质量管理术语

与质量管理相关的术语1.质量：一组固有特性满足要求的程度。特性可以是固有的或赋予的。

--固有特性就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；例如：牛奶的蛋白质含量、脂肪含量；煎豆中油脂的酸价、过氧化值。

--赋予特性是完成产品后因不同的要求对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间、运输要求等特性要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望；

要求具有相对性（不同的顾客或相关方具有不同的要求）和时间性，是动态的。质量不仅仅是指产品的质量，而且也包括了体系的质量和过程的质量；包括各部门的工作质量与质量管理相关的术语2.产品：过程的结果。有以下四种通用的产品类别：服务（如运输）、软件（计算机程序）、硬件、流程性材料；如果把过程的定义与产品的定义联系起来，不难发现过程的输出就是产品；通常硬件和流程性材料是有形产品，而软件和服务是无形产品；因为产品是过程的结果，所以产品的质量取决于“过程”和“体系”的质量。与质量管理相关的术语3.合格：满足要求.“要求”是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望；明示的要求通常是规定的要求，一般情况下用文件表达，比如购销合同；通常隐含的要求是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求和期望是不言而喻的，不需要用文件明示。必须履行的需求通常用法律法规加以规定。满足了要求的全部内容，则称为合格，如未满足要求的任何一个方面，则成为不合格。合格的定义不仅适用于四类产品，也适用于过程、体系。与质量管理相关的术语4.缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求.与质量管理相关的术语5.放行：对进入一个过程的下一阶段的许可.如果不合格的程度较小，且不影响预期的使用，可以对不合格予以放行，但应提出放行的申请，并经过授权人的批准，必要时要得到顾客的批准。公司的与质量管理相关的术语7.报废：为避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施.与质量管理相关的术语9.过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出；组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成；过程含有四要素：输入、输出、活动和资源。输入是基础，输出是结果，活动是动因，资源是条件；产品的实现过程会产生增值，而有关的“支持过程”不会直接产生增值，但对于体系管理来说是必不可少的；支持过程包括管理职责、资源管理、测量分析和改进3个过程。过程的输出应可测量，因此，质量目标的实现情况可以通过对每个过程的输出结果来确定。与质量管理相关的术语10.程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。程序可以形成文件，也可以不形成文件；当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”，含有程序的文件可称为“程序文件”；为了使某项活动达到预定的目标，应规定进行该项活动的方法；制定程序时应考虑过去的经验，并不断探索新方法，使程序不断优化。与质量管理相关的术语11.质量管理体系：在质量方面指挥和控制管理组织的体系.“体系”是相互关联或相互作用的一组要素，其中的要素指构成体系的基本单元或可理解为组成体系的基本过程。管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系把影响质量的技术、管理、人员和资源等因素都综合在一起，并在质量方针的引导下，为达到质量目标而相互配合、相互促进、协调运转。质量管理体系包括“硬件”和“软件”两大部分。组织在进行质量管理时，首先要根据实现质量目标的需要，配备必要的条件，然后通过设置组织机构和明确职责分配，分析确定需要开展的各项质量活动及其接口，通过制定程序给出从事各项质量活动的工作方法，是各项质量活动能够经济、有效、协调的进行，这样组成的有机整体就是组织的质量管理体系。与质量管理相关的术语12.纠正措施：为消除已发现的不合格或不期望情况的原因所采取的措施.一个不合格可以由若干个原因；采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生；纠正和纠正措施是有区别的；未消除已发现的不合格而采取措施，这是一种“纠正”行动；纠正措施是本着“举一反三”的态度，着重分析造成不合格的原因，针对原因采取防止同类事情再次发生的措施。与质量管理相关的术语13.质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。从这个定义可以明显看出，质量控制的目标就是确保产品的质量能够满足质量要求（包括顾客提出的、法律法规规定的和组织附加的）；质量控制的范围涉及产品质量形成的全过程的各个环节，不论哪一个环节的工作不符合要求，都会影响产品质量而不能满足要求，为保证产品质量，各项活动必须在受控状态下进行；须注意质量控制的动态性，由于质量要求随着时间的进展而在不断变化，为了满足新的质量要求，对质量控制又提出了新的任务，因此应不断提高技术水平、工艺水平、检测水平，并不断研究新的控制方法以满足不断更新的质量要求；可应用PDCA方法。质量控制不能提留在一个水平上，应不断发展、不断前进，这是永无止境的。与质量管理相关的术语14.质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任.质量保证的内涵已不是单纯的为了保证质量，保证质量是质量控制的任务，而“质量保证”则是以保证质量为其基础，进一步引申到提供“信任”这一基本目的；要使顾客（或第三方）能“信任”，组织首先应加强质量管理、完善质量管理体系，对产品有一整套完善的质量控制方案、方法，并认真贯彻执行，对实施过程及结果进行分阶段验证，以确保其有效性；组织应有计划、有步骤地开展各种活动，使顾客（或第三方）能了解组织的实力、业绩、管理水平、技术水平以及在产品设计、生产个阶段主要质量控制活动和内部质量保证活动的有效性，使对方建立信心，相信提供的产品能达到所规定的质量要求。与质量管理相关的术语15.质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力.作为质量管理的一部分，质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，质量改进的对象也可能会涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面；由于各方面的要求不同，为确保有效性、效率或可追溯性，组织应注意识别需改进的项目和关键质量要求，考虑改进所需的过程，以增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力。与质量管理相关的术语16.质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标.组织在规定了质量目标后，就要考虑为达到质量目标应采取什麽措施和提供哪些必要的条件，并把相应活动的职责落实到部门或岗位，这些活动均是质量策划活动；组织要在市场竞争中处于优胜地位，就必须根据市场信息、顾客反馈的意见、国内外发展的动向等因素，确定研制什麽样的产品，应具有什麽样的性能，达到什麽样的水平，提出明确的目标和措施计划，作为进一步开发这项工作的根据；随着产品更新、技术发展或适应外部环境变化的需要，组织的质量管理体系必须不断完善，为此需要开展相应的策划活动；必须注意质量策划与质量计划的差别，质量策划强调的是一系列活动，而质量计划是质量策划的结果之一，是一种文件。与质量管理相关的术语17.质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向.质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件；质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需要，也是供方质量行为的准则。与质量管理相关的术语18.质量目标：组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现。组织应根据质量方针规定的框架制定与质量管理相关的术语19.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动.质量管理是组织围绕着使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、计划、实施、检查和监督、审核等所有管理活动的总和，它涉及到组织的各级职能部门，组织的最高管理者应调动与质量有关的所有人员的积极性，共同做好本职工作，才能完成质量管理的任务；一个组织要想以质量求生存，立足于国内市场，竞争与国际市场，就必须制定正确的质量方针和适宜的质量目标；在各项质量活动的安排上，要有经济观点，要讲求实效，要寻找既能满足质量要求，有经济合理的最佳方案，使组织及相关方的利益都能得到保证。与质量管理相关的术语20.全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础的一种管理途径.全面质量管理的目的在于让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关受益方而达到长期成功的一种管理途径；全面质量管理是对一个组织进行管理的途径；由于全面质量管理讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全面管理目标，即“全面质量”，可包括提高组织的产品的质量，缩短周期（如生产周期、物资储备周期），降低生产成本等。与质量管理相关的术语21.顾客：接受产品的组织或个人.顾客可以指一个组织，也可以指组织内部的一个环节，因此，顾客也相应有外部顾客和内部顾客；内部顾客指企业内部的依次接受产品祸福伍的人员，可以使生产线上的装配工，也可以是帮助顾客使用产品祸福伍的代理人；外部顾客指组织外部接受产品的组织和个人，例如消费者、委托人、零售商、最终使用者等；可通过访问、面谈和其他方式，明确本企业的过去顾客、目标顾客和潜在顾客（包括竞争者的顾客），以及他们的要求和期望。与质量管理相关的术语22.顾客满意：只顾客对其要求已被满足的程度的感受顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望值与所接受产品或服务状况的比较，顾客的价值观决定了其期望值（认知质量），而组织提供的产品和服务形成可感知的效果（感知质量）；顾客抱怨是一种满意程度地的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意，即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意；由于顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数；顾客满意有以下基本特征:主观性、层次性、相对性、阶段性。与质量管理相关的术语23.质量特性：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性.“固有特性”是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性；其中，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”，“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间再加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行；后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验，称为“检验员的质量管理”；质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量，但这种事后检验把关，无法再生产过程中起到预防、控制的作用，且百分之百的检验，增加检验费用，在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。与质量管理相关的术语24.质量要求：质量管理的发展历程1.质量检验阶段20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验，质量检验所使用的手段诗歌中的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验；其间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”，“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间再加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行；后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验，称为“检验员的质量管理”；质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量，但这种事后检验把关，无法再深产过程中起到预防、控制的作用，且百分之百的检验，增加检验费用，在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。质量管理的发展历程2.统计质量控制阶段这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合，第一次世界大战后期，休哈顿将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制土，他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生，控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具；

第二次世界大战开始以后，统计质量管理得到了广泛应用;第二次世界大战结束后，美国许多企业扩大了生产规模，并继续推行质量管理体系，许多民营企业也纷纷采用这一方法；但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。质量管理的发展历程3.全面质量管理阶段20世纪50年代以来，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高