盘点：九种淘宝买家类型

【计算机论文】盘点：九种淘宝买家类型

来自星星的导师经过刻苦研究，发现买家的主要差异并不在经济实力，在主要在于性格不同。这里我们把买家性格分为九大类型，并总结了每种类型的买家相应的应对方式。第一型：理智型买家特点速写：目标性强，购买速度快，确认付款快。性格详述：理智型买家以男性为主，且一般受教育程度比较高。他们在的购买决策比较理性，大多数会先认真研究的需求，逐一对比哪一种最适合自己，然后才选择购买。他们一般最关心产品本身的优缺点，以及自己是否需要这款产品。他们通常会本着对卖家负责的态度及时确认付款，会给好评，而且会在好评里简短描述，我相信他们是大多数朋友最喜欢的买家。见招拆招：要打动理智型买家，一定要给予他们真正想要的东西。虽然理智型的买家很好相处，但客服也一定要做好功课，准确判断买家的理性诉求。这类买家在购买前多数心中已有了定论，他们需要的是卖家以自己的专业知识，分析产品的优势劣势帮他们做最终决定。客服如果不以理性的态度接待，客户将会认为该卖家专业知识不够，从而失去客户的信任。如果强行向他们推销宣传其他类产品，也很容易引起这类买家的反感。这类客户通常信守诺言，也要求卖家信守诺言。各位客服一定要对症下药，正确抓住他们的心。第二型：贪婪型买家特点速写：讲价狠、挑剔，稍不满意就以差评要挟卖家赔偿。性格详述：赚贪婪型买家永远抱着不相信你的初衷，购买时最关注的是价格，其次才是质量。而到评价时往往以各种理由挑剔，或者以差评、中评相威胁来获取赔偿。想赚他们的钱十分不容易。下面我们通过淘宝社区上的真实案例来进一步描述这类买家：买家：你的衣服质量怎么样啊?卖家：衣服都是我亲自进的，质量没问题。买家：为什么人家卖20多，你的卖40多?卖家：进货渠道不同、质量不同，价格自然不同。买家：那你家衣服质量有人家的好吗?卖家：这个我不知道，人家衣服我又没看过，我只能说我家的衣服我认为质量是不错的。买家：是吗?那你便宜点吧。(中间经过漫长的讨价还价过程，卖家为了赚信用，咬牙低价卖给了她。)买家：你保证质量没问题吧?别人家的可都比你的便宜，你的贵我还买你的，你的质量可得有保证。(中间经过保证质量的漫长过程。)买家：我家快递一般都不到，你发圆通吧，我自己就用圆通(她也是个卖家)。(第二天发货，后因圆通的问题，货被退回来了，买家又抱怨卖家使用的快递不好，要求用其他快递重新送达，刚刚重新发出后)买家：那两件衣服我不想要了!这么多天还没到，感觉不好!你给我退款吧!见招拆招：对于贪婪型客户一定要先小人后君子，不见兔子绝对不可以撒鹰。对于这样的买家，如果店铺本身没有绝对自信的质量和服务优势，建议不要接下生意。因为时间和人力都是成本，这样的买家，贪婪往往没有止境，一味地满足他们的要求，店铺所耗费的精力要远远大于收益。如果一定要接受交易，也要注意保留旺旺记录、图片、发货记录等证据。淘宝是强调公平的平台，证据能够说明一切。第三型：冲动型买家特点速写：他们不看疗效看广告。性格详述：这种买家购物时完全是冲动战胜理智，经常买一些用不着的东西。广告及旁人的意见会影响他们的买卖决定。这种买家买东西时完全凭借着一种无计划的、瞬间产生的强烈的购买渴望，以直观感觉为主。新产品、新服务项目对他们吸引力较大。90后买家在这类买家里占据很多份额。由于这样的顾客一般对接触到的第一件合适的商品就想买下，而不愿做反复比较选择，因而很快做出购买决定。见招拆招：推荐给他们的商品要让他们有一看就想要的冲动。由于此类买家在选购商品时，易受商品外观质量和广告宣传的影响，所以毫无疑问，做好商品的描述和店铺装修就成了重头戏。人的信息量80%来源于视觉，就算不是冲动型的买家也喜欢逛漂亮的店铺哦。第四型：舆论型买家特点速写：别人也喜欢这个产品吗?性格详述：这类买家有一个鲜明的特点：愿意猜度别人的想法。他们不仅关心商品本身，还关心有多少别的买家买了这个商品，关心别人对这个商品怎么看。淘宝现在在搜索时推出了“人气商品”、“聚宝盆”等，让每个人都能看见别人公开的收藏夹。这些都是能够契合舆论型买家心理的地方。这类买家非常在意周围人对商品的评价，所以他们的购买行为常受他人意见的左右。比如在淘宝，以前带有“瑞丽”字样的衣服非常好卖。淘宝还提供了一个功能，可以看到别的买家在看某件商品的同时还看过什么商品，这些都是根据买家“从众”心理而研发的哦。见招拆招：既然这类买家的购买决定易受外部刺激的影响，那么客服就要用积极的态度，给予买家强有力的正面暗示。而且，遇到这种顾客，客服不仅可以把商品的功能、外界的广告宣传尽量显示，而且也可以把商品销售以来别人的好评展示出来。另外，淘宝还有“超级买家秀”这个功能，很多有旺铺的店铺专门把“超级买家秀”作为一个页面展示出来，都是在增强买家的信心，同时也能起到很好的口碑相传的效果。第五种：VIP型买家特点速写：花一分钱我也是上帝!性格详述：淘宝上有一些妄自尊大的买家，他们通常非常自信，认为自己最重要，自己的看法全部正确，往往给人一种目中无人的感觉。在他们自己的世界里，他们是世界的统治者，因此买东西时一旦感觉到卖家轻视他，他们的抵触心理就很强烈。见招拆招：我的地盘您做主!对这样的顾客，我们要尽量顺从他的意见，尽量要让他有国王的感觉。当这种顾客自充内行的时候，客服一定要沉住气，让顾客畅所欲言，尽量表示赞同，鼓励其继续说下去——买家得意忘形的时候便是最佳的推销时机!另外，给他们VIP的称号也是个不错的主意。VIP是VeryImportantPerson的缩写，直译就是“非常重要的人”、“重要人物、大人物”，当这类买家享受到店铺特别提供的专项服务意见购物的优惠方案时，他们更容易产生心理的满足感。如淘宝推出的“VIP特享商品”活动就抓住了买家的这个特点，当我们看到自己已获得“VIP白金卡”时，实在忍不住要去看看到底有什么优惠呢?相信大多数人也是这样哦。另外，VIP型买家不满意的时候经常说“你必须怎样怎样”、“找你们老板来”诸如此类的话，对于这种情况，比较有效的办法是绵里藏刀：一方面要在感情上予以安抚，另一方面要在适当让步的时候坚持原则。第六型：谨小慎微型买家特点速写：凡事必想：“可靠吗?”性格详述：随着整个电子商务环境中的交易可信度、物流配送和支付等方面的不断完善，越来越多的人加入到网购中来。但是同线下交易相比，网络交易还有很大的发展空间。淘宝每天都有很多新买家加入这个到行列中，这类顾客疑虑重重。另外，还有些顾客生来行动谨慎，挑选商品时动作缓慢，左右比较拿不定主意，还可能因犹豫而中断购买，甚至购买后还疑心受骗上当。见招拆招：我是你最诚实而热情的朋友!如果在线下购物，销售人员首先需要观察客户的表情，有针对性鼓励客户，给客户以亲切的感觉。在淘宝网上，买家看不到卖家的笑脸，但是店铺的界面一定要做得友好，客服一定要让买家“感觉”到自己的笑脸，可以寻求相互之间的共同点，让买家把自己当成朋友，从而排除客户紧张的情绪，尽量让买家心理放松下来。然后再中肯地介绍自己的产品，注意不要过于夸大其辞，否则会适得其反。另外，也可以通过一些有力的证据向买家证明自己的实力。比如有的卖家把自己的进货单和实体发货单都拍了照片发到网上等方法都可以试下。第七种：习惯型买家特点速写：昨天、今天、明天，天天都不问就买。性格详述：说天天购买是有些夸张，但是淘宝有些商品确实有独特性，会让买家形成思维定势，不断地重复购买。其实，什么是习惯型买家呢?比如有些网络游戏玩家在淘宝买点卡的时候是习惯性的，他们在第一次选择后，往往出于方便，凭以往的习惯和经验购买，这种购买不容易受他人影响，而且一般很少和卖家沟通，交易的过程也十分迅速。尤其是淘宝网对点卡类支持自动发货功能，习惯型的买家购买过程中不需要等待，就更容易增加购买的粘性。见招拆招：店铺风格类型102年不变!习惯型买家是我们每个卖家梦寐以求的对象。对于这类买家，卖家们必须保持住自己店铺产品的特性、品质及良好的服务，还得经常了解客户购买和使用产品的情况。比如，如果有的顾客购买魔兽点卡成为习惯，但是其中某一个月该店铺试图转型卖其他游戏的点卡，那么就算过一段时间后店铺继续出售魔兽点卡，这个买家也可能永远流失了。第八种：感情型买家特点速写：他们是你最忠诚的客户性格详述：什么是感情型买家?这类买家对个人感情看得极重。从购买心理的角度分析，这类买家同卖家之间的交往以亲情、热情和共同喜爱为特征。下面我摘抄一段我偶尔发现的一个好评：【买家评价】：偶然间发现了这个网店，还没有买东西就被女主人的优雅所吸引，于是拍下了几件东西，收到这个毛衣链的感觉好像不是在收到东西，而是收到了一颗优雅而品味的心，店主细心的包装了三层，最里面是红色的小口袋子，惊诧于连这样的口袋都是如此的优雅，还有送的棉花糖，也是自己最喜欢的徐福记，也许这就是店主所写的“等待有缘人领取”，连小小的赠品都是如此合乎我心，呵呵，说多了，很好很好的链子，我想，戴上它，我一定会很美丽的。【卖家解释】：谢谢MM在这边用心写了这么多的评语，每次看到这样的评语，我都会很感慨。我们是一家小小的网店，犹如繁华的大都市之中，马路边上不起眼的一个小店，躲藏在那些气派的百货楼后面，静静地开着，只为等待有缘人的经过。偶然间的相遇，也许擦肩而过，也许停留止步，无论怎样，希望大家能在这家小铺找到宁静与美丽。祝福MM健康，美丽，快乐。这个评价，来自于一家卖围巾的店铺，店主本人通过评价后面的解释也可以看出来，是一个非常细腻、优雅和感情丰富的女孩子。通过买家的评价我们发现，买家的购买行为，首先建立在对店主本人价值观的强烈认同的基础上，同时在交易的各个阶段都充分体现了这一点。见招拆招：每个买家都认为他是我最好的朋友!研究发现，感情型买家通常比深思熟虑的买家购买更多，其流失率比较低。因此，客服们应该和这类顾客逐渐熟识，全身心投入谈话并且保持自己的个性，另外可以经常联络，或者在特殊日子送上小礼物，哪怕是一句真心的问候。例如，对于有宝宝的买家，在发货时附上几颗棉花糖或者小玩具，能够有效地贴近买家的心哦!第九种：随意型买家特点速写：老实人，好商量。性格详述：这类买家或者缺乏购买经验，或者平时购物甚至点菜都没有主见，往往是随意购买或奉命购买。这类买家通常喜欢得到别人的指点，尤其是得到客服的帮助，也乐于听取客服的介绍和建议，因为他们对商品一般不过多挑剔，所以很少亲自去检验和