冲突管理与人际关系

冲突管理与人际关系湖南省职业技能鉴定委员会专家湖南机械工程学会常务理事

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Email:lutang1999@163.com课程提纲任务1：冲突管理任务2：人际关系任务1任务1：冲突管理VS冲突管理5一、冲突的概念任务1：冲突管理

1、定义个人或群体内部个人与个人之间，个人与群体之间，群体与群体之间互不相容的目标、认识或感情，并引起对立相互作用的一种状态。

2、形式冲突是双方意见的对立或不一致，以及有一定程度的相互作用，它有各种各样的表现形式，如暴力、破坏、无理取闹、争吵等等。二、冲突的根源和类型任务1：冲突管理

1、冲突的根源冲突的根源是冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。所以，冲突是无所不在的。二、冲突的根源和类型任务1：冲突管理1、误解；2、个性差异；3、缺乏合作精神；4、欠佳的绩效表现；5、对有限资源的争夺；观念6、工作方式方法上的差异；7、文化及价值观的差异；8、追求目标的差异；9、工作中的失败。产生冲突的九大原因二、冲突的根源和类型任务1：冲突管理2、冲突的类型：建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展破坏性冲突：则是干扰组织目标顺利实现的障碍情绪性冲突：由于个人情感、性格方面的原因引起的实质性冲突：由于工作中的不理解、不协调造成的冲突管理9附：组织绩效与冲突水平的关系情景冲突水平冲突类型组织特征组织绩效1低功能失调冷漠、迟钝、对变化反应慢、缺乏新观念低2适度功能正常生命力强、自我批评、不断革新高3高功能失调分裂、混乱无秩序、不合作低任务1：冲突管理三、

冲突的过程感知冲突潜在冲突感觉冲突减少合作增加合作冲突结果公开冲突任务1：冲突管理指在组织和个体关系所处特定环境中潜伏着但尚未凸现出来的冲突，如责任与权利的分配、目标控制和追求目标时的行为等，通常包括三个方面：沟通方面：语义理解困难、误解、相互间缺乏沟通或沟通过于频繁，以及在沟通渠道中的噪音等，都可能引起冲突；组织方面：分配给小组成员任务的大小、小组的工作目标、领导的风格、奖励制度以及小组独立性等都可能引起冲突；个体因素：由个人的价值观的不同所可能引起的冲突。1、潜在冲突任务1：冲突管理感知冲突是相对理性的。当个体或小组意识到差异存在的时候，他们就处在了感知冲突阶段。在这一阶段中，冲突的双方可能只有一方意识到一种潜在的冲突。

2、感知冲突3、感觉冲突感觉冲突是相对感性的，是躯体的反应，是主观的判断。在这个阶段，我们对实际冲突发生的可能后果加以概念化，并由此产生强烈的情绪变化，如焦虑、紧张、敌意及挫败感等。任务1：冲突管理4、公开冲突公开冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”，包括：冲突行为；解决问题；公开对抗；转换行动；真正的冲突行为—公开冲突，决定了冲突的结果。5、冲突结果是由潜在、感知、感觉和实际冲突相互作用的结果，既有积极作用，也有消极作用。任务1：冲突管理

6、冲突的消极作用影响员工的心理健康；造成组织内部的不满与不信任；使组织内相互支持、相互信任的关系变得紧张；导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作；阻碍组织目标的实现。任务1：冲突管理

7、冲突的积极作用促进问题的公开讨论；促进问题的尽快解决；提高员工在组织事务中的参与程度；增进员工间的沟通与了解；化解积怨。任务1：冲突管理四、冲突管理的基本法1、冲突管理的原则2、冲突管理的步骤3、冲突的应对模型4、冲突管理的三大关键任务1：冲突管理1、冲突管理的原则真诚努力理解对方追求共同目标和利益以双赢为目标对事不对人换位去思考四、冲突管理的基本法界定冲突的根本原因和利益本质彼此充分交换想法、理由和立场挖掘潜在利益和共同目标趋同意愿针对问题共同解决双方共同努力找到解决冲突的各种方法达成共识,选用双方满意的最佳方法圆满解决,相互学习,共同提高2、冲突管理的步骤四、冲突管理的基本法注重关系和谐注重目标实现高低低高克制回避合作竞争妥协维持和谐避免争执力争主动创新方法双方让步四、冲突管理的基本法3、冲突的应对模型四、冲突管理的基本法五、冲突管理的突破口1、引发冲突的两条导火索2、控制情绪3、管理压力任务1：冲突管理1、引发冲突的两条导火索情绪压力任务1：冲突管理情绪安静喜悦愤怒忧虑羞辱嫉妒紧张烦闷恐惧傲慢内疚悔恨拖延自卑2、控制情绪心理活动性格态度环境刺激认知偏见思维观念情感渲泄任务1：冲突管理学会控制自己的情绪你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所困绕你的情绪反应源于对外界事物的主观评价你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度压力的三个层次轻度压力中度压力高度压力非常担心非常痛苦生死之间变数太大3、管理压力压力预警信号生理信号心跳过快，掌心冰冷或出汗，皮肤干燥出现斑点刺痛持续头疼，呼吸短促，胃部不适，肌肉疼痛，失眠多梦情绪信号喜怒无常，消极烦躁，大喊大叫，自暴自弃，过度激动精神信号注意分散，优柔寡断，没有自信，记忆减退，判断力减弱行为信号借烟解闷、借酒消愁，性欲减退，不愿会见亲朋与好友3、管理压力

霍姆斯压力调查调整量表事件与平均压力值事件与平均压力值事件与平均压力值配偶死亡 100离婚73分居65判刑入狱 63直系亲属死亡 63受伤或疾病 53结婚 50工作被解雇 47离婚以后又结婚45退休45家人健康不佳 44怀孕 40性生活障碍 39新家庭成员出生 39工作变动 39经济状况改变38好朋友死亡 37变换工作 36与配偶经常吵架 35大额抵押 31银行没收抵押品30工作职责的改变 29子女离家单独生活29与儿媳或女婿矛盾29突出的个人成就 26上学或退学 26居住条件的改变 25个人习惯的改变24与上司发生矛盾23工作时间和条件改变20搬家 20转学 20娱乐活动的改变19宗教活动的改变19社会活动的改变 18少量的抵押和贷款17睡眠习惯的改变16家庭聚会次数的改变15饮食习惯的改变 15休假 13过圣诞节（或过年）12违章违规 11压力的四大来源家庭压力工作压力自我需求产生的压力社会压力工作压力的种类时间压力冲突压力情景压力期望压力减轻压力的方法健康第一倾诉感受自我放松要事第一技巧回避选择辩论平心静气寻求帮助六、冲突管理的好方法1、如何减少内心冲突2、如何避免冲突3、如何处理冲突4、如何利用冲突1、如何减少内心冲突光明思维，从积极的方面看问题,展示自己，真诚的尊重和理解别人改变自我认知,赞赏和鼓励伙伴自我觉醒,控制好自己的心态和情绪向乐观的人学习,让自己快乐起来用心做好自己的事，主动帮助他人自觉修炼协作意识，用行动改变现状2、如何避免冲突静思产生的情形,回顾被激怒行为描述自己的感受,言行要保持一致承认自己的过错,解释至怒的根源表达更珍惜关系,强调友情最重要用婉转代替强硬,以轻松化解压力多提建设性建议,寻求对方的帮助平静的表达不满,技巧的宣泄情绪提升制怒的技巧和响应不满的耐心如何避免与上司意见不一产生的冲突找到并学习上司的“过人之处”掌握上司的性格特征和沟通风格选择恰当的时机和场合公正无私、让上司得出结论求同存异、避免正面批驳耐心推进,避免急于求成承担责任、甘为上司做嫁衣如何避免因批评而引发的冲突批评时机要恰当批评场合要适当批评内容要恰当上下有节3、如何处理冲突错误的行为：缺乏耐心，习惯经常打断别人说话做任何事情都很快，不系统思考好胜心很强，每一次都希望自己赢。行为改变：

A、工作控制

B、学会授权

C、提高倾听能力

D、学会做计划

E、提高速度4、如何利用冲突要及时察觉并控制发怒的情绪表达意见和观点的方式要斟酌不让他人感觉是你发泄的对象将发泄不满调整为向对方倾诉视直接表达不满和冲突为正常尊重和专注于当前谈论的事情对别人的不满要积极给予响应技巧表达自己感受并欣赏他人小结在企业管理中，出现冲突是正常的，是不可避免的。冲突本身并不可怕，可怕的是处理不好造成的不良影响。所以，正确的认识冲突，并合理的驾驭冲突，寻找有利于组织成长的处理方式，就是考验一个企业领导能力的重要指标。

任务2沟通三要素：环境、气氛和情绪最忌讳：一脸死相沟通三关键：表达、倾听和反馈最忌讳：答非所问沟通三件宝：点头、赞美和微笑最忌讳：虚情假意最傻的人，就是喜欢与人争辩的人最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话聪明的人,千方百计的说对方爱听的话智慧的人,将自己想说的话,用她爱听的方式说

一、有效沟通如何进行有效表达选择一个恰当的时间和地点照顾对方的情绪、建立互信的气氛确切、简明、扼要和完整用对方习惯接受的方式进行表达重复、强调重点语言表达与肢体动作相一致检查对方是否明白你所表达的意思同理心让你表达更有魅力如何有效的倾听倾听的5个层次排斥地听假装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听“三心”倾听法►耐心►关心►用心

有效倾听有诀窍看眼色、巧问题少说话、妙引导少批评、多肯定多配合、不打断聚精神、勿杂事逆思考、换位谈轻松点、氛围洽没情绪、好脾气避免冲突的沟通方式随时让对方感觉到你的尊重和真诚避免谈利不谈弊,或谈弊不谈利重点突出,巧妙说明你的观点和建议归功于对方的智慧以正确的意见为准绳切忌有意绕过直接领导要通过正常渠道语气自然、关心、亲切言而有心,言而有行,言而有信善于倾听、积极反馈二、改善人际关系1、人际关系很重要：你所赚的钱，12.5