加强服务意识,提高服务水平

加强服务意识

提高管理水平营销服务部2016年12月2日2023/2/12023/2/1概念：业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。狭义的概念：是指业主或者客户委托物业公司依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动。广义的概念：应当包括业主共同管理的过程，和委托物业公司或者其他管理人进行的管理过程。通俗的讲，管人、管事、管设备设施，以确保业主或者客户的正常运营。物业管理是什么？定义：对所管辖的建筑物及其周边环境进行科学化的管理，为业主和使用人提供良好工作和生活的环境及周到的服务。通俗的讲：在做好物业管理的基础上，深入到业主和客户的工作和生活中去，

使得物业公司成为他们在发展过程中必不可少的一环。

管理是物业公司的基础工作，服务是公司的整体品质的升华。我们知道，物业服务始终与理念和意识联系在一起。在这里，我们就需要从个体出发，如何去加强服务意识，提高管理水平，来令物业所有人（业主）和使用人（租赁客户）对我们所作的努力和劳动得到认可，让他们感觉到购买了我们的物业服务是物超所值的，这就是我们需要在这里进行讨论的主题。物业服务是什么？2023/2/1产品及项目产品：物业管理企业首先定位是服务行业，作为服务行业，我们提供的就是贴身的服务；常规性的公共服务：如厂房的主体结构、厂房配套的设备设施、园区的环境卫生及绿化、园区车辆道路的维护管理；针对性的专项服务：如二次装修、室内摆花、室内清洁；特约服务：业主或租赁客户委托专门做的其他事情；都离不开“服务”这个中心。2023/2/1产品及项目

我们接收了一个新的项目，无论是厂房、仓库还是商务楼，首先要明确:管理对象是物业，服务对象是人，使用物业的是人。

以人为本是物业公司能生存和成长的中心点。2023/2/1

我感觉一个称职的管理人员，又可以说是服务人员，不分职务的高低，他本身就应该是或者说是在必要的时候是五员一体的：管理员、安全员、工程员、应急处理员和清洁员。在一些看似简单和表面化的工作我们都应该随手做到，如为客户解答一些安全方面和消防方面的知识、帮忙处理一些应急问题、甚至于把地上的垃圾随手捡起、随时随地给客户们一个微笑等等，这些就涉及到我们的管理人员有没有一种服务意识。2023/2/1称职的管理人员

服务意识是无法进行量化的，它体现在细致之处，可以说细微之处见真情。例如：公司施工维修人员接到客户报修后进行上门维修，在维修完成后自觉将周围环境打扫干净，并且通知客户维修完成，即使暂时维修不了，也要告知客户是何原因维修不了，碰到了什么困难，何时再来维修，让客户心里有底。2023/2/1服务意识我们可以从下面几点进行借鉴：树立以公司为家的观念，正确建立服务理念，确立以人为本的信念，将被动式服务向主动式服务转变。认真钻研本职业务，学习相关知识，努力提高自身的业务水平。严格遵守公司的规章制度，保持公司及自身的形象。平时与园区客户多沟通，收集客户的相关意见，时刻掌握客户的基本情况。尊重自己和他人的劳动成果，共同营造友爱互助氛围。2023/2/1如何加强服务意识，体现服务水平？

物业管理公司是一项以服务为主的企业，为他人服务，为社会服务是其基本的特征，服务意识、服务技能以及时各项工作制度的领悟力，都有赖于服务者的品德素养（包括爱心及责任感，使命感等）。我们的观念首先要摆正，把公司比作家，就要为这个家多去考虑问题，一同解决问题，而不是去抱怨、埋怨，指责别人。但如何让公司员工能有一种家的归属感，这个问题就比较大了。把公司比作家，把同事比作家人，那把客户就应该比作兄弟朋友，在不违背原则的前提下，多站在兄弟朋友的角度去考虑一下问题。答应客户的事情要努力去做到，而不应该在流程中去设置障碍，甚至于主动去拖延时间，如果在某些方面实在太过繁琐，我们就应该去变通，让它更顺畅，流程不是死的，而是应该不断进行完善和补充的。这就涉及到被动式服务向主动式服务转变的问题。2023/2/11.树立以公司为家的观念，正确建立服务理念,同时确立以人为本的信念，将被动式服务向主动式服务转变。

被动式的服务，往往只能完成业主或者客户的一个初期要求，比如公共照明故障，客户进行报修了，我们进行了维修，客户会认为这是物业应该做的。

主动式的服务，应该是一切做在业主和客户开口之前，体现服务的人性化和个性化，同样的公共照明故障，我们要做到客户发现前进行维修好。当然一切的工作都要做到业主和客户开口之前，需要的是一群高素质的员工，一个高效协作的团队，公司上下从管理层到一线员工都应该有同样的服务意识，拧成一股绳。

以人为本，客户是我们的衣食父母，极力避免与客户的冲突和矛盾，有问题需要进行有效沟通，而不是进行死扛，因为到最后受损害的肯定是我们物业公司，始终记住我们是服务企业，服务的是人。2023/2/11.树立以公司为家的观念，正确建立服务理念,同时确立以人为本的信念，将被动式服务向主动式服务转变。

有了服务理念和服务意识是一种工作态度，但是没有经验、没有相关知识，没有工作能力，一切都是徒劳，因为当客户向你寻求帮助时，你是有心杀敌，无力回天时是多么悲哀的一件事情，而后就是一系列恶性循环，你在客户中的印象也会急速走低。在物业服务这一行当中，经验是很重要的，公司里那些老同志、老师傅和老前辈们是我们公司的宝贵财富，他们通过实践，将他们在工作中遇到的许多问题、解决方法和如何预防都应该通过文字作一个很好的表述，为我们这些后来者提供一种直接的参考方式，使我们这些年轻人能少走弯路，避免诸多不足，在工作中能有意识地借鉴和运用到老前辈们的一些工作经验，将会收到事半功倍的效果。2023/2/12.认真钻研本职业务，学习相关知识，努力提高自身的业务水平。

还有，我们应该结合自己的本职工作，努力从书本上和培训中去获取知识，所有的教科书提供给我们的都是通用的东西，更多的是要去结合我们的实际工作，否则照搬的话只会流于形式成为教条主义。我们要真正借鉴别人的是一种全面考虑事情的方法、角度。2023/2/12.认真钻研本职业务，学习相关知识，努力提高自身的业务水平。

现在我们的工作感觉还是停留在10年前甚至是20年前，一切的工作安排都是凭经验，我们如何能把服务工作做好，首先一点我们要认识到我们的服务对象有多少服务内容，服务要求有多高，如此才能进行项目定人，进一步定整体性的服务方案，以后如果客户方在服务内容或者服务要求有些许的变动，可以有依据的进行谈判。掌握了足够的知识，有了足够的甚至于超越客户方的能力，我们才可能成为客户的良师益友。2023/2/12.认真钻研本职业务，学习相关知识，努力提高自身的业务水平。

公司制度是为了确保工作效率，保障内部运作正常的一种行政手段，我们在日常工作中始终要求自己做一个有心人，主动关注服务对象的需求，自觉执行制度规范并弥补某些不确定性和不完善之处。在与客户进行沟通过程中，始终要牢记你是代表的是公司，不是代表你个人，首先衣着和行为得体，其次语言表述要注意分寸，不能得罪人。例如：由于外界因素造成客户的停水停电，客户的情绪肯定是十分激动的，这时候我们就需要极力控制自己，并表示我们正在极力抢修或者正联系相关机构抢修，在获得准确信息的条件下，告知客户预计什么时候恢复供水供电，不能被客户的情绪带动起来，与客户对吵是大忌。2023/2/13.严格遵守公司的规章制度，保持公司及自身的形象。

我们提供了服务，不是说客户需要什么，我们就服务什么，也并不是说我们服务什么，客户就必须接受什么，前者是以国家法律法规和签订的合同为前提，后者是物业服务要面对客户有着不同生活习惯、不同年龄、不同文化层次，所以提供的服务不能遵循一种固定的模式，它是动态的，可变的，且可塑性很强。因此，在合同范围内我们首先要了解顾客的不同需要，针对不同需要提供恰到好处的服务；其次还要识别客户的潜在需要，提供的服务给客户带来惊喜，从而赢得客户的满意和忠诚。我们认为，真正高水平的服务应该做到在客户的日常运营之中的不经意处，不落痕迹，使其在回味时既感到惊奇，又觉得自然和真切，进而体现到工作之美、生活之美以至于人性之美（这是一种人性化的服务意识）。2023/2/14.平时与园区客户多沟通，收集客户的相关意见，时刻掌握客户的基本情况。

我们的公司是服务性的企业，也就注定了相互间的服务是主旋律，企业内各个职员的职务高低只是工作内容和职责不同，没有领导和被领导之分，因为我们都是服务者。尊重自己和他人的劳动成果，也是体现我们服务意识的一个重要标志，我们努力通过自身劳动努力创造出优美干净的园区环境的同时，也在享受我们的劳动成果：我们的清洁工给我们带来干净怡人的环境，绿化工给我们带来了视觉享受。如果我们不珍惜自己和他人的劳动，自己随口吐痰、乱丢果皮、垃圾，随处抽烟，烟蒂乱丢，车辆随处停放……这样是不尊重我们的一线员工，同时也会给客户的感觉是我们员工的素质低下，服务水平低，也就会抹杀我们一直以来的辛勤劳动。2023/2/15.尊重自己和他人的劳动成