国际交往礼仪节

5商务交流与国际交往礼仪迎送礼仪

迎送礼仪包括迎客、送客两个环节。周到的迎接，可以给客人宾至如归的感觉；美好的送别，可以给客人留下完美的回忆。本课主要讲解涉外公方迎送礼仪。一、接待准备接待预约接待规格接待人员接待环境接待程序1、接待预约

对于来访者的预约，接待时要弄清以下情况：客人的基本情况：

领队、人数，姓名，性别，职称职务，年龄，生活习惯、宗教信仰、饮食爱好、禁忌等抵离时间、所乘交通工具：

准确掌握航班号或列车车次、车厢号及停靠位置。来访目的，方式，要求等。2、接待规格高格接待陪客比来客职务地位要高。例如：上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见；兄弟单位领导派员到本单位商谈重要事宜；下级同志来访办理重要事宜。低格接待陪客比来客职务低，常见于基层单位。一般本单位领导出面看望一下即可。例如：上级领导部门或主管部门领导来本地视察；老干部故地重游；老干部和上级领导路过本地，短暂休息；外地参观团来本地参观。对等接待陪同与客人职务级别大体一样。公方接待中最常见。本单位高层领导只需在事前看望一下。小贴士无论哪种规格的接待，接待时需要注意惯例。接待当事人如因故不能出面，或不能完全对等，可灵活变通，由职务相当人士或副职出面，并向对方做出解释。迎送人员不宜过多。也有从发展双方关系出发或其他需要出发，破格接待的。3、接待人员淡妆制服个人卫生精神面貌礼仪规范4、接待环境准备大环境：市容、街道等小环境：院、楼、会议室、会客室等注意气氛和卫生物品准备：

烟茶、糖果、礼品、多媒体设备、会议记录工具、横幅、座位牌等迎送仪式方面的准备安排客人食宿交通：

提前做好订桌、订菜、席位、陪客的安排以及交通工具的安排。如果客人将坐飞机离开，要提前通知客人按航空公司规定的时间到机场办理手续，对于身份高的客人，接待人员要为其代办手续小贴士客人中如有儿童，还得预备儿童用具，如儿童餐椅、餐；接待人员在言行举止方面也要顾及儿童和父母的心理。接待人员特别要照顾客人的民俗、宗教禁忌安排相应身份人员前往迎送欢迎仪式献花陪车陪行商议活动日程，安排会见、会谈5、迎接程序周密策划：会见、会谈和宴请的地点、时间、人员，如何安排座次、程序、菜单等，对所用原料检查、化验，避免意外事故。充分的安全保卫：交通工具、通讯工具、途经道路、会谈宴请场所、参观游览场所、新闻发布会和记者招待会现场的安检确保各类设施运转正常：电梯、通讯，并做好应急方案，检查应急设备。食宿安排：

贵宾下榻的宾馆，由东道主按其身份地位安排，并征求对方意见，可将宾馆平面图给对方自行安排。小贴士二、迎送（一）有以下几种方法：1、迎送规格讲究对等，由与来宾身份相同或级别相当的人作为主迎送人，亲自到车站、机场迎送客人。2、由比来宾身份或级别略低的人到车站、机场迎送，人不宜多，而与来宾身份相同或略高的人则在来宾下榻处的门口迎送。按照惯例，比来宾身份高者一般不亲自到车站、机场迎送客人。3、如果相应级别的领导不能出面，可由职务相当的人或副职代表其迎送来宾。并应向对方做出解释。小贴士重要客人或初次来访客人，要迎送一般客人或多次来访客人，不安排迎送也不失礼。应在客人到达前到，致以简单欢迎词；告别时，致简单欢送词客人的车船启动时应挥手致意，车船启动后才可离开。（二）接站迎接一般在机场、车站等地要有专人、接站牌或迎送横幅。接机：一般在机场出口处凭接站牌或横幅接机。高规格接机，一般在机场内迎接，主宾和主要陪同人员是从前舷梯下，其他人员从后舷梯下。所以迎接的红地毯要铺在前舷梯前。注意接站牌的字体颜色要清晰醒目，切忌用白底黑字。3、介绍迎送人员要主动上前欢迎，礼宾员首先重点介绍主要领导，其他简单介绍。介绍的顺序：

通常先将迎送人员介绍给来宾，并按身份由高至低介绍，行握手、拥抱礼。随从人员不要抢镜头或遮挡镜头。4、献花适用于礼遇较高的客人，多用于外事场合。必须是鲜花

可以是兰花、玫瑰；忌用菊花、杜鹃、石竹和黄色的花。献花通常由儿童或女青年担任要在领导握手后献花。注意客人的禁忌，避免客人对花粉过敏。要注意花的安全，可以请公安部门检查有无危险品，购花后要注意花不离人。5、鸣礼炮迎送国家元首或相应级别者，21响迎送政府首脑或相应级别者，19响迎送副总理级官员，17响6、检阅来我国进行正式访问的国家元首、政府首脑以及相应外国领导人抵达时，都在机场或特设欢迎场所组成陆海空三军仪仗队以备检阅。7、陪同乘车双排座轿车，客人坐后排右座，主陪坐左侧。译员、秘书等坐副驾驶位。三排座轿车，主客同上，只是译员坐中间一排。主动为领导和客人开车门，要请他们先上车，待他们坐好后，再轻轻关上车门，关门切忌用力过猛。补充主人21453司机54231主人165342司机654231主人21543876司机8732165432165498712111016151413当两人的时候，客人走在右侧。当三人的时候，主宾应走在中间，主陪走在左侧，与主宾并排。随行人员要走在后面，不能并排。进入会议室，服务员要为客人拿外套、雨具等，并放置好。对身份高或远道而来的客人不宜马上安排活动，应该让客人稍微休息。6、陪行二、待客1、敬烟客人落座后，应立即给客人敬茶、毛巾等。如需敬烟，可将包装口撕开一部分，用右手食指中指在包装盒上轻拍，烟即可弹出几只，然后将烟放在桌上，并问声：您吸烟吗？也可递到客人面前，让客人自取，然后自己再取。为客人点烟时，划火柴不要向外，而要向自己身体的方向。用打火机，火头不要调得过大。注意：点火要双手把火递上。一次只能为两位客人点烟，切忌连续为三个人点烟。点烟时，如果客人用手指敲打你的手背，意思是“谢谢”，你要说“不客气”。在场有女士，要先征询女士的意见。正式场合，不敬烟也可。2、敬茶我国有“满酒浅茶”之说。因此为客人斟茶时，杯中茶水以2/3满为宜，切忌到满。送茶时，应用托盘端出，用双手从客人的右侧奉上，切忌用手指抓杯口。若是盖杯，则右手捏杯柄，左手托杯底。将茶杯置于客人右手上方，将杯柄朝向客人。送茶顺序，先宾后主，位高者优先。注意，当客人杯中茶水剩1/3时就要续添。方法是：盖杯：左手将盖倒置于桌面，捏住杯柄，将杯拿离桌面，右手提壶蓄水，再将杯放回原处，别忘盖上盖子。如果用茶壶添水，不需拿起茶杯，左手要按住茶壶盖倒茶。要注意的是，决不能等茶壶里没水了再添开水。3、注意事项期间可以安排一些游览娱乐活动，尽地主之谊。如果客人将乘飞机离开，注意提醒客人按民航规定时间提前确认订座，或由接待人员代为办理。三、送客1、当客人准备告辞，要等客人起身，主人方可起身，一般应挽留一下。在场所有人都应起身。2、要赠送宾客纪念品。3、飞机起飞20分钟后方可离开，车船离去后即可离开。5.1迎送礼仪官方迎送民间和一般客人的迎送一、引见礼仪二、迎送接待礼仪多人迎送一人迎送多人迎送---南飞雁式多人迎送----领头雁式多人迎送----室内迎送引领位置与方法走廊大厅楼梯电梯进入办公室一人迎送三、电话礼仪重要的第一声声音明朗清晰接听迅速准确挂电话前的礼貌随时牢记5个“W”技巧（when/who/where/what/how）电话中的声音亲切的第一声

热情的最后一声

姿态是可以听出来的

同理心关注积极自信专业热情适度音量适中语音清晰表现专业善于应用停顿正确使用手机汽车加油、乘飞机时就餐时办公室里手机远离电脑、电视、收音机与人交谈时手机的处理不得使用手机讨论机密事件

实践测试迎送礼仪实践与互测一、引领位置与方法走廊大厅楼梯电梯进入办公室一人迎送二、送礼仪实践的路线

测试路线1：门口→楼梯→走廊→领导办公室→介绍→离开测试路线2：洽谈室→走廊→楼梯→大厅→门口告别→离开三、迎送礼仪实践的评分标准

测试路线1：门口→楼梯→走廊→领导办公室→介绍→离开1.门口迎接（10分）手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；迎上去的距离（2分）；欢迎词（2分）。2.引领上楼梯（10分）手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；提醒语（2分）；表情（2分）。3.过走廊（10分）手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；给客人安全感的的动作（2分）；与客人有交流（2分）。4.进入领导办公室（10分）告知语（2分）；正确的敲门动作（2分）；正确的开门动作（2分）；引导手势（2分）；引导语（2分）。5,介绍（10分）介绍站位（2分）；正确的介绍顺序（2分）；正确的介绍语言（2分）；正确的称呼（2分）；正确的离开时机（2分）。三、迎送礼仪实践的评分标准

测试路线1：门口→楼梯→走廊→领导办公室→介绍→离开6.总体评价（50分）服务意识（10分）热情周到，充分为客人着想，不急躁，始终面带微笑，主动热情。规范性（10分）动作规范、语言准确。礼貌程度（10分）端庄大方、礼貌周到。表达能力（10分）表述清晰，能流利使用引导语和提醒语等，说得清，听得懂。应变能力（10分）应变能力强，能迅速找到问题并解决。二、送礼仪实践的路线

1.洽谈室送别（10分）手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；迎上去的距离（2分）；欢迎词（2分）。2.过走廊（10分）手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；给客人安全感的的动作（2分）；与客人有交流（2分）。3.引领下楼梯（10分）手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；提醒语（2分）；表情（2分）。4.大厅（10分）手势（2分）；引导语（2分）；正确的站位（2分）；提醒语（2分）；表情（2分）。5.门口告别（10分）引导手势（2分）；告别语（2分）；正确的告别动作（2分）；正确的离开时机（2分）；表情（2分）。测试路线2：洽谈室→走廊→楼梯→大厅→门口告别→离开二、送礼仪实践的路线

6.总体评价（50分）服务意识（10分）热情周到，充分为客人着想，不急躁，始终面带微笑，主动热情。规范性（10分）动作规范、语言准确。礼貌程度（10分）端庄大方、礼貌周到。表达能力（10分）表述清晰，能流利使用引导语和提醒语等，说得清，听得懂。应变能力（10分）应变能力强，能迅速找到问题并解决。测试路线2：洽谈室→走廊→楼梯→大厅→门口告别→离开二、送礼仪实践的路线

扣分项过程不完整者扣3分擅自离开客人不管者扣5分小跑一次扣2分出现不雅手势一次扣2分。三、实践与互测8人为一个小组，由各小组长组织互测活动，来自另一组的评委对组内每一位同学形成一个打分表。1．抽签2．安排顺序3．互测4．上交测试表Let'go.总结服务意识:热情周到，充分为客人着想，不急躁，始终面带微笑，主动热情。规范性:

动作规范、语言准确。礼貌程度:

端庄大方、礼貌周到。表达能力表述清晰，能流利使用引导语和提醒语等，说得清，听得懂。应变能力:应变能力强，能迅速找到问题并解决。思考题1．送礼仪礼仪的要求有哪些？2．迎送时应如何应用语言？

？？？四、座次礼节会谈座次礼节宴请座次礼节小车座次礼节会谈座次—对等排序法会谈座次—职位排序法会谈座次—对等、职位排序法其他会谈座次（一）其他会谈座次（二）会议座次（一）会议座次（二）宴请桌次—箭头型宴请桌次--挑担型宴请桌次—两桌左右型宴请桌次—两桌上下型宴请座次--顺时排位其他宴会座次小车座次有序乘车上下车也要依座位的大小上车时应依②、③、①的秩序上车下车时则依①、②、③的秩序下车。坐后座左侧，即坐第二位的客人，应自车后绕至左侧门上车，但如在交通拥护的行车道上，则可自右车门先上车；后坐中间位者次之，主客最后登车。自己驾车，则应开启前车右侧门招呼主客上车，再招呼其他客人就后座。但国际间的通例，女宾不坐前座，除非女宾有意及坚持。乘车要有序打招呼必须做到

开朗、有精神，注视对方的眼睛随时做到从自己本身做起持续不断且最好微微点头或鞠躬5.2会见与会谈会见国际上：接见、拜会分类（内容）：礼节性政治性事务性对象：个别约见大型接见会见地点：人民大会堂中南海钓鱼台宾馆会谈特点：参加会谈的双方或多方主要领导人的级别、身份原则上市对等的保密规格高的国事会一定悬挂国旗用品配置记事便签（5公分）红黑铅笔（右侧）茶杯杯垫（右上角、盘内垫小毛巾）烟缸和烟盘（主宾客）AC门日常商务谈判的礼仪会议座位安排——以远为尊

主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。A门A日常商务谈判的礼仪4235主谈53主谈24客方主方门1、职场排座三原则宾主有别中外不同（中国以右为尊）国际惯例2、主席台上之座次前高于后中高于侧中外左右相反3、会见客人之座次自便式：非正式交往；难以排序时相对式：公务公办并列式：平起平坐主人桌子客人相对式会客排位之一主人桌子客方随员

主方随员客人相对式会客排位之二客

人茶

几主

人并联式会客排位之一客人桌子主人并联式会客排位之二主人茶几客方随员

主方随员客人并联式会客排位之二4、商务谈判之座次横桌式谈判竖桌式谈判6421357

谈判桌6421357

客方主方横桌式(标准式)谈判排位6

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