服务质量会XXXX年季度

服务质量分析会议

2013年二季度办公室拟前言2目的 1、分享一季度总值班、客户意见与建议、营运服务总体评价、奖惩情况以及事故报告单相关情况。 2、分享一季度员工满意度调研报告，与各部门经理商讨下一步行动方案，会后需整理出针对本次满意度调研的报告，作全员通告。目录2013年二季度总经理值班检查情况回顾2013年二季度客户意见与建议情况回顾2013年二季度服务满意度统计情况回顾2013年二季度事故报告单情况回顾2013年二季度员工奖惩情况回顾2013年二季度员工满意度调查情况总结32013年二季度总经理值班检查情况回顾2013年二季度累计发现各类问题或者记录各种情况314例，分类如下：42013年二季度总经理值班检查情况回顾2013年二季度总经理值班检查情况回顾6按数量统计2013年二季度总经理值班检查情况回顾7数据仅供参考，并非代表扣分，也非代表要整改，其中有表扬，这里仅代表关联到部门!按关联部门统计2013年二季度总经理值班案例分享8球车充电时充电插头未绕过方向盘/停放时未切断电源球车充电时充电插头未绕过方向盘主要是出于避免摔坏充电器或拉断绳缆等不正确操作行为造成充电器的损坏，延长充电器的使用寿命；停放时切断电源更是基本的安全常识，旨在杜绝安全隐患的产生。在本季度总值班检查中，仍多次发现该现象，请营运部加强球车充电操作流程的宣贯和执行检查，使设备得到安全保障及降低资源损耗。部分杆弟（培训期、实习期）未办出门证或者出门证遗失各部门下班后仍然存在未关闭各类电器(饮水机、电脑、空调）电源以及门窗、电灯等2013年二季度总经理值班案例分享9有时早餐品种少，卫生情况欠佳宿舍轮流搬水制度落实2013年二季度总经经理值班案例例分享102013年一季度总经经理值班检查查情况回顾整改单开具情情况第二季度，总总值班共发出出整改单75张，整改单开开具数量较之之第一季度30张整改单翻了了一番，其中中仪容仪表与与行为规范类类3张；工作流程程与制度执行行类5张；意见与建建议类8张；环境卫生生类3张；工程维修修与设备保养养类25张；园林景观观类26张；安全隐患患类5张；112013年一季度总经经理值班检查查情况回顾12整改单开具情情况2013年一季度总经经理值班检查查情况回顾13本月有一位总总值当天没有有开具整改单单，这个并不不重要，有可可能是因为本本身的工作忙忙碌原因。但但是，归根结结底，公司要要得也并不是是数量，而是是质量。作为为公司而言，，要衡量质量量首先得有数数量。当然，，制度必须要要严格执行，，对于未开整整改单的总值值，到二季度度结束统计时时，会将相关关的假期予以以扣销。2013年一季度总经经理值班检查查情况回顾总值班检查待待改善项目14序号待改善内容部门回复1球场12号洞球车道右边的湖岸较陡，车道也没有防护措施，有车辆跌落的安全隐患待整改方案后交公司讨论2宿舍一楼靠宿管房探头，白天没意义光线太亮，请行政部考虑。计划调整，未有方案3会所感应门右侧涂料有鼓包现象，边门有涂料脱落情况，考虑到是门头的问题影响整体形象修复影响而较大，暂缓修复4犀牛吧花坛上方屋檐开裂，时常有水泥块跌落，有安全隐患。维修影响面较广，暂缓修复5制水房管理部门较多，有安全隐患。（练习场、保安、车队、工程部都有钥匙）目前没有妥善方案6员工宿舍饮用水问题，一方面饮水机无法满足员工要求，另一方面员工不爱惜设备设施。而员工宿舍又禁止使用家用开水壶。可允许1.5升以下开水壶，制度要修改。7340省道广告牌附近经常有外来人员进入，影响营运安全和公司财产安全尚无完备的解决方案2012年服务检查制制度执行情况况总体回顾总值班关联绩绩效考核相关关情况15月份营运部工程部行政部餐饮部办公室场务部项目部人事部采购部财务部客服部1月份-9-14-4

-2

-2

-2

2月份-85-23月份-16-4-4-2-2-4-8小计-33-18-3-4-2-4-2-4-2-8合格率89%95%99%100%99%99%99%99%99%99%97%整改项2132

12

1

完成项281

9

1

未到期项511整改率100%100%100%

90%

100%

绩效成绩0.950.98110.990.98110.9910.992013年二季度总经经理值班检查查总值班检查注注意事项1、涉及到工程维维修问题，请请总值班监督督责任部门开开具请修单。。如果属公共共维修部位的的，可由总值值班自己开请请修单，现在在请修单都已已经系统化了了，请给予工工程部工作的的支持。2、涉及到整改单单的情况，请请总值班一定定要请整改部部门签字确认认，如果说整整改部门拒绝绝签字，可将将问题反馈到到办公室，由由办公室来评评估整改单的的效率，办公公室无法评估估的，由总经经办会议协调调解决。同时时，这里办公公室还想提醒醒一点，整改改单不是处罚罚单，办公室室这里不点名名，请各位参参加总值班的的经理注意。。3、问题的重复复率。最近发发现，同一个个问题，不同同的总值班都都在反映。可可能总值班是是出于责任心心，反复提醒醒。但办公室室也想请总值值班多留意其其他总值在BBS上的回复，有有些问题其实实不用重复记记录的，当然然，如果您觉觉得问题非常常严重或者觉觉得工作推进进速度有点缓缓慢，您也可可以与办公室室沟通，来共共同促进工作作的完成。1617总值班制度执执行过程中存存在问题沟通通协调2013年一季度客户户意见与建议议情况回顾一季度客服共共收到客户意意见与建议累累计51条，其中意见见类20条，表扬类12条，建议类19条。意见类20条中，对杆弟弟服务有5条，更衣室服服务3条，餐饮服务务3条，年费规则则2条，球场规则则2条，其它诸如如置物篮、冰冰块、少球、、练习场铺沙沙、新年礼物物发放办法等等方面的累计计5条。表扬类12条中，对杆弟弟服务的有2条，更衣室服服务2条，餐饮服务务4条，新年礼物物2条，其它诸如如球场整体环环境，会员家家属活动等方方面的累计2条。建议类19条中，有涉及及到二手球的的买卖，一对对一服务，无无线网络，高高尔夫模拟器器，缺席年费费政策，生日日免费打球顺顺延，加打不不换杆弟，练练习场设置卫卫生间/遮阳棚，泡澡澡池开放，两两天一晚住宿宿打球服务，，发放背心礼礼物，增加专专卖店品种，，禁烟区吸烟烟，一杆进洞洞标志设立问问题等各个方方面，所有客客户建议基本本上都是按照照公司相关处处理流程进行行，此处不在在展开。192013年二季度服务务满意度统计计情况回顾杆弟评鉴箱统统计情况20月份总数优比例良比例一般比例差比例4月份1927180493.6%1035.3%160.8%40.2%5月份1641154494.1%855.2%110.7%10.1%6月份1500138492.3%966.4%201.3%00.0%2012年4月份1680152690.8%1307.7%221.3%20.1%2012年5月份1349120789.5%1208.9%191.4%30.2%2012年6月份1604145290.5%1167.2%311.9%50.3%2013年二季度服务务满意度统计计情况回顾杆弟评鉴箱统统计情况214月杆弟评鉴对对比图4月评鉴优秀率率为93.6%，高于去年同同期2.8%；一般和差的的情况分别低低于去年0.5%和0.1%2013年二季度服务务满意度统计计情况回顾22杆弟评鉴箱统统计情况5月杆弟评鉴对对比图5月评鉴优秀率率为94.1%，高于去年同同期4.6%；一般和差的的情况分别于于去年0.7%和0.1%2013年二季度服务务满意度统计计情况回顾杆弟评鉴箱统统计情况236月杆弟评鉴对对比图6月评鉴优秀率率为94.1%，高于去年同同期1.7%；一般和差的的情况均分别别于去年0.7%和0.1%2013年二季度服务务满意度统计计情况回顾杆弟评鉴箱统统计情况小结结2412013年第二季度的杆弟评鉴表数据显示较2012年同期满意率有所提升，评鉴一般和差的情况较去年有减少，可见在杆弟基础服务层面略有改善态势。2评鉴为差的杆弟多数为客人反映在line的判读专业性不够；其次为在对客服务中主观能动性欠佳；同时也有个别球童因为离职原因工作状态不佳引起客人不满。通过杆弟评价表数据汇总分析，目前常州赌球的会员希望球技好的男生和老球童服务（熟悉的球童）。3针对评鉴差和一般的杆弟部门将开展持续性培训工作，重点为强化line的判读等专业技能以及对客服务礼仪，岗位工作流程宣贯，力争提升全面客户满意度。2013年一季度服务务满意度统计计情况回顾满意度调查表表情况：一季度共发放放满意度调查查表共计72分，以下各项项目的满意率率统计25

项目非常满意满意一般差满意率预约服务效率611100100.00%预约服务亲切感66600100.00%保安服务亲切感551700100.00%前台登记、结账效率63900100.00%前台服务亲切感66600100.00%前台卖店品种46233095.83%出发台安排调度效率51192097.22%出发台服务亲切感531900100.00%球童服务亲切感502200100.00%球童专业度43209087.50%2013年一季度服务务满意度统计计情况回顾26

项目非常满意满意一般差满意率餐厅就餐环境591300100.00%菜品是否符合口味49221098.61%餐厅服务人员服务效率551700100.00%餐厅服务亲切感591300100.00%中途卖店服务亲切感482400100.00%中途卖店产品品种数量43272097.22%球场打球环境502200100.00%草坪质量46251098.61%更衣室卫生状况551700100.00%更衣室的设备设施53181098.61%更衣室的服务效率541800100.00%更衣室服务亲切感541800100.00%环境设施总体评价561600100.00%服务质量总体评价531900100.00%2013年二季度事故故报告单情况况回顾概述：2013年第一季度事事故报告单一一共27份，其中营运运部14份、场务部6份、工程部2份、行政部2份、采购部2份、客服部1份。272013年二季度事故故报告单情况况回顾损失及理赔情情况：28球车、场务机器事故15例累计损失8030元，事故责任人赔偿2487元。因均低于理赔起付标准3000元，未能得到保险公司理赔。人身意外2例营运部一例未发生费用，场务部一例员工还在休养，未结案。工作疏忽失职8例损失金额420元（不包括采购部5000份中号信封的费用）；安全事故1例责任部门为工程部。处理意见中表示会在总包单位进场后予以检查，到时候再讨论整改区域和面积。不可抗力1例因晚间突然下雨，导致水景池边喷的杀虫剂随地表雨水流入水池，导致景观鱼死亡。2013年二二季季度度事事故故报报告告单单情情况况回回顾顾29情况描述预防措施球车刹车不灵导致球车撞在路牙的石头上造成101车轮胎撞坏定期做好球车安检工作，发现安全隐患及时维修，可避免此类事故发生客服部遗失替客人代为保管的项链客服人员须加强工作责任心，客户遗失物品有客服登记后第一时间交财务保管。农药喷到水池，导致前台瀑布池大量鱼死亡。调整水池周边景观喷药时间，改为晴天早晨进行，避免雨水混入杀虫剂流入水池女更SPA间顶面严重漏水导致沙发坐垫、挂件、三件工艺品受潮。强化人员专业技能培训，健全突发事件处理预案，减低公司此类损失采购员违反采购管理制度，在无请购单的情况下擅自下定邀请函，后因重新排版设计作废重新审视最低库存量制度的执行情况，同时严格执行申购制度，力克采购流程操作随意性食材供应商送至班车上白天无人取货晚上回常州发现大部分食材损坏相关责任部门须提高责任意识，强化跨部门沟通与衔接，规范请购制度，健全修正方法案例例举举例例及及相相关关的的预预防防措措施施：：2013年二二季季度度事事故故报报告告单单情情况况小小结结30强化工作责任意识，力克浮躁心态，减少不必要的损失牢记安全意识，切勿麻痹大意，因小失大严格执行工作流程，保持高度敏锐感，发现安全隐患及时调整偏差，未雨绸缪强化员工岗位专业技能和突发事件处理能力，提高处理问题相应时效，力争将损失降至最低重新审视现有制度，修订存在漏洞，更着眼于制度的落地执行2013年一一季季度度员员工工奖奖惩惩情情况况回回顾顾人事事茅茅经经理理提提供供31322013年一一季季度度员员工工满满意意度度调调查查情情况况总总结结33整体体情情况况概概述述1、本本次次员员工工满满意意度度共共通通知知110名员员工工代代表表参参加加，，部部门门、、年年龄龄、、工工龄龄和和人人数数占占部部门门的的比比例例如如下下：：(注：：员员工工总总数数不不含含经经理理以以上上人人员员））部门员工总数6个月内样本池样本比例营运部10121804556%行政部427351851%场务部6419452044%餐饮部305251144%项目工程1028450%客服前台PA24420945%综合部1028337.5%小计2816022111049%2013年一一季季度度员员工工满满意意度度调调查查情情况况总总结结342、样样本本分分布布3、、实际际参参加加调调查查问问卷卷102人（（其其中中3人是是离离职职，，5人请请假假）），，参参加加率率93%4、、调查查表表情情况况：：共共37题；；单单个个问问题题最最满满意意为为10分，，最最不不满满意意为为1分。。按按算算术术平平均均法法进进行行统统计计，，最最终终结结果果如如下下：：最满满意意最不不满满意意7.31一般般按年龄样本按工龄样本按性别样本18-23岁451年以下34男5424-29岁202年以下38女5630-40岁152年以上38------------>40岁30------------------------合计110合计110合计1102013年一一季季度度员员工工满满意意度度调调查查情情况况总总结结355、调调查查表表从从工工作作条条件件、、企企业业认认同同、、自自我我价价值值认认知知、、薪薪酬酬福福利利、、培培训训发发展展、、部部门门认认同同和和沟沟通通协协调调七七个个维维度度进进行行分分析析，，以以下下是是各各个个维维度度的的满满意意率率统统计计分分析析：：维度全体营运行政餐饮场务其他

工作条件7.437.388.066.957.05*7.77企业认同7.20*6.50*8.06.66*7.857.84自我价值认知7.757.718.396.737.678.11薪酬福利6.93*7.01*7.45*5.50*6.82*7.33*培训发展7.367.337.65*6.82*7.727.66*部门认同7.336.898.27.127.618.13沟通协调7.477.117.91*7.298.087.8平均7.317.057.926.73*7.597.822013年一一季季度度员员工工满满意意度度调调查查情情况况总总结结366、、满意意度度统统计计曲曲线线图图：：蓝色色线线条条代代表表36个问问题题的的平平均均数数，，咖咖啡啡色色线线条条代代表表员员工工主主观观感感受受的的满满意意度度。。2013年一一季季度度员员工工满满意意度度调调查查情情况况总总结结376、最最不不满满意意的的前前六六项项调调查查问问题题序号调查问题得分1您清楚公司于2013年3月起新实行的《全勤奖制度》内容。部门内部经过全员的学习和培训。6.262就您工作目前所承担的工作内容与所得报酬的之间是满意的。6.523您清楚公司于2012年底开始的工资定级制度，并对岗位所需的考核内容清楚，并认同。6.674您觉得您所在部门工作氛围有利于留住优秀人才表示有信心6.685您感觉您的努力和付出得到了公平公正的认可，您感到被公司尊重与关怀。6.726您认为公司制度层面的，相关的规定的是合理的，奖惩也是必要的。6.742013年一一季季度度员员工工满满意意度度调调查查情情况况总总结结387、最最满满意意的的前前六六项项调调查查问问题题序号调查问题得分1您对目前的岗位工作内容与其岗位的工作要求是清楚的，并且能够胜任的8.52您和您周围的同事，在工作中经常会分享获得新的信息和经验。同事之间相处是融洽的。8.413您清楚公司近期的目标是在2014年实现纯会员制球场，并对公司的现有管理团队的管理能力抱有信心。8.254您对本部门定期召开的部门例会、晨会或者其它沟通方式是觉得有效，作用是正面的，部门内部信息传递也是准确和及时的。8.235您对公司给予文体、娱乐活动的安排感到满意。比如运动会，兴趣班、中秋晚会、年终员工大会以及郊游、烧烤、拓展(如果有)。7.766当工作中出现问题时，同事和您能够共同解决遇到的问题，同时您得到资源的支持感到满意。7.752013年一一季季度度员员工工满满意意度度调调查查情情况况总总结结39第1题：：您您对对员员工工食食堂堂总总体体服服务务感感到到满满意意。。如如卫卫生生环环境境、、菜菜式式搭搭配配、、份份量量味味道道、、服服务务态态度度等等。。——（工作作条件件）反映问问题：：员工工食堂堂满意意率偏偏低，，主要要集中中在菜菜式（（包括括汤））、份份量以以及早早餐的的品种种和卫卫生情情况。。原因分分析：：1、食堂堂成本本提高高；2、份量量太少少，阿阿姨打打菜掌掌握尺尺度不不一致致，个个别阿阿姨态态度不不好，，或者者把钱钱算错错；3、食堂堂厨师师的新新菜品品的研研发能能力需需要得得到提提升；；4、厨师师缺少少新鲜鲜血液液；5、菜品品不新新鲜。。回复建建议：：可以以通过过引进进新的的厨师师或交交流学学习的的方法法以及及制定定每月月需要要完成成新菜菜的指指标来来要求求行政政部门门提高高后勤勤服务务水平平；第第二，，对于于早餐餐的问问题，，受时时间、、品种种的限限制，，可以以通过过引进进点心心师来来增加加早餐餐的品品种——部门已已有规规划；；第三三，食食堂成成本要要控制制，一一方面面是开开源节节流，，要给给予行行政部部一定定的授授权，，另一一方面面不能能以成成本效效益为为第一一原则则，打打菜的的掌握握尺度度要可可衡量量，现现行的的措施施效果果不大大，要要另想想对策策。第第四，，关于于阿姨姨态度度不好好的或或者把把钱算算错的的，还还请行行政部部门加加强教教育。。员工满满意度度7.31122013年一季季度员员工满满意度度调查查情况况总结结40第2题：您您对公公司给给予文文体、、娱乐乐活动动的安安排感感到满满意。。比如如运动动会、、兴趣趣班、、中秋秋晚会会、年年终员员工大大会以以及效效游、、烧烤烤、拓拓展（（如果果有））——工作条条件反映问问题：：1、娱乐活活动偏偏少；；2、活动占占用休休息时时间；；3、集体活活动的的氛围围不如如以前前原因分分析：：2011年至2012年集体体活动动、团团队和和企业业文化化建设设淡化化是一一方面面；另另一方方面宿宿舍娱娱乐设设施并并不缺缺乏，，缺乏乏是专专业人人才去去引导导业余余娱乐乐活动动。回复建建议：：1、团队队文化化的建建设和和企业业凝聚聚力的的形成成是相相辅相相成，，公司司从2013年开始始已经经重视视这项项工作作，春春季运运动会会举办办、倪倪晶晶晶的入入职为为公司司在集集体活活动方方面将将会带带来很很大程程序的的改善善。2、行政部部今年年已经经计划划添置置健身身器材材，公公司也也有专专门练练习场场可供供员工工学习习和交交流，，各方方面条条件在在同类类企业业中已已属不不易，，请员员工珍珍惜；；3、活动占占用休休息时时间的的问题题，因因人而而异，，我们们也应应当看看到有有员工工因为为要坚坚守岗岗位而而不能能参加加集体体的活活动的的情况况，另另外，，公司司每年年花在在员工工活动动的成成本投投入近近20万，也也请员员工换换位思思考。。如果果员工工确实实因为为工作作比较较累的的或者者其它它特殊殊情况况，是是允许许请假假的。。员工满满意度度7.31322013年一季季度员员工满满意度度调查查情况况总结结41第3题：您您对公公司的的宿舍舍设施施或生生活环环境总总体感感到满满意——（（工作条条件）反映问问题：：1、网速不不行；；2、洗澡水水不够够用；；3、宿舍分分配不不均，，个别别宿舍舍拥挤挤；4、宿舍不不提供供垃圾圾袋；；原因分分析：：1、宿舍上上网人人员统统计已已达81个，现现在宿宿舍5个AP的最大大承载载能力力为75台，出出口带带宽10M，上网网需求求已超超过现现有设设备能能力和和出口口带宽宽；2、员工存存在浪浪费热热水的的现象象；3、宿舍拥拥挤主主要是是老员员工物物品过过多造造成，，此外外宿舍舍分配配是按按照工工作岗岗位性性质分分配，，以免免影响响休息息；4、对于不不提供供垃圾圾袋，，则是是由于于员工工不爱爱惜公公物，，不讲讲究卫卫生导导致公公司提提出一一些惩惩罚情情措施施，并并且在在奖励励和惩惩罚都都无效效的情情况下下不得得已而而为之之。回复建建议：：见下下页员工满满意度度7.31302013年一季季度员员工满满意度度调查查情况况总结结42回复建建议1、以前考考虑到到员工工的实实际情情况，，宿舍舍网络络采取取免费费的方方式，，现员员工反反映速速度够够不上上，公公司将将采取取与电电信合合作，，电信信出资资建设设WLAN网，100M光纤接接入，，每月月员工工需向向电信信支付付20元的网网费。。计划划5月底全全部完完成改改造。。2、宿舍热热水的的问题题公司司曾专专门有有过告告知书书，因因发现现宿舍舍员工工浪费费水资资源的的情况况出现现，公公司会会加装装淋浴浴踏板板来一一定程程度上上制止止浪费费水的的现象象，工工程部部计划划在冬冬季来来临之之前完完成改改造。。此外外，热热水的的合理理使用用是每每个员员工应应尽义义务，，也希希望员员工对对于浪浪费水水的现现象给给予举举报，，公司司可以以给予予奖励励。该该问题题的解解决需需要每每个宿宿舍人人员来来共同同维护护。3、宿舍是是按员员工的的工作作性质质来分分配的的，因因为担担心不不同工工作性性质员员工互互相影影响休休息；；至于于宿舍舍拥挤挤的问问题，，这里里也建建议行行政调调整宿宿舍内内部布布局，，由现现在8张床位调整整到6张床位，空空出地方可可以去宜家家（物美价价廉）采购购置物架、、简易衣柜柜，用于摆摆放物品。。同时按照照李总先前前的思路，，向宿舍人人员收取住住宿保证金金，用这笔笔保证金来来用于此次次宿舍调整整的开支，，同时，对对于员工故故意损坏物物品的形为为，要从住住宿保证金金上扣除。。只有让每每个员工切切实担上责责任，员工工才会去维维护。再者者，行政部部也在薛埠埠寻找合适适的场所，，提供给符符合一定条条件的员工工住宿，减减轻宿舍的的拥挤状况况。4、建议宿舍垃垃圾袋的提提供根据宿宿舍环境来来，得分达达到多少分分以上，由由公司免费费提供，否否则自行解解决。2013年一季度员员工满意度度调查情况况总结43第4题：您对公公司提供的的工作条件件（制服、、办公设备备），工作作保障（劳劳动保护、、高温防护护、意外险险）以及工工作环境等等感到满意意。——（工作条件）反映问题：：1、球童的制服服掉色、易易破损；2、场务部没有有提供制服服；3、高温费、意意外险条件件过严；4、员工出现意意外受伤，，公司承担担什么责任任。原因分析：：1、球童制服的的面料问题题事实存在在；2、场务部制服服问题事实实存在；3、高温费和意意外险以及及意外受伤伤的问题，，属制度理理解不清晰晰所致。回复建议：：1、球童制服今今年会做更更换，请营营运部及时时宣导；2、场务部的制制服在2014年上半年给给予解决；；3、高温费的的发放符合合国家法津津规定，可可以向员工工说明或者者就高温费费的发放具具体条款先先向劳动部部门热线咨咨询后再给给于权威解解释。4、意外险属属员工福利利，具体享享受标准以以保险合同同为准。5、对于员工工意外受伤伤，所带来来的休假问问题，请人人事部在制制度宣讲、、考勤员例例会上及时时宣讲相关关政策。员工满意度度7.31172013年一季度员员工满意度度调查情况况总结44第5题：您经常常向朋友和和家人谈起起我们公司司，并在适适当的时机机，愿意介介绍他们来来公司工作作。——（企业认同）第6题：您认为为在公司的的工作非常常有保障，，并相信公公司是可以以充分信赖赖的。——（企业认同同）员工满意度度7.31员工满意度度7.3113142013年一季度员员工满意度度调查情况况总结45第7题：您觉得得公司的整整个工作环环境、工作作氛围与公公司企业文文化“家庭庭、务实、、积极”非非常匹配。。——（企业认同）第8题：您感觉觉您的努力力和付出得得到了公平平公正的认认可，您感感到被公司司尊重与关关怀。——（企业认同同）员工满意度度7.31员工满意度度7.311652013年一季度员员工满意度度调查情况况总结46问题分析：：：这四个问题题从侧面反反映了员工工价值观与与企业价值值观的匹配配的结果，，说明企业业在凝聚力力建设、企企业文化建建议上面的的缺失；同同时，我们们细细观察察，营运和和餐饮是所所有四个问问题当中排排名都是靠靠后的两个个部门，而而从公司角角度出发，，营运和餐餐饮却是创创造价值最最大的两个个部门，因因此，营运运和餐饮是是应当成为为公司今后后企业文化化建设方面面的重点渗渗透部门。。而从公司层层面出发，，企业文化化建设从来来停止过，，各类员工工活动、兴兴趣班、员员工生日都都在举办，，为什么花花了钱而不不达到效果果呢？我们们分析原因因两个：第第一，目标标与定位不不清晰或者者对活动的的理解深度度没有达成成一致；第第二，缺乏乏专业的人人才来引领领。随着倪晶晶晶等专业人人士的加盟盟，公司对对团队、文文化以及企企业凝聚力力的建设必必将逐步改改善，从调调整员工的的心态到传传递正能量量，从方案案策划到过过程中激励励与鼓舞，，借力于各各种活动，，一方面丰丰富住宿员员工的业余余生活，另另一方面潜潜移默化的的育教娱乐乐，能使员员工收获很很多知识，，实现公司司与个人共共赢的局面面。对于公司来来讲，希望望能够给予予适当的授授权，确定定好方向和和战略后，，持之以恒恒的实施。。对于各部部门经理来来讲，希望望能够全力力支持和配配合好倪晶晶晶的工作作，并鼓励励大家积极极参与。2013年一季度员员工满意度度调查情况况总结47第9题：您认为为公司制度度层面的，，相关的规规定的是合合理的，奖奖惩也是必必要的。——（企业认同同）第24题：您清楚楚公司于2013年3月起新实行行的《全勤奖制度度》内容。部门门内部经过过全员的学学习和培训训。——（培训发展展）员工满意度度7.316员工满意度度7.3112013年一季度员员工满意度度调查情况况总结48反映问题：：1、个别制度度（集中反反映在全勤勤奖、工龄龄工资）某某些条款过过于严格；；2、奖罚不均衡衡，或只有有罚，很少少有奖。3、对人事管理理制度理解解和执行存存在偏颇；；原因分析：：制度制订订缺少相应应的评估体体系，制度度缺乏统筹筹和管理，，制度解释释混乱。回复建议：：1、3月份全勤奖奖没有正式式实施，公公司针对这这次员工满满意度调查查的结果，，拟对全勤勤奖作适当当调整，针针对未打卡卡等情况不不再纳入全全勤奖的处处罚范围；；2、旷工影响工工龄工资的的情况，这这在也做适适当修改，，旷工只影影响当月工工龄工资，，不影响整整年度的工工龄工资；；3、公司出台工工龄工资，，分4月和10月发放，目目的是保证证金沙湾员员工队伍的的稳定，它它本是一种种福利，如如果员工离离开金沙湾湾，就不能能再享受这这个福利，，我们认为为此项规定定是合理的的，符合个个人利益和和公司利益益。如果提提前离职而而工龄工资资不少，对对在职人员员也是一种种不公平。。4、对于反映映公司罚多多奖少的问问题，一方方面的员工工自律性较较差，自我我管理能力力差，公司司只能通过过各种细化化的处罚条条例来约束束员工的行行为；另一一方面，公公司在激励励方面确实实存在缺少少相应的方方法来疏导导这种行为为。针对这这些问题，，公司已经经开始对现现在的处罚罚制度进行行适当调整整，减轻处处罚的力度度，公司未未来也会适适当改进激激励政策，，从“人性本善”的角度出发发，按照“鼓励为主，，处罚为辅辅”原则，以期期形成积极极向上的团团队氛围，，同时也希希望员工自自醒、自爱爱、自尊。。最后，今后后对于制度度的出台以以及制度的的修订，制制度的解释释要清晰，，要综合考考虑员工利利益和公司司利益，达达到最大程程度的统一一，注意改改善员工关关系，要与与高层管理理者对于员员工价值观观的定位保保持一致。。同时，总总经办对制制度收集、、整理工作作已经开展展，未来对对于制度管管理工作定定会加强。。2013年一季度员员工满意度度调查情况况总结49第10题：您清楚楚公司近期期的目标是是在2014年实现纯会会员制球场场，并对公公司的现有有管理团队队的管理能能力抱有信信心。——（企业认同同）问题分析析：在公司短短期战略略目标清清晰，对对公司高高层管理理能力的的认可前前提下，，是员工工给予公公司信心心之一，，公司需需要考虑虑如何把把各种力力量凝聚聚在一起起，创造造价值最最大化。。员工满意意度7.31342013年一季度度员工满满意度调调查情况况总结50第11题：您觉觉得您目目前的工工作能力力与您所所承担的的工作风风险和压压力之间间的匹配配程度是是合理的的。——（自我价值值认知）第12题：您觉觉得您的的个人能能力及特特长在目目前的岗岗位上得得到了发发挥，工工作给我我带来愉愉悦感和和成就感感。——（自我价价值认知知）员工满意意度7.31员工满意意度7.3123222013年一季度度员工满满意度调调查情况况总结51第13题：您对对目前的的岗位工工作内容容与其岗岗位的工工作要求求是清楚楚的，并并且能够够胜任的的。——（自我价值值认知）问题分析析：三个问题题综合反反映员工工对目前前工作能能力、岗岗位要求求、工作作压力的的自我评评估，是是员工从从自身理理解角度度出发，，他（她她）们的的能力与与所能获获得社会会地位满满意程度度。在这这里，需需要注意意的是餐餐饮部门门，据我我们了解解，餐饮饮部在员员工培训训、员工工激励、、业绩创创造等方方面都是是做得较较好的部部门之一一，但是是最终的的调查结结果却人人令人感感到疑惑惑。是调调查样本本的原因因？还是是工作压压力，薪薪酬福利利，团队队凝聚力力等方面面的原因因，还需需要公司司另作深深入剖析析。员工满意意度7.31362013年一季度度员工满满意度调调查情况况总结52第14题：您认认为公司司的福利利政策是是完善的的,这些福利利政策包包括双休休、年假假、社会会保险、、工龄工工资、过过节费(春节和中中秋)、高温费费及其它它各项补补贴。——（薪酬福利利）反映问题题：1、对调体体、请假假制度表表达不满满意；2、对高温费费发放的的疑惑；；3、对员工积积假、年年假的处处理表达达不满；；4、球童小小费结付付问题；；5、关于三八八妇女节节、公积积金、端端午节的的福利政政策原因分析析：缺乏乏有效沟沟通或者者单项传传播；员员工缺乏乏创造精精神；回复建议议：1、对于请假假、调体体的问题题，各部部门由于于情况不不一致，，会出现现一定的的执行偏偏差，这这是由于于行业本本身的特特殊性造造成的，，比如：：球童假假日是不不准请假假的，并并与其经经济利益益紧密相相联，就就会导致致给员工工一种不不公平的的错觉。。今后，，在不违违背公司司利益前前提之下下。公司司也会在在执行方方面给予予一定的的灵活性性和人性性化的举举措。2、高温费的发放放是符合国家家相关法律规规定，但如调调休不享受高高温费，加班班也不补高温温费这些具体体执行细则，，员工满意度7.31212013年一季度员工工满意度调查查情况总结53员工如有疑问问，可以在今今年高温费发发放同时，公公司再出台具具体的解释说说明。3、积假清零的的政策是有原原因，一个是是希望部门合合理控制加班班频次，另外外一个也是要要求员工调整整好作息时间间；而且公司司在2011年以前是实行行单休制，2011年以后才开始始实行有条件件双休，有些些新员工可能能还不清楚，，公司之所以以这样做，目目的也只有一一个，该让员员工享受到权权利，公司会会尽最大可能能给予，但公公司毕竟是一一个组织，需需要盈利，如如果组织无法法持续盈利的的话，受最大大的伤害可能能是员工本身身，员工的利利益和公司的的利益是捆绑绑在一起的，，今天我们所所有获得东西西，都是我们们的前辈创造造的，同时我我们也在创造造将来，请互互相珍惜。当当然，对于员员工反映的，，积假清零和和欠假清零应应当同步操作作，公司也会会认真研究后后，再给予回回复。4、公司的小费制制度是从尊重重客人角度出出发，并且允允许客人对于于服务不好的的球童不给小小费。因此正正常情况是客客人在前台付付小费，而不不是在出发台台给小费，只只是现在客人人怕麻烦，直直接在出发台台给小费，造造成球童误解解。请部门给给予及时的宣宣讲。另外，，提供一家优优秀企业的小小费支付方式式给予参考：：小费全部上上交，总额中中提取10%小费再奖励小小费获得数量量多的前十名名球童，激励励他们，让拿拿得多的人更更多。5、至于三八节、、端午节和公公积金的等其其它福利，将将视公司未来来发展情况决决定。就如同同公司以前没没有养老保险险、双休等政政策，随着公公司发展，各各方面福利都都会逐步跟上上，公司的发发展靠我们每每一个人。同同时，我们也也应该清楚公公司目前相应应的福利政策策已经优于其其它单位，请请珍惜。2013年一季度员工工满意度调查查情况总结54第15题：就您工作作目前所承担担的工作内容容与所得报酬酬的之间是满满意的。——（薪酬福利）第16题：就您所了了解的情况，，公司提供的的薪酬福利待待遇与在本地地区您所能承承担类似工作作与职位相比比具有竞争优优势。——（薪酬福利）员工满意度7.312员工满意度7.3172013年一季度员工工满意度调查查情况总结55第17题：假设遇到到报酬更高的的单位，但是是基于工作保保障性的考量量，您还是愿愿意留在金沙沙湾工作。——（薪酬福利）问题分析：这里三个问题题，餐饮部的的满意度都是是最低的，其其次是场务部部，而其它部部门都基本高高于平均值或或者接近平均均值。同样，，我们也可以以知道，年龄龄长的比年龄龄小的满意度度率高，事实实也是如此，，年龄长的更更注重保障，，年龄小的更更注重前途和和薪酬。营运部在薪酬酬满意度方面面都高于其它它部门，薪水水问题已不是是影响球童队队伍稳定因素素了，球童队队伍的问题主主要集中在第第28题。虽然我们注意意到薪水问题题仍然排在满满意度的倒数数第二位，但但人是永远无无法满足的，，我们需要在在脱离薪酬去去看待问题。。是企业文化化吗？是团队队建设吗？是是激励问题吗吗？请大家接接着往下看——员工满意度7.3182013年一季季度员员工满满意度度调查查情况况总结结56——接上页页：餐餐饮部部这两两年业业绩完完成指指标是是最好好一个个部门门，理理论上上讲绩绩效奖奖金这这块不不缺，，但为为什么么在这这里还还是最最低呢呢？是是我们们绩效效奖金金发错错了吗吗？第18题：您您对公公司绩绩效奖奖金、、年终终奖金金的计计算与与给付付是合合理的的，并并且认认可的的。——（（薪酬福福利）反映问问题：：1、新老老员工工在待待遇方方面应应该有有差距距；2、年终奖奖的给给付应应该有有所区区别，，否则则做好好做坏坏，做做长做做短一一个样样。原因分分析：：按照照现在在管理理学的的角度度，人人人都都有的的，就就是等等于没没有。。公司司激励励方针针需要要调整整。回复建建议：：1、薪酬与与工作作能力力和业业绩挂挂勾，，而不不会与与工作作年限限长短短相关关。另另外，，公司司为了了稳定定员工工队伍伍，从从工龄龄工资资已经经体现现了工工作年年限优优势。。2、我个人人觉得得该员员工提提得建建议非非常好好，其其实，，这不不光是是一个个年终终奖的的问题题，是是包含含年终终奖在在内的的奖金金分配配制度度问题题。公公司应应该着着手考考虑和和规划划相关关的激激励措措施，，激励励员工工积极极性，，来发发挥他他们的的潜能能，更更好的的创造造价值值。也许我我们下下面的的一段段文字字中能能获得得启发发，当当然下下面的的文字字也适适用于于整个个公司司。员工满满意度度7.31102013年一季季度员员工满满意度度调查查情况况总结结57深层次次讨论论：<赫茨伯伯格双双因素素理论论>赫茨伯伯格把把提供供给人人们的的工作作条件件细分分为激激励因因素和和保健健因素素。在在他之之前，，我们们给员员工的的所有有工作作条件件，都都认为为是激激励因因素。。而赫赫茨伯伯格认认为这这其中中有一一部分分是激激励因因素（（如晋晋升、、奖金金、价价值的的肯定定，额额外的的工作作条件件），，另一一部分分是保保健因因素（（如工工资、、岗位位、培培训、、福利利）。。保健健因素素不会会有激激励作作用，，当保保健因因素缺缺乏的的时候候，人人们会会不满满，当当保健健因素素存在在的时时候，，人们们的不不满只只是减减少，，但是是不会会带来来满足足感。。激励励因素素具有有激励励作用用，当当激励励因素素高的的时候候，人人们会会有满满足感感，当当激励励因素素缺乏乏的时时候，，人们们满足足感低低，但但是不不会满满。作为管管理者者要知知道，，涨工工资不不会带带来激激励作作用，，因为为工资资是保保健因因素。。涨工工资只只会让让不满满降低低，但但不会会带来来满足足感。。同样样，公公司能能够给给员工工提供供好的的福利利待遇遇，但但不明明白为为什么么员工工没有有产出出好的的绩效效。因此此，，提提供供三三点点建建议议给给公公司司。。第第一一，，保保健健因因素素要要让让大大部部分分人人得得到到，，可可以以让让不不满满的的人人减减少少。。第第二二，，保保健健因因素素只只能能升升，，不不能能降降，，因因此此在在福福利利设设计计和和调调整整时时，，一一定定要要非非常常谨谨慎慎，，哪哪怕怕是是几几元元钱钱的的误误餐餐补补助助都都不不能能随随意意取取消消，，只只要要取取消消就就会会不不满满，，影影响响大大局局。。第第三三，，要要确确保保激激励励因因素素的的员员工工是是很很少少的的一一部部分分，，因因为为如如果果激激励励因因素素是是多多数数人人获获得得的的，，激激励励因因素素就就降降为为保保健健因因素素。。还还有有就就是是如如果果激激励励因因素素必必须须是是可可变变动动的的，，不不能能固固定定，，一一旦旦固固定定下下来来就就变变为为保保健健因因素素。。这这也也是是公公司司为为什什么么这这多多年年来来，，不不断断给给予予员员工工，，只只是是减减少少的的员员工工的的不不满满，，但但仍仍然然无无法法使使员员工工满满足足，，因因为为他他们们认认为为这这是是理理所所当当然然的的或或者者就就是是一一开开始始觉觉得得有有激激励励，，有有动动力力，，到到后后来来又又都都没没感感觉觉了了。。因因此此，，相相关关的的激激励励举举措措和和办办法法应应当当提提上上议议事事日日程程。。2013年一一季季度度员员工工满满意意度度调调查查情情况况总总结结58第34题：：您您清清楚楚公公司司于于2012年底底开开始始的的工工资资定定级级制制度度，，并并对对岗岗位位所所需需的的考考核核内内容容清清楚楚，，并并认认同同。。———（（沟通通与与协协调调）问题题分分析析：：这个个问问题题得得分分偏偏低低是是本本次次满满意意度度调调查查中中，，我我们们感感觉觉最最意意外外的的一一个个问问题题。。值值得得我我们们深深思思员工工满满意意度度7.3132013年一一季季度度员员工工满满意意度度调调查查情情况况总总结结59第19题：：您您对对公公司司提提供供的的培培训训形形式式、、培培训训内内容容、、培培训训机机会会的的总总体体感感到到满满意意。。———（（培训训与与发发展展）第20题：：公公司司针针对对不不同同的的岗岗位位制制定定了了相相应应的的培培训训计计划划，，您您对对您您所所在在部部门门提提供供的的培培训训能能够够满满足足您您的的工工作作需需要要。。———（（培训训与与发发展展）员工工满满意意度度7.3124员工工满满意意度度7.31272013年一一季季度度员员工工满满意意度度调调查查情情况况总总结结60第21题：：您您在在工工作作或或生生活活中中能能主主动动学学习习，，会会想想办办法法提提升升自自己己，，愿愿意意利利用用业业余余时时间间参参加加公公司司组组织织的的培培训训活活动动。。———（（培训训与与发发展展）第22题：：您您认认为为未未来来在在公公司司内内部部还还有有充充分分的的发发展展空空间间，，公公司司也也提提供供了了相相应应的的增增加加新新经经验验和和成成长长的的机机会会。。———（（培训训与与发发展展）员工工满满意意度度7.3126员工工满满意意度度7.31282013年一季度度员工满满意度调调查情况况总结61第23题：您的的上级对对您未来来两到三三年工作作规划和和能力提提升也有有指导，，并获得得您的认认同。——（培训与发发展）问题分析析：如果光从从数据来来看，似似乎还不不错的，，特别是是员工对对于未来来企业的的发展以以及这些些发展提提供个人人发展机机会普遍遍打了高高分，但但员工对对于大方方向的认认可并不不代表员员工对于于自身发发展方向向的认同同，第23题了反映映大部分分员工对对于自己己的前景景还是比比较困惑惑的。其实要做做好员工工的培训训工作不不是那么么容易事事，我们们试想一一下，我我们现在在目前正正在推进进的带教教工作开开展的如如何了，，有没有有和高层层的想法法保持一一致？想想一下各各自部门门的培训训计划、、以及这这些培训训计划的的目的是是否清晰晰？培训训效果是是否达到到了预期期？我们们是以完完成工作作任务为为目标，，还是以以培养接接班人为为目标来来开展培培训工作作的？我我想将来来倪晶晶晶一定会会从当中中给我们们找到答答案，也也会尽力力帮助大大家提升升培训工工作。人才的选选、育、、用、留留，培训训在当中中占了50%，我们这这里想说说是专业业技能和和管理技技能的提提升必须须同步进进行，培培训和发发展是给给予员工工最大的的福利，，也是从从中产生生溢价的的重要渠渠道。员工满意意度7.3192013年一季度度员工满满意度调调查情况况总结62第25题：您对对您周围围同事的的工作质质量、工工作责任任感和工工作效率率感到满满意。。——（部门认同同）第26题：您对对部门工工作流程程、工作作分配感感到满意意。——（部门认同同）员工满意意度7.3119员工满意意度7.31112013年一季度度员工满满意度调调查情况况总结63第27题：您觉觉得您所所在部门门工作氛氛围有利利于留住住优秀人人才表示示有信心心。——（部门认同同）问题分析析：前两位问问题表示示员工对对于部门门的整体体工作水水平的评评价持中中立态度度，而通通过第27个问题从从被调查查员工角角度出发发，有可可能他（（她）们们认为无无论是新新员工还还是优秀秀员工的的生存环环境并不不是最好好，这种种不好表表现在于于对企业业文化、、团队建建设、绩绩效激励励和培训训发展等等各个环环节。前面我们们说到人人才的选选、育、、用和留留。在这这里我们们就不得得不提“选”和“留”。公司应应立即着着手建立立“接班人计计划“，科学的的进行人人才盘点点，留下下那些符符合企业业价值观观的，愿愿意为之之付出员员工。员工满意意度7.3142013年一季度度员工满满意度调调查情况况总结64第28题：您对对您部门门领导者者的管理理水平与与能力、、作风的的感到满满意——（部门认认同）反映问题题：1、球童部管管理者的的威信、、管理方方式、管管理能力力表示质质疑。比比如：工工作分配配不合理理；利益益受损时时，没有有人给于于公正的的评判；；跳趟；；不听下下属的解解释；对对某些管管理理人人员评价价为偏私私、固执执和态度度不好。。2、球童部凝凝聚力建建设缺乏乏，缺少少沟通，，心态不不稳。原因分析析：1、球童部现现有管理理团队年年轻，管管理能力力有待提提高；2、没有专业业的人才才给予及及时的帮帮助和指指导。回复建议议：1、基层管理理和中层层管理素素质的提提高是迫迫在眉捷捷的事情情，希望望通过一一些专业业课程的的引进来来改善和和帮助他他们。同同时，公公司也要要善于发发现人才才，敢于于破格提提拔。此此外，公公司需要要理顺激激励措施施、薪酬酬关系、、晋升渠渠道。比比如，组组长公开开竞聘或或者通过过轮流方方式，提提高他们们的主观观能动性性；