社会渠道管理技能-基础篇(教师版修改)

中国联通陕西分公司2012年10月社会渠道管理技能

——基础篇课程目标适用于新招聘/转岗的社会渠道管理员（0.5天）适用对象认识渠道掌握渠道管理员营销服务基本动作学习目的组建团队我是雪人队起队名选队长我是太阳队今天我当上了渠道管理员什么是渠道？社会渠道有什么特点？渠道和联通公司是什么关系？我在其中扮演什么角色？我的工作职责是什么？怎样才能做好这份工作？课程内容认识渠道渠道销售服务日常工作什么是渠道?消费者产品渠道社会渠道是中国联通销售渠道的重要组成部分尤其体现在移动产品中，社会渠道2G业务发展量在公司占到举足轻重的份额；3G业务发展也已占到集团总量的60%社会渠道类型实体渠道直销渠道电子渠道社会渠道合作营业厅、专营店/专区、代理点社会门店按照销售业绩，结合硬件和软件资源等因素，分为A、B、C、D四级管理责任：总部直接负责A/B社会门店管理（“名单店”）省市分公司参照名单制管理要求，对辖区内C/D级店进行管理、督导及升降级调整本地社会渠道及管理情况描述本地社会渠道及管理情况社会渠道的优势2市场资源广泛3解决人手不足4客户接触点多

营销体制灵活1销售能力参差不齐生存压力大习惯赚取一次性利润、套机、钻空子仅少数门店转型未充分利用固定人群优势销售合约社会渠道的现状和问题渠道特点渠道现状问题归结不愿卖不敢卖不会卖网点多、覆盖广自主经营老板的趋利性规模小，转型快有固定消费人群增加渠道数量1、维系老渠道2、建设新渠道提升渠道产能1、提升销售氛围2、提升销售效率3、提升销售质量4、提升销售能力

加强渠道忠诚1、渠道的支撑2、渠道的服务渠道管理员岗位职责增加公司/个人效益渠道管理员岗位职责渠道管理员的角色定位公司收益的创造者对所辖区域渠道的用户发展、客户维系、营业收入、资源利用负责，完成相应的经营任务渠道考核监督员对渠道的经营规范执行情况进行检查、考核，发现问题按公司相关规定予以纠正信息调研收集员负责所辖区域内的基础信息收集、市场调研、网络覆盖情况跟踪和渠道的综合评估工作渠道服务支撑专家负责对渠道的业务、服务和投诉进行指导和过程管理，做好政策传达和物料配送等支撑工作渠道管理员的角色定位渠道拓展开发先锋根据任务指标，对所辖区域的渠道进行规划、建设和管理工作销售培训辅导教练协助渠道销售模式转型和销售业绩提升促销活动推动者负责公司营销宣传方案、促销活动在所辖区域的落实，协调渠道做好当地市场的拓展工作做好工作的素质要求行业知识产品知识终端知识客户知识销售技能谈判技能管理技能主动积极渴望成功知识心态技能课程内容认识渠道渠道销售服务基本动作新手上路渠道管理员的工作范围很广，主管和老渠道管理员告诉我，先做好以下日常管理服务工作：查看报表传达政策巡访网点收集信息讨论：报表常用专业名词渠道收益一次性佣金合约奖励月费分成达量奖励发展量提卡量激活量发展同比/环比合约渗透率发展质量在网时长在网率流失率发展要求机卡比对三无用户通过报表分析渠道经营情况要站在渠道的角度分析考虑指标渠道收益业务发展指标（量、质）学习心得查看报表的目的

查看报表可以了解渠道经营发展情况。

分析报表可以明白渠道实际存在问题。研究报表可以找出渠道转型发展方向。

从公司的渠道管理类系统以及经营报表中了解了渠道的部分经营情况，接下来，我准备去实地走访网点。该做些什么准备工作呢？明确巡店目的宣传物料号卡物料配送检查宣传、经营工作规范业务指导和销售辅导检查辅导产品、销售等信息收集/反馈答疑解惑、情感交流信息沟通巡店目的有效支撑规范经营问题解决明确巡店目的切记没有所谓的定期例行拜访之说清晰明确的目的是有效拜访工作的前提和基础，务必在设置拜访目的时主次分明，清晰到位。例行也有例行的目的和要求，要记住每一次拜访都是一次成本的投入，都应该有清晰的目的以及达成的措施。巡店准备（一）最新政策：本地社会渠道最新业务及返利政策

1.

政策内容：本地最新社会渠道2G/3G业务标准及终端号码、合约内容等

2.返利标准：本地最新社会渠道2G/3G业务收费及入网返利等（二）宣传物料：2G/3G业务资料、展架、机模、业务受理工单、发票、发票专用章等（三）经营分析：近期市场发展行情变化及单位政策导向等最新政策＋宣传物料＋经营分析计划巡店路线根据渠道类型和重要程度，走访频率不同重点关注：级别高的网点单店业绩突出的网点销售业绩不稳定或有异动的网点等级原则带了很多促销品和宣传品远处是家，下班不用打卡近处的工作紧急且重要近-远原则心理感觉轻松利于规律拜访利于时间安排太晚回来交通不便远-近原则渠道走访线路序号商家名称商家地点商家类型商家等级巡店准备汇总1.明确走访目的走访对象：

走访目的：

。

渠道检查日常辅导信息收集政策传达促销支持新业务推广2.检查所带武器名片、记事本、宣传资料、其他相关文件资料3.按时间分配好查询制定的走访计划，明确要走访的网点及具体的时间安排4.路线是否最佳对路线都清楚吗？不要走错路。巡店的路线能节约你的时间吗？5.是否预约老板如果要见渠道网点经营者本人，最好电话预约，否则可能见不到6.是否了解走访对象在公司渠道管理类系统中查看渠道网点的相关资料，包括网点主要负责人的资料、网点日常经营的资料等，做到事前有数：如果你知道今天是客户的生日，是否要打个电话或送个小礼物？关心他的家人（孩子、老人、员工），同样是对他的关心7.客户的爱好了解多少人们都喜欢与自己爱好相同的人在一起不要忽略这些细节，会让的管理服务工作事半功倍开始巡店早晨9点半，我到达了今天巡店的目的地——AA网点。我想起主管曾教过我，问候之后，巡店的第一件事是检查网点内外，查看宣传、展陈、销售等是否规范。公司要求有哪些？标准是什么？产品销售陈列区域（专柜、陈列架）、体验活动区域产品陈列空间（专柜内的产品摆放）宣传物料的种类及使用（正确、无过期）店内陈列要素的整洁检查竞争情况：店内竞品陈列、宣传充分利用店外横幅、LED、立牌、橱窗等突出产品或促销活动门头、灯箱、立牌、橱窗是否完好、清洁、规范检查展陈店外店内店面展陈——海报张贴高度与视线平行，一般为墙体中心部位，海报前没有遮挡，下沿距地面90-110公分。如需集中排列可根据张数采用一字排开型、品字型或田字型等，两张连贴时须间隔5公分；遵循等高原则和色彩图案渐变原则。破损、脱色、过期海报要及时清理。海报张贴如何整改店面展陈——单张、折页业务手册和宣传单页要放置在客户方便看到和取到之处，配合新业务的推广及时补充和更换。宣传资料统一正面或背面朝向消费者，展示效果要整齐划一、美观醒目。最前面、显眼的地方摆放最热门的宣传资料。单张/折页店面展陈——易拉宝（X展架）店外用易拉宝显得稳重大方，摆放1-2个为宜。X展架有些单薄，主要用于店内，避免易拉宝与X展架混放或层叠放置。店外首选摆在左侧，店内可摆在台席侧对客户视线处、楼梯拐弯处等客户运动线路上，过往顾客能一眼看到，有利于挽留顾客停驻时间。涉及有形产品应与实物相结合。易拉宝/X展架店面展陈——横幅量身定做，悬挂位置正确横幅颜色一般是红底黄字或白字，可以以爆炸性的方式突出促销内容，以引起顾客特别关注。横幅悬挂店外的宣传效果要好于店内。横幅不要重叠，不要遮挡店牌或联通标识。横幅悬挂店面展陈——礼品、堆头礼品可以和机型配套堆放在一起。堆头正对大门或店面中心地带，高度低于成人水平视线20-30cm。堆头呈规则图形摆放，最好配合POP展示，顶部应裸露陈列。礼品堆头店面展陈——陈列黄金点临街橱窗门口门头立柱大门台阶正门对面其他立柱左墙面右墙面右过道左过道天花板地面店面展陈——个性化宣传柜台陈列——黄金点银点银点金点铜点铜点柜台陈列——单节陈列规范5部手机标准陈列注：为普通机型；为推荐机型6部手机标准陈列8部手机标准陈列7部手机标准陈列9部手机标准陈列10部手机标准陈列柜台陈列——多元化造型印象陈列空间(240-180cm)视线：相对易发现，远处可见度好，但无法清晰传递信息取物：难拿展示区黄金区存货区主要陈列空间(180-120cm)视线：容易发现，近处可见最佳取物：很容易拿搭配陈列空间(120-80cm)视线：相对易发现取物：较容易拿柜台陈列——摘机墙－40－哪里不妥？宣传展陈常见问题

宣传海边，张贴凌乱；室内摆放，欠缺雅观；体验柜台，难觅终端；店内卫生，实难称赞；提醒大家，一起改善。检查店内销售人员是否主动营销检查产品（套餐、终端）的首推率及店员的首推情况检查产品宣传情况检查店内营业设备的使用情况检查人流情况：进出人员的业务办理种类及需求检查销售检查销售观察店员工作情况服务技能销售技能外表形象着装发型饰品三声服务微笑服务延伸服务主动营销体验营销业务首推巡店情况记录好的做法和需要沟通整改的地方都要记录根据记录情况选择与店长或店员进行沟通能够现场整改解决的一定现场解决无法现场解决的可限期整改，并跟踪检查利用每一次巡店加深跟代理商的沟通与老板沟通讲收益

沟通核心：围绕网点收益进行老板只关心发展量带来的收益，而不是发展量本身，要给老板算佣金（不要只给老板下任务、威胁停发房补）。选择性告知佣金最高和最差的信息。指出网点宣传展陈需要改进的地方、店员销售技巧提升等内容也要先与老板沟通。询问业务支撑需求。与店员沟通多尊重以关心、尊重为出发点。分析网点业绩与个人薪金的关系。肯定成绩，指出不足，一起学习。加强鼓励，树立期望与目标。业务沟通与情感沟通并重我跑渠道很勤，为何跟代理商的关系却没有进展？情感沟通业务沟通老板需要的不是给他下指标任务的人，而是帮他赚钱的专家、顾问。店员需要的不是协助老板管理他们的人，而是精通业务的高手和销售的辅导老师真诚地关心客户，这样能和他们成为朋友渠道检查回顾学习心得查辅明辅暗查辅查并重接下来……主管告诉我，巡店过程中还要注意收集信息。收集哪些信息？如何收集？INFO信息收集反馈渠道信息竞争信息客户信息渠道信息落实渠道销售价格及销售情况。

核实渠道真实业务销售能力。关注渠道发展业务具体做法。观察监督渠道进行规范经营。竞争信息区域内竞争对手渠道数量、规模、性质核心渠道及详情主要产品及销售情况新宣传及促销活动情况收集竞争对手信息的方法54渠道实地走访渠道老板询问活动现场参与周边人员询问活动宣传物料收集收集竞争对手信息的方法客户信息客户对新推广业务的相关反馈，满意度情况。对竞品的评价。客户对公司和产品的建议和投诉信息收集方式交流沟通明查暗访系统查阅多看多问多听渠道走访记录表（参考一）走访人

走访日期

代理商名称项目

产品是否齐全是否陈列在显目位置是否占据较多陈列空间陈列是否整齐、整洁是否有其他运营商产品资费是否按规定资费销售资费标识是否显著、醒目促销最新宣传资料是否齐全宣传资料是否在醒目位置海报、横幅、招贴等是否规范、显目是否积极执行公司促销活动是否积极向客户首推移动业务渠道走访记录表（参考一）服务对新业务知识掌握是否熟练、系统操作是否熟练着装及工号牌是否统一、整齐是否引导用户填写客户感知度问卷服务态度、行为用语是否正确、规范环境店内清洁状况是否良好门头装修是否符合公司CIS要求代理授权牌、电话资费牌、用户须知等是否悬挂于营业点显眼处其他需改进项代理意见、建议渠道信息反馈工作心得及建议巡店管理——巡店记录卡（参考二）代理点名称

代理商签名

主要回访内容配送宣传品或促销礼品种类及数量

业务或操作培：培训内容和参训人员数量

渠道销售情况反馈：业务销量、缴费量、增值业务情况

近期业务\销售\佣金政策的了解程度及市场反馈情况

近期用户主要投诉内容

周边地区（所属乡镇）信号情况

门店宣传资料、柜台陈列是否符合规范

竞争对手近期主要销售政策及市场反馈情况

对公司的意见建议

公司有新政策了公司近期刚出台新的销售政策，我需要尽快传达给渠道网点。传达哪些信息？如何传达？INFO业务说明示例一、产品政策联通公司定制终端（手机串号有系统资料）均可推广，现阶段建议主推酷派7266，主要特点如下：（一）手机优势：双卡双待；4寸大屏；Android2.3操作系统；零售价格保持千元。（二）3G资费优势1、预存1399元得价值千元手机+千元话费，手机零元得，联通来买单；2、套餐月费96元，首次到帐279元，月返还46元，每月仅需交纳50元;3、全国无漫游，市话和国内主叫0.15元/分钟，全国接听免费；4、入网时可减免100元开户预存款和45元卡费。（三）3G号码优势为社会渠道提供186专用号段，可采取网厅选号直接办理;预存话费送手机业务说明示例二、佣金政策佣金奖励（单位：元）三、流程优化开放“差额结算，以票抵款”受理权限，即收取用户1199元话费，营业款仅需交纳312元。预存话费送手机终端发票活动时间厂商提供联通提供合计合约奖励店员奖励合约奖励放号佣金小计自行提供2.20-3.31200305080+96*0.1*12245.2475.24.1-5.31200305080+96*0.1*12245.2475.2厂商代开2.20-3.3120005080+96*0.1*12245.2445.24.1-5.3120005080+96*0.1*12245.2445.2政策传达有策略业务名称产品资费佣金利益受理要求业务说明示例一、佣金政策（一）佣金奖励（单位：元）二、产品政策预存799元，96套餐，开户返198元，月返38*24个月，可赠费使用4个月。三、终端政策3.5英寸

、300万像素、双卡双待、电容屏，多点触控、Android操作系统

某业务业务促销代理商明白纸活动机型厂商提供联通提供合计提货奖励店员奖合约奖固定佣金话费分成小计3.5英寸预存话费送手机3030504896*0.2*12328.4388.4政策传达法则利特优产品的政策资费政策给渠道带来的利润好处，以佣金收入为主产品目标群、功能、作用、卖点、办理流程、考核指标等与竞争对手相比的优势与公司同类政策相比的优势公司支撑等优势解析政策细节引发兴趣对比优势促成订货利特优讲解技巧数字化形象化重点化讲解利益点要清晰具体、形象生动，引发客户联想在商言商无利不起早政策传达分组练习产品政策利特优

存费送机存费送费“沃”家庭巡店步骤回顾检查（店外、店内）辅导（店长、店员)信息收集（渠道、对手、客户）政策传达(店长)回公司解决现场未解决的问题学习心得巡访频次增加的情况渠道业绩下滑渠道异动节假日促销等新店开业业绩大幅提升讨论：如何提高巡店效率我负责城区30个店，每月走访频次不少于2次，传达公司最新促销政策，并使市场产生销量的增长，我该如何做？请各位高手帮帮我！完成巡店报告总结经验教训问题异议价值信息不断总结提高进行巡店总结我走访了几家网点，是否完成了预定目标？与谁谈话时自己感觉很好，为什么？在哪些方面比上次有了进步？哪些还需要改进？