理财经理工作服务指引

理财经理工作指引〔暂行〕目录第一章 总则 1其次章理财经理工作标准1第一节职业道德标准 1其次节形象仪表标准 2第三章理财经理岗位职责与日常工作制2第一节理财经理岗位职责 2其次节理财经理日常工作制度 2第四章理财经理工作流第一节潜在客户拓展流程 4其次节客户信息收集流程 5第三节客户在柜台办理业务的流程 6第四节处理客户投诉的流程 7第五节后续效劳的流程 8i5第一章 总则财经理效劳质量，提高效劳效率，提升客户满足度。二、本手册使用对象为理财经理，包括理财经理、理财经理助理，以下统称为理财经理。三、本手册编写目标介绍为客户供给理财的方法，并为效劳设定全面的标准建立一个能够不断维护和改进效劳流程的机制户供给一流的效劳。其次章理财经理工作标准第一节职业道德标准一、根本原则〔一〕守法原则：理财人员应了解并遵守相关法律法规及监管要求的规定，不得有违反或帮助客户违反法律法规的行为。〔二〕诚信治理原则：理财人员在执行职务时，不得有误导、欺诈、利益冲突或内幕交易的行为。〔三〕慎重治理原则：理财人员在供给规划询问及帮助客户执行资产治理打算时，在有利益冲突的状况下，应由分行经理供给指导意见。〔四〕信息披露原则：理财人员在从事投资规划询问时，应与客户充分沟通，将投资组合建议执行后可能患病的风险等状况照实向客户披露，并供给必要的询问。〔五〕保密原则：理财人员对客户的根本资料、财务状况及执行交易的文件，应妥当保管不得有泄漏客户询问机密或不当使用客户资料的事情发生人或银行内其他部门员工争论客户事务，除非有一个银行内部规定允许的明确的业务缘由。〔六〕专业原则：资产治理规划涉及的层面格外广、且相关投资工具不断推陈出，竞争者公开地贬损或进展负面评论。〔七〕公正竞争原则：理财人员应避开相互破坏同事及同业信誉、共同利益或其他不当竞争的事情发生。〔八〕团队合作原则：理财人员应相互支持，凭借自身所长共同为理财客户效劳。二、行为纪律准则〔一〕不得牵涉任何不诚恳行为、哄骗行为、欺诈行为、不名誉行为、有意犯错行为、以及简洁误会的陈述。〔二〕在为客户供给专业效劳时，应合理、慎重地操作。〔三〕对非保本浮动收益的理财产品不得承诺、担保本金或最低收益率，包括：1、使客户误信可担保本金或最低收益率；2、对于过去绩效进展夸大宣传；3、虚伪、欺诈或其他足以使客户误信的行为；〔四〕不得以不合法或其他不正值的方法取得准客户名单，并以其作为营销的依据。〔五〕不得因职务的关系猎取客户未公开的消息而从事内幕交易，包括：1、买进或卖出客户所在机构所发行的有价证券或其他财产；2、将该消息透露给与职务无关的第三者；3、示意、促使或利用第三人买进或卖出前述的有价证券或其他财产；〔六〕不得利用职务之便，通过客户进展一切能使理财人员个人获利的业务。〔七〕不得有泄漏客户资料的行为，转荐客户资料时，除可公开取得的资料外，其他资料的猎取应依照以下规定办理：1、必需符合法规或主管机关的规定；2、必需经客户签订协议或书面同意；3、不得有损害客户利益的事情发生；4、因托付外包作业而涉及客户资料，在征得客户同意的前提下，与相关方签订保密协议，以维持资料的保密性并限制其用途。5、理财人员在银行外与客户会谈时，须有明确的业务理由，才可从笔记本电脑或其他电子设备上下载客户信息或包含客户信息的文件，并且要做好完善的保密措施。其次节形象仪表标准理财从业人员的着装、仪容、效劳态度、效劳用语等标准参照中国银行工会工作委员会制定的《柜台文明优质效劳手册第三章理财经理岗位职责与日常工作制度第一节理财经理岗位职责一、遵守理财经理日常标准。二、利用多种渠道努力挖掘、拓展优质客户资源。三、依据客户具体状况，向客户推举我行的金融产品。四、依据客户需要，准时有效地向客户供给专业化的个人财务治理、询问、建议等，在法律法规、银行各项规章制度和政策许可范围内供给优质的理财效劳。五、如遇疑难的专业问题，应乐观与产品经理、财宝治理中心和私人银行参谋合作，共同向理财客户供给效劳。六、如客户需要，可以供给优质的外出效劳。七、全面了解客户资金的合法性及投资动机合理性，切实做到“了解你的客户八、建立健全理财客户相关资料与信息档案，并定期或不定期地予以动态监控和治理，确保理财客户的维护率。九、客户的相关信息、资料及档案须严格保密，严禁外泄。十、深入了解金融市场变化，留意收集同业信息，争论客户现实状况和将来进展，开掘客供给意见与建议。其次节理财经理日常工作制度一、每天提前15分钟到岗，做好每日工作的岗前预备。从系统发送客户特别纪念日等短信提示，查看产品经理发送的昨日市场概要回忆。二、每周定期召开晨会，将前一工作日的工作体验开放团队共享，介绍前一日经济形势及对将来形势见解，结合我行产品特点争论产品销售。三、翻阅工作日志，检查当天客户预约状况，查阅团队主管当天布置的待处理事务，并做好一天的工作安排。四、有客户预约时，应预备好相关客户或产品配置组合、效劳解决方案等资料；如需产品沟通，请其做好相应的案头预备工作。五、会面前预备好相关资料与物品：理财经理名片客户相关资料相关产品与效劳资料相关表格客户事先提出需要理财经理预备的材料或物品书写用具〔如纸、笔、计算器〕等其他六、生疏中国银行的金融产品与效劳七、理财经理必需娴熟把握我行的产品和效劳，并对同业、其他非银行金融机构的产品、解决方案。八、做好相应的事务安排，保证面谈时不会被其他的事务打断；并提前格外钟左右等候客户，切不行迟到。九、与客户会面时，留意倾听客户提出的要求和问题，了解客户需求，集合产品经理、参谋或其他理财经理的团队力气，依据客户需求为客户办理相关业务。十、处理业务时严格依据业务流程和操作规定执行，讲求工作质量和工作效率。十一、在客户效劳过程中十二、与客户会谈后，将客户相关资料妥当保存，将相关资料准时填入CRM系统中，并在具体记录备忘录及日志，电脑画面没有停留在上一位客户的记录上，方可离开会见室。十三、无客户预约时，应做到：准时、定期检查客户交易和各项资产变动状况；准时、定期做好客户各类信息的维护；好的关系，为客户供给相关产品和效劳的穿插销售与营销奠定根底；准时、定期将近期客户维护信息汇总，并向上级部门或领导反响。十四、与B角理财经理常常做好客户了解沟通工作，保证有两位以上理财经理了解客户的状况。好下一日工作安排。展。十七、每周〔月〕末要记录本周〔月〕的工作小结和下周〔月〕的工作打算，并准时上报主管。第四章理财经理工作流程第一节潜在客户拓展流程向客户发出邀请，并给对方留下理财经理的联系方式。1、客户收到邀请函后，对理财经理感兴趣，访问理财中心。大堂引领员热忱接待并将客户引荐给指定的理财经理。2、假设指定的理财经理在接待其他客户或不在理财中心，10分钟内不能与客户面谈，大堂。3、在客户时间便利的状况下，理财经理与客户进展第一次面谈，介绍中国银行理财业务，了解客户状况，与客户建立关系。会谈时，理财经理须留意：应确保已通过银行其他渠道对潜在客户做了充分的调查争论。理财经理须尽量了解潜在客户的状况，第一次会谈中谈论客户感兴趣的话题，符合客户的要求和期望。关注于我行理财治理业务品牌的效劳理念：--建立信任关系--专业效劳--共性化效劳--为客户供给便利不要对客户做出过度承诺。留意向客户询问KYC留意倾听。留意制造一个与潜在客户交谈的气氛，而不只是向客户介绍和讲演。在与客户谈话中留意多举例，这是具有说服力并能使客户印象深刻的方法。假设可能的话，与客户就下一步行动达成全都。4、与客户第一次面谈后，要在一周内进展再次联系，加强彼此记忆其次节客户信息收集流程一、客户信息收集一般发生在理财经理与客户的第一次和其次次会谈中，并在今后的会谈过程中不断完善和更。二、理财经理或助理在与客户会谈前，应当确保预备好以下材料：123三、假设客户是我行现有客户，理财经理要事先了解客户在我行已有个人信息资料，并检查与申请理财经理所需的个人信息材料还有哪些差距。四、一个好的惯例是：理财经理预先提示客户申请理财经理需要额外供给哪些材料，以使客户能够带上这些必需材料。五、第一次会谈的目标是与客户建立和谐关系。第一印象格外重要。会谈应当主要包括：12345、“了解你的客户〔KY〕文件67〔如客户背景、家庭等〕89六、理财经理与客户进展开场白，建立和谐关系：12345七、当理财经理介绍自己和中国银行三级财宝体系时：123八、理财经理应当尽量与客户就会议议程达成全都，由于这供给了争论的框架并能够消退会谈中客户的惊诧。这也能使理财经理掌握会谈的节奏，集中留意力在需要猎取的事项上。理财经理通过预先与客户就议程达成全都，可以降低客户取消会谈的可能性。九、理财经理获得KYC十、理财经理应当利用各种时机开展客户的信息收集客户对他的信任，以使客户能够对它完全敞快活扉。十一、理财经理不应机械地完成信息收集过程系和提问的技巧来完成。通过问一些开放式问题来使客户表达他们自己的故事。十二、理财经理进展客户信息收集的目的是做一个智能的筛选，获得客户的个人具体信建议。十三、为了到达这一目的，理财经理需要了解客户的以下信息：12〔资产和负债〕3〔工作的稳定性，收入的增长性，贷款经营的状况等〕4〔学费、购置资产等〕5〔公司的销售，继承等〕678他们是自愿供给信息的。理财经理通常需要安排不止一次会议，要有急躁。十五、其次次会谈的目的是：123十六、 只有当理财经理充分了解客户的背景资料、客户的风险偏好及风险承受力量后，才能向客户供给询问建议。CRM系统中表，以免资料CRM的纸质资料或其他文档整理后收入客户档案卷宗。十八、 理财经理需要记录的其他有用信息：1、我们的竞争者和被客户认为具有的优势234e-mail、短讯，信件等5第三节客户在柜台办理业务的流程一、客户来到理财中心，引领员依据前台接待流程热忱接待客户。。易区或现金柜员处办理。四、引领员要准时通知理财经理/助理客户状况，理财经理/助理应马上出来迎接客户至交易区并帮助客户办理业务。五、柜员要严格依据相关业务规定与操作流程，快速、准确、高效地为客户进展业务处理，对于需授权的业务，必需严格执行相关授权制度。具体状况告知理财经理。七、客户离开后，理财经理助理要将本次会晤的有关信息，录入客户治理系统。第四节处理客户投诉的流程一、良好的客户投诉处理能够准时反映客户对理财中心业务的满足度与认知水平，为现有效劳和产品的开发、运营供给重要的支持。二、客户投诉是指客户在承受理财经理的过程中，对产品、效劳水平、效劳环境、系统、怨。客户投诉不同于一般的客户询问、埋怨或牢骚。三、客户投诉的渠道可以是投诉、信件投诉、网点投诉、网络投诉、媒体投诉、其他投诉等。无论何种方式的投诉，理财中心须慎重、妥当的治理。四、客户投诉处理必需准时、有效、公正。投诉的高质量处理可以改善理财中心与客户的关系，加深对我行员工的理解和认同，并最终成为我行留存优质客户。以尽快解决客户投诉问题。确实无法当天解决的，应向客户明确说明缘由，恳求谅解。六、对于理财客户的投诉，必需有专人负责调查和处理。投诉处理专员在处理投诉过程中要做好保密工作。七、假设客户直接向理财经理投诉，理财经理不要与客户争吵，不要急于辩白，不得擅自说明看法、处理意见等敏感信息。理财经理在与客户沟通时，须具体、准确记录，准确把握投诉处理专人报告。八、假设客户投诉符合下述条件，视为重大问题投诉。重大问题投诉在上报客户团队主管和投诉处理人员时，同步将状况上报分管行长。1、已经造成客户经济利益损失；2、客户投诉内容涉及金额较大，等值或超过103、投诉内容已在媒体发表或闻媒体已介入；4、客户对前次投诉处理结果不满足，向上一级治理机构再次投诉；5、由一级分行或总行转来并要求依据重大问题投诉处理的客户投诉。九、投诉处理人员须在两个工作日之内向客户发出投诉确认函,在投诉处理过程中应做好与客户的沟通、沟通工作，定期将投诉处理进展状况通知客户。十、投诉处理人员须在规定时间内〔最长不得超过三十个自然日之内〕将调查、处理意见以客户投诉处理意见书的形式上报支行行长和上级主管机构。十一、假设客户接到客户投诉处理意见书后的三十个自然日内没有再投诉户反响投诉处理意见。第五节后续效劳的流程早觉察客户的流失的种种征兆。一、理财经理与客户第一次会面之后，将获得的客户全部相关资料记录归档。二、确定客户可以承受的联系方式，并将联系输入手机中，假设客户来，理财经理能马上认别客户，并做出准时反响。三、第一次会面后一周内，理财经理要准时联系客户，以表达中银理财及其个人对客户的关注。四、客户经理应依据客户的特点制定工作打算与客户保持联系并供给相应的增值效劳，在此过程中要侧重了解你的客户对哪些效劳比较看重面。五、理财经理在完成初次销售后，除了准时向客户供给有关信息，还应在与客户的联系中捕获客户的有关需求，以便于供给其他的产品效劳。六、