物业管理概论试题库

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档物业管理概论试题库第一章物业的管理概述一、填充题：1．“物业”通常用来指称各类房屋建筑及其（附属设备设施），有的还包括周边场地、庭院等。2．物业管理是一个非常宽泛的概念，除了（住宅、写字楼、商场）等主要物业类型的管理之外，它还渗透到工业厂房、货柜码头、隧道、桥梁、地铁、轻轨、各类文化、体育、艺术场馆，如美术馆、博物馆、展览馆、科技馆、影剧院、以及医院、学校、教堂、科研院所、甚至墓园、赌场等差不多所有物业类型之中。３．一般认为，物业管理起源于（19）世纪（60）年代的英国，迄今已有（140）多年的历史。４．物业管理在英国滥觞伊始，就很快取得很大成功。此后又陆续推广至（欧洲大陆、北美）等发达国家和地区，以及英联邦范围内的一些经济较发达的国家和地区。5．现代意义上的专业化物业管理，大体形成于（19）世纪末期的（美国）。４．物业管理的基本任务是为物业用户提供物业所辖区域内的（公共服务），以及代表（物业用户）与社会公用事业机构等保持业务联系，及时处理与物业有关的对外联系事务。５．物业管理法律关系是指人们在物业管理行为中发生的各种关系，如政府各有关部门对物业管理企业的（监督指导）关系，业主与物业管理企业之间的（管理事务委托）关系，业主委员会成员与全体业主之间的（选举与被选举关系），等等。6．物业管理法律关系的（主体）是指参加物业管理法律关系，享受权利和承担义务的个人和组织。7．物业管理法律关系的（客体）是指物业管理法律关系主体的权利义务共同指向的对象，即各类物业及其附属设备、设施，以及物业管理服务的实施行为，政府有关部门的监管行为等。8．物业管理法律关系的内容，是指物业管理主体之间依据（法律和合同）享有的权利和承担的义务。二、判断题：在下列各题中，你认为对的在题号右侧括号中打√（或T），错的打×（或F）。1.世界上第一个物业管理的行业组织是成立于1908年的“芝加哥建筑物管理人员组织”（ChicagoBuildingManagersOrganization，简称CBMO）。（T）2.第一个全美业主组织是“建筑物业主组织”(BuildingOwnersOrganization，简称BOO)。（T）3.“建筑物业主与管理人员协会”（BuildingOwnersandManagersAssociation，简称BOMA）。是美国的一个地方性和区域性组织的全国联盟。代表业主、房东在物业管理关系中的利益。（T）4.香港的专业化物业管理模式源自美国，并根据香港本地的实际情况有所发展。（F）5.1866年，香港的物业管理业内人士发起成立了英国皇家物业经理学会香港分会，在香港大力推广物业管理制度，并取得可喜成绩。（F）6.我国大陆的物业管理起步较晚，其最早的发源地是20世纪80年代初期的深圳。（T）7.上海第一家专业物业管理企业诞生于1991年，管理着上海古北新区的高档居住物业楼盘。（T）8.2003年9月，国务院颁布的《物业管理条例》付诸实施。（T）9．物业管理法律关系是以确定的权利和义务为内容的社会关系，它只对法律关系各方，包括业主、承租人、物业管理企业、政府有关各部门之间产生法律约束力。（T）10．物业管理法律关系所确定的权利和义务是通过“业主公约”、“物业管理服务合同”以及国家和政府部门的有关法律、法规来加以体现的，有关各方一旦违反，将承担法律责任。（T）11．物业管理法律关系由主体、客体、内容三个基本要素构成。（T）12．物业管理法律关系的客体通常包括物业管理企业，业主、租户和其他物业使用人，业主大会和业主委员会，政府主管部门等。（F）13．物业管理法律关系是靠主体权利的行使和义务的履行来实现的。（T）14．物业管理以提供物业用户私用部位设备设施的维护修理，以及其他私人领域的服务为基本任务，兼顾物业公共区域、公共部位、共用设备设施的维护等服务。（F）15．物业管理行业发展至今，仍然很不平衡。其主要原因在于各个国家、地区、城市之间社会经济发展不平衡，如人均国民收入、城市化水平、人口集中程度、居住公共区域形成的水平不平衡。（T）16．物业管理服务范围的涵盖面日益宽广。在经济发达国际化大都市，该行业几乎已渗透到所有物业门类（包括自成管理体系的宾馆、军事要塞等）。（F）17．时至今日，物业管理服务的形式已日益丰富多彩。一些全球性物业管理大企业，已能为各类物业用户提供各种形式的代办服务、产业管理服务、行政及后勤保障服务等深受他们欢迎的服务，并已形成成熟的服务理念与服务模式。（T）三、单选题：以下各题中只有1个答案是正确的，将你认为正确的答案代码（A、B、C、D）填入下表中题号右侧的空格内。1.

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1．政府主管部门必须履行以下义务：A依法提请成立业主大会和选举业主委员会B按照相关法律法规规定进行行政作为C遵守业主公约D监督、指导物业管理企业开展业务活动四、多选题：以下各题中至少有2个或2个以上正确答案，将你认为正确的答案代码（A、B、C、D）填入下表中题号右侧的空格内。1.

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1．业主享有以下权利：A依法提请成立业主大会和选举业主委员会B选聘物业管理企业C使用物业公共区域、公共配套设备设施D按时足额缴纳物业管理费用2．主必须履行以下义务：A遵守业主公约B遵守物业管理企业制定的管理制度C按时足额缴纳物业管理费用D要求物业管理企业提供委托服务合同约定的服务3．物业管理企业必须履行以下义务：A为业主提供物业管理服务委托合同规定的服务B为租户提供物业管理服务委托合同规定的服务C为其他物业使用人提供物业管理服务委托合同规定的服务D按合同规定获得物业管理酬金或利润4．业主委员会依法享有以下权利：A在业主的授权下对物业管理企业的服务内容进行监督B在业主的授权下对物业管理企业的服务质量进行监督C主动接受政府有关部门指导D积极配合物业管理企业开展工作5．业主委员会必须履行以下义务：在业主的授权下对物业管理企业的服务内容和服务质量进行监督主动接受政府有关部门指导积极配合物业管理企业开展工作协调业主、租户及其他物业使用人与物业管理企业之间关系6．政府主管部门依法享有以下权利：A制定相关行政规章，规范物业管理市场行为B监督、指导物业管理企业开展业务活动C处罚物业管理企业和业主违规行为D积极配合物业管理企业开展工作五、问答题：1．为什么说物业管理行业是社会经济发展到一定阶段的产物？物业管理作为房地产开发的一个衍生行业，相当于房地产开发的售后服务环节。房地产产品作为价值昂贵、极其耐用的财产，在整个社会财富中占据了十分可观的比例。其使用年限少则数十年，多则数百年，其管理维护服务的市场非常之大。但人的消费需求，特别是服务性的消费需求需要一定的经济支付能力来支撑。只有当人们衣食住行的基本需求得到基本满足之后，仍有多余消费能力，才有可能在已有房屋居住以后，还希望享受到更好的相关服务。因此，物业管理行业总是先在经济发达的国家和地区的大城市中得到推广，然后才会逐步影响到经济比较落后的国家和地区。２.为什么说物业管理行业是人口集中化、居住立体化的产物？伴随着经济发展而来的人口城市化、集中化和居住立体化，使得人们的居住形式发生了很大变化。为了节省有限的土地资源，提高土地利用率，在城市人口高度密集的情况下，人们只能为节省土地资源而向高空发展，建造越来越高的公寓、大厦甚至摩天大楼。于是就产生了建筑公共区域、公共部位和共用设备设施，这些公共区域、公共部位、共用设备设施无疑都需要有独立的专业机构来进行维护管理，否则就会因为无人过问而导致损坏而无法正常使用。因此，在人们的居住形式因上述原因而发生这些变化时，物业管理自然也就应运而生了。六、简答题：1．简述我国物业管理的基本现状和发展趋势1．基本现状（1）起步虽然较晚，但发展很快，尤其是在经济增长迅速的一些大中型城市和特大型城市中更是如此。（2）成为提高人们生活质量，吸纳转岗劳动力的主要行业之一（3）地区之间，企业之间发展水平参差不齐2．发展趋势（1）承担部分社区管理和社会管理功能（2）服务内容日益深化（3）管理的物业门类日益增多，并渗透到几乎所有物业领域之中第二章不同使用目的物业的管理内容和特点要求一、填充题：1．收益性物业的经营管理预算主要分为（收入）和（支出）两大部分。2．收益性物业的收入主要来自（出租单元的租金），此外还有一些其他的（辅助收入），如停车费、保管费、洗衣费等。3．收益性物业租金收入的数量与物业的（可租面积）、（租金价位）、（出租率）以及（租金的收缴率）密切相关。收益性物业是指业主通过收取长期、稳定的（租金收入）以回收投资并获取收益的物业。4．收益性物业管理是指以（使用空间）的租赁为中心而开展的，确保使物业始终处于最佳运作状态的一系列工作。5．收益型物业管理是一种（经营性）管理。6．收益型物业管理的一切经营管理活动，都必须紧紧围绕如何实现（物业空间的出租）并为业主获取相应收益这一核心来展开的。7．收益性物业的经营性管理主要包括（市场营销）和（租赁管理）这两方面的工作。二、判断题：在下列各题中，你认为对的在题号右侧括号中打√（或T），错的打×（或F）。1．消费型物业大体是指用于业主自己使用、消费的物业。（T）2．消费型物业一般以提供物业公共区域和共用部位的管理服务为主，适当兼提供一些私用部位所需的特约服务。（T）3．收益性物业的可租面积在无扩展或挖潜计划的情况下是一个静态的指标。（Ｔ）4．收益性物业的租金的收缴率并不主要取决与管理者的努力以及租户的配合程度。（Ｆ）5．收益性物业的租金价位和出租率一般不会因经济形势和房产租赁市场的兴衰而起伏不定。（Ｆ）6．出租房源的需求量或新增供应量的变化都会对原有物业的出租率产生直接影响。（Ｔ）7．收益性物业管理与非收益性物业管理的主要区别在于是否具有经营性。（Ｔ）8．公益型物业是指为了社会公众需要、向公众提供服务、供社会公众共同使用而建造的物业。（Ｔ）9．公益型物业一般没有共用部位与用户私用部位之分。（Ｔ）10．公益型物业一般没有前台区域和后台区域之分。（Ｆ）11．公益型物业管理服务的范围几乎涉及整个物业的全部区域和所有设备。（Ｔ）12．公益型物业的管理者除了提供常规设备的运行管理服务之外，还要提供专业设备的运行管理服务。（Ｆ）13．公益型物业一般不成立业主大会、业主委员会这样的业主自治机构。（Ｔ）14．公益型物业的管理工作量峰谷通常都不明显。（Ｆ）15．公益型物业所接待的客流大多为一次性的流动人群。（Ｔ）16．公益型物业具有社会窗口形象的作用，容易发生新闻焦点事件。（Ｔ）三、单选题：以下各题中只有1个答案是正确的，将你认为正确的答案代码（A、B、C、D）填入下表中题号右侧的空格内。1.

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（A）消费型物业的管理一般需提供公共服务和私人事务的延伸服务。(B)消费型物业的管理一般不需提供公共服务和私人事务的延伸服务。(C)消费型物业的管理一般以提供公共服务为主，而基本无需提供私人事务的延伸服务。(D)消费型物业的管理一般以提供私人事务的延伸服务为主，而基本无需提供公共服务。四、多选题：以下各题中至少有2个或2个以上正确答案，将你认为正确的答案代码（A、B、C、D）填入下表中题号右侧的空格内。1.

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1．物业公共区域、共用部位的管理服务，一般包括但不限于以下内容：(A)公共设备的操作、维修、保养(B)物业用户上门零修服务(C)公共秩序维护(D)处理公共关系2．物业安全工作包括：（A）保安工作（B）开荒清洁（C）停车管理(D)装修管理3．物业清洁工作包括：（A）新落成物业的垦荒性清洁(B)物业的日常保洁工作(C)定期的彻底清洁(D)装修管理4．收益性物业的日常运作主要包括：营运管理维修服务租赁管理市场营销5．收益型物业的经营性管理包含了以下主要职能：收益型物业的经营性管理收益性物业的日常运作收益性物业的财务控制收益性物业的绿化服务6．收益性物业的市场营销的最基本要求是：根据市场条件为每一个出租单元确定合理的租赁价格应用最有效的广告促销等手段出租物业认真做好财务控制认真做好绿化服务7．收益性物业的管理者的基本职能是：（Ａ）为业主管理物业（Ｂ）为业主创造来自物业的收入（Ｃ）使物业保值增值（Ｄ）为业主创造来自物业以外的收入8．从广义上讲，收益性物业的专业化管理包括以下形式：（Ａ）委托专业机构进行顾问管理（Ｂ）委托专业机构主持管理工作（Ｃ）按照专业标准来管理物业（Ｄ）业主自行管理物业五、问答题：1．物业为什么通常具有保值、增值功能？由于作为物业之根本的土地的稀缺性和不可再生性，物业也就具有了难以替代性和十分明显的保值、增值功能。物业的保值、增值功能，从长远看，会尤为明显。这是因为，从某种意义上讲，土地资源基本上是一个恒定的常量。与经济的迅速发展、人口的急剧膨胀、人均居住用房、办公用房、商业用房、生产用房需求的增长、人均GDP增长而导致的房屋投资、消费能力增长的速度相比，沧海桑田的变化毕竟太过遥远，且不论这种变化的方向还有可能是与我们对土地的需求背道而驰的；而人工填海造地毕竟要受到财力和自然条件等各方面因素的限制，相对于自然形成的土地资源而言，前者在量上完全可以忽略不计。2．怎样制定收益性物业的出租计划表？1．通常采取的做法是先调查本地区同类或相似可比物业的租金水平，分析本地区同类和近似物业的总体供求情况，通过与区域内同类物业的情况分析，比较租约价值，对包括面积、地点、设施设备和出租结构等在内的有关信息进行租赁分析，这样房屋相对市场价格就可以大致确定，然后就可以在此基础上对每一类物业作适当的定位。如果各种房型的单元需求不均，人们对某一房型的单元比对其他房型的单元需求量大，物业经理就必须相应地调整基本租金表，提高人们较多关注的单元的基本租金，降低需求量少的单元的租金。2．物业经理要评估所管物业的盈利能力。由于出租收入与租金价位及出租率密切相关，因此物业经理一定要及时、详细了解相似楼宇的租金水平，并亲自感受出租物业是否感觉舒适，价格合理；同时对物业周边地区家庭结构变化、人口流动情况、潜在租客的收入水平、收入中用于租房开支的比例等情况也要及时了解清楚，并在此基础上结合物业所在地区的出租率水平，就可以较为准确地估算出所管理的公寓的静态投资回报能力。3．收益型物业的经营性管理特征体现在哪些方面？收益性物业的管理也可以称为“经营性物业管理”或“营利性物业管理”。顾名思义，这种管理活动的基本特征是“经营性”或“营利性”。所谓“经营性”或“营利性”可以从3个方面来理解：１.收益性物业必须通过出租经营才能产生收益；２.收益性物业的管理机构本身是经营性机构，必须通过经营性的管理活动来获取管理报酬；３.这项经营性管理活动的报酬应与物业的经营收益相联系。六、简答题：1．简述专业化管理对收益性物业的重要性１.收益性物业管理的专业化为物业投资者提供了极大的方便，良好的物业管理可以最大限度降低出租空间闲置率和物业运作费用，保证物业投资者获得较高的收益和投资报酬，保持正常的物业维护保养，向承租人提供良好的服务。２.专业化管理有利于提高整个社会的收益性物业管理水平，使物业管理形成一门特殊的职业和专门的代理机构。管理公司和管理专家必须不断致力于提高自身的管理业务水平，否则他们将面临着业主委托管理目标和同行竞争两方面的压力。３.专业化管理有助于形成管理的规模经济。它可以最大限度地发挥现有工作人员和设备的生产潜力，为多项物业业主管理物业，从而达到管理的规模经济。这样既有利于物业业主，又利于物业的承租人，因为成本的降低为业主带来更高的收益率，同时也为降低租金创造了条件。４.专业化管理有利形成物业管理的理论研究领域，形成物业管理学科，形成物业管理行业协会。第三章不同高度物业的管理内容和特点要求一、填充题：1．物业从高度的角度进行划分，通常可以分为（平房物业）、（低层物业）、（多层物业）、（高层物业），以及（超高层物业）。2．平房物业是（只有1层的建筑）、低层物业是（2－3层的建筑）、多层物业是（4层至高24米以下（不含24米）的建筑）、高层物业是（高24米至100米以下（不含100米）的建筑），超高层物业是（高100米及100米以上（含100米）的建筑）。3．高层物业除结构一般与多层物业不同之外，通常还会比多层物业多出（电梯设施），容积率通常也更（高）。遇有紧急情况时，人员疏散更加（困难）。4．高层物业的消防通道平时不能（堵塞），不能堆放（杂物）；通往（屋顶露台）的门平时不能上锁。5．高层物业在管理上除了要做一些与多层物业相似的工作外，还要加强电梯的（定期保养和维护）。6．高层物业的供水一般先由（市政水网）将水引入大厦的（地下水箱），再用水泵将水输送到大厦的（屋顶水箱），然后利用（屋顶水箱）与用户终端之间的落差进行供水。二、判断题：在下列各题中，你认为对的在题号右侧括号中打√（或T），错的打×（或F）。1．“小高层”这一概念，主要是在居住物业范畴内流行，公共建筑中鲜有此类说法。（Ｔ）2．多层物业的设备一般较为复杂，因此在设备维修管理方面的工作很多。（Ｆ）3．不少多层物业中都采用屋顶水箱供给四楼以上用户用水的供水方式。（Ｔ）4．多层物业大多采用钢混结构，其承重墙体一般采用钢筋水泥浇注。（Ｆ）5．小高层物业没有规范的精确标准，而只是一种约定俗成的通俗叫法。（Ｔ）6．高层物业的地基一般需要打桩，并采取钢混结构或全钢结构建造。（Ｔ）7．高层物业发生火灾时，电梯一般不能使用。（Ｔ）8．即使在电梯较多的物业区域里，也没必要要求维修商派专人到现场上班。（Ｆ）9．超高层物业因其体量庞大，住户众多，设备先进、复杂，因此，在设备运行维护、消防、安全、客户服务等方面工作任务尤为繁重。（Ｔ）三、简答题：1．简述超高层物业的管理特点与要求１.密切关注建筑物的沉降问题２.需加强对设备的维护保养，使其发挥正常的使用功能３.消防问题特别突出４.防止雷击、防止幕墙玻璃坠落５.采取一切有效措施，挖掘超高层物业的节能潜力６.定期灭鼠、灭虫，防止老鼠咬坏供电线路和通讯线路，引发电器故障或通讯中断事故第四章不同用途物业的管理内容和特点要求一、填充题：1.零售物业是零售业进行（有形商品）销售的场所。它主要包括（大型百货公司）、（超市）以及其他各种类型的综合、居住物业，即住宅。通常为人们（工作、购物）等活动之外休息起居的私密场所。2.居住物业的形态一般有（公寓）、（排屋）、（别墅）等。3.居住物业中的服务大体可以分为（公共服务）、（专项服务）、（特殊服务）等3个层次。4.别墅类物业的多样化服务包括（秘书式商务服务）、（保姆家政服务）、（家庭医疗保健服务）、（休闲娱乐服务）。5.居住物业，即住宅。通常为人们（工作、购物）等活动之外休息起居的私密场所。6.居住物业的形态一般有（公寓）、（排屋）、（别墅）等。7.居住物业中的服务大体可以分为（公共服务）、（专项服务）、（特殊服务）等3个层次。8.别墅类物业的多样化服务包括（秘书式商务服务）、（保姆家政服务）、（家庭医疗保健服务）、（休闲娱乐服务）。9.物业的保安设备主要包括（监察系统）和（报警系统）。监察系统包括（监控）、（中控）和（巡逻）设备，报警系统主要包括（红外线防盗系统）和（门磁系统）。10.物业公共区域如发生刑事案件时，物业管理企业除了应在第一时间设法予以阻止和尽量保护案发现场不被破坏之外，还应当立即向（公安机关）报警，将有关事件交给他们妥善处理。11.办公物业的清洁保洁工作一般包括（开荒清洁）、（日常保洁）和（周期性彻底清洁）工作。12.除了物业设备的日常操作运行之外，有关物业设备的另一项工作任务就是物业设备的（保养维修）和（更新）。13.大厦设备的维护保养工作包括计划内和（计划外）的设备维护保养工作。14.物业管理中心工程部的主要任务包括：1.大厦设备的（维护保养）；2.大厦设备的（运行管理）；3.大厦设备的（技术档案管理）；4.大厦设备的（节能管理）。15.大厦设备的运行管理工作主要包括：（1）制定并严格执行大厦设备的（巡检）制度和（运行记录）制度；（2）督促所有设备运行管理人员（认真履行职责）。16.大厦设备的技术档案管理工作主要包括：（1）大厦工程设备技术资料的（收集）和（整理归档）、（2）设计大厦设备的（标准化登记卡）和（巡检记录表格）。17.大厦工程技术档案主要包括（大厦竣工技术资料）和（大厦设备的规范技术说明书）。18.大厦设备的节能管理的主要内容包括：（1）建立大厦设备运行的（动态管理机制）；（2）制定物业公共区域的（不同照明方案）。19.物业财务报表主要包括（资产负债表）、（收入开支表）和（债务债龄表）。20.物业财务报表反映的主要是物业目前的（财务运营状况）、（现金流量）、（拥有的资产）和（外欠的债务）。21.收取物业管理费的准备工作包括：（1）确定物业管理费的（收取标准）；（2）分析（影响物业管理费收入）的情况；（3）确定物业管理费的（收取部门）；（4）制定物业管理费的（收取流程）。22.在确定物业管理费的收取标准时，除了必须考虑一些（必要开支）外，另外还必须考虑留有一定数额的（紧急备用经费），主要是为了防止某些设备突然发生异常损坏。23.影响物业管理费收入的最主要因素是物业的（入住率）和（收缴率）。24.物业管理支出项目包括：1.（物业管理酬金）、2.（员工工资和福利开支）、3.（物业公共区域水电费用）、4.（大厦设备维修保养费用）、5.（清洁外包合同费用）、6.（保险费用）、7.（员工培训费用）、8.（大厦日常消耗品费用）、9.（大厦管理中心的日常开支）、10.（专业费用）、11.（税金）等。25.大厦固有设备在保修期内的保养与维修一般由（供应商）按（供货合同）免费提供。26大厦保险费用包括（财产一切险）和（公众责任险）。27员工培训费用用于支付组织大厦经理和其他员工参加政府规定的（物业管理经理培训）、（物业管理员培训）、（保安培训）、（消防培训）、（监控员培训）等岗位证书课程的培训费用。28大厦管理中心的日常开支包括（办公费用），（办公设备的折旧），（电话费），（管理人员的移动通讯费）等。29物业管理企业从物业管理费中提取的（管理酬金）的应缴税额，由物业管理企业承担；其余部分的应缴税额计入（物业管理成本），在提取管理酬金以后的（其余管理费收入）中列支。30.实行（酬金制）的物业管理企业除了每月将报表向业主和租户公布之外，每年还要聘请独立的（专业会计师事务所）对其帐目进行审计，并将审计报告提供给（业主）审阅。31.物业管理企业的财务分析一般可以从两个不同角度进行：1.以同一大厦的（月、季、年度）为单位，采用（纵向比较）的方式，进行物业管理费收支情况的财务分析，其中尤其要着重分析每一跨度单位中的收支异常波动情况。2.以各个大厦的（收支情况）为基础，进行彼此间的（横向比较）。32出租物业的管理使用，一般是由（预租合同）和（租赁合同）来对租赁双方的权利、义务加以规范（涉及物业的公共结构、公共设施、公共部位的管理使用时，还须由（管理公约）加以规范）。33.物业租赁合同应当包括以下内容：1.（合同标的及租金）、2.（租赁期）、3.（租赁双方的各自责任）、4.（大楼保险）、5.（管理公约的遵守）、6.（押金）。34.大厦商务中心的服务内容通常包括：1．（文字图象处理和制作）服务、2．（信息传输）服务、3．（文本翻译）服务、4．（会务）服务、5．（代办）服务。35.在办公楼装修过程中，装修材料、工具的运输和装修垃圾的清运都有（时间限制）、（地点限制）以及（运输工具限制）。36.物业管理中心在办公楼装修管理过程中，要对业主自用单元或租户租用单元的（装修工期）、（装修时间）、（装修噪音及气味）进行控制。37.物业的保安设备主要包括（监察系统）和（报警系统）。监察系统包括（监控）、（中控）和（巡逻）设备，报警系统主要包括（红外线防盗系统）和（门磁系统）。38.物业公共区域如发生刑事案件时，物业管理企业除了应在第一时间设法予以阻止和尽量保护案发现场不被破坏之外，还应当立即向（公安机关）报警，将有关事件交给他们妥善处理。39.办公物业的清洁保洁工作一般包括（开荒清洁）、（日常保洁）和（周期性彻底清洁）工作。40.除了物业设备的日常操作运行之外，有关物业设备的另一项工作任务就是物业设备的（保养维修）和（更新）。41.大厦设备的维护保养工作包括计划内和（计划外）的设备维护保养工作。42.物业管理中心工程部的主要任务包括：1.大厦设备的（维护保养）；2.大厦设备的（运行管理）；3.大厦设备的（技术档案管理）；4.大厦设备的（节能管理）。43.大厦设备的运行管理工作主要包括：（1）制定并严格执行大厦设备的（巡检）制度和（运行记录）制度；（2）督促所有设备运行管理人员（认真履行职责）。44.大厦设备的技术档案管理工作主要包括：（1）大厦工程设备技术资料的（收集）和（整理归档）。（2）设计大厦设备的（标准化登记卡）和（巡检记录表格）。45.大厦工程技术档案主要包括（大厦竣工技术资料）和（大厦设备的规范技术说明书）。46.大厦设备的节能管理的主要内容包括：（1）建立大厦设备运行的（动态管理机制）；（2）制定物业公共区域的（不同照明方案）。47.物业财务报表主要包括（资产负债表）、（收入开支表）和（债务债龄表）。48.物业财务报表反映的主要是物业目前的（财务运营状况）、（现金流量）、（拥有的资产）和（外欠的债务）。49.收取物业管理费的准备工作包括：（1）确定物业管理费的（收取标准）；（2）分析（影响物业管理费收入）的情况；（3）确定物业管理费的（收取部门）；（4）制定物业管理费的（收取流程）。50.在确定物业管理费的收取标准时，除了必须考虑一些（必要开支）外，另外还必须考虑留有一定数额的（紧急备用经费），主要是为了防止某些设备突然发生异常损坏。51.影响物业管理费收入的最主要因素是物业的（入住率）和（收缴率）。52.物业管理支出项目包括：1.（物业管理酬金）、2.（员工工资和福利开支）、3.（物业公共区域水电费用）、4.（大厦设备维修保养费用）、5.（清洁外包合同费用）、6.（保险费用）、7.（员工培训费用）、8.（大厦日常消耗品费用）、9.（大厦管理中心的日常开支）、10.（专业费用）、11.（税金）等。53.大厦固有设备在保修期内的保养与维修一般由（供应商）按（供货合同）免费提供。54.大厦保险费用包括（财产一切险）和（公众责任险）。55.员工培训费用用于支付组织大厦经理和其他员工参加政府规定的（物业管理经理培训）、（物业管理员培训）、（保安培训）、（消防培训）、（监控员培训）等岗位证书课程的培训费用。56.大厦管理中心的日常开支包括（办公费用），（办公设备的折旧），（电话费），（管理人员的移动通讯费）等。57.物业管理企业从物业管理费中提取的（管理酬金）的应缴税额，由物业管理企业承担；其余部分的应缴税额计入（物业管理成本），在提取管理酬金以后的（其余管理费收入）中列支。58.实行（酬金制）的物业管理企业除了每月将报表向业主和租户公布之外，每年还要聘请独立的（专业会计师事务所）对其帐目进行审计，并将审计报告提供给（业主）审阅。59.物业管理企业的财务分析一般可以从两个不同角度进行：1.以同一大厦的（月、季、年度）为单位，采用（纵向比较）的方式，进行物业管理费收支情况的财务分析，其中尤其要着重分析每一跨度单位中的收支异常波动情况。2.以各个大厦的（收支情况）为基础，进行彼此间的（横向比较）。60.出租物业的管理使用，一般是由（预租合同）和（租赁合同）来对租赁双方的权利、义务加以规范（涉及物业的公共结构、公共设施、公共部位的管理使用时，还须由（管理公约）加以规范）。61.物业租赁合同应当包括以下内容：1.（合同标的及租金）、2.（租赁期）、3.（租赁双方的各自责任）、4.（大楼保险）、5.（管理公约的遵守）、6.（押金）。62.大厦商务中心的服务内容通常包括：1．（文字图象处理和制作）服务、2．（信息传输）服务、3．（文本翻译）服务、4．（会务）服务、5．（代办）服务。63.在办公楼装修过程中，装修材料、工具的运输和装修垃圾的清运都有（时间限制）、（地点限制）以及（运输工具限制）。64物业管理中心在办公楼装修管理过程中，要对业主自用单元或租户租用单元的（装修工期）、（装修时间）、（装修噪音及气味）进行控制。65.零售物业是零售业进行（有形商品）销售的场所。它主要包括（大型百货公司）、（超市）以及专业商店和商场。66.从传统意义上讲，零售物业（面积）的大小决定商业企业规模的大小。67.零售物业就其占有形式而言，可以分为（自用零售物业）、（租赁零售物业）、（转租零售物业）。68.商场的公共保安服务主要包括：1.营业时间的（安全监控与巡视）、2.营业结束时的（安全检查）、3.夜间（值班工作）、4.制定防盗措施和（处理紧急突发事件）的预案、5.消防管理工作69.商场管理中心除需提供常规物业管理服务之外，还需提供的其他管理服务有：1．（开业庆典服务）、2．（广告管理）、3．（金库区管理）、4．（员工专用通道管理）、5．（员工食堂管理）、6．（园艺管理）等。二、判断题：在下列各题中，你认为对的在题号右侧括号中打√（或T），错的打×（或F）。1.物业公共服务是指保安、清洁、公共设备设施的操作、运行、维护等项服务。（Ｔ）2.物业公共服务由向住户收取的管理费来支付其开支。（Ｔ）3.物业公共服务的范围不限于物业管辖区域内的公共地方、共用部位以及公共设备设施和共用设备设施。（F）4.物业专项服务要求执行的统一定价标准。（F）5.物业特约服务一般应作为常设项目明码标价公示。（F）6.居住物业的管理对设备技术方面的力量配备要求一般不如非居住物业的要求高。（Ｔ）7.大多数居住物业的清洁要求没有甲级办公楼、豪华商场等非居住物业的要求高。（Ｔ）8.即使是超级大盘的居住物业，也不难采用封闭管理模式。（F）9.在居住物业中，物业管理服务企业的服务对象一般都是自然人身份的居民。（Ｔ）10.在非居住物业中，物业管理服务企业的服务对象大多不是以法人身份出现的各类组织机构。（F）11.公寓住宅安全防范的主要部位在大堂、电梯厅及公共楼道。（Ｔ）12.别墅小区安全防范的主要部位在小区公共道路上。（Ｔ）13.别墅小区安全防范的特点是防范区域的范围更广，视线的死角更多。（Ｔ）14.别墅小区大多地处郊外人烟稀少之处，因此对小区周界的防盗报警系统没有较高要求。（F）15.别墅公共区域的清洁与普通公寓差异不大，但是在杀虫服务方面的要求和频率要高得多。（Ｔ）16.资产管理服务的内容主要包括日常管理、租务管理、产权过户与财务管理等专业配套服务。（Ｔ）17.会所一般是指与居住物业相配套的、为物业用户服务、能给人们提供提供休闲、娱乐、健身、社交等活动的场所。（Ｔ）18.会所大致上是于上个世纪80年代中期至90年代初期在广州形成和发展起来的。（F）19“泛会所”是指其活动场所不受限于室内的封闭空间，而是与社区大环境有机结合。（Ｔ）20.物业项目的档次和品位主要体现在物业项目的地段、容积率、建筑密度、得房率、外观设计、建材和设备品质、环境、包括绿化、水景等元素的设计、布局等方面。（Ｔ）21.实行严格会员制经营模式的物业一般都是高档居住物业。（Ｔ）22．非会员制的会所一般都实行封闭式经营。（F）23.办公楼可以分为纯办公楼和综合性办公楼。（Ｔ）24.知名大公司大多租用档次较高的综合性办公楼，因为它的用户之间少有相互干扰。（F）25办公物业除了一般的常规物业管理服务之外，通常还要为业主和租户提供租务管理、商务中心服务，投保物业保险等服务。（Ｔ）物业外墙清洗工作不必由具有外墙清洗资质的清洁公司和具有高空操作证书的清洁工人来完成。（F）26大厦设备登记卡是详细记录设备的名称、规格、功率、使用地点、控制范围、每月保养记录、每次更换零件的时间、种类等信息的档案资料。（Ｔ）27.设备巡检记录表是记录大厦各主要设备的电压、电流、温度等运行状态的档案资料。（Ｔ）28.物业财务管理应当实行公司总部集中管理和各个楼盘项目分级独立核算的机制。（Ｔ）29.物业的出租有现房预租和期房出租两种情况。（F）30.预租合同在物业交付使用时，租赁双方无须根据其中约定的有关内容，另行签署租赁合同。（F）31.租赁合同应当非常明确地规定租户与业主各自所拥有的权利和应当承担的责任。（T）32.在办公楼装修过程中，凡是涉及物业中央系统、公共系统的施工，必须在物业管理企业指定的装修公司范围之内选择承包商。（T）33.装修公司进入办公楼施工现场以后，物业管理管理中心应当与其签订装修工程责任书，并督促装修公司承担起责任书中规定其应当担负的责任。（F）34.装修工程结束以前，办公楼的业主或租户需交纳一定数额的装修押金，作为对遵守装修规定的担保。（F）35.办公物业与居住物业在装修时间的控制方面没有什么不同。（F）36.在整幢物业尚处于所有业主或租户都未入住的初期装修阶段，有关装修时间、噪音及气味的种种控制，物业管理中心可根据实际情况灵活掌握。（T）37.在办公楼装修过程中：（1）所有施工必须严格按照初审图纸及说明完成。（T）（2）装修户不准在结构墙、共有隔墙、立柱及地台上凿刻和打洞。（T）（3）装修户如果为敷设通讯电缆而必须在楼层之间开凿孔洞，则必须将图纸和方案自行交由结构工程师咨询和审批。（F）（4）.装修户不得在玻璃幕墙系统上打孔，但可以张贴少量广告、标志。（F）（5）.装修户若要求连接公共水系统或其他类似设施，需经物业管理中心批准。（T）（6）所有电器的安装都不得超出该安装单元内所允许的负荷量，但无需获得供电局的批准。（F）（7）所有电线都必须穿进电线保护套管内，而不得直接嵌入物业的任何部位。（T）（8）装修户的入口门和单元范围内的玻璃门，可以敞开或延伸到某些无关紧要的公共区域。（F）（9）装修户的装修设计应保证其单元内的公共设备、装置不因被遮挡而不便进行维护保养。（T）（10）装修户如想拆除单元内的固定装置及设备，须经业主和物业管理中心同意。（T）（11）装修户如拆除单元内的固定装置及设备，退租时无需将有关装置及设备复原。（F）（12）装修户如损及物业的任何公共部位、设施，需负责及时修复。（T）38.办公物业装修的消防管理应当遵循以下规定：（1）装修材料必须采用非燃、难燃、阻燃材料，或经防火处理的少量可燃易燃材料。（T）（2）装修计划在施工前须获得有关部门的批准，特别是须获得消防部门的批准。（T）（3）装修施工时，每200平方米应自行配备一个手提灭火筒，以防发生不测。（F）（4）如需进行动用明火作业，须事先提出书面申请，并填写相应的表格。（T）（5）物业管理中心可酌情考虑是否派专人到动用明火的现场指导监管。（F）（6）现场未清理干净不准动火，火种未彻底熄灭，施工人员不得离场。（T）（7）管道内的油污、燃气等如已基本清除，可以对其进行动用明火作业。（F）（8）不得用铁栅栏等封死公共走道安全门和单元的窗户，以防灾害发生时人员无法逃生。（T）39.办公物业装修完毕后，须报消防局、质检站验收合格后方能使用。（T）40.零售物业的物业管理企业不仅与业主发生合同委托关系，而且与租户也发生合同委托关系。（F）41.商场装修施工单位如需动用明火，须到商场消防中心办理动用明火施工许可证（商场工程部自己施工可以例外）。（F）42.在变电房、配电房、蓄电池室、电话机房、电脑房、各类机房、车库、仓库内以及楼层天花板等重点、危险部位动火，须经有关部门会审均无异议后方能动火。（T）43.在停车库内动用明火作业，须经消防中心向上级保卫部门和公安消防监督部门申报,经同意后方可进行作业。（T）44.商场清洁的重点部位主要包括橱窗和地面的打蜡除尘、卫生间保洁和祛除异味、扶手梯电梯以及指示标牌的擦拭等。（T）45.商场装修管理一般是由商场工程部负责装修图纸、方案审核和装修完工检查等事项，保安部则负责装修工人出入管理、装修秩序管理、装修材料运输和装修垃圾清运等事项。（T）46.为保证商场形象、风格的整体协调和统一，所有租户的装修方案，如铺位号码、铺位名称的摆放位置及颜色、尺寸等，都必须经过审核批准后方可付诸实施，但大租户可以例外。（F）47.商场租户需要进出大宗货物时，要预约登记货车的进出时间和货梯的使用时间。（T）48.货梯运行时，荷载量应留有余地，不得超载，但可以串载。（F）49.餐饮、货物、垃圾等使用电梯运输均应避开客运高峰时间。（T）50.使用电梯运输建筑材料、装修垃圾、餐饮垃圾等，应当合理分配时段，并按事先通知放行。（T）三、多选题：以下各题中至少有2个或2个以上正确答案，将你认为正确的答案代码（A、B、C、D）填入下表中题号右侧的空格内。1.

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10.

1.制定住宅小区会所配置计划时应当考虑：（A）物业项目是否具有一定规模；（B）物业项目是否具有一定档次和品位；（C）物业用户是否具有相应的消费能力；（D）物业用户是否具有相应的消费意识。2.会所经营管理模式的确定依据包括：（A）是否实行会员制（B）是否对社会开放（C）是否以赢利为目的（D）是否安排健身项目3.常规的物业财务管理工作流程大体应当包括以下方面：（A）物业管理费的收取（B）物业管理费的支出（C）财务报表的公布和收支账目的审计（D）财务分析（E）租务管理4.物业管理企业实施租务管理的内容主要有：（A）代表业主监察所有租户是否遵守租约，确保物业不因为租户的不合理使用而受损；（B）代表业主于适当时间发出通知，向租户提示租约的失效日期，并为业主提供最新市场行情；（C）代表业主与租户谈判，拟定新的租约。（D）代表业主驱逐拖欠租金的租户，追讨其拖欠的租金。5.对装修人员的管理，大体可以从以下几个方面着手：（A）身份登记（B）行为约束（C）书面警告（D）小额罚款6.装修工程责任书应当包括以下内容：（A）装修公司进入和撤离现场时都应当办理规定的手续。（B）装修公司必须严格遵守物业管理企业制定的装修规则中的各项有关规定。（C）装修公司应当对其雇员严加管束，督促他们文明施工。（D）装修公司应当对管理人员提出的管理要求予以积极的配合。7.装修押金主要用作以下方面：（A）支付因装修不当给物业造成损害的修复费用。（B）支付由于以上原因而导致的罚金，以及因此而增加的额外装修管理开支。（C）支付租户退租时须将所租单元恢复原貌的开支。（D）支付物业管理中心正常的装修管理开支。8.零售物业管理的基本内容包括：（A）公共保安服务（B）专柜清洁服务（C）公共设备运行服务 （D）公共关系服务四、问答题：1.为什么办公楼管理应当遵循“内紧外松”的原则？所谓“内紧外松”是指安保人员在值勤时，内心要时刻保持高度警觉，密切注视周围各种形迹可疑的人物、事态，决不可轻易放过任何不安全因素的蛛丝马迹，但在外部表情上要自然放松，不露声色，给人以轻松、自然、和缓的感觉，从而营造出一种亲切祥和的氛围。外松是形式，内紧是实质。二者不可或缺。如果内外皆松，就会给歹徒可乘之机，使物业用户的安全受到威胁；反之，如果内外皆紧，对出入物业的所有人员严加盘查，就会把气氛搞得十分紧张，并且会给物业用户和他们的客户带来诸多不便和不愉快，从而导致矛盾、磨擦增多，投诉率上升，进而使物业租售率下降，租金和资本值下跌，使物业不能保值增值。因此，对于办公物业这类公共建筑，一般都应当采取开放式管理，即如无确实需要和理由（如遇形迹可疑者、不受物业用户欢迎的推销人员、精神病患者、酒醉者等想进入物业辖区），一般不必细加盘问，但是应当不露声色注意他们的形迹，并且利用先进的设备监测系统暗中加强防范，层层把关。五、简答题：1.简述公寓类居住物业的管理特点与要求1．设备大多比较简单。2．私密性较强，其公共部位大多并不追求气派、奢华，因此，其清洁方面的要求，并非甲级办公楼、豪华商场等非居住物业可比。3．保安工作倾向于封闭式管理，尤其是小规模的高档社区，更宜采用此类管理模式。4．管理服务企业往往会比非居住物业接触更多的小业主，要与更多的小业主打交道。5．管理费的收取缴率往往低于非居住物业。6．住户平时一般大多早出晚归，而双休日在家的住户往往人数倍增。2.简述别墅类居住物业与公寓类居住物业的主要区别1.前者大多处于郊区，后者大多处于市区；2.前者建筑密度和人口密度低，后者建筑密度和人口密度高；3.前者一般只有公共区域、公共设备设施而无共用部位和设备设施，后者既有公共区域、公共设备设施，又有共用部位和设备设施；4.前者住户车辆拥有率高，后者住户车辆拥有率相对较低；5.前者占地面积大、绿化率高，后者占地面积小、绿化率相对较低；6.前者周边生活设施配套较少，后者周边生活配套设施相对较为齐全；7.前者业主总体生活水平、经济支付能力较高，后者业主总体生活水平、经济支付能力相对较低。3.简述别墅物业资产管理服务的主要内容1.提供别墅市场租售行情信息及专业的租务建议；2.代客户出租或续出租其名下的别墅物业；3.代客户申报和缴纳有关租金收入的税金；4.代客户缴纳其名下别墅物业的管理费等有关费用；5.提供风险管理服务，及时向客户提示市场风险和不良租户的违约风险；6.定时视察客户名下别墅的物理状况，并在取得客户书面认可的前提下，代为实施预防性维修保养；7.定期向客户提供有关所委托物业的财务报告和物业状况报告；8.代客户处理有关租赁事务的法律纠纷。4.简述会所经营的大类服务项目：1．一般配套类项目2．体育健身类项目3．休闲保健类项目4．文化娱乐类项目5．餐饮服务类项目6．生活服务类项目7．商务服务类项目5.请对专业会所经营管理企业在会所经营管理方面相对常规物业管理企业的优势进行比较：比较项目专业会所经营管理企业常规物业管理公司服务方式多样化、有特色相对简单、缺乏创新管理质量有专业经营管理经验，专业服务质量较保证缺乏专业经营管理经验，专业服务质量缺乏保证品牌效应具有品牌积聚效应，对新老顾客较有吸引力缺乏品牌积聚效应，对新老顾客缺乏吸引力经营资源经营资源丰富，渠道分布广，可以产生连锁规模效应经营资源匮乏，局限性较大，无法产生连锁规模效应管理模式经营方式灵活多样，专业性强，已有成熟的管理模式经营方式往往单调，专业性不强，缺乏成熟的专业管理模式管理成本管理成本较高管理成本很高经营效益在封闭经营条件下，如开发商不提供必要的优惠条件和给予适当补贴，可能会亏损在封闭经营条件下，如开发商不提供必要的优惠条件和给予适当补贴，几乎必亏损无疑6.简述办公物业的管理特点与要求装修管理要求严格，程序复杂；纯办公楼一般多为开放式管理，综合性办公楼视实际情况而定，也有实行半开放管理的。办公物业的管理，工作日较为繁忙，双休日较为空闲；冬夏两季中央空调启用时较忙，春秋两季中央空调关闭季节时稍空。7.简述办公物业装修规则涉及的主要内容1.装修人员管理2.装修方案的审批3.装修公司的资质审查和应负责任4.装修工程的押金管理和投保审核5.装修材料、工具的运输、保管与装修垃圾的清运管理6.装修工作的工期、时间管理及噪音、气味等控制7.装修过程中物业结构、设备、设施的防损监督8.装修过程中的消防管理9.装修工程的完工检查8.简述办公物业的装修图纸的主要内容办公物业的装修图纸视改建或增建程度包含或部分包含下列内容：1.楼层平面图；2.假天花的平面图和切面图；3.用电设备的总体分布图及其敷设电线的走向安排图；4.电风扇及照明设备的位置图；5.新风及空调系统分布图；6.供排水系统分布图；7.喷淋系统及其他消防设备的分布图；8.政府主管部门要求提供的其他有关细节图。9.简述物业装修过程中对物业结构、设备、设施进行防损监督的重要性。在物业装修过程中，物业的结构、设备、设施的防损监督是非常重要的。这一环节如果抓的紧、抓的好，就可以有效地防止物业遭到人为的毁损，并在所有单元的装修工程结束以后仍然使其保持完好如初。反之，如果监督不严，管理失当，致使物业经历一场随心所欲的野蛮装修以后，势必会使整个物业伤筋动骨、暗伤累累，从而使该物业大伤元气，缩短使用年限，降低抗震能力，增加日后维修支出，造成一系列的后遗症。10.简述商场安全管理制度和防范措施的主要内容1.在商场易发生盗窃案件的部位安装监控器、防盗报警器等安全防范设备；2.要求租户积极配合管理人员，做好其雇员的身份证备档工作；3.采取定时与随机相结合的方式，每天安排保安人员对商场进行全方位巡查，并对重要部位进行重点巡查；4.通过闭路电视加强监控工作，特别要注意监控收银处、各楼梯口、走廊、电梯内等重点部位；5.加强对各营业点收银处的管理和保卫工作；6.经常与当地公安等有关部门保持联系，详细了解、掌握商场周边区域的治安情况，以便有的放矢地加强商场的安全防范工作。7.及时向所有租户通报商场内外周边近期发生的治安案件，以期引起租户的重视，并有针对性地加强其自身的安全防范。11.简述商场发生抢劫事件时的应急处理程序：1.保安部值班人员闻讯后应立刻奔赴案发现场；2.立即报告当值保安负责人，通知其他岗位保安员协助应对此突发事件；3.尽量控制现场，不要贸然行事，以免发生不必要的伤害事件；4.控制案发现场，通知各出口保安员做好阻截犯罪嫌疑人的准备；5.立即通知公安部门，请求帮助处理；6.如已发现犯罪分子，应当设法迅速制服犯罪分子，并注意避免和减少人员伤亡；7.扭获犯罪分子后即送交公安部门处理，不得私自进行经济处罚或肉体惩罚。12.简述商场常规消防工作要点：1.每年对所有烟感报警器进行1-2次测检；2.每年对自动灭火喷淋管道里的污水进行一次排放检查；3.每半年对消防水泵进行一次手动或自动启动检查；4.每月对消防加压、送风、排烟风机进行一次启动运行测试检查；5.每年对消防总控制联动系统进行一次联合启动运行检查；6.每年对各种电器设备进行一次联合检查；7.每年对所有部位的轻便手提式灭火器更换一次药剂，其他器材如有损坏也要及时更换；8.每年进行一次消防演习。13.简述动用明火监督制度的具体内容1.动火前要做到“八不”：1）防火、灭火设施未落实不动火；2）周围的可燃、易燃杂物未清除不动火；3）附近难以移动的可燃、易燃结构未采取安全防范措施不动火；4）盛装过油类等易燃液体的容器、管道等清除残质、洗刷干净不动火；盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火；储存易燃、易爆物品的车间、仓库和其他场所，未经排除易燃易爆危险的不动火；7）进行高空焊接或切割作业时，下面的可燃、易燃物品尚未清理和采取安全防护措施的不动火；8）未配备相应的灭火器材不动火。2．动火中要做到“四要”：1）要指定现场安全监督责任人；2）现场安全监督责任人和动火作业要密切注意现场情况，发现事故苗子时要立即停止作业，采取预防措施；3）发生燃烧、爆炸事故时，要及时报警、扑救；4）作业时要严格执行安全操作规程。3．动火后要做到“一清”：动火作业人员和现场安全监督责任人在动火作业结束时，必须彻底清除现场火种及各种隐患后方能离开现场。14.简述商场公共清洁服务模式的主要选项1.将所有清洁工作外包给专业清洁公司做；2.全部由商场管理中心自己做；3.将第一年的清洁工作外包给专业的清洁公司做，以后的清洁工作由商场管理中心自己承担；4.将商场落成时的开荒清洁工作交给专业清洁公司做，其余清洁工作由商场管理中心自己承担。15.简述商场公共清洁服务4种模式的适用情况一般说来，如果商场收取的管理费足以应付各项开支，则第一种选择是较为可取的。第二种选择虽然可以节省一些费用，但前期清洁设备的一次性投入比较多，而且对物业管理中心的压力较大，要求较高。第三种选择主要是考虑到商场落成的第一年内，租户要入伙，手续很多，与政府和公共机构的关系要一一建立，对租户进行二次装修的管理任务也很繁重，将清洁工作交出去后，物业管理中心就可以集中精力做好其他重要工作。待日后租户都已安顿妥当，一切工作头绪都已理顺以后，再将清洁工作收回自己处理也不迟。第四种选择主要是考虑到商场开荒清洁工作的艰巨和在专业技术上有较高要求，因此将其发包出去，开荒清洁做好了，以后的日常清洁、保洁工作相对就比较容易一些了。总之，究竟采取哪一种清洁服务的模式，还是要根据各个商场及其管理者的不同实际情况来权衡取舍。16.简述商场发生水管爆裂事故时的应对措施商场发生水管爆裂事故时，商场的设备维修人员首先应当立即设法关闭离此最近的阀门，以阻断水源，同时其他管理人员则应当立即将可能会受到水浸影响的电梯升到最高楼层并暂停使用，以防电梯的电路浸水后烧坏。此时其他管理人员、清洁工等则应积极进行堵漏和排水工作，尽量不要让水流淹没租户的商品。如果事故现场处在摄像探头的监控之下，则监控室的当班人员应当将事故现场从头至尾详细录下，以便向保险公司理赔时作为有力证据。商场工程部要争分夺秒组织人员尽力抢修，以便尽快恢复商场的正常运行。17.简述商场公关活动的性质商场的公关活动，就其基本性质而言，可以分为两类：（1）积极开拓性的公关活动。所谓积极开拓性的公关活动，即通过各种方式、途径，积极参加各种公益活动。如资助慈善事业，捐助灾区和贫困地区，结合敬老节、妇女节、儿童节开展酬宾活动，给予老人、妇女、儿童以消费优惠等。通过这些活动，可以加强与社会公众的密切联系，树立商场的良好社会形象，提高商场的社会声誉。（2）弥补失误性的公关活动。所谓弥补失误性的公关活动，即通过开展积极的公关活动，来弥补工作中的失误或不足，以消除有损商场形象的不利影响。例如当商场的服务使客户有所不满时，就应区别不同情况，及时采取解释、致歉、给客户以适当方式的补偿等措施，来消除误会、取得客户谅解，挽回商场的声誉，避免商场的形象受损。如确属商场的工作做得不够完善，甚至造成失误，即使客户已因得到诚恳致歉或适当补偿而表示谅解，也不能马虎迁就，而是应当以此为契机，举一反三，汲取教训，提高认识，努力改进日后的工作，使商场的服务质量不断得到一步又一步的提高。18.简述商场公关活动的对象商场公关部的公关活动，就其对象而言，可以分为两类：1.对内公共关系服务。=1\*GB3①建立重要客户档案，适时组织联谊活动。=2\*GB3②佳节寄赠贺卡礼品，以表内心真诚祝福。=3\*GB3③定期拜访新老客户、主动征求客户意见。=4\*GB3④妥善处理客户投诉，认真改进服务质量。2.对外公共关系服务。=1\*GB3①与新闻单位建立并保持良好关系，根据需要采用不同方式宣传商场，以树立良好的企业形象。=2\*GB3②与政府有关部门保持密切联系，及时了解国家有关方针政策，以指导商场的管理及营销工作。=3\*GB3③与同行保持良好协作关系，互通情况，共同探讨市场变化情况和规律，交流经营管理经验，把工作不断引向深入。=4\*GB3④与专业广告公司及其它新老客户保持经常联系，促进业务不断拓展。19.简述零售物业的管理特点与要求1.开放程度高；2.在仓储管理、货车进出、车辆行驶、装卸货区域管理、货运电梯运输等方面有较高的要求；3.需提供租户开业庆典服务和其他有关管理服务；4.节假日、双休日、晚上、促销活动期间较忙，天气不好时较空；5.台风暴雨季节要做好防止水浸的抢险工作；6.夜间值班任务较重。20.简述商场车辆行驶管理的限制内容1.车速限制。货车进入商场所辖库区范围内，必须减速行驶，时速一般控制在5－15公里。2.高度限制。超过一定高度的车辆不得驶入商场库区，以防发生意外。具体的限定高度可由物业管理中心根据实际情况制定，制定时须留有足够余地，以增加必要的保险系数。3.区域限制。货车在商场辖区范围内必须按照指定的路线行驶。4.吨位限制。商场应当根据实际情况室内车库的货车吨位加以限制。5.路线限制。进入商场辖区范围货车需按指示标牌所指示的路线行驶，不得逆向行驶。21.简述商场装卸货区域管理的主要措施（1）货车进入卸货区域后，必须绝对服从管理人员的安排指挥。（2）货车进入卸货区域后，须依先后顺序停靠于规定的作业区域。（3）作业区域内如已停满货车，后续车辆即不得相继驶入，待有空位并经管理人员允许后，方能进入上述区域。（4）货物装卸完毕后，货车应立即驶离大厦，不得继续逗留。不同档次物业的管理内容和特点要求一、判断题：在下列各题中，你认为对的在题号右侧括号中打√（或T），错的打×（或F）。1.低档物业一般是指建筑标准适中，建造成本相当于市场平均水平的各类建筑物。（F）2.低档物业的管理特点，可以用“基本保障型管理服务”来加以概括。（T）3.中档物业一般是指建筑标准适中，建造成本大致处于市场平均水平，设施、设备能够满足一定舒适性要求的各类建筑物。（T）4.中档物业的管理特点，可以用“舒适型管理服务”来加以概括。（T）5.高档物业一般是指建筑标准较高，建造成本明显高于市场平均水平，设备、设施能够满足享受性要求的各类建筑物。（T）6.乙级办公楼的电梯的运行速度必须快于每秒2.5米，乘客的平均候梯时间不超过30秒。7.国际甲级办公楼一般采用大容量，4管制，集散式控制的空调系统。（T）8.国际甲级办公楼一般采用2路供电，断电情况下由自投箱自动闭合应急电源，时间小于1秒。（T）9.高档物业的管理特点，可以用“享受型管理服务”来加以概括。（T）10.豪华物业的管理特点，可以用“人性化、个性化服务”来加以概括。（T）二、简答题：1.简述低档物业的管理服务内容低档物业的主要管理服务内容，一般限于常规的公共区域、公共设施以及共用部位、共用设备的管理，如一般意义上的保安、车辆管理、基本清洁、绿化养护、设备设施的操作运行和维护保养等。限于经费和人员的低成本开支，低档物业的管理服务一般不提供或很少提供如代客叫车、代请保姆、客户自用部位的内部清洁等延伸服务。2.简述“基本保障型管理服务”的管理要求所谓“基本保障型管理服务”，就是以“维护和保障物业的最基本使用功能，使其能够基本满足用户的正常使用”为目标，而不作出不切实际的进一步要求。就住宅管理而言，一般要求做到无大的治安事件发生；车辆停放有序；环境、绿化基本干净、整洁；地面、楼道无垃圾、杂物；生活垃圾及时清运；水箱按期清洗，使水质检测合格；住户报修及时处理，勿使影响其正常生活等。就办公楼管理而言，一般要求做好正常的门卫工作和信报收发工作，楼道和户外保持干净整洁，电梯照明等设备运行正常，茶水间热水供应正常，公共洗手间干净、无异味，客户报修及时处理即可，租户一般也不会提更多与楼宇档次不相符合的过分要求。就商场管理而言，一般要求保持正常的商业秩序，保持货物进出通畅，货梯运行正常，夜间值班保安工作到位，有基本清洁的购物环境，照明、冷冻设备等运行正常，公共洗手间（如有）的清洁工作基本到位，客户投诉能及时处理回复等即可。3.简述“舒适型管理服务”的管理要求所谓“舒适型管理服务”，就是在维护和保障物业正常使用功能，满足用户正常使用要求的基础上，提供一些用户所需的基本延伸服务，通过改善物业内外环境和提供较好服务，使用户产生一定的心理舒适感觉。如就住宅管理而言，除了要涵盖低档住宅所需提供的管理服务内容之外，一般还要增加一些日常需要的延伸服务，如代叫出租车，代请钟点工，代送净水等。就办公楼管理而言，除了要涵盖低档办公楼所需提供的管理服务内容之外，其配备的管理服务人员更多一些，一般会有安全监控设备，并利用对讲联络系统将保安人员和保安设备连结成安全网络系统，在环境清洁方面，要求也更高一些，如洗手间、走廊、电梯厅、电梯轿厢等处的清洁频率要高于低档办公楼，对管理人员的形象也有一定要求，如统一着装、佩带胸牌、注意礼貌用语等。在设备管理方面，一般要配备夜间值班人员，以保证设备正常运行。就商场管理而言，除了要涵盖低档商场所提供服务的内容之外，在购物环境和气氛的营造方面，有更多一些的要求，如摆放适量室内盆栽植物点缀购物空间，调节气氛；规模较大的中档商场，还会配备服务总台，为顾客提供最基本的问询、导购、投诉处理等服务；雨天向顾客发放一次性伞套，以避免商场地面因雨伞滴水湿滑而使顾客滑跤等。4.简述“享受型管理服务”的管理要求（从住宅、办公楼、商场任一角度阐述即可）所谓“享受型管理服务”，就是除了在最大限度上保障物业正常使用外，还要为物业用户提供各种可能的便利，通过提升物业品质，创造优美舒适的内外环境，提供优质服务，使用户产生随时可得到一流服务的享受的心理感觉。就住宅而言，除了要涵盖中档住宅所提供的管理服务外，还要有内涵更丰富的服务内容，如会所服务，上门服务等。从物业管理实践上看，许多高档住宅的管理服务中这一部分往往是较有特色的。如许多会所提供的美容、按摩、中医推拿、针灸，都可提供上门服务；此外，小超市、餐饮店等，都可提供送货、送餐服务；会所中的健身房、棋牌室、乒乓房、桌球室等都可为住户提供良好的服务。就办公楼而言，除了要涵盖中档办公楼所需提供的服务内容和要求之外，在保安、清洁、环境布置、设备操作维护保养、客户服务等各方面会有更高要求。如每年向业主提交管理计划；每月向业主提交管理报告；定期拜访租户，征求意见和建议；环境的布置和清洁要求也大大高于乙级办公楼；盆栽绿化布置要求采用高档品种，并定期更换。高档办公楼的设备保养频次要比中档办公楼更高，对办公楼的室内空气质量、新风补充、电梯运行的速度、运行的稳定性等都有更高要求。在通讯系统的维护上，更要保证其高效性和可靠性，不能因通讯系统故障而给租户造成业务上的损失。高档办公楼都有二路供电、供水的保证，即使如此，也要防止突发停电事故，使大厦的运行系统瘫痪。就商场管理而言，除了要涵盖中档商场所提供服务内容之外，在服务标准、环境布置、节假日布置、问讯导购服务等方面要求更高。如摆放较高档的盆栽绿化；提供顾客歇脚的长凳；保证直达电梯和扶手梯运行通畅，及时疏导客流；洗手间频繁清洁，及时添加洗手液和卷筒纸，做到清洁、干爽、无异味；垃圾桶及时清理；地坪经常上蜡、推尘；节假日张灯结彩，营造喜庆气氛；各楼层均设服务台，并在底层设总服务台等。豪华物业一般是指建筑标准（极高），建造成本（大大高于）市场平均水平，设备、设施（十分奢华）的各类建筑物。豪华物业的主要管理服务内容，除了涵盖（高档物业）所提供的管理服务内容之外，一般还会提供一些要求更高的个性化服务，如豪华住宅中的（管家式）延伸服务，办公楼中的各类（代办性公关）服务，迎宾拉车门和拉大堂门服务，商场中的衣物（临时存放保管）服务等。5.简述“人性化、个性化服务”的基本要求所谓“人性化、个性化”，就是除了要在一般意义上为业主、租户、顾客提供高质量的保安、清洁、设备系统的运行操作和维护之外，还要时时处处以人为本，想服务对象所想，急服务对象所急，根据各类服务对象的不同具体情况，千方百计为服务对象提供他们所需要的各种服务。就住宅而言，除了要涵盖高档物业所提供的管理服务之外，还要为住户提供非常个性化的服务，而不是因为此类服务的需求面很小就不设该服务项目。例如设洗衣房，提供洗衣服务；以及提供代客购物服务，上门维修家电服务；代客养护家庭花卉、盆栽、水族缸，寄养宠物；提供洗车服务，以及上门打蜡、刮窗等清洁服务。就办公楼而言，除了涵盖高档办公楼所需提供的服务之外，更要着力加强设备系统的精心运行和维护，真正掌握智能化系统的操作、管理要领，定期进行楼宇自动化系统的联动操作试运行，充分发挥超甲级办公楼的硬件优势。如充分发挥智能化系统的作用，为用户提供所需的卫星线路租用服务，以及通过海底越洋电缆线路召开国际闭路电视电话会议等服务。就商厦而言，豪华商厦除了要涵盖高档商厦所提供的服务之外，在客户服务方面要体现更多的人性化、个性化。如临时寄存衣帽物件服务，代客叫车、送货上车乃至送货上门，雨伞备售服务等。不同结构及饰材物业的管理特点与要求一、填充题：1.物业结构简称“结构”，指建筑物中由（梁、柱、桁架、墙、楼板、基础）等承重构件组成的，用以承受作用在建筑物上各种荷载的体系。2.物业结构必须有足够的（强度、刚度、稳定性、耐久性），以适应物业的使用要求。3.砖混结构的物业一般采用（砖墙或部分钢筋混凝土梁柱）承重，现浇或预制板、钢筋混凝土圈梁、平台屋面或坡度平瓦屋面。4.砖混结构用于建造对结构强度要求不是很高的（多层物业或低层别墅），24米以上的高层物业一般要采用更为坚实的（钢筋混凝土结构），而200米以上的超高层物业则需采用更为牢固的（5.砖混结构物业的耐用年限一般为（70-80）年，低于钢混结构（80-100）年的耐用年限。6.砖混结构物业中有相当一部分建有屋顶水箱。与不用屋顶水箱的（变频泵供水系统）相比，采用屋顶水箱会增加水质被二次污染的机会；但也有遇到火灾停水时，水箱内存水可以临时救急的好处。7.钢混结构物业是由钢筋混凝土结构承受其荷载的物业。钢混结构由钢筋混凝土制成。钢筋主要承受（拉力），混凝土主要承受（压力）。钢混结构的优点是（坚固、耐久、防火性能好），一般比钢结构造价低，且更节省钢材。8.（整体式钢筋混凝土结构）是在施工现场架设模板，配置钢筋，浇捣混凝土而筑成的结构。其优点是（刚性较好，结点牢固，整体浇铸，无接缝，抗渗漏性好，节省吊装设备），目前在住宅建造中采用较（多）。9.（装配式钢筋混凝土结构）是在工厂或工地预先制成的钢筋混凝土构件，然后在施工现场利用吊装设备拼装而成的结构。其优点是（施工便捷，节省工时，并能节约模板和支撑材料）。其缺点是（预制件的拼接填缝处，如果处理现场不好，易产生渗漏现象），目前在住宅建造中应用较（少）。10.钢混结构物业一般会配以（短肢剪力墙），它亦以钢筋混凝土浇铸而成，起到加固建筑结构和承重作用；另有少量（砖填充墙），主要起到分隔空间的作用，对加固结构亦有一定作用。11.钢混结构多用于建造高（24）米以上的高层建筑和高度在（200）米以下的超高层建筑。12.钢混结构物业的耐用年限一般可达80-100年，优于（砖混结构）。其防火性能优于（钢结构）。13.钢结构幕墙玻璃物业，又称全钢结构物业，是其所有（柱、桩、梁、楼板）等结构全部采用钢材料建造的物业。14.钢结构物业最大的优点是（自重轻、抗震性能好），可建造高度在（200）米以上的超高层建筑，且施工方便，节省工时。15.钢结构建筑大都配以幕墙玻璃作为外墙，它具有（透光性好、墙体薄）等特点，通常能够增加（5%）左右内部有效使用空间。二、判断题：在下列各题中，你认为对的在题号右侧括号中打√（或T），错的打×（或F）。1.墙体内敷设了有线电视线路、可视对讲系统线路、宽带通讯线路等弱电系统线路的填充墙体在进行室内装修时应当予以保留。（T）2.钢混结构物业的填充墙都是可以根据装修需要拆除的。（F）3.成90度拐角的填充墙，至少应当保留其拐角部分（T）。4.酸性清洁剂洗外墙时去污力强，省工省时，但会在饰材表面留下腐蚀性微孔，使石材黯然失色，且日后更易藏污纳垢，难以清洗。（T）5.陶瓷釉面砖或马赛克虽有较强的耐酸性，但其粘合剂——水泥为碱性，用酸性清洁剂清洗后，会使水泥失去粘性，而导致物业外立面饰材松动、脱落，造成安全隐患。（T）不同规模物业的管理内容和特点要求一、判断题：在下列各题中，你认为对的在题号右侧括号中打√（或T），错的打×（或F）。1.所谓独立的物业管理区域，是指一个具有独立的共用配套设备设施（如供配电、供排水及污水处理、中央空调、车库、道路、绿化等）的物业项目。（T）2.一个独立的物业管理区域，可以由1~2家物业管理企业进行管理。（F）3.从人均管理面积等单位管理成本来看，面积越大的物业越能体现出管理的规模效益。（T）二、简答题：1.简述大型居住物业的基本特点：1．住户众多，数以千计，人员复杂；2．其市场定位一般不会太高（偶有例外），否则难以完成巨量面积的销售；3．整个物业区域往往会采取分期滚动开发的方式进行；4．占地面积广大，绿化量相应很大，有的还设有人造水景。不同投资模式物业的管理特点与要求一、填充题：1.拆零出售的物业在销售率达到（50%），或第一套单元出售的满（2）年后可以成立业主大会和业主委员会。二、判断题：在下列各题中，你认为对的在题号右侧括号中打√（或T），错的打×（或F）。1.只租不售物业的开发商是物业的唯一业主，不论在物业前期管理阶段还是物业交付使用后的日常管理阶段，开发商都具有举足轻重的地位。（T）三、简答题：1.简述拆零出售的收益性物业的管理弊端（从酒店服务式公寓、办公楼、商场任一角度阐述即可）在通常情况下，酒店服务式公寓、办公物业、零售物业等收益性物业，如非迫不得已，最好是只租不售，统一管理，统一经营，尤其是零售物业（除一些市口成熟的小商品集散市场外），更是十分忌讳拆零发售，否则容易在市场培育和定位、实行统一包装、整体