电话营销训练与实例

电话营销技巧与实例1电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售2电话营销靠声音传递信息客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。

3营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣1、在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。

4电话营销是一种你来我往的过程

最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。

5电话营销是感性的营销而非全然的理性营销

电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。

王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的服务，买卖股票更顺手（感性诉求），而我们的手续费是业界最合理的（理性诉求）。6电话营销的目标设定一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。

7电话营销的目标设定主要目标次要目标8电话营销的目标设定常见的主要目标有下列几种：·

根据你商品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户·

订下约访时间·

确定客户来开户时间·

确认出准客户何时作最后决定·

让准客户同意接受服务提案9电话营营销的的目标标设定定常见的的次要要目标标有下下列几几种：：·取得准准客户户的相相关资资料·订下未未来再再和准准客户户联络络的时时间·引起准准客户户的兴兴趣，，并让让准客客户同同意先先看适适合的的他的投投资建建议书书·得到转转介绍绍10电话营营销的的目标标设定定主要目标——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————次要目标——————————————————————————————————————————————————————————————————————————————电话销销售目目标表表11电话营营销的的事前前规划划工作作Pre-CallPlanning12电话营营销的的事前前规划划工作作从事任任何行行业如如果要要获得得良好好的成成效，，一定定要在在事前前做好好完善善的规规划，，否则则必定定事倍倍功半半，电电话营销也也不例例外，，一样样需要要事前前妥善善规划划，其其中有有四件件重要要准备备工作作：1、了了解真真正客客户入入市动动机2、整理一一份完完整的的建议书书3、研究准准客户户/老老客户户的基基本资资料4、其他准准备事事项。。13电话营营销的的事前前规划划工作作（一））了解解准客客户入市动动机每一个个准客客户入入市的的动机机可能能都不不一样样，但但通常常最后后的动动机都都只有有2大类，，一种种动机机是希希望获获得某某种好好处，，另一一种动动机是是害怕怕损失失某种种利益益。每每一个个准客客户在在入市市前，，一定定会想想“入入市对对我有有什么么好处处？””因此此客户户要的的是““好处处”而而不是是营业业部本本身的的功能能。另另外，，必须须区别别准客客户的的“需需求””及““期望望”，，“需需求””是非非要不不可的的动机机，而而“期期望””是有有最好好，没没有也也没关关系的的部分分。客客户经经理对对准客客户介介绍服服务时时，主主要是是强调调理财财投资资的必必要性性，非非必要要的功功能/利益仅仅是用用来加加强销销售的的效果果，电电话营营销人人员千千万不不要本本末倒倒置14电话营营销的的事前前规划划工作作客户来来开户户的动动机有有许多多，但但是最最重要要的有有下列列几个个：1、财财务利利益是吸引引准客客户最最强的的动机机，例例如购购买股股票或或基金金，最最终的的目的的是希希望赚赚到利利差。。2、方方便性性3、安安全感感如果一一项商商品/服务务可以以让人人心理理上产产生更更大的的安全全感，，将是是很有有影响响力的的因素素。4、社社会认认同/身份份地位位（黄黄金客客户俱俱乐部部）15电话营营销的的事前前规划划工作作（二））整理一一份完完整的的建议书书16电话营营销的的事前前规划划工作作（三））事先先研究究准客客户/老客客户的的基本本资料料，在打电话给给准客客户/老客户户之前前，要要研究究一下下手边边所有有的关关于客客户的的相关关资料料。只只有仔仔细研研究过过以上上资料料，客客户经经理才才能确确定这这次拜拜访的的重点点，否否则就就像瞎瞎子摸摸象，，完全全凭自自己想想象来来猜测测准客客户的的喜好好了17电话营营销的的事前前规划划工作作（一））其他准准备事事项1、在在声音音中放放入笑笑容声音可可以反反应出出温暖暖或冷冷陌，，有兴兴趣或或漠不不关心心，关关怀或或挫折折，耐耐心或或急促促，接接受或或抗拒拒，因因此要要让准准客户户透过过你的的声音音感受受到你你的关关心及及笑容容。2在打电电话前前深呼呼吸几几次，，可以以使自自己的的心平平静下下来，，并使使自己己的声声音变变的比比较沉沉稳有有力。。在桌上上放一一杯温温开水水，当当说话话太久久时，，喝一一些温温开水水，可可以松松弛声声带。。18一般来说，，电话营销销活动的进进行方式，，和传统面面对面的营营销活动的的进行方式式没有太大大的差异，，大致可以以分成10个主要步骤骤。电话营销基基本训练19电话营销基基本训练开场白接通KeyMan有效询问重新整理客客户之回答答推销服务的的功能及利利益点20电话营售基基本训练尝试性成交交正式成交异议处理有效结束电电话后续追踪电电话21开场白电话营销的的开场白话话术就像一一本书的书书名，或报报纸的大标标题一样，，如果使用用得当的话话，可以立立刻使人产产生好奇心心并想一探探究竟。反反之，则会会使人觉得得索然无味味，不再想想继续听下下去。我们举一些些错误的实实例：22开场白实例例客户经理：：“您好，，陈小姐，，我是发财财证券大牛牛路营业部部林心如，，我们营业业部已经有有10年的的历史，不不晓得您是是否曾经听听说我们公公司？”错误点：1、电话营营销人员没没有说明为为何打电话话过来，及及对准客户户有何好处处。2、准客户户根本不在在意你们公公司成立多多久，或是是否曾经听听过你的公公司。23开场白实例例客户经理：：“您好，，陈小姐，，我是发财财证券的林林心如，我我们是专业业的理财投投资顾问，，请问你现现在在那家家券商进出出？”错误点：1、客户经理没没有说明为为何打电话话过来，及及对准客户有有何好处。。2、在还没没有提到对对准客户有有何好处前前就开始问问题，，让人立即即产生防卫卫的心理。。24开场白实例例客户经理：：“您好，，陈小姐，，我是发财财证券的林林心如，几几天前我有有寄一些资资料给您，，不晓得您您收到没有有？错误点：1、客户经理理没有说明明为何打电电话过来，，及对准客户有何何好处。2、平常大家家都很忙，，即使收到到资料也不不见得会看，而且且让他们有有机会回答答：“我没没有收到。25开场白实例例客户经理：：“您好，，陈小姐，，我是发财财证券的林林心如，我我们的专长长是提供适适合贵公司司的投资理理财规划，，不晓得您您现在是否否有空，我我想花一点点时间和您您讨论？错误点：1、直接提提到商品本本身，但没没有说出对对准客户有何好处。。2、不要问问客户是否否有空，直直接要时间间。26开场白在初次打电电话给准客客户时，必必须要在15秒内做公司司及自我介绍，引引起准客户户的兴趣，，让准客户户愿意继续续谈下去。。要让准客户户放下手边边的工作，，而愿意和和你谈话，，客户经理要清楚地地让客户知知道下列3件事：我是谁/我代表那那家公司司？我打电话话给客户户的目的的是什么么？我公司的的服务对对客户有有什么好好处？27开场白实实例客户经理理：“喂喂，陈美美丽小姐姐吗？我我是发财财证券大大牛路营营业部的的陈大明明，我们们公司的的专长是是提供企企业闲置置资金的的投资规规划，今今天我打打电话过过来的原原因是我我们公司司的投资资规划已已经替许许多象您您一样的的企业获获得业外外收益，，为了能能进一步步了解我我们是否否能替贵贵公司服服务，我我想请教教一下贵贵公司目目前是由由那一家家券商为为您服务务？”重点技巧巧：1、提及及自己公公司的名名称专长长。2、告知知对方为为何打电电话过来来。3、告知知对方可可能产生生什么好好处。4、询问问准客户户相关问问题，使使准客户户参与。。28开场白常用的开开场白类类型介绍绍如下：：1、相同背景景法。2、缘故推荐荐法。3、孤儿客户户法。4、针对老客客户的开开场话术术。29开场白相同背景景法王先生，，我是发发财证券券的林心心如，我我打电话话给你的的原因是许多象象您一样样的成功功人士加加入了我我们黄金金客户俱俱乐部，我们公公司曾经经替许多多成功的的，我们们为他们们节省了了不少手续费和和宝贵的的时间，，并达成成了他们们长期理理财目标标。我能请问您您现在由由那家证证券公司司为您服服务？30开场白缘故推介介法王先生，，我是发发财证券券的林心心如，您您的好友友刘德凯凯教我打电话给给您，他他觉得我我们公司司的服务务很好，，也许您您对我们的服务务有兴趣趣，能请请问您现现在由那那家证券券公司为为您服务？31开场白孤儿客户户法王先生，，您好，，我是发发财证券券的林心心如，您您在半年年前作最后一次次交易，，到现在在一直没没有进出出，由于于我们的的疏忽，我想打打电话给给您，询询问您是是否需要要我帮忙忙的地方方？32开场白老客户王先生，，我是发发财证券券的林心心如，最最近可好好？老客户：：最近心心情不好好。王先生，，怎么回回事？嗯嗯，看看看我今天天可不可可以让您您心情好一些，，我今天天打电话话给你的的原因是是，我们们营业部部最近推行老客客户投资资技巧服服务，很很多老客客户都反反映不错错，我也想了解解一下您您是否有有需要我我为您服服务的地地方？33接通KeyMan——对待秘秘书表明公司司及自己己的姓名名说话要有有自信,不要太太客气在电话中中不要谈谈到开户户,强调调服务对对客户的的利益要求秘书书的帮忙忙表明自己己很忙,而不是是随时有有空34有效询问问确认谈话话的对象象是有权权做决定定的人找出相关关咨询--客户对什什么有兴兴趣,资金量是是多少,客户何时时会做出出最后决决定等相相关信息息与客户双双向沟通通—尽量鼓励励客户说说话,建立良好好的气氛氛确认谈话话过程没没有偏离离预定目目标35有效询问问的范例例因为我们们希望为为你们公公司量身身打造一一些能够够解决你你们需求求的服务务，我能能不能向向您请教教一下你你们公司司的基本本情况你们公司司属于国国营企业业还是民民营？你们公司司设有投投资部门门吗？（如有））您们现现在操作作的绩效效如何？？（如无））你们有有闲置资资金投资资金融商商品的需需求吗？？你们现在在在金融融投资上上有什么么困难吗吗？36有效结束束电话当客户经理理进入最最后成交交阶段，，只会产产生两种种结果，，一种结结果是生生意未成成交，一一种结果果是生意意成交。。如果生意意没成交交，客户户经理在在结束电电话时，，一定要要使用正正面的结结束语来来结束电电话，其其理由有有二：37有效结束束电话一，现在在虽没有有成交，，但是未未来当他他们有需需求时，，如果当当初对你你留下良良好印象象，仍然然有机会会和他们们做成生生意。二，让自自己保持持正面思思考的态态度，如如果客户户经理因因为准客客户这次次没有同同意开户户，就产产生负面面情绪，，将会把把这种负负面情绪绪带到下下一通电电话，影影响自己己的心情情及准客客户的心心情38有效结束束电话如果生意意成交时时，客户经理理同样必必须采用用正面积积极的方方式来结结束对话话。1、不要要讲太久久：如果果针对服服务及利利益讲太太久，反而而会引起起一些新新的反对对问题。。2、不要要太快结结束电话话：太快快结束电电话，可可能会忘了了和准客客户确认认某些重重要资料料。39有效结束束电话因此，客客户经理理要有效效的结束束与准客客户的销销售谈话话，建议议使用下下面的方方法：1、首先要要感谢客客户选择择公司的的服务。。“汪先先生，谢谢谢您对我我们公司司的支持持，让我我们有机会替贵贵公司服服务”。。2、确认客客户的基基本资料料。3、肯定强强化客户户的决定定。4、提供客客户开户户后服务务咨讯。。40后续追踪踪电话当客户经理理在进入入成交阶阶段，可可能因为为某些原原因而无无法在这这次电话话中成交交，而必须再再安排下下一次通通话，但但是在决决定是否否要继续续追踪这这个客户户前，客户经理理要先确确定准客客户是真真的准客客户，还还是只是是随便敷敷衍你。。否则即使使打了许许多后续续电话给给准客户户，也是是徒劳无无功的。。41后续追踪踪电话1、先确确认对方方是一个个值得继继续开发发的准客客户。*对你的服务务有兴趣。*对你的服务务有需求。*有钱进行投资。*有权权做投资决定定。2、从现在到到打后续追踪踪电话的这段段时间内，客客户经理必须须要完成下列列准备工作：：*寄相关资料料给准客户。。*预想准客户户可能提出的的反对问题，，并找出回应应之道。3、告诉准客客户从现在到到你打电话给给他之前，他他需要做些什什么。“王先生，我我会在这个礼礼拜三把你要要的资料亲自自送过去给你你，最迟后天天你一定会收收到，麻烦你你先看一遍遍，礼拜五我我会再打电话话过来和你讨讨论其中的重重点，不晓得得礼拜五我们们再通电话的的时间定在上上午还是下午午比较好？””42异议处理在处理反对问问题时，许多多客户经理，一一碰到反对问问题，就急于于证明准客户户的想法不对对，结果造成成双方你来我我往，谁也不不肯相让，对对争执点双方方没有交集，，最后自然也也就无法成交交生意。其实实，站在准客客户的立场思思考问题，才才是最后成交交生意的关键键点。一般来说，反反对问题的产产生原因不外外乎下列几个个：43异议处理1、客户不太太需要你所提的服务。。（这种准客客户要及早放弃，，以免浪费时时间）2、客户经理理销售技巧不不好，无法有有效回答准客客户所提的问题题。3、客户经理理说的太完美美，让人生疑疑。4、手续费太太高的问题。。5、不希望太太快做决定。。6、不想在电电话上浪费时时间，尤其是是当客户正忙忙的时候。7、客户经理理提供的资料料不够充分。。8、害怕被骗骗。44异议处理价格太贵的反反对问题处理理技巧：准客户：“你你们的手续费费太高了。””客户经理：““我能了解您您的想法，因因此你会想，，我到别家营营业部开户，，一样也可以以，手续费、、却便宜不少少，对吗？””（改述准客户户的反对问题题成疑问句））准客户：对45异议处理客户经理：让让我来回答您您的问题，王王先生，我们们的手续费确确实比别家贵贵，但是贵的的有道理，因因为我们的一一对一服务品品质比别家好好，可以让您您放心的投资资，省掉您许许多宝贵的时时间，而且我我们的研究团团队是业界最最有实力的，，同时，我们们特别提供比比别家多一点点的贴心服务务，从业人员员几乎每月接接受投资分析析培训，所以以从整体来看看，我们的价价格反而比别别家便宜，针针对以上所说说的，您觉得得如何？”46异议处理准客户：你们们的手续费比大熊熊证券的要贵贵。客户经理：我我能了解您的的想法，如果果排除价格因素，你你会考虑选择择们营业部吗吗？（从准客户的的反对问题独独立出来。））准客户：那当当然。47异议处理客户经理：王王先生，你说说得没错，从从表面上来看看，我们的确确比大熊证券券的手续费要要高一些，但但是我们有提提供一些别家家没有的好处处，第一，我我们负责量身身定做的投资资建议及风险险控管，这样样子您就省下下投顾费及财财务规划费。。第二，我们们提供比别家家多的大客户户培训，因此此您可以省下下不少培训成成本。所以您您从总成本的的角度来看，，我们的手续续费比大熊证证券反而要便便宜不少，针针对以上所说说的，您觉得如何？48利用销售工具具传真DM电子邮件网站49建立自己的电电话销售脚本本亲爱的王发财先生您您好：我是发财证券券公司的理财财顾问林心如如，我们公司司曾经替许多多成功的专业业人士规划完完美的投资计计划，我们为为他们节省了了不少手续费费，并达成了了他们长期理理财目标。我们的的专长长是依依据每每一个个客户户的不不同投投资及及理财财需求求为其其量身身打造造适合合的理理财规规划，，这也也是我我们和和许多多证券券公司司不同同之处处。在国内内证券券市场场开放放及投投资商商品多多元化化的冲冲击下下，相相信您您有时时真的的无法法决定定该如如何进进行投投资。。有时时候在在人情情压力力下勉勉强开开户，，过了了几年年又觉觉得好好像没没什么么用，，但是是如果果不进进行投投资，，又觉觉得把把钱放放在银银行不不划算算，以以上这这些状状况几几乎是是每个个投资资人所所面临临的困困境，，发财财证券券公司司可以以协助助您解解决以以上的的问题题，并并提供供您投投资方方面全全方位位的专专业服服务。。本公公司特特别规规划了了一份份成功功人士士理财财专案案，兹兹附上上一份份本专专案的的简介介供您您参考考，我我会在在2~3天天内打打电话话给您您，以以便和和您进进一步步讨论论这份份专案案投资资计划划。祝祝您万万事如如意发财证证券公公司投投资理理财顾顾问林林心心如敬敬上50电话营营销高高手的的事后后工作作每日电电话销销售统统计表表每周电电话销销售统统计表表电话销销售评评估表表519、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。18:26:5818:26:5818:261/5/20236:26:58PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2318:26:5818:26Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。18:26:5818:26:5818:26Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2318:26:5818:26:58January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20236:26:58下下午18:26:581月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:26下下午午1月-2318:26January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/518:26:5818:26:5805January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:26:58下下午6:26下下午18:26:581月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。18:26:5818:26:5818:261/5/20236:26:58PM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2318:26:5818:26Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。18:26:5818:26:5818:26Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2318:26:5818:26:58January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世