社会工作行政课件 第12章-社会服务机构的发展

第十二章社会服务机构的发展目录一、社会服务机构的发展与能力建设二、社会服务机构发展的方法三、管理主义与社会服务机构的发展四、社会服务机构的文化及其建设（二）社会服务机构的能力建设（一）社会服务机构的发展一、社会服务机构的发展与能力建设1．组织发展理念的变化2．组织发展的含义（一）社会服务机构的发展3．社会服务机构发展的意义4．社会服务机构发展的动力在现代组织管理史上，组织管理理论和实践主要有以下几种：古典学派、人际关系学派和人力资源学派。古典学派是19世纪末到20世纪30年代在西方占统治地位的管理思想；人际关系学派起源于20世纪20年代后期开始的一系列探索提高员工积极性的霍桑实验；20世纪50年代以后人力资源学派得到发展。1．组织发展理念的变化组织发展有以下几个方面的内容：它是解决组织的较复杂问题的方法，具有长期性特点；它是组织的高层行政管理人员支持下的改进组织的活动；组织发展主要通过培训和员工发展来实现；强调员工的参与，增强员工的责任意识。

可以说，组织发展改善组织的努力，是组织的行政管理者通过改进组织设计和员工工作安排、发展员工能力等措施，以调动员工积极性，提高组织的运行和产出效率，促进组织持续发展的过程。组织发展是通过民主和共同成长的策略来促进组织的整体发展的。2．组织发展的含义第一，服务机构要克服过分科层化的管理弊端；第二，社会服务机构职能性质的要求；第三，社会服务机构的运行和服务的开展更需要团队和团队精神；第四，机构成员发展的需要。--3．社会服务机构发展的意义（1）社会需求变化对社会服务机构发展的要求

社会组织要满足社会的需要，就要与外部系统相协调、相适应，只有这样社会组织才能合法地存在和发展。社会服务机构是为解决社会中的问题，为满足困难群体、弱势群体的生存和发展的需要而存在的。这些问题的不断出现和多样化，以及政策要求和专业要求的不断变化，都要求服务机构不断增强自己的能力去应对问题，这就要求服务机构的发展。4．社会服务机构发展的动力（2）提高服务机构效率和服务效果的要求

对于社会服务来说，效果就是它提供的服务对于改善服务对象的生存困境所做出的贡献。对于社会福利资源的提供者来说，他们希望看到的是服务发生了明显效果。就是对于社会服务机构本身来说，其基本宗旨和目标也是要使服务取得实质性成果。服务效果的增进不仅要求服务机构提高内部效率，而且要求服务机构改进服务方式、方法和技巧，使服务产生更佳效果，这就要推动机构发展。4．社会服务机构发展的动力（3）机构成员发展的要求

社会服务机构不但要对福利资源提供者负起责任，而且也要对机构成员负责，而二者之间的一个重要结合点是成员发展。在这里，成员发展不是要脱离机构的任务和目标，而是把成员发展视为机构更好运行、更有效提供服务的条件。社会服务机构的成员也具有一般人的性质，他们也希望有更好的发展机会，希望在为事业奋斗的过程中自己也得到发展。社会服务机构应该满足员工的正当要求，通过机构发展将成员发展与机构目标的实现及发展结合起来。4．社会服务机构发展的动力1．能力建设的提出及含义2．能力建设对社会服务机构发展的意义（二）社会服务机构的能力建设

20世纪90年代中期以来，在非营利组织及相关领域兴起了一个颇有声势的能力建设运动。能力建设是行为主体或社会组织为了更有效地达到目标而增强自己的相关能力的过程。这一概念有如下几个方面的含义：第一，能力建设是针对行为主体的能力不足而提出的。第二，能力建设是与实现组织目标相关的条件性的行动。第三，能力建设与组织持续达到目标的活动相关。第四，能力建设是多方面、多层次的。第五，能力建设的成功在于主体的努力。--1．能力建设的提出及含义社会服务机构常常具有能力不足的特点。这主要表现在如下几个方面：第一，自主性不足；第二，获取资源的能力不足；第三，合理运用资源的能力不足；第四，社会交代不足。2．能力建设对社会服务机构发展的意义（二）以任务为中心的发展模式（一）以成员为中心的发展方法二、社会服务机构发展的方法（三）目标管理与参与（四）工作生活质量（五）职业生涯设计

以成员为中心的机构发展方法是通过提高成员的自我认知、增进成员间的相互了解来增强组织团结的方法。敏感性训练、训练小组（teamtraining）是常用的成员发展方法。在组织发展中，实际地提高成员的能力也是必要的。通过培训、参加会议等方式使成员增加与工作相关的知识，既有利于直接提高工作效率，也有利于提高成员对组织的认同。这样，向员工提供学习和发展机会成为组织发展的重要方法。（一）以成员为中心的发展方法1．扩大工作2．丰富工作（二）以任务为中心的发展模式3．创新

扩大工作方法是通过减少成员对工作的单调感来刺激其积极性的做法。组织采取工作轮换和工作扩大化方法来减少成员的单调感。工作轮换可以让成员从事多样化的工作，增强成员的能力感。而扩大工作是把一些相关的简单工作连接起来并由成员去承担的方法，这也可以减少成员的厌倦情绪而引发工作积极性。

--1．扩大工作2．丰富工作

丰富工作是20世纪60年代以来组织广泛用来激励成员积极性和组织发展的方法。丰富工作的主要特点是在纵向上减少上级对下属的控制，在一定范围内让下属有自主选择工作方法和工作具体安排的权力，从而相对自主地完成工作。丰富工作具有以下基本特点：第一，使成员负有更大责任；第二，使成员具有一定决策权，在一定范围内可以自主决定怎样做；第三，有限的控制；第四，增强成员的成就感。

在社会服务领域，创新不但包括服务类型的创新，也包括服务方式和技巧的创新。在社会服务领域，创新是一个基本的要素，即它是社会服务机构存在和发展的重要基础。作为非营利组织的社会服务机构除了接受政府资助面对普遍性问题之外，还要去面对一些尚在形成中的、政府还没有用具体政策加以解决的新问题。另外，创新还反映在服务方式、方法和技巧方面。--3．创新（三）目标管理与参与1．目标管理2．成员的参与1．目标管理

目标管理方法既是一种管理方法的创新，也可以作为组织发展的一种方法。目标管理有四个基本的组成部分：第一，目标的具体性；第二，参与决策；第三，明确的时间规定；第四，绩效反馈。社会服务领域不但强调要尊重服务对象，而且注重发挥服务机构全体成员的主动性和创造性，强化他们的负责意识和团队精神，在这方面，目标管理模式是有启发意义的。

参与可以视为行动者参加某一集体（或群体）活动的行为。人们的参与行动是以这样或那样的集体性的活动为对象的，这里的集体性指的是有别于纯粹个体性的、由多个行为主体参加的、多多少少有某种组织性的活动。社会服务机构普遍强调参与和团队精神，强调机构人员广泛而深入地参与到服务的计划和实施中来。实际上，成员的广泛而深入的参与是社会服务机构活动的基础和条件，成员在参与中进行交流和互相学习，在参与中形成工作团队，通过参与来促进机构目标的达成和员工的发展。当然，社会服务机构中的参与也不是不计成本的，但是从本质上来说，社会服务机构的有效运行需要广泛的参与。2．成员的参与（四）工作生活质量2．工作生活质量设计在社会行政中的应用1．什么是工作生活质量

工作生活质量（qualityofworklife，简称QWL）是发达的工业化国家在走向后工业时代的进程中讨论的问题。它被赋予以下多种含义：

◆

它意味着工业民主或员工参与正式组织决策的法律化；

◆

对于行政管理者来说，它是通过改进社会心理系统来提高组织效率的努力；

◆

工会组织认为它意味着更有人性的工作条件和更平等地分享收入和利润等。1．什么是工作生活质量

工作生活质量设计的核心是使组织中的工作更加人性化，使组织的工具性目标与成员的发展结合起来。这里必然要求：将组织中的技术性因素同完成任务的社会性因素协调起来，既有组织内的分工，又充分相信成员并给予其自主性，组织鼓励工作群体承担富有挑战性的任务并且给予支持，组织内部应该形成良好的信任关系。2．工作生活质量设计在社会行政中的应用（五）职业生涯设计1．职业生涯设计的含义2．社会服务机构中的职业生涯设计

职业生涯是指一个人一生连续地担负工作职业和工作职务的发展道路，它是一个人的与工作有关的连续经历。职业发展则是人们有计划地将个人的能力与机会较好地结合起来，满足社会或组织需要及个人需要的过程。

--1．职业生涯设计的含义

在职业生涯设计方面，最重要的是组织的职业资源的开发，即组织为其成员提供足够的职业发展空间。实际上，组织内的职业发展空间既有职业层级的意义，也有经济地位、工作内容的丰富性、对个人能力发展的要求等多种含义。社会服务机构中成员的职业发展是必要的，成员需要通过自己的工作在物质报酬、社会地位、专业地位等方面得到发展。2．社会服务机构中的职业生涯设计（一）管理主义的兴起及其背景（二）社会服务机构中的全面质量管理三、管理主义与社会服务机构的发展（三）管理主义及其对社会服务的影响（一）管理主义的兴起及其背景1．管理主义的含义2．管理主义的兴起及其扩展

20世纪80年代以来，先是在西方发达国家，后来波及几乎全世界，出现了公共组织特别是公共行政组织改革的浪潮，被称为新公共管理，另一个概念是管理主义。新公共管理包括如下一些内容：在公共政策领域进行专业化管理；制定绩效的明确标准并进行测量；重视产出控制；部门之间的分化——围绕产出组成合作单位；向更具竞争性的方向发展——包括招标；对私营部门管理方式的重视，对资源强化控制，压缩直接成本。管理主义则是新公共管理所反映的理念，即对公共部门实行更严格管理的指导思想和价值观念。它认为公共部门，包括社会福利部门需要进行更严格的投入——产出核算和监控，要力图通过对计划和过程的严格控制来保证在尽量节省公共资源的情况下达到公共目标。1．管理主义的含义2．管理主义的兴起及其扩展

管理主义或新公共管理是英美等国家新自由主义思潮占主导地位的反映。20世纪70年代末至80年代初，随着撒切尔夫人和里根的相继上台，新自由主义在英美政府中占据主导地位。新公共管理的严格开支、提高效率的做法是针对政府或公共部门而言的，其目的是通过公共资源投入上的严格控制，减轻公共财政对国民经济投资造成的日益沉重的压力。政府的这种在公共行政方面的改革不但会影响公共事业领域，而且会直接影响政府的社会政策，因为西方发达国家政府的公共开支有相当大部分被用于社会福利开支。这样，管理主义就自然会影响到社会福利事业，特别是社会政策和社会行政。（二）社会服务机构中的全面质量管理1．全面质量管理的兴起与发展2．全面质量管理的内容3．全面质量管理对社会服务的贡献

全面质量管理是20世纪80年代之后在工商管理领域流行的思潮和做法，但它的发生与发展过程可以追溯到更远。全面质量管理被认为是一种管理哲学和管理方法，它是指组织机构在不同层面上，不断改进产品或服务质量的管理方法，以保证产品或服务达到高质量的一系列努力。这就是说，全面质量管理是通过加强管理来促进目标达成的方法，它是在产品或服务形成过程中的持续的管理方式，这种管理方法是不断改进的，它以满足产品或服务需求者的需要为导向。1．全面质量管理的兴起与发展－－戴明：

◆

目的的持久性——外部需求在变化，要求组织不断发展；

◆

改善的持续性——质量的改进是无止境的；

◆

了解变异——要了解产品在持续生产中可能出现的偏离，并注意克服；

◆

厚实的知识——需要有多方面的知识作为实施全面质量管理的基础。

要成功地实施全面质量管理需要坚持以下原则：组织的高层管理者要有实施的决心，要了解服务对象的需要，不断发展质量管理的策略，要测度推行全面质量管理的成效，要有员工的广泛参与。2．全面质量管理的内容全面质量管理的要求还是与社会服务的性质有许多相似之处，例如，全面质量管理注重顾客的需要，社会服务以服务对象为本，全面质量管理注重质量的控制过程，社会服务则强调在过程中实现服务；全面质量管理注重对变异的控制，社会服务所提供的常常是非标准化的服务，也要注重对服务质量的控制等。3．全面质量管理对社会服务的贡献－－（三）管理主义及其对社会服务的影响1．社会服务中的专业主义与管理主义2．管理主义对社会工作（社会行政）之影响

在社会工作中，专业主义坚持如下立场：

◆

强调依靠专业人员的技术和专业知识进行服务；

◆

专业人员负责提供有质量的服务的责任；

◆

社会工作者是专业服务人员，社会工作也是艺术，这不是任何人都可以充当的；

◆

出于专业要求，社会工作比较关注个案，认为每个服务对象、每项服务都具有特殊性；

◆

强调建立专业关系，尊重服务对象的个人隐私，并有责任保障服务对象的权益，社会工作者受专业协会的监督；

◆

专业主义导向的福利政策强调要提供一定质量和数量的服务。1．社会服务中的专业主义与管理主义－－

管理主义崇尚科学，强调标准化：

◆

对人的服务也是可测量的，也可以进行成本——效率计算，并力求优化成本——收益；

◆

认为机构人员只具有工具价值，而无个人价值；

◆

在社会服务提供的过程中社会工作者是管理者，是技术的使用者和过程的控制者；

◆

服务对象是被动的，福利服务是一种产品，可以像物质产品一样对待；

◆

管理主义的福利政策强调管理质量。

--1．社会服务中的专业主义与管理主义

托普曼（JohnE．Tropman）认为管理主义对于社会行政有积极影响：◆

可以弥补机构董事会缺少管理功能的缺陷；◆

可以弥补行政长官社会工作管理训练之不足；

◆

可以应付行政长官和高层漂浮不定的问题；

◆

可以解决行政人员后续教育少的问题；

◆

可以弥补社会工作文化中所缺乏的管理思想；

◆

能够促进资源的合理使用和人力资源的功能发挥；

◆

能够弥补行政人员财政知识之不足；

◆

管理主义的介入可以改变非营利组织的技术落后状态；

◆

可以改进机构评估以向客户负责，变过程评估为结果评估，更有利于明确服务的结果；

◆

另外，管理主义方法的运用也可以促进社会服务机构利用管理咨询服务来帮助自己。2．管理主义对社会工作（社会行政）之影响也有学者指出管理主义有不适于甚至损害社会工作之处。英国学者林伯里（M．Lymbery）指出：英国社会服务署下属的服务组织使用管理主义策略时有如下做法：

◆在社会服务机构中采取商业运作的方法；

◆

通过建立新的评估规则和增加消费者的权力来控制专业人员的权力；

◆

将理性决策作为社会工作角色的核心部分；

◆

将组织管理人员同资深的专业人员分离开来，并且试图将前者的管理工作置于专业服务之上，让更多组织进入自我规训过程；

◆

将管理控制应用于个案工作。2．管理主义对社会工作（社会行政）之影响－－四、社会服务机构的文化建设与社会资本（二）社会服务机构的社会资本建设（一）社会服务机构的文化及其建设（三）社会服务机构的外部合作与支持关系（一）社会服务机构的文化及其建设1．组织文化慨述2．社会服务机构文化建设（1）组织文化的含义

组织文化是某一社会组织在长期的运行和活动中形成的、指导组织成员活动的价值观念、道德规范、工作习惯及与此相联系的经营理念。它是由组织成员共享的、反映组织理念的抽象的价值系统。组织文化由物质文化、制度文化和精神文化组成，或由它们表现出来。1．组织文化慨述－－（2）组织文化的类型

组织文化有不同的类型，组织文化的类型可根据不同性质的组织来划分，也可以根据组织内部的管理或运行方式来划分。在同一类组织中组织文化也会有差别，比如在管理方面有的组织比较强调科层化管理，有的则更加强调员工参与。1．组织文化慨述－－（3）组织文化的功能

组织文化在组织的生存、成长和发展中发挥着重要作用，主要包括如下几个方面：

◆

导向功能；

◆

约束功能；

◆激励功能；

◆

整合功能。1．组织文化慨述－－（1）社会服务机构中的文化社会服务机构作为有特点的、以向有需要的人群特别是困难群体提供服务和促进社会福利的组织也有自己的文化。作为理想类型，社会服务机构的文化具有如下特征：

◆

利他主义

◆

人文关怀

◆

平民意识

◆

合作精神

◆

团队精神

◆

责任意识。2．社会服务机构文化建设－－（2）社会服务机构中的专业文化建设

◆

在专业社会工作比较发达的国家和地区，社会服务的专业文化是由专业培训、服务活动、专业自律和社会监督等环节塑造而成的。

◆在专业社会工作比较发达的国家的地区，专业的准入性是服务机构的文化基础。其次是服务活动可加强机构的公益文化，社会服务机构在承担社会服务项目时对社会的承诺和政府、社会对他们的支持强化着他们的公益和服务理念。还有，专业自律对社会服务机构专业文化的形成起着外部支持的作用。

◆从发展的要求来看，社会服务机构的行政和管理人员要身体力行，实践和扩大专业文化的影响。2．社会服务机构文化建设（二）社会服务机构的社会资本建设1．社会资本的含义与功能2．社会服务机构的社会资本3．服务机构的团队建设1．社会资本的含义与功能

社会资本是20世纪80年代中期以来在西方社会学和社区发展领域被广泛使用的一个概念和理论。

布尔迪厄认为：社会资本是实际或潜在资源的集合，这些资源与相互默认或承认的关系所组成的持久网络有关，而且这些关系或多或少是制度化的，这种网络从集体型拥有的资本的角度为各会员提供支持。美国社会学家科尔曼认为：社会资本由构成社会结构的各个要素组成，它为结构内部的个人行动提供便利。

福山认为：社会资本是在社会或特定的群体中成员之间的信任普及程度，它通常是由宗教、传统、历史习惯等文化机制建立起来的。

社会资本是存在于人们之间的良好的关系之中并能够对占有社会资本的人给予支持的相互信任，作为一种支持力量，它对行动者实现目标具有重要的促进作用。2．社会服务机构的社会资本

社会服务机构也可以而且应该建构和发展自己的社会资本。这种社会资本也可以分为内部社会资本和外部（组织间）社会资本两个方面。社会服务机构内部的社会资本包括成员之间的良好的信任、合作和支持关系，部门之间良好的合作关系，以及不同层级之间的相互信任与支持关系。社会服务机构外部的（组织间的）社会资本指的是机构与政府部门、其他组织乃至服务对象之间的相互信任和支持关系