专题业务培训课程(提升物业服务水平的思维与方法)精讲

1物业标准化服务培训课程

提升物业服务水平的思维与方法

2物业标准化服务培训课程

为什么公司老是要培训这个培训那个，讲来讲去都是服务质量，服务意识？？道理每个成年人或接受过教化的人都懂得。关键是在于“执行力”，有没有做到，或为何“能做而不做”，“不会做也不去问？”领导就想要用潜移默化的方法去强化，每天讲，讲到你烦，讲到你变成习惯，从而就会形成一种无条件反射的作用，达到形象统一，行为一样的效果。就象小孩子说学叫人，学认字一样。困惑3目录一、服务行业的特点与物业管理的根本属性二、如何培育主动的工作看法三、供应高质量服务的五大法宝四、如何才能作好客户服务的工作五、日常工作中服务意识的微小环节体现六、客户沟通与倾听的技巧物业标准化服务培训课程4首先，我们了解一下“思维”这个词的意思，“思维”是指在表象概念的基础上进行分析、综合、推断、推理等相识活动的过程。那么，我们今日就是要对“服务”进行分析、推断、推理来相识一下其真正的含义，从而驾驭提升服务水平的方法。提升物业服务水平和思维与方法5其次，培训主要“以理论为基础、以案例为启发。因为具体的着装要求、语言规范、服务微小环节、操作程序等等，都在以前的培训当中讲过，唯独是大家没有实践“执行力”的作用。提升物业服务水平和思维与方法6企业文化当中学习观的要求：1、随时随地随人学习；方法总比困难多；2、解决问题才是个人价值的体现；躲避或推卸只是胆小的表现，是缺乏自信的体现，是不负责任的行为；3、先付出才有回报，会吃亏才会赢（长期投资）；4、用而知不足，知不足而学之；肯尝试是第一步。公司可以供应学习的平台，具体如何吸取你所想要的东西，就得自行想方法去诉求了。学会从别人的言行当中提炼出学问。工作须要一种许久的热诚度，而不是3分钟的热度。多严格的公司制度也顶不住员工的一点点埋怨。员工不好做，老板更难当！员工对公司企业文化的驾驭内容7“服务”是物业管理的根本属性,物业管理合同是托付与被托付的关系,托付的事项就是供应服务。物业管理，其实质是服务。“管理”是就具体“事”与“物”的管理，对“人”即业主（客户）的“管理”则是服务。既然是服务，就要有服务意识。那就是：为客户供应最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创建企业和自身的价值；专心去创建完备。公司提倡：微笑服务、真诚服务、细心服务、全程服务、优质服务、周到服务、标准化服务服务行业的特点与物业管理的根本属性8在物管行业，服务意识应有的心态归纳成：业主的满足是公司的兴盛之本，公司的兴盛是员工利益的保障，也是我们事业成功的标记，人生价值的体现。只有首先让业主满足，才能最终让我们白己满足，帮助业主就是帮助我们自己。我们的服务好了，业主满足了，项目的楼房好销了，物业就好做了，公司兴盛了，大家的收入就好了，从更高层次上讲，公司兴盛了，我们的事业，我们的人生价值才得到一种体现。服务行业的特点与物业管理的根本属性9我们服务的对象可以划分为“对外服务”与“对内服务”。对外服务是指：为业主或房屋运用人供应的服务；对内服务是指：为公司各职能部门、小区同事供应的服务。员工每天就是为别人供应着服务，自己享受着别人供应的服务的过程。“予人玫瑰，手存余香”，希望我们每天的工作就象给业主送花一样快乐和满足。服务行业的特点与物业管理的根本属性10案例1银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿都能望见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有供应很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员看法也好，这样自然就吸引了客户。这就是服务不同。现在有呼叫中心或客户服务中心，800或400开头的服务热线，而我司供应的服务是“真人”的服务为主。服务行业的特点与物业管理的根本属性11没有笑脸的服务是冷漠无情的服务，只有笑脸的服务是机械呆板的服务，而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务，以微笑疼惜的话语与客户达到某种心灵的契合，才是最佳的服务。员工的每一张笑脸,都是公司的名片,统一的笑容可以形成名牌的价值。员工往往不是不会做，而是不情愿去做，或不专心做。服务行业的特点与物业管理的根本属性12优质的服务是要靠一个团队来供应的，客户面对你一个就等于面对全部的同事。因此具备团队的意识是显示服务凹凸层次的关键。每个人都应当为帮助到同事而兴奋。（台前台后的支缓）阿里巴巴的马云讲过一句话：“什么是团队？团队就是不要让另外一个人失败，不要让团队任何一个人失败”。物业服务人员应具备的服务意识

13案例1以前，常常见到这种现象：早晨起来出门，发觉在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在似乎比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请您谅解”。多了的这句话就是客户服务的语言，有了一点点客户服务意识。那么客户服务原委是什么呢？客户服务是一种无形的产品，而不是一般意义上的产品。(每个人都是生产者，产出的产品就是服务)服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而一般意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告知你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有方法让你看得见摸得着。所以现在，就是在探讨如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种便利服务的方式，来把它变成有形的产品。如何培育主动的工作看法14优质的客户服务不只是我能帮你做什么。事实上客户须要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，宠爱和能作确定的人打交道。客户希望以他须要的方式来对待他，希望他的身份地位得到敬重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的敬重。客户对你确定，领导对你确定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的确定会使员工对工作产生一种傲慢感和酷爱，就会更精彩地做好这份工作。如何培育主动的工作看法15每个人都有不同的工作轨迹，有的人成为公司里的核心员工，受到老板的器重；有的人始终无所作为；有些人牢骚满腹，总认为别出心裁，而到头来仍一无所取……众所周知，除了少数天才，大多数人的禀赋相差无几。那么，是什么在造就我们、变更我们？是“看法”！看法是内心的一种潜在意志，是个人的实力、意愿、想法、感情、价值观等，在工作中所体现出来的外在表现。在企业之中，我们可以看到形形色色的人。每个人都有自己的工作看法。有的勤勉进取；有的悠然自由；有的得过且过。工作看法确定工作成果。我们不能保证你具有了某种看法就确定能成功，但是成功的人们都有着一些相同的看法。如何培育主动的工作看法16供应高质量服务的前提：海尔张瑞敏说过：“盘活资产先盘活人，盘活人先盘活人的思想”，“要把工作当事业去做”。“只有素养低的员工，没有素养低的客人”。物业管理的服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足住户需求的实力和程度。其服务质量主要包括以下几方面内容：基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量（服务看法、服务技巧、服务方式、服务效率、服务礼仪、住宅区的平安与环境卫生等等）。供应高质量服务的五大法宝17供应高质量服务的成本：1、时间成本：跟进、巡查、回访、调查2、文具成本：笔、日记本、录音笔、卡片3、笔记人工成本：倾听记、家访记、会议记4、扮装形象设计成本：牙膏、口红、镜子、剪发费、丝巾、美容费等5、口水成本：口香糖、喝水、金嗓子、纸巾6、脑细胞的牺牲：三思而后行、反向思维供应高质量服务的五大法宝18问题1：你入职以来，所积累的阅历当中，觉得在供应高质量服务方面，哪五条是最重要的？供应高质量服务的五大法宝19法宝一：真诚、专业真诚：须要有一颗“真心”，把业主当作是“家人”（兄弟姐妹、父母亲、爷爷奶奶）一样地对待而不是当成敌人。虽然在接待过程中有些宛转的技巧，但本质是要“真”的，确定要限制“假”话的量与度。业主是服务对象，一切服务的动身点是要站在业主（大部分）的角度思索。与业主沟通时“诚意”要体现，“肤浅”的应付不能让业主感动，要凭自己良心说话。专业：服务人员必需具备专业的学问与技能供应高质量服务的五大法宝20法宝二：主动、志气主动：服务是要靠主动来分优劣的。没有主动的服务是叫“施舍”。对比一下古代的“怡红院”的“员工”，主动性特强。早一声问候，早一秒开口，早一天打电话，早一刻致歉，说句“对不起”。志气：缺乏主动的缘由大多是没志气。胆识是要培育的，只要试过一次“豁出去”，坚信“世上无难事，大不了死一次”，有了阅历就不会退缩的了。供应高质量服务的五大法宝21法宝三：亲切、礼貌亲切：为营造“家”的感觉，就必需亲切待客。亲切可以体现在语言沟通上，日常打招呼上，修理跟进上，前台接待的距离上，投诉接待上。。。笑是亲切的最好工具，“微笑是服务的魅力”。礼貌：民族的传统，体现在言行举止上，打招呼、问候、谦让、倒茶、客气。供应高质量服务的五大法宝22法宝四：主子、责任主子：即主子翁精神。给业主“家”的感觉，工作就是家务事。不能等家长叮嘱，要主动考虑做什么可以便于家长。（捡垃圾）责任：责任心是衡量一个人的重要指标。责任确定看法，责任显示魅力。责任代表有使命感，代表工作专心。交待的工作要会做，没做完的工作不会走，不会做的工作要上报，没交待的工作会提示。回来时有询问，离开时有交接，上班要精神，落班要留神。供应高质量服务的五大法宝23法宝五：思索、记性思索：三思而后行，先思而后问。思索也是一个学习的过程。推断力是通过思索的积累才形成的。工作不动脑筋，就是废人。记性：即记忆力。业主姓名记得，领导姓名记得，修理工班的联系电话记得，投诉房号记得，修理项目记得，反馈时间记得，上报日期记得，关系户记得，订子户记得，出租房记得，监控室电话记得，门禁密码记得，公交路途记得，文件号记得，法规条款记得，公共区域名称记得，水电房记得，合同付款日期记得。供应高质量服务的五大法宝24对于我们这些物业从业人员来讲，如何才能作好客户服务工作呢？首先，要摆正位置，调整心态。所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。物业管理中的“管理”主要是针对“物”和“事”的管理。而对“人”即业主，更多的应当是“服务”。尤其对我们客户服务人员来说，物业管理工作名为“管理”，实为“服务”。如何才能作好客户服务的工作25其次，要博学多才，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，须要客户服务人员驾驭多方面的学问和技能。除了驾驭和了解物业管理行业所必需的学问外，还应当多积累一些社会阅历，多驾驭一些个人技能。在处理各类问题时，用自己的“真心、耐性、诚意”，用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的看法，一般状况下都会取得让人满足的结果。如何才能作好客户服务的工作26第三，要严格自律，不计较个人得失。作为公司职员，首先必需做到的是严格遵守公司纪律。而所谓“严格自律”，本人理解为“不该做的事不做，不该说的话不说。”个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更干脆关系到自己的利益。多做一些份内或份外的事，多上几个小时的班是能够也是应当做到的。而且对于提高待遇问题，有则兴奋，无则实属正常。有付出，有表现，有成果，不怕没工资加。如何才能作好客户服务的工作27第四，要明礼诚信，尽职尽则。作为客户服务人员，在与业主的沟通过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应当违反，更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的客户服务人员，本人认为，应当将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并不是什么难事，只是个人的实力和相识问题。如何才能作好客户服务的工作28第五，要追求卓越，勇于开拓。客户服务工作是平凡的，也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工作中去找寻快乐，创建价值呢？“卓越来自平凡，价值来自开拓”。物业管理工作成果的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏，除了公司的管理原则和指导思想以外，更取决于客户服务人员在业主心目中的印象。这当中就包括服务人员的服务质量、服务看法、服务意识、服务技能、服务效率及个人诚信度、开拓精神、创建精神等等方面。如何才能作好客户服务的工作29

休息10分种1分钟……5分钟……10分钟……物业标准化服务培训课程30服务意识的微小环节体现：有一本书叫《微小环节确定成败》，代表着点点滴滴的重要性，微小环节对个人行为举止的促动，对人生阅历的支撑，对成功失败的影响。微小环节也反映着服务水平的凹凸。何为“微小环节”？一举手、一投足、一句话、一张脸，都可以体现出微小环节。所谓“节”，就是要懂得划分工作程序，才会把握微小环节。做到“望、闻、问、切”4个要求。麦当劳、肯德基特地支配店员一遍又一遍地清洁地面，是微小环节；服务员找钱时用双手把零钱交给顾客，而不是顺手扔在柜台，是微小环节……

良好的服务微小环节是一种对人性的关怀，体现了对顾客的诚意和敬重，并会给他们留下深刻的印象和感动。日常接待过程中体现服务意识的微小环节31服务意识的微小环节体现：员工的着装—工衣、领带、头花、鞋子、工卡；员工的礼仪—眼神、仪态、站姿、坐姿；员工的主动性—动作、示意、问候、笑容；员工对接待微小环节的把握—观形察色、递茶水；员工的语言表达—感谢、认同、宛转、自信；员工的沟通技巧—我们要分析客户的心理，那就是：求便利、求快捷、求敬重、求信任。换角度、赞美、称呼客户的姓氏，勇于担当错误。日常接待过程中体现服务意识的微小环节32一、了解“沟通”的本质与特点。沟通是一种实力，不是一种本能。本能天生就会，而实力却需学习才会具备。曾经有句名言：假如这一生真要出人头地，确定要学会沟通，特殊是要向很多人讲话。怪象：中国的孩子，在台下会说很多的话，可是上到台上，就不太会说话了。（政协委员）其实在中国式教化下，就是不知“什么话该说，什么话不能说”“什么话须要有技巧，什么时候又不须要技巧”。客户沟通倾听的技巧33沟通的目的：1）限制成员的行为；如：遵守公司制度。某个酒店的老总，一天巡查酒店30次，见到不规范就用手“一指”。2）激励人员，改善绩效；如：增加人与人的接触，你不知道他在想什么，他也不知道你做了什么。3）表达情感；如：情感的共享。4）促进信息流通。如：交接岗位时，工作阅历、业主特征的传递。客户沟通倾听的技巧34沟通的基本问题是心态；基本原理是关切；基本要求是主动。心态：1）自私—关切只在“自己”之内；2）自我—别人的问题与我无关；3）自大—我的想法就是答案。关切：1）留意他的状况与难处；2）留意他的需求与不便（门岗的便民车服务）；3）留意他的苦痛与问题。客户沟通倾听的技巧35主动沟通的体现：A主动的支援B主动的反馈沟通的4个条件：1）技巧；2）看法；3）学问；4）文化背景。客户沟通倾听的技巧36沟通技巧的体现（如语言的技巧）：1、买化妆品时，找不到相应牌子，向服务员说了，可回应是：“真对不起，先生，我们这里没有你要的东西，不能帮到你，真愧疚。”结果，选择了另一种代替。（没合适的产品，但钱还是收了）2、乐仔考试只得了56分，当妈妈责骂时，孩子回应：“排在我的后面还有28位同学呢！（全班才40人，还排在前12位呢）”客户沟通倾听的技巧37二、驾驭沟通的技巧：反馈信息：电话回访、二次见面、上门回访、通知单体现、放信箱留言，短信通知，生日问候，节日庆贺等协调冲突：邻里关系、同事与客户的冲突、客户对公司的不满、对开发商的不满解决疑难：费用询问、问办事流程、计算方法解答、费用调整、削减损失、双方让步、主动致歉、回信反馈客户沟通倾听的技巧38三、与客户有效的沟通须要具备的素养：逻辑思维实力：熟能生巧、依靠客户的不断责难、刁难、投诉、建议等行为获得提升。懂常识，要让阅历产生阅历，不要只有阅历而没有阅历。推断实力：推断客户的期望值、客户类型、客户要求与投诉动机当一个没有受过烫伤的孩子，望见一块儿烧红的烙铁时，他敢用手去摸。这是为什么？因为他没有阅历的积累（也没人知会他）和相关的推断实力。也象一个小孩在森林里，不知哪些可以吃，哪些可以喝一样。客户沟通倾听的技巧39三、与客户有效的沟通须要具备的素养：相关的法律学问：熟悉全国性物管法规、省市的法规、合同法、物权法，物业收费规定、前期服务协议心情限制实力：不能与客户吵架、顶嘴，受委屈不能发脾气；深呼吸，保持微笑，想激烈时就用力捏一下自己的大腿责任心：竭尽其“心”力，顾大局出小工自信念：英勇的面对，是自信的第一表现，同时也人格魅力的表现。客户沟通倾听的技巧40三、与客户有效的沟通须要具备的素养：主动意识：应当牵着业主的鼻子走，而不是让业主牵着你的鼻子走。团队意识：同事间相互补充，交替轮战，口径一样，一软一硬，大家看法统一语言表达与沟通实力：投诉客户是客服代表真正的老师。灵敏应对投诉是晋升小区经理的必备条件例如：可实行打比方的方式形象地向客户表达事情，相当于——，跟——一样，换一种方式来说，就是——，就好象——，比如说——，举个例子就是——客户沟通倾听的技巧41三、与客户有效的沟通须要具备的素养：信息收集实力：人天生就可以收集大量的信息，要形成自己的处事资料库，包括时间、地点、人物和事务。有着丰富阅历的客服，从业主的穿着、声音、声调、语气、语速和眼神等微小环节推断客户真正的须要。业务水平：能从对方的话里听出真正的需求并致力去寻求解决和表现的方法。客户沟通倾听的技巧42三、与客户有效的沟通须要具备的素养：业务水平：熟悉本职工作范围的各项业务处理方法；了解物业管理的相关业务学问，工程装修类；懂得运用法律法规作说明，“底气”要足够；工作坚持原则，一视同仁；有一颗怜悯心同一个小区（同一个岗位）的说明口径大家（同事间）要一样；同事间的协作与团队的沟通；把握好客户要找领导的尺度。客户沟通倾听的技巧43如何做到真心真意地为集体、为别人呢？流程：首先要