组织绩效改进分析

绩效改进分析的理论与方法杨生斌西北工业大学管理学院2010年6月西北工业大学管理学院主要内容☆绩效改进的概念及理论☆绩效诊断☆工作场所知识记录西北工业大学管理学院绩效改进分析

AnalysisforImprovingPerformance；AIP先修课程组织行为学、人力资源管理延续课程绩效管理教学时数40学时教学方式预习讲授作业研讨教学目标了解组织绩效诊断的相关概念和理论基础熟悉组织绩效诊断的方法、流程、模型及方案拟定系统掌握工作场所知识与技能记录的工具和方法岗位职责描述任务清单创建基于流程的任务描述程序性任务的细化系统性任务的细化知识性任务的细化西北工业大学管理学院授课内容与重点Part1分析是改进绩效的关键绩效改进项目与组织核心目标的对接绩效改进的理论基础绩效改进分析案例Part2组织绩效诊断绩效诊断概念绩效诊断流程拟订绩效改进方案记录和改进工作流程数据收集方法Part3工作场所专业技能描述工作场所专业技能岗位职责的记录与描述开发任务清单基于流程的任务描述细化程序性任务细化系统性任务细化知识性任务Part4

总结对绩效分析工作的组织和安排从绩效分析到绩效改进西北工业大学管理学院基本专业名词（中英文对照）绩效performance绩效改进performanceimprovement绩效改进模型

performanceimprovementmodel分析analysis设计design开发development实施implementation评估evaluation组织的核心流程coreorganizationalprocesses工作场所workplace雇员开发计划employeedevelopmentprograms组织观权力导向观power-orientedview经济观economicview机械观mechanisticview人本观humanisticview三脚凳模型three-leggedstool经济学Economic心理学Psychological系统理论SystemsTheory道德地毯ethicalrug稀缺资源理论scarceresourcetheory西北工业大学管理学院基本专业名词（中英文对照）可持续资源理论sustainableresourcetheory人力资本理论humancapitaltheory格式塔心理学Gestaltpsychology行为心理学behavioralpsychology认知心理学cognitivepsychology一般系统理论generalsystemtheory混沌理论chaostheory未来理论（期货理论）futurestheory工作绩效改进类别TaxonomyofPerformance理解understand操作operate排障troubleshoot改进improve创造invent绩效维持体系maintainingthesystem绩效变革体系changingthesystem绩效感知PerceptionsofPerformance绩效计分卡performancescorecards人力观humanlens西北工业大学管理学院基本专业名词（中英文对照）产业内培训TrainingWithinIndustryforSupervisor,TWI工作说明jobinstruction工作关系jobrelations工作方法jobmethods真实绩效realperformance绩效驱动因素drivesBSC维度：财务、顾客、流程、学习与成长绩效产出PerformanceOutput集体产出collectiveoutput局部方案无法解决整体问题PartialSolutionsDon’tWork系统化绩效改进流程

SystematicPerformanceImprovementProcess组织绩效诊断organizationalperformancediagnosis）工作流程记录和改进workprocessdocumentationandimprovement工作知识和专门技能记录workexpertisedocumentation工作行为所须的知识knowledge技能skills态度attitudes西北工业大学管理学院基本专业名词（中英文对照）问题解决problem-solving问题定义problemdefinition）解决方案solution绩效诊断架构framingtheperformancediagnosis组织个性organizationalcharacteristics决策者个性decision-makerscharacteristics分析人员个性analystcharacteristics绩效诊断中的政治因素PoliticsofPerformanceDiagnosis人为事物human-madeentities绩效诊断定义问题problem-defining定义机会opportunity-defining绩效诊断过程确立初始目标initialpurpose考量绩效变量performancevariables细化绩效衡量

performancemeasures确定绩效需求performanceneeds拟定绩效改进方案performanceimprovementproposal西北工业大学管理学院基本专业名词（中英文对照）角色role地位status个性personality经验experience能说会干的strongandvocal只干不说的strongandnonvocal只说不干的weakandvocal不说不干的weakandnonvocal绩效问题类型typeofperformanceissue当前的绩效问题presentperformanceproblems对当前绩效的改进improvementstothepresentperformance将来的绩效需求futureperformancerequirements绩效层次levelsofperformance组织organizational流程process团队team个人individual西北工业大学管理学院基本专业名词（中英文对照）绩效变量variables使命/目标mission/goal系统设计systemsdesign产能

capacity激励motivation专业技能和知识expertise绩效诊断矩阵绩效“非关联”disconnects绩效衡量PerformanceMeasures绩效产出单位outputunitsofperformance时间time数量quantity质量quality成本cost顾问的切入点TheConsultant’sStartingPoint战略层面strategiclevel战术层面tacticallevel执行层面implementationlevel西北工业大学管理学院基本专业名词（中英文对照）绩效改进建议performanceimprovementproposal绩效差距performancegap绩效诊断performancediagnosis措施推荐recommendedinterventions效益预测forecastedbenefits流程图（flowchart）综合流程图IntegratedFlowcharts访谈法Interviews问卷调查法Questionnaires观察法Observations组织记录法Organizationalrecords知识knowledge经验experience解决问题的能力problem-solving记录document工作描述jobdescription任务清单taskinventory任务分析taskanalyses岗位职责范围scopeofjobresponsibilities工作jobs活动activities任务tasks工作活动维度workactivitydimensions西北工业大学管理学院基本专业名词（中英文对照）程序性任务分析proceduraltaskanalysis人-事people-thing知识性任务分析knowledgetaskanalysis人-思想people-idea人-人people-peopleworkbehaviors系统性任务分析analysisofsystem人-设备people-hardware人-知识people-knowledge任务细化记录taskdetailingdocumentation基于流程的任务清单法aprocess-referencedtaskinventoryapproach工作技能的传统工作/任务法TraditionalJob/TaskApproachtoExpertise基于胜任能力的专门技能Competency-BasedApproachtoExpertise基于流程的任务SpecifyProcess-ReferencedTasks西北工业大学管理学院基本专业名词（中英文对照）绩效测量及标准measureandstandard应知mustknow应会mustdo系统描述systemdescription系统构成及目标systempartsandpurposes系统流程分析systemprocessanalysis系统排障分析systemtroubleshootinganalysis知识性任务分析计划knowledgetaskexpertisedescription任务或主题确定tasksubjectmatteridentification专门知识搜寻expertisesearch专门知识分析expertiseanalysis文献检索literaturesearch文献分析literatureanalysis综合及知识任务描述synthesisandknowledgetaskdescription西北工业大学管理学院基本专业名词（中英文对照）综合模型synthesismodel省思reflection二维矩阵two-axismatrix三维矩阵three-axismatrix流程图flowchart事件网络eventsnetwork二分法dichotomy质疑、论证argumentation图表模型graphicmodels工作技能分析五环节：five-phaseprocessofanalysisoforganizationalperformance工作描述jobdescription任务清单taskinventory知识性任务分析系统性任务分析程序性任务分析西北工业大学管理学院概念及理论绩效绩效改进绩效改进理论基础西北工业大学管理学院绩效西北工业大学管理学院绩效的概念绩效：行为的结果工作绩效：个人知识、技能、能力、个性等综合因素通过工作而转化为可量化的部分绩效的特性绩效的多因性绩效的多维性绩效的相对性绩效的产出性西北工业大学管理学院多因绩效（因：绩效变量，个人视角）激励M机会O环境E行为B技能S激励M机会O环境E绩效P（主观性）内因（客观性）外因图1西北工业大学管理学院绩效是以下5个变量的函数

绩效P＝f（S，B，I，O，C）能力（Skill,S）行为（Behavior,B）激励（Inspire,motivation；I，O）机会（Opportunity,O）环境（Condition,C）无论忽略哪一个变量，绩效分析都不可能全面反映被考评者的真实情况西北工业大学管理学院西北工业大学管理学院绩效潜质分析优秀潜质的员工：不是各项分值都很高的员工，而是总分中等偏上，但在能力、行为方面表现不凡的员工由于改变系统绩效因素（环境、机会、激励）比改变个人绩效因素（行为、能力）要容易得多，对于这些员工，组织可以用更小的代价激发员工绩效创造能力西北工业大学管理学院多维绩效绩效维度

（绩效层次）

（1）个体（点）

（2）团队（团）（3）流程（线）（4）组织（网）

个体团队流程组织西北工业大学管理学院

绩效是多维建构的，测量的因素不同，其结果也会不同.——Bates,Holton(1995)

图3：绩效矩阵——绩效的多维性个人行为团队行为组织行为个人素质团队素质组织核心竞争能力个人绩效团队绩效组织绩效投入转换（过程）产出绩效矩阵西北工业大学管理学院流程设计流程运行流程绩效个人、团队、流程、组织西北工业大学管理学院组织利润最终产出个人团队流程线个人绩效（individual）个人所操作和管理的各种各样岗位工作的过程及产出整个绩效的基础、动力和活水源泉个人绩效的简单叠加并不等于整个绩效系统的最终绩效个人绩效到整个组织绩效系统的最终产出绩效还有一个复合的过程，可能增值，也可能折值西北工业大学管理学院团队绩效（team）团队：工作职能相互依赖，并有一个共同的目标为实现某一目标，通过成员的共同努力能够产生积极协作效应的最低层次的组织团队绩效：

Hackman（1987）和Sundstrom（1990）对团队绩效进行了广义的定义团队绩效是指团队实现预定目标的实际结果，包括三个方面：团队生产的产量（数量、质量、速度、顾客满意度等）团队对其成员的影响（结果）提高团队工作能力，以便将来更有效地工作团队的工作成果：数量、质量、速度、成本、顾客满意度团队成员的工作成果团队未来工作能力的改进：如研发团队的创新能力和学习能力的提高等西北工业大学管理学院团队绩效（team）团队功能特性对一个完整的价值实现程序负责（是线而不是点）团队的关键词个体绩效：个体行为——个体结果团队绩效：团队合作——团队成果团队绩效的描述性模型输入个人因素（技能、态度、人格特质）团队因素（凝聚力、人数）环境因素（团队任务特征+奖励制度+环境压力）过程团队互动协作输出绩效产出（品质提升、快速解决问题、错误减少）其他产出（工作满足感提升、团队凝聚力加强、态度的改变）西北工业大学管理学院团队绩效（team）影响团队绩效的因素个人层面能力发挥关键作用，要与工作任务匹配包括知识、经验人格：责任感与绩效显著相关外向员工越多，越难集中精力于团队任务外向性与团队绩效的关系，呈倒U型关系成员情商水平如果某些成员情商很低，就会难以合作让其他人感到厌烦，影响其他人的情绪，造成紧张氛围和矛盾西北工业大学管理学院团队绩效（team）组织层面企业外部环境多变和不确定性因素，会影响员工心理价值取向进而影响工作态度和对组织的忠诚度组织文化长期积淀的特有的并被员工共同认同的价值观、行为规范和思维模式影响团员的认识和行为，进而影响团队运行中的决策和管理模式西北工业大学管理学院团队绩效（team）人力资源管理选拔选拔有团队工作知识的个体薪酬要使团队高度专业化，工资应基于个人业绩要使团队合作，个人工资应基于团队产出团队绩效占个人薪酬比例越高，团队绩效越高绩效管理对团队绩效进行考评，并反馈团队绩效的信息培训交叉培训，优化成员的沟通、协调过程团队工作知识是可以培训的授权与组织支持信任团队；授予团队决策权和行动权，是团队高绩效的必要条件之一西北工业大学管理学院团队绩效（team）团队层面成员构成异质性对非结构化的、新的、产生意见和决策的以及认知型的任务有利，但会影响相互交流相互熟悉的团队会更有效团队角色平衡创造者、推动者、评估者、组织者、生产者、控制者、维护者、建议者、联络者目标公认的、被接受的、清晰的、有意义的目标，引导前进方向团队规模多于12人难以开展工作西北工业大学管理学院团队绩效（team）团队结构特征概念性的任务：相互依赖与绩效呈U形关系，自我领导与绩效正相关行为性的任务：相互依赖与绩效呈倒U型关系，自我领导则是负相关团队领导单一领导优于多领导或无领导对于生产性人员宜使用交易型领导风格对于管理人员或技术人员，宜用变革型风格关系导向的变革型比任务导向的变革型领导行为对团队绩效的影响更大团队情商团队情绪控制能力，以团队内部人际关系加工、凝聚力、团队成员自我效能等变量为中介，作用于绩效凝聚力相互吸引共同参与团队目标程度西北工业大学管理学院团队绩效（team）冲突团队内外部心理或行为的对立，包括人际关系冲突、任务认知冲突和完成任务的程序和方法冲突与关系和过程的冲突相比，更多的任务冲突，会提高绩效关系与过程冲突，则与团队低效相联团队沟通沟通整合个人的专业知识和创新的有效的信息面对面沟通能够导致交互记忆系统的出现，从而提高绩效团队文化共处中的共同价值观、工作方式和行为准则集体主义对绩效有正效用西北工业大学管理学院流程与流程绩效流程流程可以看做黑箱，它使用资源（劳动力和资金），将投入转换为产出西北工业大学管理学院流程与流程绩效流程绩效的度量指标流程存量（饱和度）存在于流程中半成品的数量流程时间包括该流程单位可能等待处理的时间接受该流程处理的时间流程生产率流程单位数/时间单位流程的能力：流程所能达到的最大生产率西北工业大学管理学院流程利用率与能力利用率流程利用率单位时间产出/流程能力资源利用率单位时间产出/资源能力西北工业大学管理学院以责任流程创造组织绩效企业内的活动不可能由某一部门独立完成，要进行责任分析，合作者是谁？各自的责任是什么某企业季度会营销经理A：最近销售不好，主要因为竞争对手纷纷推出新产品研发经理B反驳：最近推出的新产品是少，可我们的预算少的可怜财务经理C：削减了你的预算，因为原料成本在上升采购经理D跳起来：采购成本是因为俄罗斯一个生产铬的矿山爆炸了，导致不锈钢价格上升HR经理F:无可奈何的苦笑：“这样说来，我只好去考核俄罗斯的矿山了！”西北工业大学管理学院以责任流程创造组织绩效四个部门经理职责是清晰的，但“岗位职责清晰”的结果，并没有带来企业所期待的目标绩效，反而相互推诿因为部门之间，并没有构成“责任流程”他们只对自己独立的部门负责，而不对企业利润来源的客户负责现代企业组织管理逻辑企业拥有一个既定目标，管理在于实现这个目标实现目标依赖于企业的绩效能力绩效能力，既不是来自于传统的命令与控制能力、也不是来自于单纯的岗位职责清晰而是来自于企业构筑一个组织的“责任流程”的能力首问责任制；流程责任制；项目责任制西北工业大学管理学院以责任流程创造组织绩效没有责任流程，流水线上的工人，以再强的责任心所完成的工作任务，其所出的产品都可能只是“增加库存而已”“1+1+1”式岗位责任的堆积，不能自动实现组织目标绩效岗位与岗位、部门与部门间的流程，其主体不是冷冰的岗位，而是占据在岗位上的活生生人企业运营需要形成相对稳定的人与人之间的责任关系传统企业的“被管理者”，只向直接上级负责，而不是向下一道工序或市场客户负责要对整个事件系统负责，对整个活动的前因后果负责，否则支离破碎，只能是一种刺激性的条件反应纵向、单向的责任关系——横向、双向的责任关系西北工业大学管理学院组织绩效（organization）组织层面强调组织与其市场、组织与其系统主要组成部分之间的关系组织就是若干条线所构成的网、系统组织对外部环境的响应行为如一般环境的政治、经济、文化、技术等，以及具体环境的供应商、客户、政府、银行、压力集团、竞争对手等系统内部如财务维度、客户维度、流程维度、学习与成长维度西北工业大学管理学院平衡计分卡（组织视角）西北工业大学管理学院绩效的相对性绩效不是绝对的组织、团队、流程、个人的绩效是不断变化的绩效不是静止不变的，可能降低，也可能提升个人的绩效不是绝对价值，而是相对于别人的位次企业、流程、团队的绩效在不同时期，也是相对排序，不存在绝对的优劣衡量绩效高低的唯一的方法是比较与标准比与期望比与别人比西北工业大学管理学院绩效的本质是产出产出是组织、团队、流程运营和个人活动的终极目的只有产出了，才形成绩效仅仅产出垃圾，更不能叫绩效但后果是有前因的，即素质（基点）、行为（过程）Perform(执行)，是performance(绩效)的前缀，即履行一项义务或要求按事先承诺或期望完成某件事情组织结构、产能、激励或专业技能并不是绩效，只是绩效变量绩效：一个系统产出的有价值的产品或服务产品和服务：通过绩效单位来实现西北工业大学管理学院绩效单位衡量产品或服务的绩效单位典型的有数量：如产量、销售额、利润、出勤率质量：破损率、独特性、准确性、方便性成本：单位产品的成本、投资回报率时限：及时性、到市场的时间、供货周期绩效类别按形成绩效产出的性质，可分为五个层级理解层面（understand）操作层面（operate）解决问题层面（troubleshoot）改进层面（improve）创造层面（invent）5个层面可归为两类系统维持系统(maintainingthesystem)变革系统(changingthesystem)西北工业大学管理学院绩效类别西北工业大学管理学院总结与讨论1、个人绩效、团队绩效、流程绩效以及组织绩效之间究竟是一种什么关系？2、绩效变量与绩效结果是一种什么关系？3、如何构建一种比较完整的绩效模型？西北工业大学管理学院西北工业大学管理学院

绩效改进绩效改进（performanceimprovement）借助人力资源开发、质量改进、流程改进、流程再造、知识管理、技术及责任管理等对组织的干预，实现组织绩效的提升过程西北工业大学管理学院绩效改进四问绩效改进四问：实施干预后，员工个人的绩效会有所提升吗？实施干预后，核心流程的绩效会有所提升吗？实施干预后，各个团队的绩效会有所提升吗？实施干预后，整个组织的绩效会有所提升吗？以上问题，实质上围绕着一个焦点：产出（outputs）四大问题将绩效开发与组织原本的使命有效衔接西北工业大学管理学院人力资源开发斯旺森在2009年新出版的《人力资源开发基础》中列举了从1964年到2009年的16种定义他对人力资源开发给出了一个过程论的定义（Swanson，2009，p.8）人力资源开发是旨在借助开发和释放员工工作技能和专长，以提升组织系统、工作过程、团队以及个人绩效的过程组织的努力通常体现在增加标杆员工的培训和开发、组织开发、绩效改进、组织学习、职业生涯管理、领导层开发等方面。这个定义从5个方面即开发范围、开发途径、开发对象、开发模式、开发目的提供了一个比较完整的人力资源开发过程体系西北工业大学管理学院人力资源开发西北工业大学管理学院人力资源开发过程论示意图（范围、途径、对象、模式、目的）绩效改进分析流程绩效改进计划有赖于一个有序的流程：明确重要的绩效目标（performancegoal）确定基础的绩效变量（underlyingperformancevariables）记录工作的过程（documentingworkprocesses）记录绩效目标所必需的工作专门技能（workplaceexpertise）以上四步构成了绩效改进的分析环节（analysisphase）绩效改进计划的环节分析环节（analysisphase）设计环节（designphase）开发环节（developmentphase）实施环节（implementationphase）评估环节（evaluationphase）分析环节对其余各环节发挥着界定和指导作用西北工业大学管理学院绩效分析案例一家著名金融机构组建了一个特别小组，专门对其领导力开发中心进行评估其任务有两项：考察该中心所提供的项目是否与本企业的发展计划相衔接考察该中心有关个人方面项目的质量状况调查发现该中心风行十年的一个项目叫做员工管理（managingpeople）年复一年，数百位管理人员参加过这个项目，而且对这个项目给予了很高评价但除了参加者本人对所开设的课程满意之外，没有任何证据表明这个昂贵的培训项目对本组织有什么积极影响西北工业大学管理学院绩效分析案例调查显示这个项目在组织经营哲学以及管理人员日常需要的工作专门技能方面的内容十分匮乏大多基于组织决策者一时兴起的开发和绩效改进计划，都会在一两年之内不了了之而这个持续十年的项目显然已经被固化了它使得本企业的干部和顾问们都变得忙忙碌碌遗憾的是，所揭露的该项目“缺乏目的性和内容贫乏”这一问题，原本在项目酝酿时就应该考虑到该项目的开发人员，在维续该项目方面积累了经验，其表演技巧达到了炉火纯青的地步不幸的是，他们并不打算按照前述的分析去做，即把领导力开发职能与组织所面临的绩效问题衔接起来西北工业大学管理学院绩效改进分析流程概览西北工业大学管理学院总结与讨论利用鱼骨图分析某一组织、流程、团队或个人的绩效问题西北工业大学管理学院西北工业大学管理学院

绩效的基础理论理论三脚凳模型经济学理论基础心理学理论基础系统学理论基础道德约束绩效改进系统模型西北工业大学管理学院理论理论理论就是解释现象是什么以及它是如何产生和发展的——Torraco理论是指人们关于事物知识的理解和论述人们由实践概括出来的关于自然界和社会的知识的有系统的结论——《现代汉语词典》由逻辑的或数学的陈述所连接的一组假设或命题，对经验现实的某一领域或某一类现象提出解释

西北工业大学管理学院理论有关现实某一领域的任何抽象的、一般性的陈述都可称为理论，通常包括对一般性概念的详细阐述——美国《哈珀柯林斯社会学词典》科学理论是系统化的科学知识，是关于客观事物的本质及其规律性的相对正确的认识，是经过逻辑论证和实践检验并由一系列概念、判断和推理表达出来的知识体系理论，不是一个显而易见的解释，应该包含一定的错综性（涉及一种系统的错综关系，而且要证实或推翻它都不是件容易事）——LiteraryTheory:AVeryShortIntroduction西北工业大学管理学院模型模型照实物的形状和结构按比例制成的物体，如飞机模型所研究的系统、过程、事物或概念的一种表达形式模型可以是物理实体，也可以是某种图形或者是一种数学表达式用模型这种方法处理可以大大减少实验工作量，还有助于了解过程的实质照虎画猫照葫芦画瓢绩效改进模型：综合了大量的绩效改进实践经验而形成绩效改进流程图仅靠逻辑推理得来的模型，不能构成完善的理论模型本身不能等同于理论西北工业大学管理学院经济学理论基础经济学：第一推动力和持续推动力，看不见的手稀缺资源理论资源是有限的，包括资金、时间、原材料、人力等，决策者必须筛选出最有价值和最值得做的事情可持续资源理论关注长期计划未来可持续的竞争优势，将更多地依赖于新的流程技术，而更少地依赖于新的产品技术。未来的产业将更加依赖于人的脑力。由人的差异所形成的竞争优势将会取代那些源于自然资源和历史因素的竞争优势人力资本理论在教育、培训、医疗等方面的开支，可以看做资本投资，这与传统的资本定义完全一致在所有的资本中，最有价值的乃是投资于人所形成的资本西北工业大学管理学院心理学理论基础与绩效改进相关的心理学流派格式塔心理学行为心理学认知心理学

西北工业大学管理学院格式塔（Gestalt）心理学格式塔心理学即完形心理学，完形即整体，格式塔是德文“整体”译音。1912，德国格式塔，起始于视觉领域的研究，但不限于视觉领域，甚至不限于整个感觉领域格式塔心理学家用格式塔这个术语研究心理学的整个领域西北工业大学管理学院格式塔心理学1910年仲夏，德国中部一列火车上，麦克斯·韦德海默远眺窗外的风景。电线杆、房舍和山顶尽管是静止不动的，可看起来却像在与火车一起飞奔，为什么呢？人们想理当如此，可他觉得必须有个解释他想到了另一种错觉运动——即万花筒，其基本原理与电影差不多在这两种情况下，一系列以几分之一秒的时间间隔拍摄的照片，或展示了最细微变化的画片快速通过眼前，给人留下连续运动的印象韦德海默突然直觉到了答案所在他刚在魏茨堡获得了博士学位，那里有些心理学家不服冯特原则，他们通过内省的办法来探索有意识的思维现在，他突然想到，运动错觉的成因可能不是发生在视网膜上，而是在意识里，某种高级的精神活动在连续的图片之间提供了转接，因而形成了运动的感知西北工业大学管理学院格式塔心理学20世纪20年代，格式塔心理学家库尔特·卢因注意到，一个侍者很容易记住尚没有付款的客户账单的细节，可一旦付过款以后，他马上就忘掉了。这是记忆和动机领域的一个闭合例子。只要交易没有完成，就没有闭合，因而会引起张力，保持记忆，可一旦闭合完成，张力即消除，记忆也消失了。

卢因的学生，俄国心理学家塞加尼克用实验测试了卢因的推想给一些志愿者分配了一些简单的任务——做泥人、解决算术问题——让他们完成一些任务可又打断他们完成另外一些任务，其前提是不让他们把任务全部完成几个小时以后，当要他们回忆那些任务时，他们记得未完成的任务比记住已完成的任务要清晰一倍，从而证实了卢因的推测。今天人们提到动机问题时，一般都会想到“塞加尼克效应”西北工业大学管理学院格式塔心理学格式塔心理学强调经验和行为的整体性，反对当时以冯特（W．Wundt）为代表的构造主义元素学说和行为主义“刺激－反应”公式认为整体不等于部分之和，意识不等于感觉元素的集合，行为不等于反射弧的循环反射活动的结构基础称为反射弧，包括感受器、传入神经、神经中枢、传出神经和效应器反射过程：刺激感受器，感受器兴奋；神经冲动经神经传向中枢；中枢分析与综合产生兴奋；中枢的兴奋传到效应器，效应器产生活动格式塔心理学称构造主义是“砖块和灰泥心理学”西北工业大学管理学院格式塔心理学G．A．米勒（G．A．Miller）的例子：当你走进心理学实验室，一个构造主义心理学家问你，你在桌子上看见了什么。“一本书”“不错，当然是一本书。”“可是，你‘真正’看见了什么？”“你说的是什么意思？我‘真正’看见什么？我不是已经告诉你了，我看见一本书，一本包着红色封套的书。”“对了，你要对我尽可能明确地描述它。”“按你的意思，它不是一本书？那是什么？”西北工业大学管理学院格式塔心理学“是，它是一本书，我只要你把能看到的东西严格地向我描述出来”“这本书的封面看来好像是一个暗红色的平行四边形”“对了，你在平行四边形上看到了暗红色。还有别的吗？”“在它下面有一条灰白色的边，再下面是一条暗红色的细线，细线下面是桌子，周围是一些闪烁着淡褐色的杂色条纹”“谢谢你，你帮助我再一次证明了我的知觉原理。你看见的是颜色而不是物体，你之所以认为它是一本书，是因为它不是别的什么东西，而仅仅是感觉元素的复合物。”那么，你究竟看到了什么？格式塔心理学家说：“任何一个蠢人都知道，‘书’是最初立即直接得到的不容置疑的知觉事实！至于那种把知觉还原为感觉，不是别的什么东西，只是一种智力游戏。任何人在应该看见书的地方，却看到一些暗红色的斑点，那么这个人就是一个病人。”西北工业大学管理学院格式塔心理学在格式塔心理学家看来知觉到的东西要大于眼睛见到的东西任何一种经验到的现象，其中的每一成分都牵连到其他成分，每一成分之所以有其特性，是因为它与其他部分具有关系由此构成的整体，并不决定于其个别的元素，而局部过程却取决于整体的内在特性完整的现象具有它本身的完整特性，它既不能分解为简单的元素，它的特性又不包含于元素之内西北工业大学管理学院格式塔心理学格式塔心理学考夫卡：心物场（psycho-physicalfield）和同型论（isomorphism）。考夫卡认为，世界是心物的，经验世界与物理世界不一样观察者知觉到的现实的观念，称作心理场（psychologicalfield）；被知觉的现实称作物理场（physicalfield）心理场与物理场之间并不存在对应的关系人类的心理活动，是两者结合而成的心物场同样一把老式椅子年迈的母亲视作珍品，它蕴含着一段历史，一个故事而在时髦的儿子眼里，如同一堆破烂，它蕴含着在女友面前陷于尴尬处境的危机西北工业大学管理学院例子冬日傍晚，风雪交加，一男子骑马来到一客栈他在大雪中奔驰了数小时，大雪覆盖了一切道路和路标，他为找到这样一个安身之所而格外高兴店主出来，诧异地到门口迎接这位陌生人，问客从何来男子用手指点了自己过来的方向店主得知所来方向，惊恐地说：“你是否知道你已经骑马穿过了康斯坦斯湖？”听到此话，男子当即倒毙在店主脚下为什么呢？男子骑马过湖时，地理环境是湖泊，而行为环境是冰天雪地的平原，倘若他事先知道要过一个大湖，其行为环境就会变化正因为其行为环境是坚硬的平地，才在闻知骑马过湖时大惊毙命地理环境是现实的环境，行为环境是意想中的环境行为产生于行为的环境，受行为环境的调节西北工业大学管理学院组织律——知觉倾向考夫卡每个人都是依照组织律经验到有意义的知觉场的组织原则图形与背景有些对象凸显成图形，有些对象成衬托变成背景图形与背景的区分度越大，图形便凸显为知觉对象，如寂静中容易听到清脆的钟声，绿叶中容易发现红花图形与背景的区分度越小，就越难以把图形与背景分开，如军事伪装这些特征不是物理刺激物的特性，而是心理场的特性一块冰，物理上具有轮廓、硬度、高度等，但若没有成为注意的中心，就不会成为图形，只能成为背景，从而在心理场内缺乏轮廓、硬度、高度等西北工业大学管理学院组织律接近性和连续性接近—距离较短或接近的部分容易组成整体；连续性—尽管线条受阻断，却像连续着一样为人们所经验到完整和闭合倾向完整—知觉印象随环境而呈现最完善的形式。彼此相属的部分，容易组合成整体；不相属，则容易被隔离开来；闭合—倾向于把不连贯的有缺口的图形在心理上弥合相似性如果各部分的距离相等，但颜色有异，颜色相似的部分自然组合成为整体转换律格式塔可以经历广泛的改变而不失其本身的特性。一个人唱歌走调了，听者通过转换仍能知觉到他在唱什么曲子同方向运动整体中的部分，如果作同方向移动，同向移动的部分容易组成新的整体学习，就是知觉重组或认知重组的过程

西北工业大学管理学院行为心理学20世纪初起源于美国创建人：心理学家华生行为主义观点认为，心理学不应该研究意识，只应该研究行为行为，有机体用以适应环境变化的各种身体反应的组合身体反应：肌肉收缩和腺体分泌，有的表现在身体外部，有的隐藏在身体内部，强度有大有小西北工业大学管理学院行为心理学每个人都有个性个性从外在看：指独特而稳定的行为模式从内在看：指独特而稳定态度、思想、认知等个性在很大程度上决定着一个人的行为了解个性，不仅可掌握其当前行为，而且可以预见其未来行为感知的错觉认为戴眼镜的人智力较高，是以偏概全的知觉——刻板印象受到双亲干涉的爱情关系，相爱之情随干涉程度递增——逆反心理害怕另一个人，反而可能对那人特别友善——反态行为不愉快的约会，约会过期后，才突然想起——过失行为夫妻昨晚大吵大闹，次日重归于好，从打闹中获得快感——退行行为行为心理学，揭示左右人行为的心理基础，揣度人心灵深处的欲求，发掘行为背后隐藏的含义西北工业大学管理学院行为心理学定律长期以来，经济学一直以“理性人”为理论基础，通过一个个精密的数学模型构筑起完美的理论体系心理学家卡尼曼将经济学从理性人带入了行为经济领域从人自身的心理特质、行为特征出发，去揭示影响选择行为的非理性心理因素矛头直指正统经济学的逻辑基础——“理性人”的假定西北工业大学管理学院定律一：看上去的样子与实际的内容

实验一：看上去的样子与实际的内容两杯哈根达斯冰淇淋，一杯冰淇淋7盎司，装在5盎司的杯子里，看上去快要溢出来了另一杯8盎司，装在10盎司的杯子，看上去还没有装满你愿意为哪一杯冰淇淋付更多的钱?

如果喜欢冰淇淋，那么8盎司的冰淇淋比7盎司的多如果喜欢杯子，那么10盎司的杯子要比5盎司的杯子大实验表明人们反而愿意为分量少的多付钱把两杯放在一起比较的实验：同样量的水装在大、小两个杯子里，小杯子看上去很满，大杯子看上去很少。放在一起，让4个人判断哪个杯子水多，结果4个人都选择了看上去“很多”的小杯子（朝三暮四、朝四暮三）人的理性是有限的看上去很美的事物，和实际是两回事西北工业大学管理学院定律二：少的完美与多中的残缺实验二：商店清仓大甩卖——完整性概念一套餐具：8个菜碟、8个汤碗和8个点心碟，共24件，每件都完好无损，你愿意支付多少钱呢?另一套餐具：40件，其中24件与上完全相同，且完好无损，另外还有8个杯子和8个茶托，其中2个杯子和7个茶托已经破损。你愿意为这套付多少钱呢?结果表明：愿为第一套付33美元，却只愿意为第二套付24美元西北工业大学管理学院定律三：心理账户

实验三——心理账户同样100元，挣来的，赢来的，或捡的，花法不一样把辛苦所得会存起来；意外之财，很快挥霍

说明人的理性是有限的决策并不是权衡全局，而是无意识地把一项决策分成几部分，即几个“心理账户”，每个心理账户会有不同的决策西北工业大学管理学院定律四：得则谨慎，失则冒险实验四：两个选择A方案肯定赢1000元B方案是50%的可能性赢2000元，50%的可能性什么也得不到你会选择哪一个呢?大部分人选择A方案，说明人是风险规避的另外两个选择C方案肯定损失1000元D方案是50%可能性你损失2000元，50%可能性你什么都不损失结果，大部分人选择D方案，说明他们是风险偏好的结论人在面临获得时，往往小心翼翼，不愿意冒风险而在面对损失时，人人都成了冒险家了西北工业大学管理学院稀缺损失心理一家著名的服装专卖店，三天什么货也没卖。来了一位女顾客，反反复复看一件服装，爱不释手。该如何沟通呢？说法一：反复强调衣服适合她。说法二：强调她看中的是今年最流行的，现在就此一件了，下批货要到等到一周后按照说法二，很快卖了就此一件，意味着稀缺，今天不买可能失去。当面对可能的损失时，她就不再犹豫了”西北工业大学管理学院“感觉剥夺”实验

1954年加拿大麦克吉尔大学“感觉剥夺”实验给被试者戴上半透明的护目镜，使其难以产生视觉用空气调节器发出的单调声音限制其听觉手臂戴上纸筒套袖和手套，腿脚用夹板固定，限制其触觉被试单独呆在实验室里，几小时后开始感到恐慌，进而产生幻觉在实验室连续呆了三四天后，被试者产生许多病理心理：出现错觉幻觉；注意力涣散，思维迟钝；紧张、焦虑、恐惧等，需数日方能恢复实验表明：大脑发育，人的成长成熟建立在与外界环境广泛接触基础之上的只有通过社会化的接触，更多地感受到和外界的联系，人才可能更多地拥有力量，更好地发展西北工业大学管理学院“迟延满足”实验发展心理学一个经典实验发给4岁被试儿童每人一颗好吃的软糖，并知：如果马上吃，只能吃一颗如果等20分钟后吃，给吃两颗有的孩子急不可待，把糖马上吃掉了一些孩子则耐住性子、闭上眼睛或头枕双臂做睡觉状有的自言自语或唱歌转移注意以克制欲望，以获得更丰厚报酬跟踪观察，发现以毅力获得两颗软糖的孩子，到上中学表现出较强的适应性、自信心和独立自主精神后来几十年也证明有耐心吃两块糖果的，事业上更易成功实验证明：自我控制能力是个体在没有外界监督的情况下，适当地控制、调节自己的行为抑制冲动，抵制诱惑，延迟满足，坚持不懈是一种综合能力，是一个人走向成功的重要心理素质西北工业大学管理学院情绪实验古代阿拉伯学者阿维森纳，把一胎所生的两只羊羔置于不同的外界环境中生活：一只小羊羔随羊群在水草地快乐地生活；而在另一只羊羔旁拴了一只狼，它总是看到自己面前那只野兽的威胁，在极度惊恐的状态下，根本吃不下东西，不久就因恐慌而死去医学心理学家还用狗作嫉妒情绪实验把一只饥饿的狗关在一个铁笼子里，让笼子外面另一只狗当着它的面吃肉骨头，笼内的狗在急躁、气愤和嫉妒的负性情绪状态下，产生了神经症性的病态反应实验说明：恐惧、焦虑、抑郁、嫉妒、敌意、冲动等负面情绪，是一种破坏性的情感，长期被困扰就会身心生病西北工业大学管理学院罗森塔尔效应

罗森塔尔（RobertRosenthal）在1966年设计一项实验：让大学生用两组大白鼠做实验,主持实验的人说，这两种大白鼠品种不一样,一组是十分聪明的,另一组特别笨事实上这两组大白鼠没有什麽差别,而大学生们都相信,实验结果肯定是不一样的学生让这两组大白鼠学习走迷宫,看看哪一组学得快发现：“聪明”的那一组大白鼠比“笨”的那一组学得快解释：由于实验者对“聪明”动物和蔼友好，对待“笨”动物粗暴所造成西北工业大学管理学院罗森塔尔效应罗森塔尔让教师对所教的小学生进行智力测验告诉教师，班上有些学生属于大器晚成（lateblooming）者，并把这些学生的名字念给老师自从宣布大器晚成者的名单后，再没有和这些学生接触过，老师也再没有提起过这件事事实上所有大器晚成者的名单，是从班上随机挑选的可到了学期末，再次对这些学生进行智力测验，其成绩显著优于第一次的结果原因：可能因为老师认为这些学生开始崭露头角，予以特别照顾和关怀，致使成绩改善西北工业大学管理学院超限效应马克·吐温有一次在教堂听牧师演讲最初，他觉得牧师讲得很好，使人感动，准备捐款过了10分钟，还没讲完，他有些不耐烦，决定捐一些零钱又过了10分钟，还没讲完，他决定，1分钱也不捐结束了演讲，开始募捐时，马克·吐温由于气愤，不仅未捐钱，还从盘子里偷了2元钱超限效应：这种刺激过多、过强和作用时间过久而引起心理极不耐烦或反抗的心理现象西北工业大学管理学院3对1规律为了说服对方，至少需要3~4人同时施压两个人统一口径诱使某人采取求同行为时，被诱使的人几乎无人会作出错误选择如果人数增加到3人，求同率就迅速上升效果最好的是5个人中有4人意见一致人数增至8名或15名，求同率也几乎保持不变这种劝说方法受环境的制约较大，在一对一的谈判中或对方人多时就很难发挥作用对方是一个人时，你可以事先请两个支持者参加谈判，并在谈判桌上以分别交换意见的方式诱使对方作出求同行为西北工业大学管理学院贝勃规律贝勃规律：第一次刺激能缓解第二次的小刺激报纸涨50元会十分敏感，但房价涨100-200万元，却不惊奇人们一开始受到的刺激越强，对以后的刺激也就越迟钝

一个人右手举着300克重的法码，这时在其左手上放305克的法码，他并不会觉得有多少差别，直到左手法码的重量加至306克时才会觉得有些重如果右手举着600克，这时左手上的重量要达到612克才能感受到差异很多人受到第一次冲击后，对后来的冲击就麻木了西北工业大学管理学院皮革马利翁效应古希腊塞浦路斯岛一位年轻的王子，名叫皮革马利翁，酷爱艺术，通过自己的努力，终于雕塑了一尊女神像对于自己的得意之作，他爱不释手，整天含情脉脉的注视着他天长日久，女神终于神奇般地复活了，并乐意做他的妻子故事哲理：期待是一种力量这种期待的力量就被称为皮革马利翁效应西北工业大学管理学院认知心理学20世纪70年代研究人的高级心理过程，即认识过程，如注意、知觉、表象、记忆、思维和语言等主流：以信息加工观点研究认知过程，即信息加工心理学将人看作一个信息加工的系统，认为认知就是信息加工，包括感觉输入的变换、简约、加工、存储和使用的全过程人类行为的心理机制：核心是输入和输出之间发生的内部心理过程不能直接观察内部心理，只能通过观察输入和输出的东西来加以推测从可观察到的现象来推测观察不到的心理过程西北工业大学管理学院皮亚杰发生认识论让·皮亚杰（Jean

Piaget，1896—1980），瑞士，发生认识论创始人皮亚杰将儿童思维发展分为四大年龄段感知运动阶段（出生到两岁左右）：思维萌芽期，以后发展的基础。这一阶段的心理发展决定着未来心理演进的整个过程前运演阶段（两岁到六七岁左右）：前逻辑阶段，开始以符号为中介描述外部世界，表现在儿童的延缓模仿、想象或游戏之中具体运演阶段（六七岁到十一二岁左右）：有了一般的逻辑结构形式运演阶段（十一二岁到十四五岁左右）：智慧发展趋成熟，思维能力已超出事物的具体内容或感知的事物，具有更大灵活性

西北工业大学管理学院发生认识论（geneticepistemology）皮亚杰认为影响儿童思维发展的4个主要因素是：机体成熟：成熟是发展的必要条件，但不是充分条件社会经验：经验有两种：物理经验和逻辑数学经验社会的相互作用和社会传递心理内部的平衡过程西北工业大学管理学院皮亚杰的心理学观点皮亚杰的观点认为遗传和环境相互作用促进了心理产生质和量的变化认为心理、智力和思维既不是起源于先天的成熟，也不是起源于后天的经验，而是起源于主体的动作主体通过动作对客体的适应是心理发展的根本原因人类的认识不管有多么高深，多么复杂都可以追溯到人的童年时期甚至胚胎时期发生认识论是指认识论的发生实际上是从胎儿期、受精卵、胚胎时期就开始了“从受精卵到出生的过程重演了人类的文明史”

西北工业大学管理学院几个重要概念

图式(scheme)认为儿童在出生过程当中所获得的一些经验，是动作的结构与组织，这些动作在相同或类似的环境当中由于不断重复而得到迁移和概括平衡内部图式和外部环境在相互作用中达到暂时的平衡状态平衡是指同化和顺应两种机能的一种平衡，是一种暂时的平衡，不是绝对的静止和绝对的终结，它只是某一个水平的平衡成为另外一个水平的平衡状态

西北工业大学管理学院几个重要概念同化当外部环境刺激于主体时，外部的刺激或现实的材料就会被处理或改变，结合到主体的内部结构中，或者是和现有的图示整合到一起，这种对外部输入的过滤和改变叫同化同化的过程实际上是横向丰富和改变的过程，同化只是数量上的变化，不会引起图示的改变和创新顺应发展过程中质量的变化，通过创立新的图示或者调整原有图示，以改变适应新的生活皮亚杰认为儿童心理的发展实际上是通过同化和顺应，改变内部图式达到适应外部的过程因此，适应是机体与环境的平衡状态

西北工业大学管理学院九型人格（欲望恐惧爱）追求完美型：我若不完美，就没有人爱我追求帮助型：我若不帮人，就没有人爱我追求成功型：我若没成就，就没有人爱我追求艺术型：我若不独特，就没有人爱我追求智慧型：我若没知识，就没有人爱我追求忠诚型：我若不顺从，就没有人爱我追求活跃型：我若不快乐，就没有人爱我追求领袖型：我若没权力，就没有人爱我追求和平型：我若不和善，就没有人爱我西北工业大学管理学院系统论基础一般系统理论混沌理论未来理论西北工业大学管理学院一般系统理论系统一词，源于古希腊语一般系统论描示各种系统共同特征系统由若干要素以一定结构形式联结构成的具有某种功能的有机整体系统的四个基本概念系统要素结构功能表明了要素与要素、要素与系统、系统与环境三方面的关系西北工业大学管理学院系统论原理系统的整体性系统是由若干要素组成的具有一定新功能的有机整体各个系统子单元的要素一旦组成系统整体，就具有独立要素所不具有的性质和功能，形成了新的系统的质的规定性整体的性质和功能不等于各个要素的性质和功能的简单加和系统的层次性组成系统诸要素的种种差异包括结合方式上的差异，从而使系统组织在地位与作用，结构与功能上表现出等级秩序性，形成了具有质的差异的系统等级西北工业大学管理学院系统论原理系统的开放性系统具有不断地与外界环境交换物质、能量、信息的性质和功能系统向环境开放，是向上发展的前提，也是系统稳定存在的条件系统的目的性组织系统在与环境的相互作用中，表现出趋向预先确定的状态的特性系统的突变性系统失稳，从一种状态进入另一种状态突变方式多种多样突变带来质变的多样性，带来系统发展的丰富多彩西北工业大学管