物业质量月报

十月份公司质量会议整理：品质部二○一三年十一月目录十月份质量指标达成情况1质量检查状况分析23客户投诉信息汇总及分析海悦服务中心质量指标达成情况月度管理费收费率达标情况月度客户维修满意度达标情况月度公共维修满意度达标情况月度不合格整改率达标情况月度管理费累计收费率达到104.84%达标海悦服务中心说明：收费率=（当月实收费用+收到历史欠费）÷每月应收费用×100%海悦服务中心月度客户零星维修满意度达到98.86%达标海悦服务中心说明：零星维修满意度=（维修及时率+维修合格率+维修满意率）÷

3×100%月度公共零星维修满意度达到91.16%不达标海悦服务中心说明：零星维修满意度=（维修及时率+维修合格率+维修满意率）÷

3×100%月度不合格整改率达到100%海悦服务中心说明：整改率=（不合格整改项-验证不合格项）÷不合格整改项×100%达标质量检查状况分析质检不合格项分类解释质检不合格项分类统计及分析质检不合格事例汇总及分析质量改进方向质检不合格项分类解释质检不合格项分类解释质检不合格项分类解释备注：此分类解释是以ISO9001:2008标准相关内容所编制，将作为质检不合格项分类统计的依据。质检不合格项分类解释质检不合格项分类统计及分析一、海悦服务中心10月份质检不合格项数据统计：质检不合格项分类统计及分析二、海悦服务中心10月份质检不合格项数据分析图：通过数据统计及图表分析，10月份质检不合格项主要集中在“可靠性、管理与服务监控、质量记录控制、5S及工作纪律”五个方面，其比率共占有不合格项总数量的80.56%。质检不合格事例汇总及分析一、管理与服务监控：1）中央公馆外围儿童游乐场处有一条雨水沟无井盖、水沟内有大量枯叶，且未见有安全警示标识，游乐场地垫上有粪便及大面积的青苔、枯枝杂草。2）蟠龙北区多处垃圾桶后门敞开未锁，部分垃圾桶外壳和内筒分开放置，影响现场环境。责任部门需提醒合作单位清运垃圾时，需及时关闭垃圾箱门。3）中央公馆136号车位及周边有大量明显的白色垃圾、杂物需及时清扫。此位置就在10号岗亭附近，巡查人员应及时发现并主动上报整改。4）新都会雅悦沐足阁员工宿舍前（C1-228)黑板树上挂有三个楼上抛下来的塑料袋。问题分析：①对于小区管理监控上存在死角，对不经常有人去的公共设施缺乏有效监管，例如对ZYGG后山儿童游乐场的现状。②现场物业助理对小区一直存在的不合格问题，缺乏主动的管理意识及解决问题的责任心，对司空见惯的不合格问题安于现状。例如例如ZYGG垃圾桶后门敞开，影响环境项。③物业助理现场巡查时缺少细心，不能更加细致的发现影响现场环境的问题。质检不合格事例汇总及分析二、质量记录控制1）查看BA部门2014年度消防演习方案评审报告，至检查时“评审总结”栏仍无相关记录（消防演习已于11月21日实施），相关资料记录需及时完善。2）16:25现场查看ZYGG北区3#天面有两个“请勿攀爬”标识牌放在一块，且内容一致，须合理放置。3）15：30分现场查看HDB8#7楼楼道张贴“请勿停放垃圾”标识语句不通顺。另张贴不规范，其它楼层亦有同样问题。4）1查看BA部门11月12日向JW部门发出的《工作提议单》ZYGG6号岗、13号岗岗亭警灯不亮，至检查时仍未见相关的处理跟进记录。事项整改与否，责任部门需及时跟进处理结果，并做好记录。问题分析：①员工没有养成良好的完善工作记录的习惯，导致具体工作的具体进程与质量记录不符。②对现场标识张贴缺乏一定的经验、技巧，巡查时不容易发现不合适的标识张贴。③对于现场张贴的临时标识，没有统一板式。针对现场存在问题需提醒客户时，张贴的东西需经过部门审批，避免出现低级错误。质检不合格事例汇总及分析三、可靠性1）查看客服部《内部考核责任书》未能出示。2）查看HDB客服中心《客户原始接待记录表》2013年8月26日客户车生反映“小阳台上方漏水”，其“传递/处理/时间”栏记录为“告知现场人员”，无后续跟踪处理结果及回访情况记录。工作人员所做记录应具有追溯性，能有效跟踪到事项处理进度并按文件要求及时回访，收集客户对问题处理的意见反馈。3）查看HDB商铺53B自装资料发现《室内装修开工登记表》备注装修完工时间为2013年10月13日，相关负责人表示此户已装修完工，在走竣工验收流程，但有部分装修资料未能出示，如与业主签订的《装修协议书》、7—9月份的《装修巡查签到表》、《装修开工登记证》。装修资料应尽量做到统一整理存放，并及时在《装修房号一览表》和《装修审批记录表》做好登记。4）新都会配电房门口未设统一的VI标识，内部无相应的警示标语。问题分析：①管理人员对部门工作程序及重要文件的了解和存放存在缺陷，对基层人员就专业技能和办事流程方面的培训存在不足；②部门资料管理较为混乱，各项目统一管理力度不够，基层人员对资料管理方面的专业知识薄弱；③个别问题多次沟通、强调仍不见有改善，管理人员对此应反思和督导。质检不合格事例汇总及分析四、办公环境“5S”：1）查看HDB客服中心“5S”时发现：1）前台桌面上的3个名片盒内已无相关人员的名片，注意及时补充；前台区域的档案柜顶部放有一盒蚊香；2）绿色事务办公室内的玻璃窗有较多明显污渍。2）14:50现场查看ZYGG地下车库入口右侧堆放了大量的闲置垃圾桶、绿化小推车、纸皮等废弃物，占用了多个固定车位，既私自占用了公共区域，也影响了整体美观。类似问题须对现场进行围闭及异味处理管理，且勿影响车辆停放，时刻体现物业专业化管理。3）新都会低压配电房地面及配电柜手柄上有积尘，上墙文件因粘贴不牢脱落统一放到墙角，泡沫胶仍在墙面上，此项不符合配电房“5S”要求。4）09:06发现有员工的摩托车停放在松湖春天销售公共区域。问题分析：①对客服务的形象展示须持续维护；②小区公共区域均属业主共同所有，对于私自堆放、停放、摆放杂物、工具等行为均属不合法行为，同时又影响小区美观，要让业主遵守则先须自我管理约束，尽量规避此类问题，妥善安排，做好榜样；质检不合格事例汇总及分析五、工作纪律：1）查看HDB客服中心10月份排班情况时发现部门未按照部门负责人审批签名的排班表执行，而是按另制的一份未经批准的排班表执行，如审批版排班表16日安排饶倩上班，而未审批版排班表则显示其休息。2）08:35查看XDH前台有两位物业助理均未佩戴工牌。3）13:54发现门口礼宾员在看手机，见到有人经过便收起来了，吧台接待员同样有此行为，注意重要岗位须时刻保持良好形象。4）10:02发现有礼宾员在销售现场玩飞镖游戏。5）09:49发现有吧台接待员从外面携带早餐到销售中心里的吧台处就餐。问题分析：①工作行为过于自由，自我约束意识和自我管理能力存在不足；②管理人员对工作纪律的严谨性不够重视，对基层人员严格遵守工作纪律的灌输力度须加强，尤其是对客服务区域的个人行为会直接影响公司整体服务形象。质量改进方向一、目前公司的规范化管理处于起步阶段，基层员工的执行能力、专业技能和素养、服务意识等各方面都需要上级干部亲力亲为地耐心培养、改善提升，结合部门实际情况，合理安排员工培养计划并高质执行非常关键。员工各方面能力提升后，对任务的执行、制度的约束和理解、工作程序的熟知程度会对客户服务质量提升起着决定性作用，这也是质量管理体系八大原则中要求做到的——“领导作用”。二、在与供方合作的成效方面，供方在其服务范围内固然问题不断，尤其是清洁服务与电梯维保服务。在正视问题的同时，需自省吾身，是否履行了对供方的有效沟通、监管、评价及共同改进的职责。公司选择的供方，其自身发展也会直接影响公司的局部服务质量。因此，我们需要积极地调动可用的资源在现有的条件下主动合作方相互扶持、共同改进，把供方的问题看成是公司的问题，协助供方解决服务质量和技术上的问题，帮助供方降低成本、提高服务效率，在本质上改善与供方互利的关系，从而实现共同愿景。这也是质量管理体系八大原则中要求做到的——“与供方互利的关系”。质量改进方向三、公司目前正在施行准ISO9000质量管理体系，虽然体系并不健全，但目的在于让全员初步了解质量管理体系运行的基本方式和内容，逐步养