《前厅服务与管理》第6章大堂副理

第6章大堂副理夏丽关键词宾客关系guestrelation大堂副理assistantmanager宾客关系主任guestrelationofficer客史档案guesthistorycard客人投诉complains个性化服务personalizedservice值班经理dutymanager主题一建立良好的宾客关系二、大堂副理的工作程序（一）VIP接待程序了解VIP基本情况检查VIP入住登记单情况检查VIP分房状况检查鲜花水果和欢迎信派送情况，督促到位以职务或改名称呼客人引领入房，检查证件，请客人签字介绍设施设备征求意见，随时提供特殊服务入住单交前厅，输入信息做好VIP接待记录，及时向总经理汇报协助预订部建立更改客人档案抵店前准备工作抵店时接待工作离店后的后续工作（二）处理客人投诉确认为住店客人，记录基本情况冷静、认真倾听投诉不做解释，道歉、安慰简单投诉征求客人意见，快速解决部门投诉需汇报有关部门经理查清处理，通知客人，征求客人意见投诉客人基本情况重大投诉整理成文，经前厅部经理阅后报总经理批示接受投诉处理投诉记录投诉（三）为住店客人过生日前厅夜班负责查询生日客人，填写申报单，报大副签字申报单留存，餐饮部准备生日蛋糕通知柜台员工随时祝贺领取生日卡，请总经理签字后准备送入客人房间持生日卡、蛋糕进入客人房间，祝生日快乐与客人攀谈，征求客人的意见详细记录工作过程做好准备工作祝贺客人生日快乐（四）处理紧急事情1、客人生病或受伤联系用车，婉拒送药2、客人自杀或死亡保安部3、火灾消防中心4、偷盗保安部5、员工意外部门经理、人事部经理客人受伤、生病的处理立刻赶到现场如情况严重，及时联系医院调查事故的原因、经过，了解酒店是否负责探望受伤生病客人，如有必要，总经理出马为客人安排送餐服务如客人拒付医药费，酒店应在明确双方责任的基础上考虑征询客人意见是否通知家属写出意外事故报告上报总经理，本部存档留底客人自杀或死亡的处理未能确定是否死亡，立即报保安部，送往医院向总经理报告，并做记录立即封锁现场及消息，通知客房、公关等部门，保安部经理决定是否报案若房客死亡，立即报保安部自然死亡和病死

先封锁消息，封闭房门，运走遗体，保安部报告相关部门，通知家属到医院料理后事谋杀保护现场报保安部等候公安机关调查自杀封锁消息，保护现场电请医院运走急救急救无效，依“自然死亡”方法处理客人遗失物品处理大副与保安部人员立刻到场，现场保护了解过程，认真记录若物品在店外遗失，保安部在征得客人同意后协助前往公安机关报案若物品在店内遗失，应查询遗失物品是否已经拾获如物品确是在客房内遗失，应认真调查贵重物品遗失，大副协助客人报案写出详细报告，存档备查客人醉酒处理若为住店客人，大副和保安部人员送回房间，安排楼层服务员进行必要的照顾若为非住店客人，大副与保安部人员应把客人平安送出酒店密切关注醉酒客人，不能让其独处若醉酒客人呕吐，应通知保洁员处理将事件记录在交班本上火警的处理弄清地点、火势与燃烧物报告值班经理与前厅经理，决策后是否报警各部门协调工作，组织客人撤离劝阻客人使用电梯协助消防中心执行灭火程序掌握与客人沟通的技巧（一）正确认识客人1.应尊重客人2.应宽容、谅解客人的“不对之处”3.应把客人看做是服务对象（二）掌握与客人沟通技巧1.心理2.应学会“反”话“正”说3.应否定自己而不应否定客人主题二客人投诉处理客人投诉及处理一、投诉的种类（一）按客人投诉性质分类1、控告性投诉2、批评性投诉3、建设性投诉（二）按客人投诉内容分类1、对设备的投诉2、对服务态度的投诉3、服务质量的投诉4、有关酒店相关政策规定的投诉5、对异常事件的投诉二、客人投诉心理分析1、求发泄2、求尊重3、求补偿三、处理客人投诉的目标和原则（一）目标“不满意”转变为“满意”大事化小，小事化了（二）处理原则1、真心实意解决问题2、不与客人争辩3、不因小失大4、“双利益”原则四、处理客人投诉的程序1、保持冷静2、表示同情和理解3、给予特殊关心4、不转移目标5、记录要点6、将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人7、立即行动8、检查、落实9、归类存档五、处理客人投诉的方法（一）做好接待投诉的心理准备（二）认真倾听客人投诉，做好记录（三）对客人的不幸遭遇表示同情、理解、道歉（四）立即着手处理（五）跟踪投诉处理过程（六）再次沟通询问处理结果是否满意，感谢客人六、处理客人投诉艺术（一）降温法（二）移步法（三）交友法（四）快速反应法（五）语言艺术法（六）充分沟通法（七）博取同情法（八）多项选择法主题三客史档案一、客史档案的用途1、客史档案记录的信息2、建立有效的客史档案3、充分利用客史档案4、客史档案的建立有助于提高酒店经营决策的科学性二、客史档案的内容（一）常规档案姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况、通讯地址、电话、公司名称、头衔（二）预订档案订房方式、介绍人、订房季节、具体时间和房型（三）消费档案客人的消费内