服务是企业生存之本

服务是企业生存之本2004年2月服务是企业生存之本第一部分服务对企业的生存发展至关重要第二部分现阶段我们服务中的问题第三部分如何提升我们的服务能力第一部分服务对企业的生存发展至关重要一、服务的概念二、服务对企业生存与发展的重要性三、优质服务的标准第一部分服务对企业的生存发展至关重要一、什么是服务？服务是满足目标对象需求的行为过程；

作为中介行业，服务是企业核心竞争力在经营方面的重要体现。第一部分服务对企业的生存发展至关重要二、服务对我们生存与发展的重要性1、中介行业的特点决定中介行业没有实体产品，中介行业的产品就是服务；2、服务具有价值，企业必须实现价值才能生存发展；第一部分服务对企业的生存发展至关重要3、房地产中介行业特点决定了高服务水平企业的生存与发展无实体产品交易周期长后续过程复杂相对数额大品牌依赖性、信息依赖性强居间性第一部分服务对企业的生存发展至关重要4、我们企业的特点决定我们必须具备优质的服务1）我们是有远大战略目标的企业2）战略目标的达成要求我们保持持续竞争优势，对于我们来说，也就是优质服务方面的持续优势3）“客户第一，信誉至上”是我们服务的核心理念。第一部分服务对企业的生存发展至关重要5、优质服务为企业赢得客户企业价值通过服务从客户身上得以体现服务与业务品种服务与渠道服务与品牌（业务品种+渠道+品牌）×服务＝满意的客户结果第一部分服务对企业的生存发展至关重要三、优质服务的标准：便捷安全标准化个性化尊荣感第二二部部分分目目前前服服务务中中的的问问题题及及危危害害一、、严严重重的的现现实实状状况况二、、造造成成目目前前状状况况的的原原因因第二二部部分分目目前前服服务务中中的的问问题题及及危危害害一、、严严重重的的现现实实情情况况1、、服服务务对对象象的的占占有有规规模模低低：：在天天津津我我们们只只占占有有25%的的市市场场份份额额，，75%的的客客户户没没有有选选择择接接受受我我们们的的服服务务。。而而我我们们在在天天津津是是无无人人不不知知的的企企业业。。第二二部部分分目目前前服服务务中中的的问问题题及及危危害害2、、相相当当一一部部分分客客户户对对我我们们的的服服务务不不满满意意：：在已已接接受受我我们们服服务务的的客客户户当当中中，，至至少少有有10%的的客客户户非非常常不不满满意意。。投投诉诉就就是是他他们们不不满满的的表表现现形形式式之之一一。。那那么么，，还还有有多多少少我我们们不不知知道道的的不不满满？？从2003年年3月，公司司接到的客户户投诉量不断断上升，从03年10月月起，每月均均高居在100起上下。。与客户的严严重冲突时有有发生。第二部分目目前服务中的的问题及危害害3、客户的不不满在我们的的服务中普遍遍存在03年10月月起至今，在在客户的投诉诉当中，由于于我们的操作作失误造成的的责任投诉多多达80起。。根据对责任任投诉的业务务类型统计表表明，我们的每项项业务在服务务过程中都存存在严重问题题：（图表））第三部分如如何提高我们们的服务水平平第二部分目目前服务中的的问题及危害害4、造成的损损失直接损失：2003年1月至2004年1月，，诉讼赔偿金金及诉讼费、、律师代理费费、客服赔偿偿费及各区退退房、退费损损失，各业务务部门直接支支出费用合计计约180万万元；间接损失：1）间接经济济损失4500万元；2）品牌杀伤伤。第二部分目目前服务中的的问题及危害害二、是什么令令我们的客户户不满？是什什么令我们蒙蒙受损失？1、低服务水水平与品牌不不匹配品牌形象是一一把“双刃剑剑”。我们拥拥有强大的品品牌优势，客客户对顺驰的的期望值非常常高。而我们们的服务水平平和质量却不不能很好支撑撑品牌，往往往不能提供符符合他们期望望值的服务；；这样，品牌牌扩张速度越越快，对品牌牌杀伤力越大大。第二部分目目前服务中的的问题及危害害2、投诉的客客户：不满意意服务——损损失——处理理得当，部分分可以弥补3、未投诉但但不满的客户户——购买体体验差——不不认可服务———流失———传播影响———无从弥补补4、对伤害客客户的危害性性没有认识———没有改进进——不断伤伤害新的客户户——对自己己的伤害对客户的懈怠怠，就是对自自己的残忍第二部分目目前服务中的的问题及危害害5、缺乏服务务能力1）缺乏对业业务知识的学学习掌握（13%）2）缺乏解决决服务中出现现问题的能力力6、缺乏对客客户的理解，，对细节的关关注第二部分目目前服务中的的问题及危害害7、缺乏责任任心1）我们的服服务意识更多多停留在业务务不出错、履履行行为规范范、接待态度度等避免处罚罚层面；而许许多责任是由由于我们合同同上的法律规规避措施避免免的，而不是是我们真的提提供了优质服服务。2）随意承诺诺。第二部分目目前服务中的的问题及危害害3）在我们的的责任投诉中中，52%属属于责任心不不强出错引发发的客户投诉诉，这些错误误只要多扫一一眼房子，多多审一次合同同，多问一句句话，多查一一遍留言，都都是可以避免免的。4）职能部门门在履行管理理职能的同时时忽视了服务务职能。第二部部分目目前前服务务中的的问题题及危危害5）缺缺乏对对原则则的坚坚持我们需需要灵灵活便便捷的的服务务，但但更需需要对对中介介服务务原则则的坚坚持。。6）违违反正正常操操作流流程（（占责责任投投诉总总量20%）第二部部分目目前前服务务中的的问题题及危危害8、缺缺乏对对服务务的思思考，，缺乏乏自我我提高高的能能力：：长期以以来，，我们们更关关注于于对业业务操操作严严密性性的思思考以以及对对业务务的利利润最最大化化的思思考，，缺乏乏对服服务本本身的的思考考；重重视研研究业业务流流程的的改进进，缺缺乏对对服务务流程程的思思考；；重视视对客客户业业务需需求的的理解解，缺缺乏对对客户户服务务需求求的理理解；；第三部部分如如何何提高高我们们的服服务水水平一、严严格执执行服服务规规范；；二、研研究客客户，，理解解客户户，细细分服服务环环节；；三、严严格按按公司司规定定的流流程操操作四、强强化对对服务务的认认识与与要求求五、多多进行行有针针对性性的培培训六、加加强责责任心心与主主动意意识，，防患患于未未燃七、借借助网网络等等新技技术的的应用用为客客户服服务八、与与各相相关部部门多多沟通通，有有助于于解决决问题题第三部部分如如何何提高高我们们的服服务水水平一、严严格执执行服服务规规范1、哪哪些是是服务务规范范？2、将将服务务规范范变成成我们们工作作中的的习惯惯3、将将自我我规范范的意意识融融入我我们生生活当当中第三部部分如如何何提高高我们们的服服务水水平二、研研究客客户，，理解解客户户，细细分服服务环环节，，拆分分到最最细，，尽可可能提提升在在每个个环节节上为为客户户提供供满意意服务务的能能力；；客户价值传传递图：第三部分如如何提高高我们的服服务水平感觉感受思维行动关系客户价值传传递规则品牌形象初初次接触签签约成交办办理手续后后期维护顺驰客户价值的的传递依靠靠服务的环环环链接在在顺驰渠道道内实现第三部分如如何提高高我们的服服务水平三、严格按按公司规定定的流程操操作公司规定的的流程操作作标准是经经过实践检检验的，保保证客户与与我们利益益的；规范的操作作流程赢得得客户信赖赖；违反公司的的操作流程程就是违反反公司的法法律。第三部分如如何提高高我们的服服务水平四、强化对对服务的认认识与要求求1、宁可少少做一单业业务也不因因低劣的服服务得罪一一个客户，，因为得罪罪客户将失失去更多客客户；同时时，坚守服服务原则与与规范将为为你和客户户规避潜在在风险，为为你赢得更更多真正的的忠诚客户户与交易机机会。第三部分如如何提高高我们的服服务水平2、客户永永远是对的的“第一条：：客户永远远是对的。。如果与你遇遇到的情况况有出入，，请参照第第一条”客户的要求求与态度不不一定完全全合理，我我们会坚守守自己的原原则；我们们要具备和和展现的是是服务的风风范，是力力求让100%客户户满意的精精神。第三部分如如何提高高我们的服服务水平3、对缺乏乏服务意识识的零容忍忍1）对缺乏乏服务精神神与服务意意识的零容容忍2）对服务务态度差的的零容忍。。谁得罪客客户，公司司就得罪谁谁；3）对不提提高服务水水平的零容容忍4）对职能能部门不思思考服务流流程改进的的零容忍第三部分如如何提高高我们的服服务水平五、多进行行有针对性性的培训，，并结合日日常工作，，通过交流流、研讨、、考试等方方式相互提提高。1、新入司司员工服务务方面的培培训侧重点：基础知识与与业务流程程服务理念与与服务规范范签约中应注注意的要点点第三部分如如何提高高我们的服服务水平2、一线员员工的提高高侧重点：服服务意识的的进一步强强化问题的总结结与分析操作中方式式方法的改改进3、收购等等业务体系系侧重点：严严格强化服服务意识与与责任心合同中、操操作中常出出问题的关关键点第三部分如如何提高高我们的服服务水平4、财务、、过户、后后台等职能能体系员工工侧重点：内内部服务意意识与服务务效率对外部客户户的服务意意识对流程改进进的思考与与研讨第三部分如如何提高高我们的服服务水平六、加强责责任心与主主动意识，，将令客户户不满意的的问题提前前消弥在未未爆发之前前。1、解释、、承诺、签签约、录入入、交接等等方面必须须严谨，以以免造成后后期问题；；2、每天或或经常对经经手的工作作回顾、复复核，保证证即使有问问题也能及及时发现，，并主动解解决。第三部分如如何提高高我们的服服务水平例如：1、交接不不清的问题题2、调入、、代卖、代代租、包租租调入签约约等（随着着包租业务务的发展，，可能出现现）前期疏疏漏的问题题；3、三方、、调出、成成租、包租租调出等成成交时签约约不严谨造造成的问题题：4、成交后后攒件、过过户、贷款款、请款耽耽误问题。。第三部分如如何提高高我们的服服务水平七、借助网网络等新技技术的应用用为客户服服务1、提高服服务效率（（需求录入入）2、提高服服务质量（（租赁图片片）八、与各相相关部门多多沟通，有有助于解决决问题咨询寻找解决措措施反馈问题，，促成流程程改进谢谢谢！谢谢谢1月-2320:58:1520:5820:581月-231月-2320:5820:5820:58:151月-231月-2320:58:152023/1/520:58:159、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。20:58:1520:58:1520:581/5/20238:58:15PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2320:58:1520:58Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。20:58:1520:58:1520:58Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2320:58:1620:58:16January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20238:58:16下午午20:58:161月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:58下午午1月-2320:58January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/520:58:1620:58:1605January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。8:58:16下午8:58下下午20:58:161月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。20:58:1620:58:1620:581/5/20238:58:16PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2320:58:1620:58Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。20:58:1620:58:1620:58Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2320:58:1620:58:16January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20238:58:16下午午20:58:161月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月238:58下下午午1月-2320:58January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/520:58:1620:58:1605January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。8:58:16下午8:58下下午20:58:161月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursd