旅游团队导游服务与服务质量

第三章旅游团队导游服务与服务质量第一节旅游团队导游服务集体第二节地方导游服务程序与服务质量第三节全程导游服务程序与服务质量第四节领队服务程序与服务质量第五节景区景点导游服务和服务质量导游业务第一节旅游团队导游服务集体组成与任务旅游团队通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。导游服务集体由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。导游业务NETX全陪、地陪和领队，应该怎么合作呢？？共事的基础一、共同的工作对象——同一团队的旅游者二、共同的工作任务——执行该团队的旅游计划三、共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动导游业务NEXT共事的方法（一）主动争取各方配合（二）尊重各方的权限和利益（三）建立友情关系（四）彼此尊重、互相学习、勇于担责导游业务第二节地方导游服务程序与服务质量一、服务准备二、迎接服务三、入店服务四、核对商定节目安排五、参观游览服务六、其他服务七、送客服务八、后续服务导游业务一、准备服务熟悉计划落实事宜物质准备语言与知识准备形象准备心理准备NEXT导游业务准备好了吗？？？案例1新加坡WH团一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班飞离S市。（1）根据导游服务规范制定出该团在S市的活动日程。（2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。（3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工作？导游业务案例分析：活动日程表应包括以下内容：①必须写明接待社名称、旅游团名称和代号；②所住饭店名称及抵、离时间；③活动日期及出发时间；④每天的参观游览项目（可按当地情况安排）及时间安排；⑤就餐（风味）地点及时间；⑥购物安排；⑦文娱节目、自由活动及其它安排；⑧地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电话号码等；⑨简短问候及欢迎词语。导游业务二、迎接服务旅游团抵达前的服务安排抵达后的安排赴饭店途中的安排NEXT欢迎欢迎！！导游业务怎样致欢迎词词?要点（1）问候语语（2）欢迎语语（3）介绍语语（4）希望语语（5）祝愿语语导游业务三、入店服务务协助办理住店店手续介绍饭店设施施带领旅游团用用好第一餐宣布当日或次次日的活动安安排照顾行李进房房确定叫早时间间NEXT导游业务案例2：由格林女士任任领队的美国国GB旅游团团与全陪，地地陪一起，于于某日19时时到达饭店，，地陪为游客客办理了住店店登记手续并并分发了房卡卡，游客便陆陆续进入各自自的房间。稍稍后，当地陪陪正准备离开开饭店时，一一位游客匆匆匆赶到大堂，，请地陪为其其在华的中国国亲属办理随随团活动手续续。地陪思考考片刻后说：：“今天时间间晚了，有什什么事明天再再说吧!”请根据地方导导游员的工作作规范，（1）分析该该团地陪哪些些方面做得不不妥?（2）说明地地陪满足游客客亲属随团活活动要求的正正确做法。导游业务案例分析：(1)根据地地方导游员的的工作规范，，地陪在下述述诸方面做得得不妥：①不应为游客客办理住店手手续，而是应应协助领队办办理住店手续续②不应向游客客分发房卡，，房卡应由领领队分发；③没有具体介介绍饭店的服服务设施和位位置；④没有照顾游游客行李进房房；⑤没有宣布用用餐时间，没没有陪同同游客进第一一餐；⑥没有留下足足够的时间处处理游客进入入房间后可能能出现的问题题，而是急着着回家；⑦未立即着手手帮助游客联联系、办理其其亲属随团活活动的有关事事宜。导游业务案例分析：（2）导游员员处理游客亲亲属随团活动动的正确做法法：①了解具体情情况；②向旅行社汇汇报，讲清详详情；③因太晚当晚晚办不了随团团活动手续时时，要告诉当当事人并保证证第二天一早早帮其办理；；④征得领队格格林女士和其其他游客的同同意；⑤带领游客或或告诉游客随随同其亲属去去旅行社办理理入团手续：：出示有效证证件，填写表表格，交纳费费用；⑥办好入团手手续后，导游游员应对游客客的亲属热情情接待，周到到服务；⑦不办理入团团手续，不交交费者不准随随团活动。导游业务四、核对、商商定节目安排排（一）核对、、商定日程的的必要性（二）核对商商定日程的时时间、地点（三）核对商商定日程时，，可能出现的的几种情况及及处理措施导游业务五、参观游览览服务（一）出发前前的服务（二）途中导导游（三）景点导导游、讲解（四）参观活活动（五）返程中中的工作导游业务案例3地陪没有准时时到达旅游团团集合地小徐是从XX外语学院德德语专业毕业业分配到旅行行社从事导游游工作的。这这天，他做地地陪接了一个个德国团。早早上7：30，他就跨上上自行车去游游客下榻的饭饭店，因为旅旅游团8：00在饭店大大厅集合。小小徐想：“从从家里到饭店店骑车20分分钟就到了，，应该不会迟迟到。”然而而，当经过铁铁路道口时，，开来一列火火车，把他挡挡住了。待列列车开过去时时，整个道口口已挤得密密密麻麻，因为为大家都急着着赶时间去上上班，自行车车、汽车全然然没有了秩序序。越是没有有秩序，越是是混乱，待交交通警察赶来来把道口疏通通，已过8:00。10分钟后，小小徐才到饭店店。这时，离离原定游客出出发时间已晚晚了十多分钟钟，只见等候候在大厅里的的那些德国游游客个个脸露露不悦，领队队更是怒气冲冲冲，走到小小徐面前伸出出左手，意思思是说：“现现在几点了?”导游业务案例分析：：作为导游员员，熟悉各各个国家或或地区的风风俗习惯是是很有必要要的。知道道了各个国国家、地区区的风俗习习惯、人民民的性格特特点后，导导游员就能能较好地防防止避免这这样那样的的差错。德德国游客，，他们的时时间观念也也许是世界界上最强的的，讲好8：oo出出发，绝对对会一个不不漏、一秒秒不迟地准准时在大厅厅集合。这这时，如果果导游员自自己迟到了了，你在他他们心目中中的形象就就会大打折折扣，即使使你前面的的工作非常常出色，也也将事倍功功半。本案案例中，小小徐若知道道德国人的的这种惜时时如金的性性格特点，，他就会把把赶往饭店店的时间更更提早些，，这样，也也就不会出出现本案例例中所述的的最后一幕幕。当然，，作为导游游员，不仅仅是带德国国游客，带带任何一个个旅游团，，都要守时时，绝不能能迟到，这这是导游从从业人员起起码的素养养。如果因因为不可预预见的因素素而迟到了了，则可以以：1.诚恳地地向游客表表示道歉，，如实地说说明前因后后果，以求求得游客的的谅解。2.工作上上要一如既既往，不能能因为迟到到，游客有有意见就降降低自己的的服务标准准，而是要要更加努力力，将功补补过。导游业务六、其他服服务（—）餐饮饮服务（二）购物物服务（三）娱乐乐服务导游业务案例4：游客不愿愿进旅游纪纪念品商店店某日，H市市的地陪小小姚接待了了一旅游团团，在游览览完了景点点后便按照照计划去一一家购物商商场。由于于在前面几几个城市的的游览过程程中，当地地地陪已多多次带去购购物，因此此游客中大大部分对购购物兴趣全全无。小姚姚带游客到到了商场门门口后，一一部分游客客不愿意下下车。见到到这种情况况，小姚便便说：“你你们在H市市，我们仅仅安排了唯唯一的一次次购物，希希望大家给给我面子，，请大家一一定去这家家商场看看看，不购物物也没关系系。”听了了小姚这几几句话，游游客们才懒懒洋洋地进进了商场。。导游业务案例分析：：1．当全体体团员都不不愿意去购购物时，导导游员切记记不可违背背“愿意购购物，需要要购物”的的原则，强强带游客进进行购物。。2．旅游团团中的部分分游客愿意意去购物，，另一部分分不愿去时时，则可采采取三种方方法：(1)征得得领队、全全陪合作，，动员全团团游客一块块去。(2)需要要购物的游游客下车购购物，不需需要的在车车上休息。。(3)分头头行动，不不愿去的安安排回饭店店或去某一一景点游览览(门票自自理)，其其余安排购购物。本案例中，，导游员小小姚用“希希望大家给给我面子””这样无奈奈的语言，，使游客““无奈”地地进商场，，从推销手手法上来说说，无疑是是苍白乏力力的。导游业务案例5：一个23人人新加坡旅旅游团在N市由地陪陪王小姐负负责接待，，午后参观观某佛寺后后，王向大大家介招本本地一家新新开业的珍珍珠馆。她她说：“店店主是我的的好友，保保证价廉物物美。”在珍珠馆，，一位姓朱朱的女士对对标价4000元的的珍珠发生生兴趣，王王立即主动动介绍识别别真假珍珠珠的方法，，并为其讨讨价还价，，最终以900元成成交。16:40旅游团游游览某景点点。因景点点即将关门门，大家匆匆匆摄影留留念后即离离去。在返返回饭店途途中，数名名男士提出出去书店购购买中国地地图，几位位女士则希希望购买中中国烹调书书籍，王小小姐表示将将可以安排排。导游业务次日出发前前，朱女士士手持前日日所购的项项链，要求求王小姐帮帮其退换，，说：“一一内行人认认定它是残残次品”。。王表示不不可能退换换。上午结结束参观后后，她又带带全团去一一家定点工工艺品商店店，许多人人不感兴趣趣，只在车车中坐着，，王小姐恳恳求说：““大家帮帮帮忙，不买买东西没关关系，进店店逛一圈也也可以。””于是，一一些游客才才不情愿地地下车，进进店。13:30赴机场途途中，数名名游客又提提起购书一一事，王小小姐说：““没有时间间了。”一周后，旅旅行社接到到新加坡组组团社发来来的传真，，申明该社社今后若有有团赴N市市，不能由由王小姐带带团。试问：王小小姐在接待待该团过程程中做错了了哪些事?为什么?导游游业业务务案例例分分析析：：①不不应应该该带带旅旅游游团团到到非非定定点点商商店店购购物物，，违违反反了了有有关关带带团团购购物物的的规规定定；；②介介绍绍商商品品不不实实事事求求是是，，以以次次充充好好。。因因为为导导游游员员既既要要推推销销商商品品，，更更要要让让游游客客满满意意；；③拒拒绝绝帮帮助助游游客客退退残残次次商商品品。。游游客客要要求求退退换换所所购购商商品品，，导导游游员员应应积积极极协协助助；；④没没有有满满足足客客人人的的购购物物要要求求，，部部分分游游客客去去书书店店买买书书的的要要求求没没有有实实现现；；⑤强强行行推推销销，，多多次次安安排排购购物物，，影影响响游游客客在在该该市市的的游游览览效效果果。。导游游业业务务七、、送送站站服服务务（一一））送送站站前前的的业业务务（二二））离离店店服服务务（三三））送送行行服服务务怎样样致致欢欢送送词词?（1））回回顾顾语语（2））惜惜别别语语（3））征征求求意意见见语语（4））致致歉歉语语（5））祝祝愿愿语语导游游业业务务案例例6清晨晨8时时，，某某旅旅游游团团全全体体成成员员已已在在汽汽车车上上就就座座，，准准备备离离开开饭饭店店前前往往车车站站。。地地陪陪小小王王从从饭饭店店外外匆匆匆匆赶赶来来，，上上车车后后清清点点人人数数，，又又向向全全陪陪了了解解了了全全团团的的行行李李情情况况，，随随即即讲讲了了以以下下一一段段话话：：“女女士士们们，，先先生生们们，，早早上上好好。。我我们们全全团团15个个人人都都已已到到齐齐。。好好，，现现在在我我们们去去火火车车站站。。今今天天早早上上，，我我们们乘乘9:30的的××××次次火火车车去去××市市。。两两天天来来大大家家一一定定过过得得很很愉愉快快吧吧。。我我十十分分盛盛谢谢大大家家对对我我工工作作的的理理解解和和合合作作。。中中国国有有句句古古话话：：相相逢逢何何必必曾曾相相识识。。短短短短两两天天，，我我们们增增进进了了相相互互之之间间的的了了解解，，成成了了朋朋友友。。在在即即将将分分别别的的时时候候，，我我希希望望各各位位女女士士、、先先生生今今后后有有机机会会再再来来我我市市旅旅游游。。人人们们常常说说，，世世界界变变得得越越来来越越小小，，我我们们肯肯定定会会有有重重逢逢的的机机会会。。现现在在，，我我为为大大家家唱唱一一支支歌歌，，祝祝大大家家一一路路顺顺风风，，旅旅途途愉愉快快（（唱唱歌歌））女女士士们们、、先先生生们们!火火车车站站到到了了，，现现在在请请下下车车。。””请运用导导游工作作规范程程序知识识，分析析导游员员小王在在这一段段工作中中的不足足之处。。导游业务务案例分析析：根据导游游工作规规范，导导游员小小王的这这一段工工作存在在如下不不足之处处：①送团当当天，地地赔本应应比平时时更早到到达饭店店大厅，，但他迟迟到了；；②由于迟迟到了，，他没能能在离开开饭店前前亲自与与领队，，全陪与与行李员员清点行行李；③没有提提醒游客客结账，，交客房房钥匙；；④没有提醒醒游客带带齐各自自的物品品和旅行行证件；；⑤没有征征求游客客的意见见和建议议；⑥欢送辞辞中没有有回顾游游览活动动内容；；⑦下车前前没有再再次提醒醒游客不不要遗忘忘随身携携带的物物品；⑧游客下下车后没没有检查查车上是是否有游游客遗留留的物品品。导游业务务八、后后续服务务处理遗留留问题结帐总结工作作NEXT终于圆满满地离开了!!接下下来…..导游业务务第三节节全全程程导游游服务务程序序与服服务质质量1、服服务准准备2、首首站（（入境境站））接团团服务务3、进进住饭饭店服服务4、核核对商商定日日期5、各各站服服务6、离离站服服务7、途途中服服务8、末末站（（离境境站））服务务9、后后续工工作导游业业务一、准准备工工作（一））熟悉悉接待待计划划（二））物质质准备备（三））知识识准备备（四））与接接待社社联系系导游业业务二、首首站接接团服服务（—））迎接接旅游游团1．接接团前前，向向旅行行社了了解接接待工工作的的详细细安排排情况况。2．接接团当当天，，应提提前30分分钟到到达接接站地地点。。3．接接到旅旅游团团后，，应与与领队队尽快快核实实有关关情况况，问问候全全团游游客。。（二））致欢欢迎词词导游业业务三、饭饭店内内服务务（一））协助助领队队分房房（二））引导导游客客进入入房间间（三））处理理入住住后的的问题题（四））掌握握与地地陪的的联系系方法法导游业业务四、核核对商商定日日程案例1：导游员员的游游览计计划和和领队队的有有出入入小张担担任一一东南南亚旅旅游团团的地地陪。。旅游游团到到了饭饭店后后，小小张就就和领领队商商谈日日程安安排。。在商商谈过过程中中，小小张发发现领领队手手中计计划表表上的的游览览点与与自己己接待待任务务书上上所确确定的的游览览景点点不一一致，，领队队的计计划表表上多多了两两个景景点，，且坚坚持要要按他他手上上的景景点来来安排排行程程。为为了让让领队队和游游客没没有意意见，，小张张答应应了。。在游游览结结束后后，领领队和和游客客较满满意。。但小小张回回旅行行社报报账时时却被被经理理狠狠狠批评评了一一顿，，并责责令他他赔偿偿这两两个景景点的的门票票费用用。导游业务案例分析：：旅行社所下下达任务单单上游览景景点与游客客手中计划划书上景点点不符，这这种情况的的出现，基基本上有两两种原因；；一为双方方在洽谈过过程中发生生误会；二二乃对方旅旅行社为掩掩盖其扣游游客费用而而采取“瞒瞒天过海’’’的一种种手段。导导游员碰到到这类问题题时，必须须弄清真相相，不然，，或者会给给旅行社带带来损失，，或者会导导致游客有有意见。本案例中，，导游员小小张就是因因自作主张张随意答应应了游客的的要求，结结果导致旅旅行社利益益受损，吃吃力不讨好好。导游员碰到到这类问题题，处理的的步骤是：：首先，应应及时与旅旅行社联系系，请旅行行社负责人人指示应按按哪份计划划实施接待待；如确认认按我方旅旅行社计划划单上所规规定景点游游览，则除除了重点游游览、讲解解规定景点点外，应尽尽量能让游游客看到没没有安排的的那些个景景点，并做做必要的指指点、讲解解；其次，，如果游客客愿意自费费游览不能能安排的景景点，在收收取费用后后，应予满满足。导游业务五、各站服服务（一）联络络工作（二）监督督与协助（三）旅行行过程中的的服务导游业务案例2旅游团内有有数个小团团体全陪小沈带带的是由25位游客客组成的大大团，行程程时间长达达13天。。第三天的的行程下来来后，小沈沈发觉有点点不对劲。。晚餐去品品尝风味的的时候，坐坐在后面的的一拨游客客突然提出出要去另外外一家知名名度较大的的酒楼。再再想想这几几天的游览览过程中，，25位游游客好像是是三个旅游游团似的：：在旅行车车上，三拨拨游客分别别占据前、、中、后的的位置，绝绝不含糊；；下了车也也是你一团团，我一堆堆、他一伙伙，旅游团团拉得很长长；用餐时时，你坐你你的，我坐坐我的，他他有他的位位置。总之之，这一拨拨游客与那那一拨游客客绝少交谈谈，形同陌陌路人。面面对这种情情况，小沈沈心里想：：“旅游团团行程已好好几天了，，仍然这样样三三两两两，长此以以往，后面面这样那样样的事一定定不会少，，得想办法法解决这种种状况。””但是这种种情况小沈沈以前又没没有碰到过过，小沈虽虽然心里有有想法，可可又不知从从何处着手手去解决。。导游业务案例分析1：本案例叙述述的是一个个旅游团中中存在着数数个“小团团体”的情情况。“小小团体”的的存在有着着好的一面面，也有不不好的一面面。好的一一面是可以以满足游客客相互之间间交往的需需要，满足足游客“合合群”的愿愿望。然而而，一群不不变的“小小团体”的的存在，也也会对整个个旅游团的的利益带来来损失。因因为这样的的团体只是是在其内部部交流，因因而必定会会减少与其其他团体的的交流，甚甚至与其他他团体完全全不接触，，其结果将将可能导致致全团相互互之间关系系的紧张、、抵触、冲冲突，影响响全团的共共同目标的的实现。导导游员作为为旅游团的的管理者，，作为旅游游这出戏的的“导演””，一定要要注意到这这种情况的的存在及演演变，及时时地加以引引导，使之之往好的一一方面发展展，从而促促使旅游团团拥有和睦睦、友好的的氛围。导游业务案例分析2：碰到这种情情况时，导导游员不妨妨走以下三三步棋：第第一步棋，，了解小团团体形成的的原因，是是来自同一一单位、同同一地区的的、或者是是相互之间间在加入旅旅游团前就就形成的等等等；第二二步棋，找找出几个““小团体””的核心人人物。这些些“小团体体”的核心心人物由于于自身社会会地位或经经济地位等等原因，往往往身后有有许多追随随者，一呼呼百应，他他们说话较较有影响力力；第三步步棋是对症症下药，采采取适当措措施：首先先，从“小小团体”的的核心开始始做工作，，介绍他们们相互认识识，请求他他们对自己己工作的配配合；其次次，设法提提供所有团团员相互接接触、认识识的机会，，如互换位位置、全团团游客自我我介绍、介介绍团员的的个别特长长、文娱爱爱好并做表表演，等等等。当然，，这些办法法的采用是是以“趣味味”、“有有吸引力””为前提的的。总之，作为为导游员，，应该认识识到旅游团团的目标是是要靠大家家、靠旅游游团中每一一个人的齐齐心协力去去实现的。。越是向心心力强的旅旅游团，行行程越有吸吸引力，越越能给大家家留下深刻刻的印象。。导游业务第四节领领队服务务程序与服服务质量1、服务准准备2、全程陪陪同服务3、后续工工作导游业务第五节景景区景点点导游服务务和服务质质量1、服务准准备A、熟悉情情况B、、物质准备备2、导游服服务A、致欢迎迎辞B、、导游讲解解3、送别服服务导游业务9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。20:50:5720:50:5720:501/5/20238:50:57PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2320:50:5720:50Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。20:50:5720:50:5720:50Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2320:50:5720:50:57January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20238:50:57下下午20:50:571月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:50下下午午1月月-2320:50January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/520:50:5720:50:5705January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。8:50:57下下午8:50下下午午20:50:571月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:50:5720:50:5720:501/5/20238:50:57PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2320:50:5720:50Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:50:5720:50:5720:50Thursday,January5,202313、不