施，确保质量问题得到解决对冲模改善OK5举一反三质量问题反馈给本型号、本单位和其他型号、单位，使具有相同原理设计的产品都能避免同类问题的发生仅对该冲模改善，未举一反三到同类产品、库存冲模等的确认NG技术归零项目分析序号管理归零项目要求实际情况判定1过程清楚查找管理上的薄弱环节或漏洞对工装管理、检验确认的薄弱环节不清楚NG2责任明确查找造成质量问题的责任单位和责任人责任不明确，发生第一问题时未分析谁之错，当然也不会有培训和要求及谁去做管理上改善NG3措施落实落实有效的纠正和预防措施在管理上无对策NG4严肃处理因重复和人为原因发生的质量问题责任者按规定给予严肃处理无处罚规定，重复发生问题，无责任者NG5完善规章措施固化到相关的规章制度、作业指导文件、标准或规范中未完善工装管理（验收、确认）、检验制度（首检）NG管理归零项目分析案例2市场、总装均反馈消音器异响，经确认分析（三现原则）为图示异型铁壳区内有异物（经成份分析确认异物主要成份与焊条相同），非焊渣。目前发现焊瘤和异响产生的部位（异型铁壳区）异物供方工艺调查①②③焊缝位置焊缝位置焊缝重叠处12345右图示异型铁壳区处共有6条焊缝，其中焊缝5（周焊）和焊缝3（1）存在焊缝重叠

，转角处存在焊缝5、4、1和焊缝5、4、3焊缝重叠。焊接工艺现场调查、分析1、焊缝1、2、3依据结构和焊接方式不会存在焊丝（焊渣）掉入异型铁壳区的可能。2、焊缝4采用平焊，焊丝（焊渣）掉入的可能性也不大焊缝位置供方工艺调查焊缝5焊接方式3、焊缝5供方焊接时采用侧立式摆放，焊接一边后，作业人员采用手动快速翻转，再焊接另一面，其操作不便，到转角处焊接时间可能会过长（接缝处），因此可能会产生上述不良。再现试验再现状态一：将电流逐步调整至205A时（偏上限，设定200±10A），手工对焊道进行焊接（按焊缝5焊接方式），如焊接时间过长会导致壳体内侧融化，并滴落到对面，将滴落到对面的焊物取下，其状态同市场反馈消音乐器异响物基本相同。滴落熔珠掉落至焊道处，形成片状物熔瘤。再现试验再现状态二：焊接电流较大，焊接时间较长时，焊熔熔珠形成时快速翻身会产生圆弧状薄片状熔瘤物再现试验分析1再现熔瘤物反面市场不良异物对比发现1、市场异物与再现熔瘤物形状虽不同，但反面均有热遇冷后凝固的变色现象。且在焊缝和壳体拼接处，其形貌基本相似。2、材料分析：再现熔瘤物与市场反馈的消音器内异响的异物材料相同，主要成份为焊条成份。再现试验分析2再现件外部市场故障件外部对比故障件本体与再现件本体发现产生熔瘤物的焊缝相对部位均有塌陷状形貌。发生原因：焊接时采用侧立式摆放（操作不方便，易导致焊接停留时间过长），当焊接电流为205A时或以上，作业员工起弧焊接停留时间过长内壁产生熔瘤。受外力影响滴落或快速翻转时流淌至温度相对低的部位冷却后形成形状不一的熔瘤物。流出原因：熔瘤物吸附壳体内壁，只有经过震动后才掉落在壳体内壁发生碰撞产生异响，现有的检验不能发现（摇晃）。发生对策：1、与工装设计人员沟通，优化焊接方式，由原来侧立式摆放工装更改为半自动旋转工装，工件均匀旋转，焊枪角度不动，焊接位置处于水平状态，焊缝均匀，焊接时间得到控制。（17年4月20日已实施）。2、配合旋转工装调整降低焊接电流参数，由200±10A更改为190±10A（已修订作业标准）

。（17年4月20日已实施）3、将问题点、问题发生的原因及产生的后果告之操作人员，并要求供方内部传达，要求同类现象及时报告、改善。（17年4月20日已实施）4、将该问题点总结在同类问题报告中，在以后的开发中作为技术质量交流、作为质量问题对策确认项目。（完成时间：17年9月15日，贺阳）流出对策：1、触媒焊接完成后安排专人用手电同对内壁照射目视全检。不良件采用工具对有焊瘤附着的部品铲除清理。对策时间：17年4月20日2、排气本体涂装前目视检查焊缝状态，针对焊缝凹陷现象的部品在安静环境下使用木锤敲击和晃动全数检查。对策实施日期：17年06月9日注：发生对策实施后未再发现上述不良，检查（流出对策已实施）也未发现上述不良。序号技术归零项目要求案例2实施情况判定1定位准确1、发生问题的对象

2、发生问题的环节异型铁壳区内有焊瘤物

焊缝5焊接时产生OK2机理清楚发生的根本原因和演进过程焊接电流过大，工装不合理，导致焊接时间过长和高温状态下快速翻转产生。OK3问题复现通过试验再现质量问题发生的现象，验证定位和机理的准确与正确性1、通过再现1、2得出和市场相同的问题及结论OK4措施有效纠正措施，确保质量问题得到解决1、工装改善，保证焊接时间不会过长及不产生快速翻转。

2、电流从200±10改为190±10AOK5举一反三质量问题反馈给本型号、本单位和其他型号、单位，使具有相同原理设计的产品都能避免同类问题的发生1、经调查无同类结构。OK技术归零项目分析管理归零项目分析序号管理归零项目要求案例2实施情况判定1过程清楚查找管理上的薄弱环节或漏洞对工装设计考虑不周和电流设定过大（作业标准）。OK2责任明确查找造成质量问题的责任单位和责任人1、工装设计、工艺设定人员2、操作人员OK3措施落实落实有效的纠正和预防措施1、要求供方对工装设计进行规范化管理，保证焊接速度的一致性。2、电流已调整，标准已修订3、现场与工装设定、工艺设定人员、焊接操作人员进行交流和培训。OK4严肃处理因重复发生的质量问题责任者按规定给予严肃处理无OK5完善规章措施固化到相关的规章制度、作业指导文件、标准或规范中1、完善作业标准、设备点检记录和检查标准。2、列入同类问题中，对后续开发技术质量交流要求及作为对策确认项目。OK讨论、提问，什么是“技术归零”和“管理归零”的管理方法，我们存在的问题？我们对待质量问题的改善能否一次就改善到位？自身经历？2016年4月5日在UR110TQIA监查中发现1例尾箱铰链处碰伤开裂问题，经确认与前期市场（2015-12-31）反馈的问题一致，库存抽查发现多例上盖表面碰伤问题，不良比例约17%。由于不良比例较大，经研究决定，4月5日上午10：30前包装入库的UR110T整车全数开箱检查，不良尾箱挑出，合格正常流转。一、不良现象过程问题照片过程问题照片市场问题照片案例1、UR110T尾箱上盖表面碰伤质量问题案例分析第二部、典型质量问题处理不到位案例二、问题调查调查结果：库存停用挑选及开箱不良比例8.3%1、根据4月5日10：30前下线的成品库UR110T整车开箱及库存停用批次检查确认结果如下：2、该问题在2015年12月31日有过市场反馈，市场故障件未返回，检验主管通过故障照片判定为个例不良，仍按正常比例抽检，也未对问题产生原因进行分析。

供方质量问题处理单回复认为生产过程中发生个例碰划伤，检验员漏检，其对策仅为加强检验员下线检查，没有对包装合理性的充分验证。存在的问题：对待已发生质量的问题，未现场进行三现确认和再现试验，仅主观认为生产周转过程中碰划伤。未查到问题发生的环节，当然对所发生的质量问题定位不准确对问题定位都不准确当然不知道发生问题的机理。发生问题的机理不知道，问题没有再现，当然该问题的对策措施肯定无效。

技术没有归零，管理上更难归零这样处理问题能不重复发生吗？三.不良原因

不良发生原因：1、尾箱包装后上盖正面（A视外观面）与下盖内体叠放，中间隔一层纸皮防缓冲，下体上的锁孔是凸出部位，由江门发往常州工厂经物流多次周转、野蛮装卸、倒置、受湿，致使尾盖下体锁孔与上盖A视外观面磕碰掉漆；

流出原因：进货检验：不良比例低，抽检未发现不良；总装：尾箱总成原包装随整车包装，未要求抽检，故不能发现不良。

发生对策：1、在尾箱下体盖内侧锁凸出受压部位增加一层贴发泡胶（规格：80*80*3mm），在雨季、潮湿季节采用防潮纸箱，并在纸箱印防倒置、防潮湿、易碎标识；2、作入问题开履历表中，开发阶段与供方交流及包装运输的评价要求。四.对策

流出对策：进货检验：连续跟综加严检验，合格恢复正常检验。1、已生产的整车158台全数检查，共发现27台不良。2、造成生产发货延后，生产计划被打乱。3、不良尾箱全数更换。直接经济损失7000元左右五.造成后果1、市场发生的外观个例问题想当然认为是个例不良，想当然地认为是偶然因素，未对库存品进行确认，未做深入调查不良原因，丧失了问题得到及时发现和解决的机会，导致后续发生批量不良。（注：未按质量问题调查报告的要求处理，是否是个例问题应有充分的依据，应对库存进行检查一定的数量，确认其不良率）2、不良信息反馈供方后，供方对该问题未展开具体的针对性调查验证、再现，导致供方未能发现问题产生原因，简单应付试回复，导致问题得不到有效改善；3、零件在开发阶段未对外观零件包装进行验证。对质量问题发生时分析定位不准确，导致问题重复发生六.应吸取教训**车型170多台整车因使用耐候性不合格的p52荧光色花贴条要更换贴条（质量主管装车后说荧光色贴花耐候性不合格）。

一、不良现象室外耐候10天荧光色褪去。案例2、GW250R尾罩黄色贴花耐候性NG图纸要求贴花耐氙灯老化1000h，无异常，相当于室外耐候12个月无异常1、产生原因：经调查荧光色涂料耐候性差（设计、CZHS和供方均知道）油墨底色（一般涂料）与成品色（荧光色涂料）色差太大荧光色涂料耐候性失效后，显示油墨底色（一般涂料），即表现耐候性NG二、不良原因耐候性NGOK产品结构二、不良原因2、流出原因：

2-1、日本产品也存在相同问题，CZ质量主管想当然地认为铃木已认可。2-2、供方已反馈荧光色耐候性差，但因主机厂未给予回复，供方认为主机厂已认可该状态。三、对策：1、更换新油墨（如下试验⑤⑥，保证新油墨底色与成品色相当）。2、为确保底色与成品色相当（因为成品后不能发现），要求供方每次提供一套只印刷油墨底色（P52）的花条到常州工厂确认，底色（P52）确认合格后方可批量生产供货。试验结果如下3、对员工进行培训及要求（编制案例），对设计不理解的项目应充分与设计沟通，对供方提出的问题及时回复，对已发现的质量问题，做到三不放过原则，站在客户的立场处理质量问题。1、已装整车近178台更换贴花，导致发市场时间延期;2、供方库存700多件贴花不可使用;3、临时安排生产、试验、取货，多次到供方现场改善确认，导致生产管理混乱。四、造成的后果：1、对已发生问题的敏感度不够，明知市场会投诉，而因无改善方案及想当然地认为铃木已认可，而不是想方法改善或向领导反馈，从而导致批量性不良发生。（应做到已发生的质量问题不放过，不能把握的问题应及时向上级反馈）。2、该零件在日本已有同类产品，铃木也已设变增加底色，作为供方和质量主管应明白设计人员的思路或理解改善的方案。（理解设变的目的，理解设计人员的想法，如不明白应与设计沟通），3、对市场、品改、过程、检验等已发现的问题整改对策落实，实物验证，对问题处理要三现（现场、现物、现实，亲自到现场，现场确认，了解发生问题的情况）。对策一定要落实到管理上和技术上，真正做到从事后的问题管理转化为事前的预防管理的过程，否则同样的问题会再次发生。因对发生质量问题的机理不清楚，导致重复发生五、应吸取的教训：2016年12月3日总装反馈GW250R车型车把管爆漆，装配完制动油缸后，油缸夹盖边缘处爆漆。

一、不良现象案例3、GW250R车把管油漆附着力不良二、问题调查1、车把管漆层附着力不良件百格法检查，漆层100%脱落，不合格漆层附着力，NG2、前期检查确认

2.1、生、量试、P产车把管进货检验时都有漆层附着力NG，掉漆30-80%，漆层厚度较厚等问题，也已多次反馈供方2.2、生量试整车评价也出现脱漆现象。为什么问题没有改善？3、前期整改确认

3.1、常州豪爵铃木检查部2016年6月委派2名质量主管对供方工程审核及批量产零件质量的确认，提出一些改进建议，但并未找到产生问题的关健。3.2、批量生产检验发现问题后，常州豪爵铃木检查部2016年11月委派1名质量主管对供方质量改善指导，并对工艺更改，并批量实物确认合格对铁件喷漆工艺整改；1、前处理增加水洗和表调磷化处理，2、烘烤固化温度由原来150-155C°改为160-165C°线速为1-1.1米/分未发现供方存在问题。3.3、供方后续改善后的产品到货漆层附着力仍不合格，且导致批量更换（本次问题发生），常州豪爵铃木2016年12月再委派1质量主管现场改善现场确认工艺，设置165度，实际只有在152-163度，再更改烘烤固化温度，设定温度改为170度，并修改涂装作业标准，批量实物确认合格。1、

供方铝制、铁制产品为同一条烤漆生产线，铝制零件烤漆温度偏低，供方在涂装线切换工艺开始阶段就挂铁件，前面的铁件涂装烤漆温度不足，从而导致车把管漆层附着力不足。2、车把管供方涂装烘烤温度设定为原165度，实际只有在152-163度，温度偏低，且未对实际温度进行点检。3、质量主管技能不足，处理问题未按要求进行确认和验证，未能及时发现问题，导致问题重复发生（未按技术、质量双归零的方法检验问题是否处理到位）。三.不良原因1、不同产品切换时，间隔距离不小于烘道长度，12月10日。2、车把管供方涂装烘烤温度由原165度设定为170度，并定期点检实际温度，保证烤漆温度不低于165度。3、对主管进行培训（质量案例），严格按检验、过程审核方法和质量问题管理方法，要做到技术、管理双归零。四.对策五.造成后果1、已生产的整车开箱检查308台，不良更换车把管。2、造成生产发货延后，生产计划被打乱。1、质量主管到供方生产现场检证及质量改善时，未严格按监督流程进行确认，如首检（多个零件）的确认，是否按正常工艺生产，对异常没有充分验证，对工艺参数的管理没有监督到位。2、供方对新产品工艺确认不到位，新产品、结构的变化，作为供方应全过程的确认、检验，在生、量试P、及小批量试制时多次确认，确保工艺满足设定要求，产品满足图纸要求，而不是想当然地认为我们公司已做过涂装，应该没问题。定位不准确、机理不清楚、问题未再现、过程不清楚、制度未落实等，怎么可能不重复发生？六.应吸取教训2016年12月12日总装反馈HJ110-7C左边后视镜装配后与手把罩干涉，不良比例10%。

一、不良现象案例4、HJ110-7后视镜与前罩干涉二、问题调查1、实物尺寸确认尺寸29±0.5，实测27.8，尺寸197.9±1，实测199.6，上述相关尺寸均超差。2、该产品也不能过常州豪爵铃木检具，质量信息已反馈供方，供方也已认识到问题，但零件符合供方检具，供方以改善后的状态不明确，整改困难，希望常州工厂质量主管给供方制作一套同常州工厂相同的检具，该检具的重新制作要45天左右，因此供方暂按不良状态生产（符合供方检具状态）；3、质量主管对供方产品进行检查确认，虽不符合我公司检具，但试装1-2件确认基本为可接收状态，因此暂时认可供方按现状态生产，因该尺寸不能过常州的检具，超差多、少检验员无法判定，从而导致近10%无法装配后视镜。1、焊接工装定位压紧夹头导向块磨损、松动，气缸压紧时无法对准车把管仪表罩左安装支架的安装孔，导致车把管仪表罩左安装支架装夹不到位。员工焊接作业时，需敲击夹头确保零件装夹到位，长期敲击装夹，导致夹具定位座松动往下沉，导致仪表左支架往前偏；2、供方检具与图纸不符，导致不良品供方不能检出。3、常州豪爵铃木虽已发现不良（不过检具），采用试装确认可用，因此作让步放行使用（状态还是存在差异，试装1件可用，不代表都能用）。4、质量