员工创造力在顾客服务活动中训练课程

员工创造力训练系列课程 创造力的社会体现 ——员工创造力在顾客服务活动中让客户满意是企业存在的目的，获利是随客户满足而带来的。——彼得杜拉克客户需求使顾客满意没有别的秘方，只有把顾客当成自己来对待，找出客户的真意，为客户真心着想任何可以解决他们困难的方法。 1

弄明白谁是你的顾客类型基本特点过去型顾客曾经与企业进行过交易的顾客现在型顾客正在与企业进行交易的顾客未来型顾客未来可能会与企业进行交易的顾客显著型顾客1、具备足够的购买能力2、对某种商品具有较强的消费需求3、清楚商品的购买渠道及其基本特性4、立即就可以实现购买隐藏型顾客1、暂时的消费购买能力尚不足2、也许有足够的消费购买能力，但暂时尚无购买需求愿望3、也许具有购买能力，同时也许具有购买需求，但就是不清楚商品的购买渠道及其相关信息4、可能会随着环境、个人条件或需求的变化，成为显著型顾客外部顾客&内部顾客客户满意度外部客户满意度内部客户满意度调查表明：内部顾客满意度提高到85%时，外部顾客满意度则会达到95%。内部顾客满意度与企业利润利润的增长来自于顾客忠诚度的增强忠诚度的增强则是顾客满意度提高的结果满意度则受到企业顾客服务效能的影响效能是由忠诚、高效、满意的员工创造的员工满意的源泉来自于企业内部高度的支持与关怀实战案例训练问题如果我们以客户为导向是不是会使工作更具有效率？在对外部顾客服务的背后，无疑是有同事提供了支持和帮助，如果这些支持帮助让你有不满意之处，则你对他们的满意度是不是会下降？对待同事如同顾客一样的企业其效率是不是会比较高？一个人提供给另一个内部同事的服务质量是否会最终影响到外部顾客所受到的服务质量？粤川供水设备公司的业务是为国内高层建筑销售、安装、维修高层供水设备，其组织架构如下：总裁总监生产总监销售总监客户总监行政总监生产部库存部销售部安装部服务、维修部会计部运送部请仔细阅读以下叙述，并记住谁供应什么东西给谁，想想如果没有以顾客为导向的态度供应的话，对最终顾客会有什么影响？公司本身不制造设备，设备全部外购。有些是标准产品，有些则自行设计生产，生产部经理最近因零件库存太多而把仓管科长训了一顿。这不但是资金动弹不得的问题，且科长不愿把最后的库存给生产部。“如果我把零件给你，而安装部又急需此零件时，我就有麻烦了。生产部经理要求仓管科长写一份完整报告，提出改进建议。根据销售部经理的资料，生产部经理知道装配滤水器的数目以及要订购的库存数量。当然，他的职责包括：确定所需的滤水器数量，确定销售部门对送货品质等所做承诺能够兑现。销售科长一方面把相关讯息给销售部经理，同时也给到安装科科长，以便他安排工作时间。顾客紧急叫修的电话通常有售后服务部经理处理，但也可转到销售部和行政部，售后服务部经理很失望，因为销售科或安装科在推销新的维修保养合约上不太成功。生产、销售、售后服务各部都把信息传到行政管理部门，以便开立发票，向顾客收帐、记帐。这四个部门经理每月提供报告给总裁，让他监控整个营业过程，并适时给予指导。每个人都做得相当不错，但销售经理和人事经理除外，销售经理要再雇佣两个销售代表以攻打小企业市场（饭店、旅馆等），而抱怨人事部经理没有雇人，人事部经理说他会乐意雇人，只要销售部经理写好新雇销售员的工作说明以及个人具备的条件，让他知道须雇佣哪种人。1、谁供应什么给谁，如果供应不当，对最终的顾客会有什么影响？供应商顾客供应项目最终顾客可能会有的问题2、看完粤川公司中的顾客——供货商环节后，此时你可以回顾一下谁是你的顾客，你如何能满足他们的优先级，以使最终的顾客得到一流的服务。我的主要顾客最终顾客可能会有的问题3、现在想想，对你的每个顾客，如果你没有对他们的优先级做适当反应，则对最终顾客会有何不同？顾客服务不周对最终顾客的影响4、其次想想，为了提供更好的服务给你的顾客，你对你做事的方法应做那些改进，还有，这些改进会对最终顾客有何影响？改进改进对最终顾客的影响5、最后，从你所做的改进中选出三个对最终顾客影响最大的，并写出为了实现这三个改进所需的行动方案？行动方案检查日期参考答案供应商顾客供应项目最终顾客可能会有的问题仓管科科长生产科科长售后服务部经理生产部经理准时供应足够零件准时供应足够零件改进的各项建议交货延误，不守信用交货延误，不守信用所提各项建议未经深思熟虑生产科科长销售部经理送货科遵守准时送货、产品品质承诺能力交货的成品不守信用，安装延误，产品有问题不守信用，安装延误，产品有问题生产部经理销售部经理、售后服务部经理总裁行政管理部经理成品、零件、达成其角色的能力每月的信息零件交货的信息不守信用，安装延误，产品有问题长期而言缺少工作效率无供应商顾客供应项目最终顾客可能会有的问题销售部经理安装科科长售后服务部经理生产部经理行政管理部经理总裁人事部经理生产的信息及安排工作时间的信息顾客需要服务或维修的资料新的维修保养合约将来生产需要的信息销售的信息、以便开发票、送货工作说明书及个人需具备的特质粤川公司缺乏工作效率、开错发票、安装延误、不守信用各种延误、缺少效率不方便、产品坏掉、停止使用延误、不守信用延误、不守信用长期而言缺少效率雇佣进来的销售代表不能达到顾客的期望行政管理部经理总裁每月的信息适当的保养长期而言缺少效率长期而言缺少效率会计科顾客发票顾客不满意送货科顾客销售科准时、安全完成销售不方便、产品受损不方便、产品受损安装科顾客销售科准时、专业性的安装达成销售代表所做的承诺不方便、不满意

不方便、不满意

供应商顾客供应项目最终顾客可能会有的问题服务及维修科顾客销售科功能良好的滤水器达成销售代表所做的承诺不方便、不满意不方便、不满意人事部经理销售部经理人力资源完整的销售单位倍受压力的销售代表会把顾客带来的种种问题推到行政管理部真正明白你的的顾客是谁懂得顾客服务务影响到每一一个人明了应当如何何对待你的上上下左右的同同事通过上述的案案例训练，你你会发现几个个重要事实：：一是企业只只要真正以顾顾客为导向，，不仅能让企企业获得更多多的商业机会会，而且能让让员工工作效效率更高；二二是员工提供供给下一道工工序的同事的的服务质量会会最终影响到到外部顾客所所得到的服务务质量；因此此，对于所有有你接触到的的人，无论是是外部顾客也也好，还是内内部同事也好好，都应当视视为你的顾客客，给予同等等质量的服务务，使他们得得到同样满意意的服务。点评2

时间间管理的真真谛必要时间：：用于路程程等准备时时间拜访时间：：实际用于于客户拜访访时间辅助时间：：用于销售售笔记等书书面信息回回馈四象限分建建图第一象限紧急状况追切的问题限期完成的会议或工作第二象限准备工作预防措施价值观的澄清计划人际关系的建立真正的再创能力增进自己的能力第三象限造成干扰的事、电话信件、报告会议许多迫在眉睫的急事符合别人期望的事情第四象限忙碌琐碎的事情广告函件电话浪费时间逃避性活动急迫不急迫迫重要不重要回想一下过过去一星期期的生活，，在哪个象象限花的时时间最多？？是否知道在在哪一象限限如果持续续有优异的的表现，对对个人生活活或工作会会有积极的的意义？（1）改改善人际际关系（2）改改善事先先的准备工工作（3）更更周详的的规划与组组织（4）善善待自己己（5）抓抓住新的的机会（6）充充实自我我（7）增增进能力力第二象限发挥第二象象限组织法法的力量列出你认为为“最重要要”的三四四件事想想你有什什么长期目目标想想人生中中最重要的的人际关系系是什么想想你最希希望有什么么贡献重新思索你你最希望得得到的感受受是什么，，是平和、、信心、快快乐还是有有所贡献假设你只有有六个月的的寿命，这这个星期你你需要做些些什么明确的个人人信念好好思索下下面的问题题，你就能能了解个人人信念的重重要性（1）假假如我对对自己的原原则、价值值观、终极极目标有清清楚的认识识，这对我我如何安排排时间有什什么影响？？（2）如如果我知知道最重要要的是什么么，我对生生命会有什什么不同的的看法？（3）如如果我把把人生的意意义写下来来，对我有有什么价值值？这会影影响我如何何安排时间间与精力的的运用吗？？（4）每每周检讨讨一遍这样样的书面信信念，是否否会影响我我在一生中中所做的事事情？每个角色中中的第二象象限目标角色责任人际关系思考我是否常感感觉被一两两中角色所所吞噬，因因而无法花花更多的时时间和精力力来经营其其他角色？？在我花最多多时间、精精力去经营营的角色中中，是否已已经包括所所有“最重重要的事””？所列出的这这些角色是是否有助于于实现我的的信念？如果我每周周就这些角角色检讨一一次，一周周的活动维维持均衡，，是否有助助于追求完完美的人生生？小结我们要科学学地运用第第二象限组组织法处理理工作，正正确领悟与与分析急迫迫与重要的的辨证关系系，对工作作要周详地地规划与组组织，并作作好准备工工作；建立立决策依据据，抓住新新的机会、、充实自我我、增进能能力、协调调关系是成成功的关键键。实战案例训训练新穗（广州州）公司总总经理章乐乐先生有一一个习惯，，每星期天天下午四点点到五点他他总是独处处一室把下下周要做的的事情罗列列出来，下下面便是3月5日他他整理下周周待办的事事情记录：：1、集团人人力资源处处陈处长3日打电话话询问广州州公司的今今年接受应应届大学毕毕业生的计计划能否在在10日敲敲定。2、广州市市市长视察察电子工业业，指定新新穗铬镍钢钢司是首批批重点视察察单位。市市府秘书长长亲自致电电本人，嘱嘱咐作好准准备。3、惠普电电子公司早早些时候通通过他人转转来对新穗穗的关注。。该公司的的老总让本本人方便的的时候约他他谈些合作作的事情。。4、周六是是女儿的生生日，老婆婆说要买架架钢琴。音音乐我是外外行，不知知音乐学院院的老刘能能否联系上上，要不让让他抽时间间陪我一道道去？5、新来的的宋博士昨昨天阑尾炎炎住院开刀刀，抽空去去看他。6、老同学学王三在顺顺德开了一一间涂料厂厂，来广州州后也从未未去看过，，王说如果果三天之内内不去，他他就不认我我这个老同同学。7、《兰色色通道》作作者刘永，，认识几年年了，也算算哥们，他他最近刚从从美国回来来，听说我我来广州，，急着要找找几个同行行一同过来来聚聚。这这小子是个个社会活动动家，有能能量。8、周五晚晚是授课点点开学典礼礼，我是学学员发言代代表。9、广州的的天气就变变热了，不不知空调怎怎么样，得得让人检查查一下。10、昨天天接姐姐电电话，要我我晚上去看看外贸学院院念书的外外甥。11、这个个月的总经经理办公会会议，我要要把集团公公司的会议议精神先消消化消化。。12、陈总总交我的美美国公司的的资料，让让我们组织织人员研究究一下，尽尽快形成一一份报告给给集团董事事会。13、市场场部的运作作不太令人人满意，该该是与该部部门经理作作绩效面谈谈的时候了了。如果你是总总经理助理理，请利用用时间管理理四个象限限原理，将将上述事件件进行划分分。ⅡⅢⅣ重要不重要急迫不急迫迫Ⅰ3

有效效的沟通个体智商团体智商一个和尚挑挑水喝，两两个和尚抬抬水喝，三三个和尚没没水喝。为什么在有有些团队中中，达成共共识比登天天还难？团队的人际际沟通沟通：一种种想法和意意见的传递递及被了解解。传递者接收者讯息转换讯息处理讯息转换讯息处理管道沟通能够带带给团队的的好处提升团队绩绩效良好的沟通通除去陌生感感解决冲突达成良好决决策人际沟通三三部曲建立新的态态度做个倾听者者做个表达者者积极的回馈馈第二部第一部第三部六种积极的的说话方式式方式一实际做法实例一般型以直接、真诚且合适的方式表达自己的需要、意见与感受，不让自己权益睡着。七点钟我得去开另一个会。方式二实际做法实例体贴型体谅对方的立场，但又明白表达自己的需要。我知道你星期三有约，但我仍希望你抽一小时来参加。方式三实际做法实例探询型站在他人立场，去明了其意见、感受及需求。你对此事有何看法。方式四实际做法实例开门见山型以中肯的言词提醒对方，其行为对自己造成的影响，并表达出自己的感受及希望。你这么晚通知，我只得明天加班，我不喜欢临时才被告知重要的事情。请你以后提前三天通知我。方式五实际做法实例责问型指出过去所说与现在所说的差异之处。你上次答应支援50万，但这次却说只有30万，我想搞清楚是怎么一回事。方式六实际做法实例强硬型明白告诉对方不改变的后果，同时给予修正机会。以后除非你事先通知，否则我不接收临时委派。单向沟通与与双向沟通通之比较单向沟通双向沟通速度快较费时没有互动互动性高例行公事或命令讨论议题或解决问题传递者具权威建立互信关系执行过程迅速执行结果正确性高非口语沟通通之行为表达者倾听者声音肯定而平衡语调有高低音量大小适中可用“嗯……”作反应表情可有喜怒哀乐说话时脸部不僵硬可与表达者一同喜怒哀乐视线接触说话时看对方眼神不呆滞、不游离身体动作适度的手势身体放松或坐正身体可微微前倾拍拍对方肩膀握对方的手说话口气平衡、不快不慢加强重要字眼清晰、顺畅、不拖延询问时语气柔和有前后不一致时，可用较强烈的口吻开会的艺术术复杂问题的的解决团队决策的的拟定团队共识的的凝聚开会创新构想的的产生彼此相互敞敞开胸怀尊重别人不不同意见正确使用沟沟通技巧团队成员真真诚投入脑力激荡百家争鸣共识有效决策技技巧团队会议考虑更广层层面更强向心力力激荡更多构构想脑力激荡法法（)多应用于需需要创新构构想的会议议中基本原则：：鼓励自由奔奔放的思考考；提出创意时时，不需要要考虑别人人的评价；；先注重创意意的“量量”，，再考虑虑创意的““质””；可由别人的的创意激发发自己的思思考。脑力激荡法法步骤1先决决定出讨论论的主题；；2每个个人轮流提提出点子，，所有想到到的点子都都应该说出出来；3在白白板或海报报纸上记录录每个人的的点子，以以便让大家家都能看得得到。当别人提出出创意的时时候，不可可加以评论论或评论；；脑力激荡时时间结束后后，才针对对提出之所所有创意加加以讨论。。想到就写法法（)1设立立主题；2每位位与会者发发一张有三三栏的方格格纸；3每个个人在自己己的纸上写写下三个点点子然后把把它传递给给左边的临临座；4每个个人在这张张纸上再加加上三个点点子，可以以根据别人人的创意发发挥，也可可是全新的的点子；5传递递手上的方方格纸，直直到手上的的所有方格格都填满为为止；6就方方格纸上的的创意进行行讨论。鱼骨图（特特性要因图图）1先决决定出讨论论的主题；；2与会会者每人发发数十张小小纸片或立立贴；3在一一定时间之之内，每个个人在小纸纸片或立贴贴上写下自自己的想法法，一张纸纸片或立贴贴上只能有有一个想法法；4把每每个人写好好的纸片或或立贴摊在在桌子上，，让每个人人都能看到到；5把相相似性质的的想法分门门别类地堆堆在一起，，并归纳出出这些想法法的类别如何增进员员工团队意意识福利表扬金钱活动环境工作出国旅游休假提供停车位位生日会运动会口头称赞公开表演布置有朝气气人性化工作作环境休闲设备贴标语增加红利工作轮调加薪工作扩大化化成立团队升迁工作丰富化化工作设计谢谢1月-2316:34:3816:3416:341月-231月-2316:3416:3416:34:381月-231月-2316:34:382023/1/616:34:389、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。16:34:3916:34:3916:341/6/20234:34:39PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2316:34:3916:34Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。16:34:3916:34:3916:34Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2316:34:3916:34:39January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20234:34:39下午午16:34:391月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月234:34下下午1月-2316:34January6,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/616:34:3916:34:3906January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。4:34:39下下午4:34下下午午16:34:391月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。16:34:3916:34:3916:341/6/20234:34:39PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2316:34:3916:34Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。16:34:3916:34:3916:34Friday,January6,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2316:34:3916:34:39January6,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。06一一月月20234:34:39下下午16:34:391月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月234:34下午午1月-2316:34January6,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/616:34:3916:34:3906January202317、空山新雨雨后，天气