烟草商业企业服务品牌建设实操讲义

烟草商业企业服务品牌建设实操回顾：服务品牌建设的意义服务品牌建设的对接问题服务品牌建设的阶段问题服务品牌建设的定位问题目录回顾：服务品牌建设的意义

行业成长的需要硬实力软手段文化发展的需要文化力竞争力回顾：为什么要进行服务品牌建设？回顾：为什么要进行服务品牌建设？回顾：为什么要进行服务品牌建设？以工商分离为标志，推动大市场的形成以深化改革为内容，推动大企业的形成以品牌整合为纽带，推动大品牌的形成回顾：为什么要进行服务品牌建设？改革的成功推进，让烟草行业彻底改变了“小、散、乱、差、弱”的落后面貌，初步实现从传统烟草农业向现代烟草农业、从传统商业向现代烟草流通、从工厂制到公司制的转变。回顾：为什么要进行服务品牌建设？金融危机带来的思考——持续发展的问题回顾：为什么要进行服务品牌建设？回顾：为什么要进行服务品牌建设？“卷烟上水平”旨在增强烟草价值链各环节的核心竞争力在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使得客户的合适需求得到满足，价值得以实现的活动过程。回顾：为什什么要进行行服务品牌牌建设？未来的竞争争是烟草价价值链与烟烟草价值链链之间的竞竞争，而提提升中国烟烟草价值链链核心竞争争力取决于于两点：各环节核心心竞争力的的打造——卷烟上水平平（硬实力力）价值链各成成员间的协协同度——服务品牌建建设（软手手段）回顾：为什什么要进行行服务品牌牌建设？卷烟上水平平与服务品品牌建设，，是提升中中国烟草总总体竞争实实力的“一一体两面””。“一体”，，就是中国国烟草的总总体竞争实实力；“两面”，，一面是卷卷烟上水平平，一面是是服务品牌牌建设。——全国烟草行行业第六次企业文化暨暨服务品牌牌建设现场场会对于烟草商商业企业来来说，服务务品牌则是是打造核心心竞争力，，提升上下下游间合作作程度的重重要手段。。回顾：为什什么要进行行服务品牌牌建设？回顾：为什什么要进行行服务品牌牌建设？回顾：为什什么要进行行服务品牌牌建设？文化建设的的思考——文化力向竞竞争力转变变回顾：为什什么要进行行服务品牌牌建设？文化力转化化为竞争力力必然要将将文化与生生产经营紧紧密结合起起来，无疑疑服务品牌牌建设成为为了有效连连接两者的的重要载体体。回顾：服务务品牌建设设会给我们们带来什么么？这是一个瞬瞬息万变的的时代品牌是一组组价值的陈陈述：只有有消费者对对品牌的感感知与其自自身的价值值体系相吻吻合时，消消费者才会会做出积极极的购买行行为。回顾：服务务品牌建设设做什么？服务品牌就就是为客户户创造价值值、持续占占领客户心心智的过程程。回顾：服务务品牌建设设做什么？？企业社会客户员工关注的对象象发生了根本本变化；生产方式会发生巨大的变变化；对人员素质的的要求会发生彻底变化；回顾：服务品品牌建设做什什么？回顾：商业服务品牌建设设的指导思想想和要求服务品牌建设设的对接问题题商业服务品牌牌建设的对接接问题服务品牌文化化体系服务品牌内容容体系服务品牌管理理体系服务品牌文化化体系——有理念、有历历史、有形象象服务的宗旨是是什么？服务的理念是是什么？服务的承诺是什么么？服务的对象是什么么？服务的途径是是什么？服务的内容是什么?服务的形象是是什么？服务品牌文化化体系是服务务品牌建设的的根本准则和和方向，集中中回答了如下下核心问题：：理念体系行为体系视觉体系例：西安烟草服服务品牌文化化体系服务品牌文化化体系是服务务品牌建设的的根本准则和和方向，集中中回答了如下下核心问题：：服务的宗旨是是什么？服务的理念是是什么？服务的承诺是是什么？服务的对象是是什么？服务的途径是是什么？服务的内容是是什么?服务的形象是是什么？例：西安烟草服服务品牌文化化体系例：西安烟草服服务品牌文化化体系例：西安烟草服服务品牌文化化体系例：西安烟草服服务品牌文化化体系服务品牌文化化体系是服务务品牌建设的的根本准则和和方向，集中中回答了如下下核心问题：：海烟服务文化化体系例：上海烟草集集团海烟服务务品牌文化体体系服务的宗旨是是什么？服务的理念是是什么？服务的承诺是什么么？服务的对象是什么么？服务的途径是是什么？服务的内容是什么?服务的形象是是什么？服务品牌内容容体系——有流程、有内内容服务是一种理理念，更是一一种体验。服务比产品本本身更强调体体验的重要性性，客户体验验是服务品牌牌的核心内容。真诚到永远先卖信誉，再再卖产品无搬动服务和和24小时安装到位位服务；五个一原则：：一个鞋套、一一块垫布、一一块抹布、一一张账单和一一副说明书；职业形象：迅迅速反应例：海尔服务务例：海尔服务务理念的转变：通俗的逻辑关关系通俗的故事仪式、活动机制、方法、、方式转变理念具体化；；理念方法化；；理念机制化；；行为、形象的的转变职业行为标准准标准服务形象象有流程、有内容容和有载体就就是要将笼统的期望转转变为具体的的标准。有流程、有内内容即指重点点打造服务标标准体系。服务品牌内容容体系——有流程、有内内容服务的标准：：服务的内容：：让员工和客户户清晰地知道道，服务的目目标和效果。。将目标和效果果变成具体可可以操作的流流程和标准。。例：西安烟草服服务品牌建设设以市场营销部部“五个零””服务承诺为为例例：海烟服务品品牌面向上下游客户的的承诺服务通过线路规划划管理、设备备管理、分拣拣管理、运输输管理的优化化和提升，完完善物流运行行流程和标准准，兑现“误误差约定在1小时内”的承承诺海烟物流“两个一”服服务承诺下游零售客户户上游工业客户户卷烟进货车辆辆等待不超过一辆车车送货时间误差差约定在1小时内通过收货信息息管理、收货货资源管理、、信息技术管管理、客户服服务管理，完完善收货管理理规范、建立立收货满意度度测评机制，，兑现“等待待不超过一辆辆车”的承诺诺——以海烟物流““两个一”承承诺服务为例例服务创造价值值海烟物流本着着“服务创造造价值”的理理念，以建设设供应链服务务商为己任，，从为上下游游企业和客户户提供优质、、满意的服务务出发，不断断改善和完善善工作流程，，从管理、技技术、服务三三方面确保了了物流配送高高效运行，实实现了“两个个一”的服务务承诺。例：海烟服务品品牌面向上下游客户的的承诺服务以海烟物流““两个一”服服务承诺为例例卷烟配送一小小时服务承诺诺线路规划：线路规划原则则是对路径优优先、车辆装装载、配送顺顺序、运输计计划进行循序序动态优化。。当卷烟进入入配送环节后后，导入当天天的客户及线线路信息，监监控中心和客客服部门通过过GPS系统获取配送送进度、车辆辆位置等信息息。设备支持：在设备管理标标准化方面，，以体系的运运作夯实设备备基础管理工工作，建立了了由上覆盖下下，自下补充充上的设备管管理文件体系系，包括公司司级管理标准准9个,公司级技术标标准5个，部门级标标准5个，公司设备备管理的各项项活动做到了了有迹可寻。。在设备管理理信息化方面面，充分利用用SAP平台进行设备备管理的流程程与资源管理理，实现了设设备管理的信信息流、资金金流、物流的的三流合一，，各个模块的的操作在系统统中均留有痕痕迹。在创建建组合维修模模式方面，根根据海烟物流流的设备系统统集成性强、、自动化程度度高、各设备备子系统设计计维护差异性性大的特点，，探索创建““组合维修””的模式，形形成了以预防防性维修为主主、兼顾预知知性维修和计计划维修，以以故障维修为为辅的新型维维护模式。分拣优化：在全程监控优优化上，技防防监控中心对对全库区实施施全天候、全全方位录像监监控。在卷烟烟分拣的动态态平衡优化上上，通过二级级参数的动态态调整，定单单自动在三条条分拣线（SENZANI、A-FRAME、PTL）中切换，不不断对任务的的分配进行着着平衡，使各各条分拣系统统的分拣同步步进行，自动动提高分拣速速度。例：海烟服务品品牌面向上下游客户的的承诺服务以海烟物流““两个一”服服务承诺为例例卷烟配送一小小时服务承诺诺运输调整：根据不同的情情况，制定了了各类运输应应急预案，如如雨雪等恶劣劣天气，道路路的突发变化化等。信息跟踪：信息技术为““一小时承诺诺”提供了企企业与终端客客户直接面对对面的信息查查询服务。2010年我们成功上上线了海烟物物流卷烟信息息查询系统，，实现了卷烟烟配送环节各各个系统模块块中数据的集集成，化被动动服务为主动动服务，为终终端客户提供供了卷烟配送送订单的相关关查询，方便便客户及时通通过网络和手手机短信查询询订单信息及及到货情况。。例：海烟服务品品牌面向上下游客户的的承诺服务服务品牌内容容体系——有载体亮点工程是服服务品牌深入入建设的重要要依托，围绕绕载体工程打打造服务品牌牌，可以使得得服务品牌具具体化、特色色化，从而有有效促进服务务标准的落地地。载体：亮点工工程由于企业面对对客户的多样样性和其需求求的复杂性，，因为，服务务品牌建设无无法由单一的的部门独立完完成，需要跨跨部门之间的的紧密配合。。因此，载体体工程在明确确的目标下，，有效将相关关部门协同起起来，从而使使服务品牌的的内容建设更更具科学性，，操作更具实实践性。服务品牌内容容体系——有载体载体：亮点工工程例：重庆烟草三三诚服务品牌牌六心工程协协同打造载体：队伍打打造服务品牌内容容体系——有载体培训宣贯理念认知品牌认同固化形式机制保障扩大影响提升形象激发动力提升素质能够正确的思思考拥有正确的理念正确的行动习习惯——能力——品格载体：传播载载体服务品牌内容容体系——有载体渠道传播社会传播行业传播内部传播客户认同员工践行服务典范形成有效的传传播体系和方方式七个传播要素品牌名称视觉符号听觉符号性格符号核心主张文化理念品牌价值六类传播渠道会议活动学习培训员工行动管理行为媒体平台视觉识别与品牌之间建立情感联结，树立心智并强化于心。树（S）心对内对外塑化于信，体现行业诚信形象。塑（S）信传播“三诚”服务品牌的内涵和价值，指点和引导行动者的思想和行为，显化于行，行动创造未来。速（S）行例：重庆烟草三三诚服务品牌牌的传播建立服务品牌的评评价考核体系系服务品牌管理体系——有奖惩在实施服务标标准过程中，，要建立一个个信息反馈机制，对服务务内容和服务标准的履履行状况和阶阶段性结果来来测评，并根据据结果及时进进行奖惩，并并发现新标准准存在的问题题和加以修订订、完善。服服务标准的信信息反馈即通通常指服务品品牌测评体系系和服务品牌牌考核体系。。服务标准正确确，服务行为为错误——能力提升；服务行为合理，服服务标准有问题——标准修订。标准过高标准过低47服务过程评价指标表（示例）评价对象黔江区县烟草专卖局（分公司）服务内容权重服务项目评价指标对应权重指标标准得分数据来源烟农安心工程零售户舒心工程工业客户省心工程……汇总得分例：重重庆庆烟烟草草三三诚诚服服务务品品牌牌48服务务品品牌牌管理理体系系———有效效果果注重重结结果果：：服服务务满满意意度度提升升、服服务务能能力力增增强强、、服服务务形形象象转转变变注重重过过程程：：系系统统的的总总结结，，模模式式的的提提炼炼服务务文文化化体体系系服务务队队伍伍建建设设服务务载体体建设设品牌牌管管理理体体系系服务务内内容容体体系系两个个至至上上商业业烟烟草草企企业业服服务务品品牌牌建建设设的的主主体体内内容容服务务品品牌牌建建设设的的阶阶段段问问题题商业业烟烟草草企企业业服服务务品品牌牌建建设设的的阶阶段段问问题题阶段段问问题题涉涉及及到到商商业业烟烟草草企企业业服服务务品品牌牌建建设设分分为为哪哪几几个个阶阶段段？？每每个个阶阶段段重重点点建建设设的的内内容容是是什什么么？？创建期（自发）成长期（自觉）深化期（自强）商业业烟烟草草企企业业服服务务品品牌牌建建设设的的三三个个阶阶段段建设设的的目目标标：：关关注注客客户户，，明明确确客客户户诉诉求求，，提提炼炼以以客客户户为为导导向向的的服服务务品品牌牌体体系系。。建设设初初期期建设设中中期期建设设后后期期创建建阶阶段段（（自自发发））创建建阶阶段段服务务品品牌牌文文化化体体系系服务务品品牌牌标标准准体体系系服务务品品牌牌载载体体工工程程服务务内内训训师师队队伍伍建建设设不同同客客户户关关键键价价值值元元素素诉诉求求通过过具体体的的量量化化调调查查和和心心理理分分析析来来挖挖掘掘不不同同群群体体客客户户行行为为背背后后的的潜潜在在心心理理诉诉求求烟农-服务品牌牌文化体体系建设设的关键键工业零售户消费者社会员工反馈及时奉献贴心耐心利润空间培训放心可靠口味关爱社会责任信息共享归属感主动微笑寻求被认可团队精神彼此关爱值得信任方便快捷、有效率热情、耐心、周到培训支持安全可靠诚信权威可信赖达成共识互通及时定期反馈相互协同拥有爱心社会公民持续关注慈善环保服务品牌牌文化体体系建设设的关键键客户关键价值元素诉求服务品牌的理念服务品牌的价值诉求亲和、形象品牌定位品牌联想情感联系品牌价值服务形象服务理念服务行为服务品牌文化体系直观、通俗易懂丰富、差异、直观合作伙伴伴、专家家、朋友友亲和的形形象、感感动的口口号服务品牌牌文化体体系建设设的关键键建设的目目标：关关注客户户，明确确客户诉诉求，提提炼以客客户为导导向的服服务品牌牌体系。。建设初期期服务品牌牌文化体体系建设中期期建设后期期服务品牌牌标准体体系创建阶段段（自发发）创建阶段段服务品牌牌载体工工程服务内训训师队伍伍建设一、协同同的问题题在企业内内部建立立跨部门门服务品品牌联合合建设机机构，统统一目标标，有效效协同。。服务品牌牌标准体体系建设设的关键键服务品牌牌标准体体系建设设的关键键二、标准准优化的的问题“硬”标准与“软”标准服务标准区间间服务标准准与服务务调研服务品牌牌标准体体系建设设的关键键61示例：““硬”标标准与““软”标标准不是所有有的服务务标准都都容易用用定量化化语言或或时间化化语言表表述。较较难用定定量化语语言或时时间化语语言表述述的标准准，称““软”标标准。一聊，也也就是双双向沟通通，通过过聊天的的形式与与零售户户进行沟沟通，了了解他们们的经营营情况以以及意见见和建议议。二看，即即看零售售户的台台帐，观观察零售售户的经经营环境境，并做做好要货货计划，，适时分分析预测测市场。。三帮，帮帮助指导导零售户户记好台台帐及商商品陈列列等服务务。四查，查查库存，，通过查查库存来来指导零零售户在在申请订订单时选选择品牌牌规格。。五建议，，或者是是品牌的的推介，，或者是是政策的的宣传，，或者是是经营建建议、指指导。六记录，，要做好好痕迹记记录，写写好拜访访总结、、日记和和市场分分析。62合格区间间宽容区间间服务期望望服务标准准理性区间间低标准区区间中标准区区间高标准区区间随时拿到到自己想想要的烟烟、利润润空间好好、服务务态度好好、有培培训支持持、送货货速度快快服务态度度好、有有培训支支持、送送货速度度快服务态度度好、送送货速度度快示例：处理好好服务标标准区间间的问题题63按顾客期望或要求拟定服务标准标准是否重要标准是否迫切标准是否可接受标准是否可执行标准是否有前瞻性标准是否有挑战性选定为服务标准是是是是是是筛除否筛除否筛除否筛除否筛除否筛除否服务标准的评估和筛选程序示例：服务标标准设定定与服务务调研要要相符64确定服务务接触环节节和顾客的的期望或要求按顾客期期望或要求求拟定服务务标准评估和选泽服务务标准实施修订订和服务标准准示例：服务标标准形成成例：商品品展示—帮助客客户摆摆放陈陈列品品：帮帮助客客户依依据货货位情情况，，按照价价位或或品牌牌系列列摆放陈陈列品品，整整体美美观醒醒目；；—帮助客客户更更换陈陈列品品：帮帮助客客户对对陈列列品进进行周期性性更换换，保持持卷烟烟感观观的新新鲜；；—提供陈陈列品品物料料支持持：报报请公公司提提供陈列品品物料料（如如陈列列品条条模、、台卡卡）支支持；示例：：服务务品牌牌标准准优化化（优优化前前）商品陈陈列区区应该该作为为重要要的终终端资资源加加以重重视，，尤其其在未未来专专卖法法削弱弱或被被取消消后，，烟草草商业业企业业将面面临着着激烈烈的““终端端资源源战””1.话术标标准：：如何何向客客户介介绍品品牌陈陈列区区的概概念、、政策策，这这需要要公司司统一一制定定品牌牌陈列列区相相关的的标准准话术术；2.品牌陈陈列产产品选选择；；排面大大：排排列排排面越越大，，香烟烟的销销售机机会越越多，，应尽尽量争争取店店内香香烟陈陈列排排面的的加大大；品牌集集中：：把同同一品品牌的的各种种品种种、规规格集集中在在一起起摆放放，分分品牌牌横向向集中中和品品牌纵纵向集集中；；价格带带集中中：同同一价价格带带的各各种产产品尽尽量集集中摆摆放在在一起起，便便于消消费者者在同同一价价格带带中进进行对对比选选择；；分价价格带带横向向集中中（从从左到到右，，价格格由低低到高高）和和纵向向集中中（从从上到到下，，价格格由高高到低低）两种；一、优优化标标准：：可操操作、、易操操作，，对员员工行行为可可以起起到有有效指指导作作用。。示例：：服务务品牌牌标准准优化化（优优化后后）.品牌陈陈列产产品选选择；；贴紧畅畅销品品：滞滞销品品及主主推产产品应应尽量量摆在在畅销销品旁旁边；；明码标标价：：是最最有力力的广广告，，特别别对新新产品品，明明码标标价是是第一一生命命，同同一店店铺不不同设设备中中价格格必须须一致致；先进先先出：：每次次摆放放坚持持把生生产日日期早早的产产品摆摆放在在外面面，新新日期期产品品摆放放在后后面，，防止止新货货压老老货，，造成成即期期过期期；3.安全库库存：：品牌牌陈列列区的的每一一单品品至少少1条以上上，争争取保保证2条库存存，1条拆零零，储储备1条整条条销售售；4.店铺选选择和和推进进：并并不要要求每每个店店都做做品牌牌陈列列区，，可以以先选选择有有位置置愿配配合的的店做做，循循序渐渐进，，最终终覆盖盖30%以上网点，，形成气势势；首先重重点针对1-2级店，有选选择做到3级店，4-5级店作为补补充；示例：服务务品牌标准准优化（优优化后）二、形成标标准指导手手册：有效效指导员工行行为的服务务标准例：卷烟营营销措施（（铺货措施施）—将培育品牌牌的基本信信息告知目标零售户户，引导零售客户订订货并出样样销售，要要求对培育育品牌做好好重点陈列。加上销售话话术、陈列列手册可以以更有效地地指导员工工的服务行行为示例：服务务品牌标准准优化（优优化后）三：建立服服务的关联联性客户经理电访员稽查员送货员客户客户对烟草服务的满意意度取决于于综合因素素，任何服服务的疏忽忽都会造成成客户的不不满；示例：服务务品牌标准准优化（优优化后）建设的目标标：关注客客户，明确确客户诉求求，提炼以以客户为导导向的服务务品牌体系系。建设初期服务品牌文文化体系建设中期建设后期服务品牌标标准体系创建阶段（（自发）创建阶段服务品牌载载体工程服务宣贯队队伍建设联合相关部部门，共同同设计载体体工程的具具体目标、、建设思路路、建设内内容，并规规划具体的的建设步骤骤和实施方方案。创建阶段（（自发）创建期（自发）成长期（自觉）深化期（自强）商业烟草企企业服务品品牌建设的的三个阶段段建设的目标标：打造载载体工程，，落实服务务标准，监监督落实情情况。建设初期服务标准宣宣贯建设中期建设后期服务品牌管管理体系成长阶段（自觉觉）成长阶段服务标准优优化亮点工程打造服务标准落落实落实评价考考核结果服务标准评评价创建期（自发）成长期（自觉）深化期（自强）商业烟草企企业服务品品牌建设的的三个阶段段建设初期建设中期建设后期深化阶段服务变革创先评优建设的目标标：亮点打打造，创先先评优，模模式塑造，，服务变革革深化阶段（自强强）模式塑造服务品牌建建设的定位位问题定位问题主主要涉及到到在服务品品牌建设过过程中，母母公司与子子公司的职职能定位是是什么？母母子服务品品牌如何对对接？烟草商业企企业服务品品牌建设的的定位问题题省公司与地地市公司的的定位服务宗旨服务文化（（大服务））：指导、原则则社会服务行为服务品牌服务品牌名名称：烟农农零售售户户工业业企企业业…服务务差差异异视觉觉识识别别系统统省局公公司司关怀怀贴心心热情情享受受………服务务形形象象：：市局局公公司司省公公司司与与地地市市公公司司的的定定位位例：：江江苏苏同同心心服服务务品品牌牌1236同心心圆圆发发展展模模式式创建建阶阶段段服务务品品牌牌文文化化体体系系服务务理理念念创建建阶阶段段统一一宗宗旨旨统一一名名称称统一一形形象象服务务品品牌牌建建设设规规划划服务务标标准准体体系系服务务亮亮点点工工程程省局局公公司司市局局公公司司规划划统统筹筹的的主主体体内容容建建设设的的主主体体烟草草商商业业企企业业服服务务品品牌牌建建设设的的定定位位问问题题成长长阶段段成长长阶段段服务务品品牌牌管管理理体体系系服务标准实施施亮点工程实施施省局公司市局公司管理评价的主主体服务执行的主主体服务评价优化化服务品牌典型型打造烟草商业企业业服务品牌建建设的定位问问题深化阶段深化阶段服务品牌建设设模式的总结结提升终端服务模式式的总结提升升省局公司市局公司烟草商业企业业服务品牌建建设的定位问问题您的消息是什什么?谢谢9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。02:26:0302:26:0302:261/6/20232:26:03AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2302:26:0302:26Jan-2306-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:26:0302:26:0302:26Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2302:26:0302:26:03January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20232:26:03上午午02:26:031月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:26上上午午1月月-2302:26January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/62:26:0302:26:0306January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:26:03上午2:26上上午02:26:031月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:26:0302:26:0302:261/6/20232:26:03AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2302:26:0302:26Jan-2306-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无