如何提高顾客服务满意度

序作为一个百货公司，实质上它所设定的全部，就是以顾客为中心，应当包括几个方面：第一是全部以顾客为中心，也就是说公司圈定是什么样的顾客，应当如何来知足这个顾客集体的最大需求。第二是环境以顾客为中心，一个大众百货店更需假如对顾客供给更细微的服务。此刻零售百货业的顾客不不过是购置，同时也需要在整个购置的过程中间，获取一种心理价值的实现，获取一种花费的全过程的体验。所以服求实质上也是顾客在购置商品同时的一种特别特别重要的附带值。固然我们不是荔星店那种高端店面,可是在服务上我们也要和高端店面拉近。作为瑞金店来说来说，它的商品是什么？它的商品除了货物自己之外就是服务，除了服务之外，此刻百货商铺拿不出更多的商品，大家的商品大多迥然不一样。所以说，经营瑞金店实质上就是怎么来经营好顾客集体，只有把顾客集体经营好了，才能保持一种连续的增添能力，保持瑞金店的长远的生计。总台服务项目总服务台供给的服务项目多达10多项，内容波及：1、浅笑、热忱：总台服务人员要有优秀的仪表仪容，举止文明，姿态正直，推行敬语服务，礼貌待客。上岗时要佩带服务标牌，用标准的一般话解答客人的问题。防止说话僵硬，不要有命令和规定的语气来和我们的顾客对话，全部的规定都不过百货公司规定的，百货公司不是政府，没有权益来要求我们的顾客。对待每一位顾客都要以浅笑、热忱的来招待，不要因为顾客的多样性而让自己不专业。2、导购以及活动咨询：在我们的顾客很有目的性的进到店里的时候、或是他对我们的楼层以及商品或是对活动不熟习、有疑问的时候。这个时侯顾客会咨询到我们总台的服务人员，我们的总台服务人员能够在第一时间解答到顾客的全部难题以及帮助顾客解决他的全部难题。这样就防止了顾客无谓的在商场里面绕圈，从而造成顾客的忧虑焦躁心情，影响到购物的心情舒坦度。3、会员卡办理、升级：当顾客购物达成后，能够到服务总台办理星力会员卡或升级到星力的更高端卡面。在这此中间要考虑到两点问题：①、排队的顾客排队流向，能否对其余的购物人流有阻挡。②当设备出现故障时，能有空余的设备实时应付。4、积分、礼物券兑：在我们的会员对兑以上物品时，实时对我们的会员由一个回访，能否对我们的物品满意，并在适合时记录，并且在每隔一段时间改换礼物，让顾客有新鲜感。5、礼物包装：礼物包装能够分为免费和有偿，能够2种都做出几个样品让我们的顾客精选。在搁置礼物包装盒的地方的背景墙上做一些切合季节性或许有关主题的墙纸，并且能够加放到一些个人小物品，比方洋娃娃、小摆件、积分礼等等。6、大件存放：可能在必定的状况下，我们的顾客买到一些大件物品，可是又想连续购物而又没有地方让他放这些东西的时候，他会走开。为了最大限度的避免这类状况，我们在总台要有大件存放，是的顾客没有后顾之忧的2次，3次的花费从而提高我们的销售。7、手机充电：此刻人基本上都有手机，在没有电的时候整个人就处于通信关闭状态，这个时候他的第一反响就是走开百货公司而后回家充电。让我们有了手机充电机后，顾客能够在签收本上署名后，把手机放在总台充电从而连续放心购物，不用担忧有人打电话来接不到，因为我们的总台服务人员会帮他接听并见告到我们的顾客。8、应急药箱、雨伞：天有不测风云，能在第一时间让顾客的损失和损害降低到最低点，这些也是必备之一。9、寻人、寻物广播以及失物招领：第一时间通知到顾客，把损失降低到最低点。让顾客忧虑的心情能够获取平复从而连续购物。10、退换货办理：为了我们从第2季度开始的一站式购物，退换货也能在总台办理，不需要和从前相同让我们的顾客跑上跑下的不知道找谁。这样能够让顾客少走冤枉路，提高效率、方面顾客，关于此后顾客关于店面的忠诚度有一个大大的提高。11、酒店及机票预定、主要旅行景点交通路线指导、供给黄业及贵阳当地地图查问：这些主假如针对外处旅客推出的便利快速的服务，投资小回报大，传唱度高、快。关于此后外处旅客宣传星力有着很好的推动作用。12、实时为少儿、老人、残疾人等供给特别的必需服务以及免费出租童车、残疾车：关于大众百货公司来说，每日要面对不一样的人群，而这些特别的集体也是我们对象之一，而他们更需要我们加倍的去关怀，他们说出的话语重量很足，我们需要重视的关注他们。13、采集顾客建议和建议：只有在不停的建议和建议中，我们不停的发现和反省自己的问题和不足，找到原由，而后解决这些问题，再以后我们才能更好的去为我们的顾客做到更好、更贴心的服务。14、顾客投诉服务：成立一个完美质量投诉办理系统。因为商场都可能在某一个时段或许在一个特别状况之下，出现这样、那样的问题，对这些问题应不回避，更重要的就是如何来办理这些事情？并且办理这些问题，可能某种意义上来说，比销售一件商品还要重要，所以在总台也要有一个特意的客户服务投诉办理地方，与商场的客户服务投诉部有相同功能,能够在营业时间同步进行顾客投诉的办理，以最快的速度，最便利的方法获取办理的结果。使顾客到商场以后，购物没有后顾之忧，这样顾客一直会成为商厦忠实的客户。15、播音系统：在开门及中间插播的时候，能够用中英文来播音，使得整个店面的整体形象有一个提高。在季节性活动或是主题活动时能够依据现场氛围用音乐来配合当日的活动，切忌放带有主观色彩的音乐，全部以公司为先。如何提高顾客服务满意度在公司外面环境不确立性（市场、政策、技术、花费者需求个性化、竞争的无界限化等）快速增添和改革性技术随时可能出现的今日，公司面对的经营环境是：个性化的客户服务；IT技术快速发展；商品生期的缩短；价钱竞争；流通渠道的重组；市场的饱和；全世界标准等。跟着顾客需求的更多、希望更高、知识更多、购置力量集中化、购置行为更复杂，给营销带来的挑战主假如找到更靠近顾客的方法和提高顾客感知的服务满意度。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获取一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的介绍，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感觉不快乐的原由；96%的会掉头就走，91%的不会再次莅临。顾客的存续率增添5%，收益就会跟着提高70%；在顾客的购置动机影响力要素，忠诚计划占22%；顾客服务为37%；产品选择为37%；简单退货为40%；营销中的1：25：8：1意味着服务好一个顾客就会影响25为产生购置欲念，此中有8位会产生购置欲念，1位会产生购置行为。80%的收益由20%的顾客产生。84%的人为非计划购置，92%的顾客在店里才决定购置的品牌。一、顾客满意的依照由上可知提高顾客感知的服务满意度对营销的重要性，高满意的顾客服务就是预先预期顾客需求，在问题还没发生前就为顾客供给解决方案，供给让顾客大表不测的服务，使顾客在接受服务时欢乐。关于顾客的满意度，一是以顾客希望作为决议依照。正如迪士尼公司前副总拉瓦尔曾说：顾客行为与顾客希望决定公司生计的命脉。顾客学主假如从顾客眼中找出决定产品（服务）的重点质量与价值并研究权衡这些质量与价值如何对顾客行为产生影响，从而供给让顾客重复上门的诱因，并所以而赢利。在迪士尼公司的主题乐园，为了“整齐”和“洁净”，公司一是让职工不停整理小纸屑和垃圾，让顾客仿效和模拟，二是对垃圾桶的设计合理，每二十五步的距离安排一个垃圾桶，这些都有效地躲避了顾客乱抡纸屑和垃圾；二是以完整顾客经验来思想和行动。顾客从接触产品自己，到与公司的互动氛围向来到购得产品，每一环节无不形成顾客经验。因此，公司不过推出爽口美味的汉堡其实不够，还一定保证准备汉堡的整个流程是否切合顾客需求，也要顾及顾客购置商品时的情形，顾客的满意是由多个MOT（momentoftruth真切感觉）积累形成的；三是要倡议服务文化，经过故事、传奇事迹、英豪人物、培训等举措来培养服务文化。办理职工情绪成本，职工在面对顾客时，把自己看作是舞台上的演员，清除身不由己的负面自我意识，使职工额外付出，随时留神周边能够改良服务的空间。二、提高顾客满意度的策略满意度是顾客感知的利益与其希望值之间的差距，是心理感知。关于在营销活动中，提高顾客的满意度，个人以为应当从以下几个方面着手：从顾客满意度指标方面去改良顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。行为意义上的顾客满意度是花费者在历次购置活动中渐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长远积淀而形成的感情诉求。它是一种不不过限于“满意”和“不满意”两种状态的整体感觉。经济意义上的顾客满意度，能够从其重要性方面加以理解。据研究：公司的顾客服务处于一般水平常，顾客的反响不大；一旦其服务质量提高或降低必定限度，顾客的赞美或诉苦将呈指数倍的增添。关于顾客的满意度，假如从量化的指标来看，我以为应从以下四方面来考虑：一是与产品有关的满意度指标：产质量量、产品利益(功能)、产品特点、产品设计、靠谱性、性价比等；二是与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客诉苦办理、维修和问题解决等；三是与购置有关的绩效指标：礼貌、交流、获取信息、交易、时间等；四是行业特别的指标如：比萨饼：30分钟送货上门；保健品：服用方便、口味好；银行：快速改换丢掉的信誉卡；家具：放到位的搬运服务；长途电话：通话的质量；汽车：节能；电脑：软件保护等。公司联合行业和公司的实质，针对不一样顾客关注的指标有针对性地进行改良，从而提高顾客地满意度。从服务质量方面去提高因为服务的无形性、与花费的同时产生和消失，因此质量的高低不单与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。所以，在提高服务质量过程中，一是要有科学的标准。如窗口的设计与排队等候的限度；如在商场，外面需要不挡客的感觉，显得大方、轻松、小吃不贵、中低档价位等等；有家庭的感觉，能够快乐购物，享受服务；货物的摆放应当方便、开架式、触手可及；拥有贴心周祥的服务。据科学统计，关于商场面积，顾客的心理最大承受量为17143M2，顾客的生理最大承受量为22857M2，柜台的高度为92CM—1M。在沃尔玛，要求职工在顾客与其靠近三米的时候就一定浅笑，并且对浅笑的程度进行了量化规定。二是使无形服务有形化。经过对服务设备的改良、对服务人员的培训与规范等等举措来使无形服务有形化。三是使服务自助化、自动化。跟着顾客DIY需求的激烈，经过自动、自助的方式来提高顾客对个性化方面的满意。如自己在商场组装电脑、在挪动通信营业厅对话费查问、打印。四是对服务过程的透明。近来，麦当劳向社会开放其操作间，加强花费者花费的信心，知足花费者对服务过程的好奇，从而提高了花费者满意度。五是实行服务挽救。当因在某方面出现服务不满意时，应快速查找原由实行服务挽救，快速的挽救