汽车销售流程培训教材

销售流程2013年9月电动巡逻车1①集客活动②展厅接待③需求探求④商品说明⑤试乘试驾⑥合同洽谈⑦新车交付⑧回访跟踪销售八大流程1.概述以“客户满意”、“优质服务”为宗旨，从客户的角度考虑，来设定每个“关键时刻”的销售行为。这是各个经销店销售动作的标准，也是销售管理人员规范管理的依据。销售标准流程以提高客户满意度，增加每个经销店的效益为目标。销售流程概述2.销售标准流程3.关键词标准化促成成交熟练掌握灵活运用集客活动经销商业绩=集客量×成交率（这是一个一次函数)1.集客活动概述

2.客户期望“我”可以方便地获取“我”感兴趣的商品和市场信息，购车后与经销店保持联络，方便“我”的用车生活到店Callin电话礼貌接听，介绍自己记录客户信息预约进厂转入售后询问需求实施帮助上报领导投诉及越权维修问路问车商品解答Callout外出拜访礼貌应答，介绍自己结束电话集客准备3.集客活动流程图4.重点环节关注表销售顾问销售经理设定目标和集客计划《活动预定表》解答和记录相关问题或引领到位《来店客户调查表》

进行相关信息的收集客户资料信息购车意向信息潜在客户信息购车在适时向潜在客户发出邀约到店分析现有销售数据，设定销售目标制定集客活动计划提供及时准确的解答或解决方案整理《有望客户管理进度表》集客准备其他客户需求客户整理客户信息邀约到店5.电话电话接听三声内态度热情自我介绍“对不起，让您久等了。”

“您好，这里是宾联金杯经销店，我是销售顾问小刘，请问有什么可以帮您的吗？”感谢客户感谢你的来电客户要先挂电话5.电话在为客户介绍产品时，应该适时发出邀约信号，强调到店的重要性，营造展厅销售的机会。如有遗留问题或邀约成功，应重复和确认跟进时间。对电话记录做相应的整理。电话拜访自我介绍引导性的询问“你们商务车用的怎样。”客户问题反复确认有技巧的留信息“您方便留一下您的信息吗？如果不能马上回复您，我也会及时的联系您，给您满意的答复。”6.客户拜访让潜在购车客户熟悉了解自己让客户了解金杯汽车和自己的经销店创造客户来店参观的契机

走访客户的目的走访客户的目的心理上的准物品上的准备客户资料的准备汽车商品说明书（讲解用）价格表小礼品商品简介邮件广告名片7.潜在客户开发仅靠来店客户不能满足销售目标的达成收集更多的潜在客户，销售机会越多为何要做潜在客户开拓5.潜在客户开发客户开发种类1、直接开发2、锁定大宗客户3、汽车相关行业4、人际经营5、机会行销直接开发发沿街开拓户外展示沿街宣传邮寄信函电话行销搜寻旧车网络行销传真机开发方法法如何获取取客户名名单电话簿簿从信息息数据据商那那里购购买本店客客户提提供的的信息息老客户户的介介绍使用客客户名名单接接近客客户电话联联络客客户走访客客户发送邮邮件广广告等等客户名单展厅接接待展厅接接待是是展现现品牌牌形象象和服服务理理念的的环节节，成成功的的展厅厅接待待可以以消除除客户户疑虑虑，为为后续续销售售流程程的服服务奠奠定基基础。。1.展展厅接接待活活动概概述展厅的的目的的1、营营造轻轻松的的购车车环节节2、激激发客客户的的购买买意愿愿，增增强购购买信信心3、了了解需需求，，帮助助客户户达到到购买买目标标展厅的的功能能1、商商品的的包装装与凸凸显2、向向客户户提供供并客客户让让客户户体验验3、品品牌形形象的的具体体体验验4、信信心的的双向向交流流如果我我们走走进这这样的的店如果我我们走走进这这样的的店如果我我们走走进这这样的的店不要笑，看看看我们的的店这样的销售售员怎么样样2.客户期期望有一个轻松的环境、销售顾问能有礼貌地对待“我”，及时关注“我”的需求,不要给“我”太多的压力迎接客户介绍自己询问目的维修找人、寻厕意愿看车意愿购车引领到S/A引领到位产品介绍合同洽谈路过介绍销售顾问简单介绍接待准备客户离店3.流程图图4.重点环环节关注销售顾问销售经理

个人礼仪准备销售工具准备确认排班顺序主动到展厅外迎接问候，自我介绍保持距离观察客户动向与兴趣点

寒暄，留取客户信息并了解客户需求送出展厅早会时检查确认确认销售顾问排班运用《来店客户调查问卷》整理《有望客户管理进度表》接待准备客户离店客户在洽谈谈桌客户自行看看车迎接客户5.展厅的的准备展厅准备布置合理有章可循展车摆放要要规范，包包括展车数数量、型号、位置置、照明、、车辆信息息牌等。有情景营造造展厅准备车辆准备展车前后均均有车牌（（前后牌）），指示车车辆名称/型号。保持展车洁洁净，轮胎胎上蜡，轮轮毂车标摆摆正，轮胎胎下放置轮轮胎垫.展车内座椅椅、饰板等等的塑胶保保护膜须全全部去除，，放置精品品脚垫.展厅内型录录架上每一一车型准备备10页以以上的商品品单页，随随时补足，，便于客户户取阅.摆摆放好与车车型对应的的配置表和和说明牌。。车辆准备人员准备有人我们是是农民人员准备人员准备销售顾问的的礼仪规范范个人卫生职场发型职场服装职场饰品职场妆面销售顾问的的礼仪规范范个人卫生职场发型职场服装职场饰品职场妆面几个主要事事项雨雪天气销销售顾问应应在迎接客客户的停车车场或者展展厅门口为为客户打伞伞。对客客户户问问候候时时面面带带笑笑容容。。像邀邀请请客客户户到到自自己己家家里里做做客客那那样样去去邀邀请请客客户户进进入入展展厅厅。。引领领客客户户进进入入展展厅厅内内再再进进行行自自我我介介绍绍。。销售售顾顾问问不不要要纠纠缠缠客客户户，，在在一一旁旁留留心心观观察察，，保保持持对对客客户户的的关关注注。。与客户保持适适当的距离，，可对客户说说∶“如需要要咨询，请叫叫我”。客户表示想问问问题时，销销售顾问要主主动上前询问问。提醒客户携带带好随身物品品，感谢客户户的到来。销售顾问送客客户至展厅门门外，感谢到到店，欢迎再再次来店；如如果客户开车车前来，应送送客户到车车前。微笑，目送客客户，并停留留5秒钟。及时记录客户户相关信息，，以便后续的的跟进工作。。客户来电后的的接待工作客户自行看车车时当客户离店时时需求探求1.需求探求求概述通过询问和引引导，明确客客户真实需要要，建立良好好的信赖关系系，是满足客客户需求提供供专业解决方方法的重要环环节。对于商商用车用户来来说，在“需需求探求”环环节中，在明明确客户真实实需要（单位位的、个人的的）的基础上上，还要进一一步了解客户户的购买流程程和决策流程程，找出客户户组织内部购购车事项的决决策者、建议议者、影响者者、使用者，，针对不同的的采购角色，，采用不同的的应对方法。。2.客户期望望销售顾问能明了“我”的要求，并提供足够的信息销售顾问能主动替“我”设想，当好“我”的购车顾问3.流程图客户分类是否特定车型询问需要的配置\排量\用途\预算车型不定确定某车型询问所需配置询价引领洽谈总结，确认信息否是寒暄破冰收集信息4.重点环节节销售顾问销售经理

礼貌寒暄破冰收集客户个人信息

收集客户组织信息收集客户购车信息总结客户的需求推荐合适的商品重点客户，要亲自主动上前《来店客户调查表》整理《有望客户进度管理表》寒暄破冰总结与确认收集信息为什么进行需需求探求利润省钱保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚度度、传统5.寒暄破冰冰选择公共话题题，创造轻松松的氛围，消消除客户的压压力。得体的赞美客客户，消除客客户的紧张感感。利用恰当的提提问方式，让让客户多一点点“是”的回回应。表情自自然，，保持持微笑笑，表表现出出对客客户的的关心心。“外面面很热热吧，，先坐坐下休休息一一下，，喝点点水。。”“你的的领带带质地地真不不错，，颜色色搭配配得可可真好好”。。6.方方法需求探探求阶阶段，，是与与客户户进行行密切切接触触的关关键阶阶段，，需要要对自自己的的行为为多加加注意意：要重视视洽谈谈的内内容，，也要要重视视展开开洽谈谈的方方式注意语语音、、语调调、语语速举止行行为自自然得得体(座姿姿、肢肢体语语言等等)强有力力的眼眼神交交流和和适当当的笑笑容充满自自信的的态度度保持专专业的的态度度和中中立的的形象象倾听和和回应应也是是洽谈谈的重重要组组成部部分视线笑容回应7.收集信信息“您真有眼眼光，威虎虎F1确实实是我们今今年的年度度最优秀车车型，它包包含了很多多高科技的的元素，威威虎F1车型也代代表了皮卡卡消费的新新思维、新新取向，跨跨界理念，，是汽车领领域的新突突破”通过正确的的询问方式式，了解客客户的意见见想法。合理利用开开放式问题题和封闭式式问题，以以获得客户户的真实需需求信息。。在倾听时，，表示回应应，不断鼓鼓励客户发发表意见，，对于正确确的论述应应该表示认认同或称赞赞。对所获得的的客户需求求信息，应应该加以记记录。（谁）———购购买者、、决策者、、参与者、、影响者等等（什么时候候）——每每次次到店的时时间（包括括去竞争对对手展厅)/购买买的期限（什么地点点）——购购买的的地点、家家庭住址、、工作地点点、了解信信息的渠道道（什么）———意意向购购买的车型型、关注的的服务，关关心的配置置或功能（为什么））——购购买买的原因、、用途等（那种）———购购买的方方式（多少）———客户的的预算和支支付能力6W1H的的提问方法法开放式询问问客户您为什么选选择来我们们展厅？您认为在购购买一台车车的时候，，什么对您您来说最重重要？您现在的汽汽车有些什什么装备？？您认为需要要哪些配置置客户行为类类型内向外向决定跟随DOMINANT主导型DETACHED分析型SOCIAL社交型主导型分析型社交型8.客户分分类主导型客户户特点行为特性用词特征往往只重结果而不关心过程通常没有耐心竞争欲望强烈容易烦躁注重身份做事只看结果快，马上现在，今天现在就做握手一定要要有力眼睛要正视视对方表现出自信信语音洪亮、、清楚、直直接行动步骤频频率加快与主导型客客户交往时时的注意要要点主导型客户户正确的不正确的清楚、具体、击中实质漫不经心、浪费时间有准备、安排有序没有组织、丢三落四抓住问题、不跑题闲聊提供的事实有逻辑性模糊不清、漏洞百出问具体问题办事带有个人色彩注重事实使对方无法把握局势给出选择替对方作决定分析型客户户特点行为特性用词特征希望精确注重事实、数据做事认真语调单一没有抑扬顿挫做事喜欢分析权衡利弊后再作决定很少有面部表情使用精确的语言注重特殊细节证明/证据保证研究表明/数据表明别着急数据和分析这是事实保持一定距距离，目光光对视手势尽量少少或没有语调平和，，语速缓慢慢运用直截了了当的语言言动作要慢，，显示出经经过考虑与分析型客客户交往时时的注意要要点分析型客户户正确的不正确的有所准备没有组织，秩序混乱直截了当，单刀直入随便、非正式，个人化考虑问题的所有方面只想知道结果具体说明你能做的事情许诺太多树立时间观念及衡量体系出其不意，迅速持之以恒不能坚持到底引用名人的事实和数字太重感情社交型客户户特点行为特性用词特征乐观、善于交流有说服力努力使别人认可其观点面带微笑健谈甚至喋喋不休喜欢与人交往使人信服通常对汽车了解较多乐趣，我觉得你看起来气色不错想想看你感觉如何面带微笑保持近距离离丰富的表情情语调显示友友好、热情情、抑扬顿顿挫语言生动，，多用手势势避免被客户户的意志所所左右与社交型客客户交往时时的注意要要点社交型客户户正确的不正确的让他们畅谈自己的想法做事循规蹈矩，不行动给他们时间和你交流简短的话语，不爱说话谈论他们的目标注重事实、数字询问他们对事情的看法非个人的说说你的观点花太多时间畅谈想法写信时说明细节不作决定要使他们兴奋、有乐趣太具事务性总结主导型倾倾听+立立即记录录分析型数数据+专专业知识识社交型微微笑+热热情交谈谈在充分收集集客户信息息的基础上上，对客户户进行分类类以确定下下一步的跟跟进计划。。如果客户未未能确定具具体车型，，可根据搜搜集得到的的客户需求求信息，帮帮助客户确确立采购标标准。“张主任，，刚才您说说购车主要要用于接送送幼儿园的的小朋友，，对于学校校和家长来来说，孩子子在乘坐校校车时，安安全性应该该是我们考考虑的最重重要的标准准，你看是是不是这样样的呢？””如果客户已已经确定车车型或者需需求意向清清晰的客户户，可直接接进入商品品说明阶段段。“高先生，，我觉得**车挺适适合您的，，请允许我我花3分钟钟时间简要要地给您介介绍一下，，您看可以以吗？如果果您有什么么问题，可可以随时问问我。”如果是多多次到店店的客户户，需求求意向明明确，如如话题内内容已涉涉及合同同条款、、成交细细节或价价格问题题者，应应该引领领到洽谈谈桌就坐坐。客户情况况类型9.客户户离店或或拜访结结束后客户离店店或拜访访结束后后，整理理记录客客户信息息资料及及需求信信息，确确定后续续跟进计计划。商品说明明商品说明明是指销销售顾问问运用合合适的方方法（六六方位绕绕车法、、语法））并辅之之销售工工具，针针对客户户的需求求对商品品进行说说明的过过程。商商品说明明是展现现销售顾顾问专业业性的非非常关键键的环节节。1.商品品说明概概述2.客户户期望销售顾问问以“我我”能理理解的方方式介绍绍商品，，告诉““我”这这款车为为什么适适合“我我”销售顾问问能准确确、专业业地回应应“我””所关心心的问题题，不要要欺骗““我”，，也不要要强迫““我”购购买3.流程程图试乘试驾需求探求商品说明的准备商品说明展车旁问题商谈洽谈桌商品说明后的跟进一个实例例怎样说客客户更喜喜欢听根据客户户的关心心程度安安排商品品说明顺顺序,介介绍商品品时避免免贬低竞竞争对手手的商品品。结合客户户的商品品知识层层次，避避免使用用技术词词汇，用用简明、、通俗易易懂的方方式介绍绍商品，，强调商商品能够够给客户户带来的的利益。。如果有多多个客户户同时听听取商品品说明，，应按照照决策者者、影响响者、使使用者的的顺序分分别就其其所关心心的商品品特性进进行介绍绍，同时时要保证证照顾到到每一个个到场的的客户。。“这款车的雾雾灯聚光效果果非常好，穿穿透力极强，，能够充分保保证雨雾天气气行车安全。。您开这款车车出去，即使使遇上大雾、、大雨，也能能从容应对。。”4.商品说明明从客户最关心心的部分与配配备开始说明明，激发客户户的兴趣。创造机会让客客户动手触摸摸或操作有关关配备。客户在展车内内时，销售顾顾问的视线不不要高于客户户的视线。销售顾问指示示车辆配备时时动作专业、、规范，切忌忌单指指示。。4.商品说明明客户在驾驶座座时，销售顾顾问应蹲跪于于客户左侧车车门外进行讲讲解和介绍。。客户在驾驶座座体验车内其其他配置功能能时，销售顾顾问应该坐在在副驾驶座位位为客户介绍绍。客户在进行车车后备箱的操操作时，应向向客户说明操操作方法。4.商品说明明通俗易懂的向向客户解释商商品价格。明确所需金额额（税金）等等之后，使用用报价表准确确地说明商品品价格。对于客户必须须亲自填写的的文件，要进进行详细充分分的说明。应该准备有关关销售金融的的讲解方案，，来介绍销售售金融程序。。做到随时想向向进一步了解解情况的客户户，说明合同同条件、支付付费用、手续续费、手续等等。5.问题商谈谈针对客户的需需求，口头总总结商品的特特点以及给客客户带来的利利益。在商品目录上上注明重点说说明的配置，，作为商品说说明的总结文文件。邀请客户试乘乘试驾。转交车型资料料目录，并留留下销售顾问问的信息及联联系方式。客户离开后，，及时整理和和清洁展车，，恢复原状。。5.商品说明明的后续跟进进发动机6驾驶室5车后座4车后方3车侧方2车前方1六方位绕车说说明

当客户接受你的建议，愿意观看你推荐的车的时候，到底应该从哪里开始？图中1的位置是应该是你开始的位置，按照图中号码的流程，你要记住每一个步骤需要向客户陈述的内容。每一个位置的介绍要记住汽车介绍的5个要点。

☉前车灯特征☉车身高度

☉前挡风玻璃☉保险杠设计

☉雨刷设备☉前格栅①

到达图中2的位置时，客户开始进入状态，根据你发掘的客户深层次需求，有针对性的介绍车的这个侧面。同样的要求，介绍5个要点。☉侧面的安全性☉车身同色防擦条

☉侧面玻璃的开阔视野☉铝合金轮毂

☉轮胎☉车体整体线条

②④商品说明明六方位绕车说说明

祝贺你，带领客户到达了图中4的位置。切记这个时候要征求客户的意见，如果客户有额外的问题，请他们在你全面介绍后仔细回答。图中3的位置是一个过渡位置，但是，毕竟车的许多附加功能可以再在这里介绍。☉后备箱开启的方便性☉后备箱容积

☉汽车的扰流板☉尾灯的设计

☉备胎的特点☉后备箱的静音设计

③

到达图中5的位置时，争取客户参与你的介绍过程，邀请他们开门、触摸车窗等。因为，这个位置是一个过渡，要引导客户要求到车里体验一下的感觉，如果客户本人就是未来这个车的驾驶员，那么邀请他到驾驶席座位上，如果不是驾驶员，也许你应该邀请他到其他的座位上体验车辆的空间、人性化的设计等。

此时，回答客户的一些提问。如果是关于发动机的性能方面的，你可以告知我们到6号位置时介绍，其他关于车辆的外型、安全性、功能以及超值性你都可以回答，并且根据需要引导客户到车内亲自体验。④④商品说明明

图中6的位置是你开始介绍车的发动机动力的时候。介绍一个车的时候，发动机的动力表现是非常重要的一个方面。在6的位置，将发动机舱盖示范性的打开。根据客户的情况把握介绍的内容。而且，一定要征求客户的意见，是否要介绍发动机。☉发动机的布局☉环保设计，排气的环节

☉添加机油等液体的容器☉散热设备的设计和摆放

☉发送机悬挂避震设计☉节油设计

☉发动机底部护板☉发动机防撞保护设计⑥

图中3的位置是变化的。如果客户进入车内的乘客位置，你应该给予细致的解释，注意观察客户感兴趣的方面。如果客户要求坐到驾驶位置上，你应该采用蹲跪的姿势向客户解释各种操作方法，包括雨刷器的操作、挂档、仪表盘的介绍☉座椅的多方向调控介绍☉气囊及安全带

☉方向盘的操控☉制动系统的介绍

☉视野☉变速箱

☉操作的方便性，音响及空调☉腿部空间的感受

☉车门的控制 ☉后视镜的调节

⑤语法为什么使用语语法1.有时候，，我们对自己己的产品和服服务的细节过过于着迷，反反而忘记了客客户购买的原原因到底是什什么。因此，，必须从客户户的需求出发发介绍产品。。2.客户购买买产品的原因因是他们可以以从我们提供供的产品和服服务中看到了了对他们有用用的利益。3.光说明产产品本身的特特点或者优势势是不足以打打动客户的，，熟练地运用用语法进行说说明，从客户户的需求出发发，强调符合合客户需求的的产品特征能能够给客户带带来的利益，，可以有效的的将产品说明明白。语法什么是语法

产品或服务的特征或属性。如：后视镜的自动折叠；侧气囊；ABS+EBD等。Features

产品的某项特征与其他产品相比的优势。Advantages

产品的特征和优势可以给客户带来的利益或好处。Benefits语法④商品说明明语法的展开方方式FeatureAdvantageBenefit简易地介绍并说明产品的特点及功能。特别说明此特点的优势在哪里。该功能的优势会给客户带来怎样的利益试乘试驾试乘试驾是根根据客户情况况，选择性地地邀请客户亲亲身体验车辆辆的性能，让让客户感性的的了解车辆有有关信息。试试乘试驾过程程中，销售顾顾问应针对客客户需求和购购买动机适时时进行解释说说明，帮助客客户建立信心心并通过试乘乘试驾收集更更多的客户资资料，明确需需求，为促进进销售做准备备。1.试乘试驾驾概述“我”可以比比较自由地进进行试乘试驾驾，让“我””对“我”感感兴趣的车辆辆有更多的了了解和体验试乘试驾时能能充分体验到到车辆的特点点，销售顾问问也能做有针针对性的说明明2.客户期望望试乘试驾的准备主动邀请试乘试驾填写试乘试驾协议销售顾问驾车静态实操路线讲解客户驾车试乘试驾情况确认洽谈成交挖掘需求3.流程图销售顾问销售经理

专用车辆试乘试驾定期保养和维护

结合路线图讲解试乘试驾路线交待试乘试驾流程

了解客户的试乘试驾意见对客户的需求进行再次确认适时进行签约的邀请

依据《试乘试驾车管理使用表》整理《试乘试驾意见表》给销售顾问进一步指导和建议试乘试驾车辆辆准备试乘试驾情况况确认静态实操路线线讲解4.重点环节节关注表试乘试驾车应应由专人利用用《试乘试驾驾车管理使用用表》进行管管理，定期保保养维护和清清洁，保证良良好车况、整整洁外观和充充足燃油.试乘试驾车应应停放于专用用停车区域，，车身贴有符符合华晨要求求的试乘试驾驾标贴，具备备户外展示功功能。在专用用停车场和展展示厅的显著著位置设置““欢迎试乘试试驾”的宣传传牌.规划明确的试试乘试驾路线线并实际演练练，总结对应应话术，能够够有针对性的的展示车辆性性能，利用《《试驾流程和和路线说明图图》告知客户户试驾流程、、路线及注意意事项.试乘试驾车应应证照齐全，，并有保险，，避免在发生生违章或事故故时造成责任任不清的情况况.3试乘试驾的的准备工作参与试驾的销销售顾问必须须具备合法的的驾驶执照，，并接受过试试乘试驾培训训，具有一定定的驾驶经验验。不具备驾驾驶试驾车资资格的销售顾顾问应邀请同同事代理.试乘试驾活动动应该在保障障安全和保证证客户满意度度的前提下展展开。如客户户没有随身携携带驾照或准准驾车型不符符，应安排试试乘。如雨雪雪天气妨碍行行驶安全则暂暂停试乘试驾驾。3试乘试驾驾的准备工工作试乘试驾说说明要点（参考）注意减速！！80全程限速80！空旷路段建议车速60(不要要踩死)平坦、宽阔阔、笔直的的柏油路车速由40加速至60，再由由60加速速至80；；建议巡航速速度：80-100平坦、宽阔阔的柏油路路建议车速不不超过60车辆操控与与稳定性能能转向的准确确性前座椅的包包覆性与支支撑感制动踏板的的响应性减速时车身身的稳定性性平坦、宽阔阔的柏油路路建议车速不不超过40坑洼的柏油油路或沙石石路，长度度应不小于于500m；建议车速20-40底盘、悬挂挂的稳定性性轮胎的抓地地力演示最小转转弯半径/灵活性悬挂带来的的良好操控控性和驾乘乘舒适性车底对路噪噪的隔音效效果发动机动力力性能，尤尤其是后段段的加速性性能紧急制动时时车辆的稳稳定性和可可操控性停车电动助力转转向的轻便便与灵活转弯半径与与倒车的安安全性出发前车门开闭的的声音座椅的调整整与舒适性性发动与怠速速运转介绍发动机机性能体验方向盘盘的把握感感觉感受怠速时时的静谧性性发动机加速速性能介绍电子油油门的优势势变速箱换档档的平顺性性室内的隔音音静谧性音响系统巡航定速系系统（若配配备）起点终点主动邀请进进行试乘试试驾产品说明后后销售顾问问主动邀请请客户进行行试乘试驾驾，并向客客户说明试试乘试驾流流程、路线线和注意事事项，消除除客户对此此的疑虑。。进行试乘乘试驾时按按照要求填填写《试乘乘试驾车使使用申请表表》。应准备具有有法律效力力的试驾协协议，明确确双方的权权利和义务务，避免纠纠纷。查验验客户的驾驾驶证照并并复印存档档，签署《《试乘试驾驾同意书》》及相关文文件，登记记准确的客客户信息。。销售顾问应应礼貌提醒醒客户安全全驾驶，告告知注意事事项和责任任义务，要要求客户在在试驾过程程中配合销销售顾问的的工作静态实操路路书讲解选择最接近近客户需求求的试驾车车并得到客客户认可。。销售顾问应应告知客户户先试乘，，再中途换换手试驾，，以便客户户更全面的的体验车辆辆的各方面面性能。销售顾问为为客户开启启车门，自自己坐到驾驾驶座并系系好安全带带，确认客客户是否坐坐好并系上上安全带，，调整好座座椅、后视视镜，提醒醒相关安全全事项。向客户介绍绍车辆的基基本操作方方法，必要要时在停车车状态进行行演练。对试驾路线线、进出主主辅路情况况、路口转转弯情况、、换手安排排等进行说说明，使客客户充分了了解销售顾问驾驾车确认车上人人员全部系系好安全带带后，销售售人顾问将将车辆驶出出试乘试驾驾车停车区区域，先行行示范驾驶驶。销售顾问驾驾驶时应在在不同路段段依车辆行行驶状态采采用相应话话术进行说说明，在不不同行驶阶阶段展示不不同的车辆辆特点。就客户关心心的重点给给予充分演演示。遵守守交通法规规，给予客客户示范标标准安全驾驾驶。销售顾问可可请同事进进行驾车，，以便在行行驶过程中中向试乘客客户介绍车车辆的空间间及舒适性性等性能。。“您您现现在在体体会会到到车车内内温温度度合合适适吗吗？？空空调调的的温温度度是是可可以以在在18°°和和28°°之之间间调调节节的的，，相相当当于于15平平米米房房间间的的制制冷冷程程度度。。””“您您觉觉得得车车内内空空间间是是否否够够大大？？您您可可以以稍稍微微活活动动一一下下腿腿部部、、肩肩部部、、头头部部，，这这些些空空间间是是不不是是合合适适？？有有些些司司机机一一开开车车就就觉觉得得疲疲劳劳，，主主要要原原因因就就是是空空间间太太小小，，压压抑抑感感就就会会导导致致疲疲劳劳。。而而您您今今天天试试驾驾的的这这个个车车则则不不会会””。。客户户驾驾车车时时销售售顾顾问问在在预预定定地地点点停停车车、、换换手手，，熄熄火火后后取取下下钥钥匙匙（（避避免免客客户户急急于于上上手手造造成成误误操操作作发发生生危危险险））。。销售售顾顾问问请请客客户户坐坐到到驾驾驶驶座座，，协协助助客客户户调调整整座座椅椅、、后后视视镜镜、、安安全全带带等等，，确确保保其其乘乘坐坐舒舒适适，，再再次次提提醒醒安安全全驾驾驶驶事事宜宜。。销售售顾顾问问经经车车辆辆前前端端走走到到副副驾驾驶驶座座，，入入座座后后将将车车钥钥匙匙交交给给客客户户（（不不要要离离开开客客户户的的视视线线，，给给予予其其安安定定的的心心理理感感受受））。。客户试驾驾时，销销售顾问问应引导导客户自自己体验验车辆性性能，简简要提醒醒体验重重点，避避免语言言繁冗干干扰客户户驾驶，，让客户户充分体体验。客户驾车车时销售顾问问通过观观察客户户的驾驶驶方式，，听取客客户的感感受来发发掘更多多的客户户需求。。在适当时时机称赞赞客户的的驾驶技技术。必要时提提示客户户保持车车距，纠纠正不良良驾驶行行为。如销售顾顾问发现现客户有有危险驾驾驶动作作或隐患患时，应应及时礼礼貌要求求客户在在安全地地点停车车且改为为试乘，，解释安安全驾驶驶重要性性，争取取客户认认同。试乘试驾驾结束后后销售顾问问应确认认客户已已有足够够时间体体验车辆辆性能，，如果客客户还有有要求，，可为其其再度安安排试乘乘试驾。。试驾完毕毕后，销销售顾问问应主动动询问试试驾感受受，使用用封闭式式提问强强化客户户认可的的内容，，寻求共共识。对对于客户户关心的的问题给给予详细细讲解，，引导客客户确认认这就是是他需要要的车。。引导客客户回回展厅厅（洽洽谈区区），，总结结试乘乘试驾驾体验验，填填写《《试乘乘试驾驾意见见表》》，如如客户户购买买意愿愿明显显，可可直接接进入入成交交流程程。待客户户离去去后，，完善善客户户信息息，注注明客客户的的驾驶驶特性性和关关注点点。同同时注注明跟跟踪回回访的的日期期，无无特殊殊情况况应在在两日日内回回访，，以促促进成成交。。当日相相应试试驾数数、试试驾成成交数数汇总总。试乘试试驾中中的危危机情情况处处理客户喜喜欢的的车种种没有有准备备试乘乘车时时：若没有有客户户希望望试乘乘的车车型时时，暂暂时用用其它它的车车型亦亦可，，但最最好选选同等等级或或更高高级的的车款款来试试，并并向客客户简简述性性能上上的不不同之之处。。试乘试试驾中中的危危机情情况处处理客户要要求上上高速速公路路时或或要求求试驾驾不良良路况况“好的的，我我了解解您的的要求求，因因为没没有前前例，，所以以需要要先折折回展展厅，，向主主管报报告请请示一一下””，并并让客客户感感受到到我们们很慎慎重地地处理理他的的要求求。试乘试试驾中中的危危机情情况处处理发生交交通事事故时时首先观观看客客户的的受伤伤情形形，““有受受伤吗吗？””询问问客户户并与与公司司联络络。（（视伤伤害情情况与与公安安交警警联系系）试乘试试驾中中的危危机情情况处处理轻微碰碰撞时时体谅客客户不不是有有意的的，保保持和和气并并接受受客户户的抱抱歉。。“有有受伤伤吗？？不要要紧，，请不不要介介意。。”并并引引导回回展厅厅。合同洽谈1、合同洽谈谈概述合同洽谈是围围绕车辆销售售相关事宜展展开的协商，，并最终达成成客户和经销销商双赢的结结果。洽谈是是消除疑虑、、满足期望的的过程，成交交是销售流程程中价值转化化的关键环节节。2.客户期望望给“我”足够够的时间作决决定，不要给给“我”太大大压力销售顾问能进进行全面的说说明，能让““我”了解购购车过程的关关键信息签约后能保持持与“我”的的联络，及时时告知车辆信信息3.流程图洽谈前的准备报价和说明签署合同履约交款特殊情况的对应挖掘需求4.重点环节节关注表销售顾问销售经理确认具体车型说明并确认代办保险,按揭和其他手续意向制作报价单说明并确认支付方式说明报价内容确认库存信息确定报价内容说明需要的手续及文件制作合同请客户认可合同书将合同书交给客户签订合同确认合同与客户寒暄，表示感谢带领客户前往财务部帮助协调工作确定配送车辆联系余款缴纳情况支付余款的确认与联系确认缴纳款项将正式发票交给客户确认款项缴纳情况客户寒暄，表示感谢报价和说明签署合同交款余款处理5.洽谈钱的的准备1、销售合同同2、以往的报报价清单及相相关的报表。。3、上牌手续续及相关费用用清单合同洽谈销售顾问对报报价内容、付付款方法及各各种费用进行行详尽易懂的的说明，耐心心回答客户的的问题。如果果是按揭购车车，要向客户户说明按揭购购车的流程。。主动向客户提提供《上牌手手续及费用清清单》，详细细说明车辆购购置程序和费费用，提示客客户注意事项项。销售顾问应在在报价说明得得到客户认可可后，拿出销销售合同正本本，适时主动动提出签订销销售合同并征征得同意。6.报价说明明上牌手续及费费用清单（11）复印印（12）（13）（14）备注：总计：（15）（10）停车车（9）拓号（8）检测（7）牌照及及牌照号（6）检字（5）环保绿绿标（4）购置税税交费发票及及凭证（3）购车发发票（两联））（2）登记证证（1）行驶证证费用上牌手续客户姓名：*以上手续完完备、费用结结算完毕客户签收：经经办人人：联系电话：日期期：销售顾问应以以端正字体准准确填写合同同中的相关内内容，例如：：客户信息、、车辆信息、、销售价格、、付款方式、、约定事项、、交车时间等等，记录下客客户与我们约约定的其他事事项，请客户户查阅并签字字。销售顾问引领领客户前往财财务部门缴纳纳订金或全款款，合同上加加盖财务专用用章，并向客客户开具财务务收据或发票票。合同生效后，，销售顾问将将客户留存的的合同副本及及相关资料票票据等归纳集集中，放入印印有品牌名称称和经销店名名称的文件夹夹中，双手递递交给客户。。合同信息当日日录入客户管管理系统。有必要做吗7.签署合同同合同洽谈销售顾问应提提前通知客户户交款时间，，方便客户准准备。销售顾问应确确认客户的付付款方式，如如现金、支票票、汇款、承承兑汇票、存存折、刷卡等等，告知相应应的到帐时间间和可能产生生影响客户等车期间间，销售顾问问保持与客户户的联络，让让客户及时了了解车辆的准准备情况，避避免订单流失失。并向客户户讲述代办车车辆入户的业业务流程。若交车有延误误时，销售顾顾问应第一时时间通知客户户，表示歉意意，告知解决决方案，取得得客户认同。。当客户决定不不成交时，不不对客户施加加压力，表示示理解，正面面地协助客户户解决问题；；给客户足够够时间考虑，，不催促客户户作决定。8.交款和履履约新车交付1.新车交付付概述新车交付是实实现客户期望望的开始，也也是客户最兴兴奋的时刻。。完美的交车车可以显著增增进客户满意意度，建立良良好客户关系。。为客户营造热情喜悦的的交车气氛，，提供规范、高高质量的服务务，是整个销售流流程中的重要要环节。在约定的时间间能将车辆完完好无缺地交交给“我”销售顾问能切切实履行对““我”的承诺诺针对“我”最最关心的车辆辆使用和服务务问题，销售售顾问能提供供完善、专业业的解决方案案，并详细说说明，解决““我”的后顾顾之忧2.客户期待待3.流程图交车前的准备提车人接待办理提车手续使用及售后服务讲解车辆交验交车仪式交车信息登记车辆预确认4.重点环节节关注表销售顾问销售经理申请,与客户联系交车日期交车区的安排,交车人员的预约,待交车辆的准备费用清算和说明服务人员的介绍保修和服务事项的说明

实车检验实车说明

主持交车仪式确认库存信息确认车辆的准备情况

合影留念，表示感谢交车前的准备备办理提车手续续车辆交验和说说明交车仪式1、售顾问应应在交车期较较长时，能让让客户随时了了解进度度。。如发生延误误，必须预先先和客户联系系，尽量避免免使客户感到到不愉快。2、销售顾问问应提前3日日电话询问客客户最方便的的交车时间、、地点、余款款事宜及是否否有同伴参与与交车。3、经销店在在告知客户可可交车时间之之前，要内部部先确定交车车的时间。4、销售顾问问应在交车前前1日再次与与客户确认交车事宜宜与时间，提提醒客户携带带相关证件。5、如果参与与交车仪式人人员较多或交交车数量较多，可可安排车辆接接送客户交车车。5.交车前的的准备5.交车前的的准备6、销售顾问问应提前告知知客户交车的的大致流程的的所需要的时时间。7、车辆到库库后，销售顾顾问委托售后后服务部门进进行新车交车车前检查，并并填写《新车车交接表》，，清洁车辆，，车内地板铺铺设专用一次次性脚垫。8、对于重要要客户，可专专门计划特殊殊的交车服务务，以表示重重视。9、销售顾问问应确认交车车区域的可用用时间，避免免其他活动影影响或占用。。销售顾问应应及时通知交交车相关人员交车时间，，确认经销店店方面的出席席人员。10、经销店店应提供专用用的交车区，，设立明显的区域标识识或背板。我们没有4.交车前的的准备销售顾问应在在客户预确认认车辆（车型型，配置，颜颜色，基本外外观等）后依依据此车辆信信息办理后续续手续。如遇客户对提提供的车辆有有异议，应问问清原因，积积极解决，尽尽量避免挑车车、换车。销售顾问核对对发票，合格格证，车钥匙匙与新车匹配配。车辆外观内饰饰，油液情况况，备用工具具等，客户逐逐项确认并在在表上钩选。。销售顾问提提示客户妥善善保存相应文文件票据以备备验车和售后后使用。6、、车车辆辆预预确确认认4.交交车车前前的的准准备备7、、车车辆辆交交接接手手续续费用用清清算算和和说说明明服务务人人员员的的介介绍绍保修修和和服服务务事事项项的的说说明明4.交交车车前前的的准准备备销售售顾顾问问应应结结合合《《驾驾驶驶员员手手册册》》进进行行详详细细的的车车辆辆操操作作说说明明，，确确保保客客户户和和驾驾驶驶人人员员能能够够知知道道并并正正确确使使用用，，介介绍绍完完毕毕后后请请客客户户在在《《新新车车交交接接确确认认表表》》上上相相应应栏栏目目钩钩选选，，最最终终由由销销售售顾顾问问和和客客户户签签字字确确认认。。销售售顾顾问问应应向向客客户户介介绍绍服服务务部部门门，，向向客客户户递递交交名名片片并并结结合合《《保保修修手手册册》》进进行行售售后后相相关关说说明明，，包包括括服服务务网网络络，，营营业业时时间间，，预预约约流流程程，，救救援援电电话话等等。。销售售顾顾问问向向客客户户赠赠送送小小礼礼物物并并邀邀请请客客户户、、经经理理和和在在新新车车前前一一同同合合影影留留念念，，照照片片将将送送给给客客户户留留存存。最后后提提示示客客户户安安全全事事项项，，重重申申保保险险事事项项，，加加油油站站路路线线和和加加油油方方法法，，寒寒暄暄送送别别客客户户。。8、、车车辆辆交交接接仪仪式式中兴兴第第三三方方调调查查客客户户不不知知道道24小小时时服服务务4.交交车车前前的的准准备备最后后提提示示客客户户安安全全事事项项，，重重申申保保险险事事项项，，加加油油站站路路线线和和加加油油方方法法，，寒寒暄暄送送别别客客户户。。销售顾顾问应应在完完成交交车仪仪式后后，及及时整整理《《新车车交接接确认认表》》并录录入系系统。。对于购购买多多辆车车的商商务车车客户户，如如果客客户要要求，，签订订代驾驾协议议后，，在确确保安安全的的情况况下，，安排排驾驶驶技术术熟练练的人人员将将车辆辆安全全送达达目的的地。。对于重重要的的商务务车客客户，，应请请经销销店总总经理理出席席交车车仪式式，并并向客客户致致谢。。预估客客户到到达或或完成成验车车的时时间，，及时时致电电客户户确认认安全全到达达。9、车车辆交交付后后4.交交车前前的准准备10、、交车车方法法理性交交车1、手手续与与文件件2、客客户检检查验验收车车辆3、介介绍配配备的的使用用方法法4、交交车文文件和和工具具介绍绍感性交交车参与人人员总总经经理、、销售售部经经理、、售后后服务务经理理、零零部件件经理理交车仪仪式由总经经理赠赠送纪纪念品品，并并向客客户致致深深深谢意意由总经经理、、销售售经理理、售售后服服务经经理、、零部部件经经理、、销售售顾问问同客客户在在车前前愉快快微笑笑合影影，并并一起起向客客户致致谢定期联联络通通过过定期期联络络使客客户感感到来来自专专营店店的尊尊重和和重视视跟踪回回访1.跟跟踪回回访概概述客户回回访工工作是是客户户关怀怀的重重要组组成部部分，，通过过客户户回访访可以以提高高客户户满意意度。。与客客户维维持长长期的良好好关系系，是是拓展展销售的必必要方方法。。4.交交车前前的准准备2.客客户期期望买了车车以后后，销销售顾顾问还还能适适当关关心““我””经销店店能提提供持持续的的服务务，让让“我我”能能安心心用车车4.交交车前前的准准备3.流流程图图回访客户的准备工作联系客户交车3天内客户资料完整补充登录交车3天内处理客户疑问或投诉重新预约是否接受是否满意首保提醒交车时/交车后3天/首保前一周定期跟踪每一个月温馨提示相关节日、活动集客4.交交车前前的准准备4.重重点环环节关关注表表销售顾问销售经理查阅客户信息检查客户信息感谢信电话致谢客户维系计划客户跟踪维系客户信息完善

核查，指导访问计划电话致谢核查，指导访问计划核查跟踪回访结果售后跟跟踪的的准备新车交交车后后的跟踪踪定期联联络客户招招揽4.交交车前前的准准备5.客客户回回访的的准备备工作作明确经经销店店内由由谁负负责、、怎样样与客客户联联系，，设立立回访访专员员以及及相关关部门门。经销店店和销销售顾顾问要要切实实开展展跟踪踪服务务活动动。与客户户建立立起长长期业业务联联系。。查阅客客户档档案中中的客客户基基本信信息（（客户户姓名名、电电话号号码和和车型型等）），准准备联联系。。要特别别注意意客户户档案案中记记录的的任何何投诉诉或索索赔内内容。。核实客客户选选择的的跟踪踪方式式。4.交交车前前的准准备6.联联系客客户交车后后的3天之之内和和客户户电话话联系系。电话联联系时时，告告知我我们的的姓名名，职职务和和经销销店或或服务务站的的名字字。明确告告知通通话的的原因因，并并确认认客户户现在在是否否方便便接受受回访访。联络后后，将将回访访的结结果进进行详详细的的记录录。销售顾顾问在在交车车后在在约定定的时时间与与客户户电话话联系系，询询问车车辆使使用情情况（（维修修后使使用情情况））。感谢客客户购购车，，询问问到目目前对对车辆辆使用用情况况的感感受，，请问问客户户对经经销店店服务务的感感受。。4.交车前前的准备7.客户不不满意时让客户随意意的、完全全的说出自自己的不满满。用同理心回回应客户，，为给客户户带来的不不便表示歉歉意。用自己的的话重复复复述客客户对我我们所说说的内容容，请客客户确认认我们的的理解是是正确的的。把客户的的担忧和和投诉作作为第一一优先事事项加以以处理，，需要的的话，寻寻求其他他员工的的帮助。。弄清客户户担忧或或投诉的的原因，，提供解解决方法法来消除除客户的的担忧或或投诉。。询问客户户解决方方法是否否可接受受，如果果客户不不能接受受解决的的方法，，要寻求求客户的的谅解，，争取时时间，向向上级汇汇报。4.交交车前前的准准备8.客客户满满意时时感谢客客户的的参与与。询问客客户，，他是是否还还有什什么问问题我我们可可以帮帮他解解答。。提出今今后可可以随随时为为客户户提供供帮助助。确认客客户今今后愿愿意或或认可可的联联系方方式（（电话话拜访访、电电子邮邮件））。请客户户为我我们做做有购购车意意向的的推荐荐或转转介绍绍。在推荐荐后的的3天天，对对推荐荐的潜潜在客客户进进行访访问。。4.交交车前前的准准备9.首首保提提醒要做好好计划划，通通过电电话、、信件件，与与客户户定期期保持持联系系。积极联联系已已购车车客户户，确确认联联系客客户的的次数数（不不多也也不少少）做到将将联系系工作作规范范化，，何时时做何何事。。交车１１个星星期以以后，，与客客户联联系，，询问问车辆辆情况况，介介绍维维护服服务等等业务务。客服经经理应应该长长期核核查回回访人人员的的客户户关系系维系系情况况和结结果。。4.交交车前前的准准备10.定期期跟踪踪做好客客户维维修保保养记记录，，每次次跟踪踪前，，查阅阅客户户信息息。购车后后第一一个月月要进进行跟跟踪回回访，，随后后，每每3个个月进进行一一次售售后跟跟踪联联络。。要积极极引导导客户户回厂厂（保保养、、维护护、维维修））。4.交交车前前的准准备11.温温馨馨提提示示客户户的的维维系系可可以以通通过过定定期期的的回回访访来来实实现现。。客户户的的维维系系还还可可以以通通过过生生日日卡卡、、关关怀怀短短信信、、定定期期维维护护通通知知、、走走访访等等人人性性化化的的温温馨馨提提示示来来实实施施。。注意意每每一一次次和和客客户户回回访访的的时时间间，，把把握握时时间间和和谈谈话话内内容容的的长长度度。。进行行客客户户回回访访的的时时候候，，在在合合适适的的时时机机，，要要推推荐荐和和导导入入预预约约保保养养。。不要要忽忽略略了了对对客客户户的的推推荐荐和和转转介介绍绍的的请请求求。。4.交车车前前的的准准备备12.客户户回回访访作作业业新车车售售出出后后一一周周内内对对100％客客户户进进行行首首次次回回访访，，回回访访主主要要内内容容为为：：表达达对对选选择择华华晨晨汽汽车车和和本本经经销销店店的的感感激激。。咨询询客客户户提提车车时时还还有有什什么么建建议议。。在提提车车后后回回家家的的路路上上有有什什么么问问题题、、补补充充《保有有客客户户管管理理卡卡》上的的空空缺缺。。在新新车车售售出出后后一一个个月月内内对对100％客客户户进进行行二二次次回回访访，，属属提提醒醒性性回回访访，，回回访访主主要要内内容容为为：：检检查查销销售售顾顾问问的的服服务务质质量量、、提提醒醒客客户户及及时时走走保保、、车车辆辆使使用用情情况况和和需需要要解解决决的的问问题题等等。。每季须对对保有客客户开展展一定比比例的例例行回访访，例行行回访比比例不得得低于10％（本回回访统计计数量不不包括新新车售出出后的首首次回访访和二次次回访）），主要要内容为为：车辆辆使用情情况、维维修服务务情况、、意见和和建议。。所有回回访必须须有详细细的回访访记录，，记录在在专用的的《售后客户回回访记录表表》并保存一年年以上。回回访方式式可以采用用电话、信信函（含短短信）、上上门，每半半年对大客客户或